Классификации системы показателей качества Костюкович А Е E-mail

Классификации системы показателей качества Костюкович А. Е. E-mail: kostuk@neic. nsk. su

Работу любого сложного организма, включая сеть Элсвязи и систему связи в целом, можно описать набором показателей качества и параметров, от которых зависят эти показатели. Познакомимся поближе с системой показателей качества. Можно выделить следующие подходы к классификации этих показателей и систему управления ими: • Подход ISO, основанный на качестве функционирования ЭМВОС (ISO-OSI). В основном отражает взгляд оператора на качество предоставляемых услуг. • Подход ISO, отображенный в серии стандартов ISO 9000, в котором нашло отражение восприятие качества пользователем. Рассмотрим эти подходы.

1. Качество услуг по транспортировке информации (по концепции ISO-OSI) ISO в 1984 -88 гг разработал не только функциональную модель взаимодействия открытых систем (OSI), но и показатели качества функционирования всех уровней этой модели. Три нижних уровня модели OSI ориентированы на поддержку сетевых функций (транспортировка информации) и показатели качества функционирования этих уровней поддерживаются техническими средствами оператора. Транспортный уровень OSI отвечает за обеспечение сквозного качества услуг, предоставляемых абоненту и оценивается как оператором так и абонентом (интегрально, по суммарному эффекту как степень удовлетворенности сетевыми услугами оператора). Показатели качества работы верхних уровней ориентированы на конкретные виды сервиса. Для телефонных сетей не разрабатывались, вследствие того, что функции верхних уровней реализованы за счет интеллекта пользователей. Для пользователей СПД, MSN, IN, NGN оператор обеспечивает предоставление инфокоммуникационных услуг (услуг с добавленной стоимостью за счет поддержки протоколов верхних уровней в интеллектуальных сетевых устройствах). Поэтому для инфокоммуникационных услуг актуальна проблема разработки показателей качества, затрагивающих функционирование верхних

Например, для сети Интернет ни одного показателя на качество доставки почты, перекачку файлов, время поиска в WEB. Для СПД есть ряд показателей качества работы служб и нормативов на них в РД 45 -129 -2000 (услуги телематических служб, к которым отнесены услуги факса, почты, видеотелефонии, IP-телефонии и т. п. ). Например, время доставки почтового сообщения от абонента до абонента регламентируется от 4 -х часов (срочная доставка) до 24 -х часов. Провайдеры Интернет не дают никаких гарантий, не только на время доставки, но и на саму доставку. Т. е. при потере почтового сообщения никаких претензий не принимается! Вследствие большого количества услуг верхних уровней проблема спецификации всех показателей качества для услуг этих уровней до конца не решена. Общие аспекты спецификаций связаны с конкретными функциями OSI, выполняемыми на верхних уровней для конкретной услуги (услуги авторизации, услуги предоставления синтаксиса, услуги синхронизации сеансового уровня).

1. Качество услуг по транспортировке информации (по концепции ISO-OSI) (продолжение) 1. Качество услуг Физического уровня Качество услуг Ph. C зависит от физической среды, и от протокола физического уровня, используемого для обеспечения услуг Физического уровня. Это может быть охарактеризовано посредством следующих показателей: 1. 1 вероятности ошибки; 1. 2 пропускной способности; 1. 3 транзитной задержки; 1. 4 системы организации доступа к среде передачи; 1. 5 защиты физического уровня (НСД). 1. 6 надежность

1. Качество услуг Физического уровня 1. 1 Вероятность (Интенсивность, частость) ошибки Вероятность Ошибки определена как отношение количества измененных, потерянных, и добавленных информационных бит к общему количеству информационных бит, переданных через Ph. S границы в течение периода измерения. 1. 2 Пропускная способность (Производительность) Пропускная способность определена как отношение общего количества битов, успешно переданных в последовательности Ph_SDUs к времени, необходимому на передачу этой последовательности Ph_SDUs. SDU – сервисный блок данных, например, цикл 125 мкс (32 в/и) в интерфейсе Е 1. 1. 3 Транзитная задержка определена как время, затраченное между представлением Ph_SDU от исходящей Ph_SAP и его приемом в Ph_SAP назначения. SAP – точка доступа к услугам (в данном случае – к услугам физич. уровня).

1. Качество услуг Физического уровня 1. 4 система организации доступа к среде передачи В современных сетях доступа используются различные способы организации разделения ресурсов среды передачи (витых пар, коаксиальных и оптических кабелей, радиосред): • FDMA • TDMA • CDMA • x. WDM • CSMA/CD • CSMA/CA Каждый из этих способов обладает своими плюсами и минусами, которые должен учитывать оператор при использовании в конкретных средах передачи Что касается доступности абонента по физической линии к услугам оператора, то есть норматив на удельную нагрузку от одного абонента, отражающий концентрацию абонентского трафика. Этот показатель закладывается в расчет ресурсов (числа СЛ) в интерфейсе от АК до АТС и межстанционных интерфейсов и при соблюдении абонентом исходящей нагрузки – эксплуатационные показатели доступности (КЗО, КПЗО) совпадают с расчетными. Вся проблема в Тф. ОП – в том, что не существует четко регламентированных соглашений между оператором и абонентом (т. н. SLA), в которых бы прописывались эти показатели и нормы.

