Клиент всегда прав Маршал Филд, 19 век Искусство

Клиент всегда прав Маршал Филд, 19 век Искусство Работы с Клиентами

Уходящая коммуникация – массовая одна идея, одна цель (приказ), одни каналы его доставки (СМИ).

Средства Массовой Информации Традиционные Централизованные ТВ – «окно в мир», оно же «око мира» Доверие к «большим» СМИ Недоверие к «узким» каналам.

Уходящая ... Недостатки Усредненный результат. Плохой контроль. Низкая эффективность. Газеты – это орган, не видящий разницы между падением с велосипеда и крушением цивилизации. Б.Шоу

Успешная Работа с Клиентами = Способность Соответствовать потребностям Клиента? Успешная Работа с Клиентом = Способность Предвосхищать потребности Клиента! 5% повышение лояльности Клиента может повысить прибыль на 25-80%* Привлечение нового Клиента в 4-6 раз дороже, чем удержание старого ** * The Customer Care Institute & Harvard Business School www.customercare.com/research.html ** www.thinkanalytics.com the US-based customer relations consultancy

… управление поведением потребителя. Новая коммуникация с потребителем – это …

Новая коммуникация Точно направлена! От наивность и доверие СМИ. ТВ, прессе. От недоверие к «узким» каналам коммуникации. К доверию «узким» каналам коммуникации. Основные источники информации: Интернет и мобильный.

Продвижение будет основано на… …«доверительном управлении» нашим сознанием. …нашем заранее сформированном предпочтении. …пожизненных отношениях с маркой. …уникальности продукта для каждого. …отсутствии рекламы. Life placement!

РД Исслед. Комп. Media seller СМИ и КР РД РА (полный цикл) выступает основным связующим звеном Подрядная структура. Интеллектуальный центр – отдел марк. ком. РД Исслед. Комп. PR Media BTL Creative … Media seller СМИ и КР Buying … 9 Схемы функционирования рекламного бизнеса (медиа)

Схема Работы Отдел по Работе с Клиентами Креативный Отдел Отдел Стратегического планирования Медиа-Исследовательский Отдел Отдел BTL Отдел PR Клиент Производственный Отдел

Модель построения работы Отдел по Работе с Клиентами Внутренний Клиент Компания-Заказчик сервиса Агентства Отдел, Выполняющий Работу по Проекту Внешний Клиент

Типовой подход к проектной работе рекламного агентства www.likeni.ru

www.likeni.ru

www.likeni.ru

Схема Работы по Проекту Отдел по Работе с Клиентами Креативный Отдел Отдел Стратегического планирования Медиа-Исследовательский Отдел Отдел BTL Отдел PR Клиент Производственный Отдел

Искусство Работы с Клиентами Восток: Философия «Кайцен» Запад: Модель Кристин Андерсон и Рона Земке * Kristin Anderson and Ron Zemke, Delievering Knock Your Socks Off Service (Amacom, 1998)

Кайцен: "улучшение" от "кай" — "изменение" и "цен" — "хорошо". Применительно к процессу управления и культуре бизнеса, «кайцен» означает процесс непрерывного и постепенного совершенствования 4 Базовые Ценности Кайцен: Качество Сервис Незатратность Своевременность

Работа с Клиентами по Философии «Кайцен» Ключевые принципы: Концентрация на клиентах Критически важно, чтобы все действия приводили к более высокой степени удовлетворенности потребностей Клиентов. Кайцен не допускает компромиссов: компания либо предоставляет качественные продукты и, следовательно, удовлетворение, которое не может предоставить никто другой, либо — нет. Личной ответственностью каждого является следить за тем, чтобы продукты компании соответствовали потребностям Клиента Непрерывные изменения Непрерывный поиск путей совершенствования: каждое усовершенствование после утверждения становится стандартом, и отправной точкой для нового усовершенствования.

Работа с Клиентами по Философии «Кайцен» Ключевые принципы: Открытое признание проблем Для корпоративной культуры «Кайцен» характерна взаимная поддержка, конструктивность, отсутствие склонности к взаимным обвинениям, Вынесение проблем на открытое обсуждение – приемлемо и приветствуется. Пропаганда открытости Отделы в меньшей степени обособлены друг от друга, более открыты и рабочие места: индивидуальные кабинеты имеются лишь у руководителей высшего звена. Приветствуется единство: все это делает лидерство более видимым, а процесс коммуникации — более надежным

Работа с Клиентами по Философии «Кайцен» Ключевые принципы: Создание рабочих команд Цель: вовлечение работника в жизнь компании и подкрепление чувства коллективной ответственности и центральной роли компании. Управление проектами при помощи межфункциональных команд Ни один человек либо команда, работающая в какой-либо одной функциональной области, не обладает всеми навыками (не будет в состоянии предложить самые лучшие идеи), чтобы наиболее эффективно реализовать проект. «Параллельное проектирование»: с начала проекта в команду включены сотрудники из тех функциональных областей, на которые проект будет оказывать влияние в ходе его реализации.

