КЛИЕНТ НАВСЕГДА. КАК СОХРАНИТЬ КЛИЕНТА. Екатеринбург, октябрь 2012 г.
КАК СОХРАНИТЬ КЛИЕНТА «Есть только один босс - КЛИЕНТ. Он может уволить любого в компании – от президента до рядового сотрудника, просто потратив свои деньги в другом месте» . Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart ТРИ КИТА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ 1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ 2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР 3. СИСТЕМНОСТЬ
1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ ОБЕСПЕЧЬТЕ КАЧЕСТВЕННЫЕ ТОЧКИ КОНТАКТА КЛИЕНТА С КОМПАНИЕЙ!!! Клиент часами висит на телефоне, чтобы до Вас дозвониться ⇒ Вас легко найти Клиент закидывает Ваш сайт мольбами о контакте ⇒ Клиент только подумал, Вы ему уже ответили Клиент пытает Вас, чтобы получить информацию ⇒ Вы бодро и с энтузиазмом предлагаете решени. Я, Вы их точно знаете БОЛЬШЕ КАЧЕСТВЕННЫХ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ.
1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ ТОЧКИ КОНТАКТА / ВХОДА № точка входа какой должна быть 1 телефон кто берет трубку; как быстро берут трубку; как организовано время ожидания; как отвечают (форма приветствия, корпоративные стандарты) и т. д. 2 сайт удобная навигация; информативность (особенно в части объекта недвижимости); стиль; быстрое реагирование на интерактивные запросы с сайта; контакты; новости; легкий способ возврата на титульную страницу. 3 офис продаж комфорт; корпоративная стилистика; оформление офиса; легкость нахождения - навигация 4 сервис в офисе продаж оборудованное место для ожидания (в т. ч. детей); чай, кофе; удобство для консультаций (все под рукой, зонирование офиса), наличие доп. сервисов (ипотечный консультант)
1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ № точка входа какой должна быть 5 сотрудники Все, кто контактируют с клиентом, в т. ч. Back офис Внешний вид; искренняя доброжелательность ( «улыбайтесь – это всех раздражает» ); 6 материалы Бренд – во всем! рекламные: наглядные раздаточные материалы (каталоги, лифлеты), информационные доски … коммерческие: визитки, фолдеры, деловая корреспонденция. . . 7 бизнес процессы Не усложняйте жизнь вашим клиентам! Сделайте процесс приобретения квартиры максимально простым и приятным! Отточите все процессы: приобретения квартиры, документооборота, регистрации, заселения … Создайте доп. сервисы: разные возможности оплаты, личный on-line кабинет покупателя на сайте, смс –оповещение обо всем … 8 … НАЙДИТЕ СВОИ ТОЧКИ КОНТАКТА
2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ЧТО ТАКОЕ ПОКУПКА КВАРТИРЫ? q это стресс для человека; это состояние неопределенности (большинство людей ничего не понимают в недвижимости); q СТРАХИ КЛИЕНТА: q q q q боязнь продавца; боязнь переплатить; боязнь быть обманутым; боязнь показаться наивным /глупым; боязнь неизвестного; боязнь купить не то; боязнь прошлых ошибок это эмоциональный процесс (покупатель попадает в зависимость от продавца, т. к. ждет от него помощи); q q это высокая степень риска (высокая цена входа в сделку)
2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР !!! ПОМОГИТЕ ВАШЕМУ КЛИЕНТУ ПРЕВРАТИТЕ СТРЕСС В УДОВОЛЬСТВИЕ ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКОЛЮБИЯ: q Ценны ВСЕ клиенты! q Если не Вы, то кто-то другой сделает клиента СВОИМ! q Продавать каждому! q Удерживать нужных! q Возвращать нужных! q Помнить о клиенте до конца (отпраздновать с ним новоселье)
2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР 86 % россиян считают, что личные рекомендации – это самый надежный источник информации о товарах и услугах. Keilsen. 2009 ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ = ВАШ АГЕНТ НА РЫНКЕ ПОСТРОЙ СВОЮ КЛИЕНТСКУЮ «ПИРАМИДУ»
2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР КЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС – КАК ЗАМОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТА СТАТЬ СВОИМ АГЕНТОМ? q выполнять обещания + превышать ожидания; q предоставлять дополнительные сервисы; q уметь работать с негативом (с претензиями); q быть на шаг впереди; q делать свою работу вовремя (ложка дорога к обеду); q вознаграждать (подарок за покупку) ⇒
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ЭТО ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОТНОШЕНИЕ К ЛЮДЯМ!!!
ЛЮБИТЕ ЛЮДЕЙ! УСПЕХОВ! ВСЕГДА НА СВЯЗИ! МАТОФАЕВ АЛЕКСАНДР АНАТОЛЬЕВИЧ 8 912 26 98 600 MATOFAEV@MAIL. RU
Скачать презентацию КЛИЕНТ НАВСЕГДА КАК СОХРАНИТЬ КЛИЕНТА Екатеринбург октябрь 2012
9af695afb40aa516d87056f06601deea.ppt