1. Качество услуг Физического уровня 1. 5 Защита Требует для дальнейшего изучения. Пока не разработаны показатели даже для Тф. ОП, но жизнь заставляет оператора разрешать каким-либо способом вопросы защиты, например вопросы НСД к абонентской линии – в основном через суды. 1. 6 Надежность Обеспечивается резервированием и дублированием физических путей, включая среды передачи. Измеряется временем переключения на резервные пути, а также коэффициентом готовности (простоя) отдельных путей или сети в целом. Рекомендуемые нормативы – 50 мс и 99, 999% (простой около 5 мин в год)

Качество услуг канального уровня. На этом уровне существует два вида услуг: - С установлением соединения (CONS) - Без установления соединения (CLNS) Для CONS различают два набора показателей качества Показатели качества, связанные с пропуском трафика Скорость Точность (Надежность) Пропускная способность - гарантируется при заключении SLA. В Тф. ОП – 64 кбит/с В СПС 2 G (GSM) – 13 кбит/с В N-ISDN – до 128 кбит/с (BRI) В АТМ – любая скорость (например от 8 кбит/с до 155 Мбит/с) Остаточная вероятность ошибки (после процедур исправления на 2 -м уровне) реализуется протоколами второго уровня, в основном – помехоустойчивая передача информации за счет использования соответствующих кодов. Транзитная задержка - В СПД (например АТМ) гарантируется при заключении SLA. В Тф. ОП – самая минимальная, незаметная для любых приложений (поэтому отсутствует не только этот показатель, но и нормативы) Восстановление соединения реализовано не во всех сетях. В Тф. ОП – за счет повторного набора номера самим абонентом. В АТМ – автоматически.

2. 2. Показатели качества не связанные с пропуском трафика - ЗАЩИТА – вопросы безопасности информации разработаны в основном для локальных корпоративных сетей. На втором уровне наиболее развиты за счет применения протоколов VPN-ВЧС (виртуальных частных сетей). Наиболее надежную защиту – предоставляют протоколы сети АТМ за счет организации виртуальных каналов. Для сетей общего пользования пока нет нормативов на показатели качества защиты информации или канала. В Тф. ОП протоколы второго уровня работают только во время установления и разрушения соединения (сигнальные протоколы), но нормативов на показатели качества – нет. Передача информации в Тф. ОП обеспечивается только протоколами физического уровня. - ПРИОРИТЕТ - реализуется во многих СПД за счет протоколов 2 -го уровня. При этом наивысший приоритет всегда отдается служебным приложениям (например, протоколам сигнализации и управления). Среди пользовательских приложений – приоритет активно стал использоваться только с развитием мультисервисных сетей. Например, в сети АТМ наивысшим приоритетом второго уровня пользуются (после служебных ячеек) – ячейки, перевозящие информацию реального времени (от речевых и видео-приложений).

Качество услуг сетевого уровня. Эти показатели отражают работу сети в целом, а не только отдельных каналов и звеньев. 1. Показатели качества, связанные с пропуском трафика: 2. В рек. ITU-T Е. 430 нашел отражение Обобщенный набор показателей в виде т. н. матрицы 3 х3, т. е. минимальный набор показателей, рекомендуемых оператору для любых сетевых технологий и реализованных для контроля в оборудовании любой сети.

Матрица 3*3: Фаза (этап) Установление соединения Передача данных Разрушение соединения Скорость Точность Задержка установ- Вероятность отказа ления соединения в установлении соединения Пропускная спо. Остаточная вероятсобность и транзит- ность ошибки (веная задержка роятность отказа передачи) Задержка в разруше- Вероятность отказа нии соединения в разрушении соединения Надежность Коэффициент готовности Восстановление соединения 2. Показатели качества не связанные с пропуском трафика: -Защита соединений сетевого уровня -Приоритет сетевого уровня. -Максимальная приемлемая стоимость.

Существуют системы показателей качества, охватывающие не только этапы обслуживания вызовов, но и весь жизненный цикл услуг, включая этапы подключения к услуге и отказ от услуг. На каждом из этапов определяется до 7 свойств услуг (быстрота, скорость, точность, доступность, надежность, гарантированность, и т. п. ). Всего таким образом можно синтезировать до 70 показателей качества (матрица 7*10). Для управления и контроля за таким набором показателей необходима развитая система автоматизированного управления.

Крупные операторы (например, France Telecom, DT, BT) мониторят до 100 показателей качества. Для России опыт FT переработал ЛОНИИС и рекомендует для Тф. ОП следующий набор показателей, разбитых на группы (РД 45. 056. 00). Этот набор показателей соответствует современной концепции управления качеством и включает показатели, отражающие взгляд клиента на качество предоставляемых услуг: показатели качества обслуживания вызовов (показатели трафика); • показатели потерь (доступности) по отельным этапам обслуживания вызовов и участкам сети • показатели нагрузки (по станционному оборудованию и пучкам СЛ) • показатели эффективности обслуживания вызовов (например, КЗО) показатели качества работы оборудования (показатели эксплуатации); • коэффициент готовности (время потери работоспособности за год) • количество заявлений о неисправностях на 100 абон. / месяц • доля повреждений устраненных в нормативные сроки показатели качества обслуживания пользователей (показатели

Для сравнения работы разных операторов или отдельных филиалов одного оператора разработаны системы обобщенных (интегрированных) показателей: - Пi- набор показателей - Wi- вес показателя - ИП- интегральный показатель ИП=å Пi*Wi Суммирование происходит до N (N до 100).