Работа с Клиентами по Философии «Кайцен» Ключевые принципы: Формирование "поддерживающих" взаимоотношений Внимание к процессу управления Любовь к гармонии: ценность неконфронтационной коммуникации и избежание внутренних ("межличностных") конфликтов в случае, если процессы в компании проходят нормально, если они разработаны таким образом, чтобы стимулировать вовлеченность сотрудников, то желаемые результаты наступят неизбежно 8. Развитие самодисциплины Самодисциплина — уважение к себе и к компании показывает внутреннюю силу и целостность; способность к гармоничному взаимодействию с коллегами и клиентами.

Работа с Клиентами по Философии «Кайцен» Ключевые принципы: 9. Информирование каждого сотрудника Персонал должен быть полностью информирован о своей компании (как в период введения в должность, который в японских компаниях является критически важным, формальным, подробным и длительным процессом, так и в течение своей дальнейшей работы). Правильное отношение и поведение зависят от полного понимания и принятия миссии компании, ее культуры, ценностей, планов и опыта 10. Делегирование полномочий каждому сотруднику Работники могут оказывать реальное воздействие на дела компании, благодаря обучению по нескольким специальностям, стимулированию, полномочиям по принятию решений, доступу к информации и бюджетам, системам обратной связи и системам поощрений Каждому сотруднику даются навыки и возможность действовать в соответствии с предоставленной ему информацией

Золотые Правила «Кайцен»: Не принимай статус-кво Воспринимай проблемы как новые возможности Ставь под вопрос меру полученной свободы Действуй стремительно: можно пожертвовать качеством, но включиться в работу как можно скорее Незамедлительно исправляй ошибки Используй опыт и коллективные знания, вместо финансовых вложений Ставь все под вопрос Пытайся понять суть проблемы, а не ее проявления Попытайся собрать как можно больше мнений и идей

Кристин Андерсон и Рон Земке: Принципы построения отношений с Клиентами: Коммуникация Впечатление Клиента о Компании о ее эффективности базируется на основании коммуникации с представителями этой Компании: Личное общение Общение по телефону Письменная Коммуникация * Kristin Anderson and Ron Zemke, Delievering Knock Your Socks Off Service (Amacom, 1998)

Принципы построения отношений с Клиентами: 2. Честность Обещания должны быть реалистичны и обоснованы Лучше сказать «нет», чем обещать невыполнимое 3. Ответственность Соблюдение сроков проведения работ и обязательств – мера успеха/неудачи проекта 4. Поддержка Профессионализм и надежность отличают успешную компанию от среднестатистической Сотрудники должны демонстрировать уверенность в своей работе и вселять уверенность в Клиента Кристин Андерсон и Рон Земке:

Принципы построения отношений с Клиентами: 5. Сопереживание Старайтесь настроиться на эмоциональную волну Клиента Уважение Уважение к Клиентам и Коллегам необходимое условие успешной работы Кристин Андерсон и Рон Земке:

Принципы построения отношений с Клиентами: 7. Активное слушание Регулярные отчеты и обратная связь необходимы в построение работы, однако еще более важны способность слушать и слышать Клиента Невербальная Коммуникация 80% информации передается невербально Невербальное сообщение должно соответствовать вербальному Кристин Андерсон и Рон Земке:

Принципы построения отношений с Клиентами: Продажи & Работа с Клиентами Продажи и Работа с Клиентская – две стороны одной медали Качественная Работа с Клиентами – залог долгосрочного партнерства Недопустимо и, в конечном счете, невыгодно жертвовать Отношениями в интересах продаж Признание ошибок Ошибки неизбежны Открытое признание ошибок и извинение – лучший способ исправить ситуацию «Я сделаю все возможное» – способ снять напряжение и продемонстрировать личную вовлеченность в процесс. Кристин Андерсон и Рон Земке:

10 «Смертных Грехов» эккаунта: Я не знаю! Если Вы не обладаете информацией на данный момент, постарайтесь узнать необходимое как можно скорей. Не пытайтесь притворяться, что знаете. 2. Мне все равно! Демонстрируйте заинтересованность и вовлеченность в процесс. Априори, Клиент предполагает увидеть в Вас желание работать. Кристин Андерсон и Рон Земке:

10 «Смертных Грехов» эккаунта: Просьба не беспокоить! Фокус на интересах Клиента и 100% включения в процесс – must. Ты мне не нравишься! Выдерживайте легенду: вербальная, невербальная коммуникация, тон и выражение лица – должны «излучать» позитив. Я все это знаю! Будьте активным слушателем Не старайтесь «монополизировать» беседу Кристин Андерсон и Рон Земке:

Anderson and Zemke’s Ten Deadly Sins of Customer Service 10 «Смертных Грехов» эккаунта: Вы ничего не знаете! Все вопросы Клиента заслуживают ответа, какими бы примитивными они не казались С такими, как Вы, мы не работаем! Класс, национальность, возраст, одежда, манера общения – не повод для негативного отношения к Клиенту. 8. И не думайте возвращаться! Основную прибыть приносят постоянные клиенты. Конкуренты не дремлют!

10 «Смертных Грехов» эккаунта: 9. Я – прав, а Вы – нет! Факты и только факты. Взвешенная аргументация Формат: рекоммендация. Я не успеваю! Время – мера успеха Соответствуйте временным ожидания Клиента Кристин Андерсон и Рон Земке:

УДАЧИ!