Подход ISO, отраженный серией стандартов ISO-9000. В настоящее время либерализация и демонополизация рынка услуг электросвязи достигли своего пика, что резко усилило конкуренцию на телекоммуникационном рынке. Поэтому операторы, вынуждены уделять внимание обеспечению качества своих услуг и снижению их стоимости. До недавнего времени в понятие системы управления сетью электросвязи вкладывался смысл управления техническими характеристиками функционировании сети. Современный подход ведения бизнеса ставит в центр принятия решения клиента, поэтому операторы изменяют подход к построению систем управления от инженерноориентированного к бизнес-ориентированному. Это означает, что необходим контроль не только технических показателей работы сети, отражающий точку зрения оператора, но и учет степени удовлетворенности клиента потребляемыми услугами. При этом оператор связи должен иметь не только мощную автоматизированную систему управления предприятием (АСУП), но и продуманный подход к разработке процессов отношения с клиентами с последующей их автоматизацией, что позволит проявлять заботу о клиентах и завоевывать их лояльность. Согласно первой аксиоме Деминга любая деятельность, представляет собой технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80 -х годов.

Международные стандарты ISO. 9000 законодательно закрепили такой подход, в соответствии с идеологией этих стандартов система управления представляет череду непрерывных и четко связанных между собой процессов. Каждый процесс имеет точку входа и точку выхода. ИЗМЕРЕНИЕ ТОЧКА ВЫХОДА ТОЧКА ВХОДА ПРОЦЕСС Сам процесс представляет собой преобразование входных ресурсов (объекты труда) в выходную продукцию. В результате этой деятельности во входные ресурсы добавляется стоимость, включающая материальные, трудовые и другие ресурсы. Выходом процесса может быть документ, программный продукт (ПО), химическое вещество, банковская услуга, услуга электросвязи. Стандарты ISO выделяют 4 общие категории продукции: - оборудование (средства производства) - интеллектуальная продукция - перерабатываемые материалы - услуги

Требования к системам качества, в соответствии со стандартами ISO могут быть применены по всем четырем категориям продукции. Важнейшим моментом стандартов ISO-9000 является то, что требования к системам качества, по существу, одни и те же для всех категорий продукции. Различаться могут лишь детали административного построения и управления системами, и терминология. Для телекоммуникационных услуг основные процессы управления клиентским интерфейсом, работ с абонентами, формирования и предоставления услуг приведены в стандарте GB. 910 -TOM (Telecom Operation Map (Model)). Основное назначение модели ТОМ состоит в том, чтобы предложить общую структуру для осуществления сквозной интеграции и автоматизации процессов предоставления услуг в области телекоммуникаций.

Жизненные циклы продукции. Любая продукция переживает несколько стадий (этапов), называемых жизненным циклом продукции. Услуга, как вид продукции имеет тоже свой жизненный цикл. 9 1 1. 2. 3. 4. 2 8 3 7 6 5 4 Анализ предполагаемого рынка услуг, Разработка услуг (от идеи до проектирования) Обеспечение услуг (расчет ресурсов для поддержки услуг) Производство (инвестиции, приобретение, инсталляция средств поддержки услуг) 5. Испытание, тестирование 6. Предложение продажи услуг 7. Эксплуатация услуг клиентом (потребление). Именно на этом этапе приходиться сталкиваться с основными проблемами качества услуг, не разрешимыми на предыдущих этапах 8. Обслуживание и ремонт 9. Отказ от услуги. Необходимо контролировать качество на каждом этапе.

Для внедрения и работы систем управления качеством необходима четкая спецификация следующих моментов: -спецификация самой услуги, которая должна отражать потребительские требования к услуге (вид услуги{речь, данные, факс}, скорость передачи, разборчивость) -спецификация предоставления услуги должна отражать уровень взаимодействия оператора с клиентом на этапе продажи услуг, эксплуатации, ремонта и отказа от услуг (сроки подписки на услугу, сроки устранения неисправности, этика взаимоотношений оператора и клиента, инструкции), -спецификация системы управления качеством услуги должна отражать уровни выполнения всех требований, предъявляемые к услуге и методы контроля выполнения всех этих требований (норма на показатели качества, методики измерения показателей).

Инфокоммуникационная система Интерфейс оператор/ клиент СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КИС (MRP, ERP) Управление Qo. S Э и ТО C Услуги (service) Управление вызовами, сигнализация Транспортная сеть (CN) AN MG Тф. ОП U ПЛОСКОСТИ M КЛИЕНТ (CPE) Интерфейсы Z, V 1, V 3, 10 BT, Um, x. DSL, . . .