Klant Interactie Optimalisatie De klant en document output

Klant Interactie Optimalisatie De klant en document output en creatie

Ter introductie… DOCUMENT OUTPUT MANAGEMENT 2

Ter introductie… KLANT OUTPUT MANAGEMENT 3

Klant in plaats van Document! TERUGKOPPELING Please, Pay/Buy/ …. . ZENDER BOODSCHAP MEDIUM OUTPUT ONTVANGER INTERACTIE ! FEEDBACK / REACTIE 4

Ter introductie… KLANT OUTPUT MANAGEMENT 5

Ter introductie… KLANT INTERACTIE MANAGEMENT 6

Van Management naar Optimalisatie 1. Ad hoc 2. Repeatable 3. Defined 4. Managed 5. Optimizing 7

Ter introductie… KLANT INTERACTIE MANAGEMENT 8

Ter introductie… KLANT INTERACTIE OPTIMALISATIE 9

Van Management naar Optimalisatie • Managed: Measured, Controlled • Optimized: Continuous improvement Distributie Beschikbaarheid Kosten(besparing) Cross- & Upsell 10 Imago Promotie Marketing Personalisatie Reactie Snelheid Timing

Een ABCD voor kostenbesparing • 1/3 of meer van het klantcontact genereert een organisatie zelf en onbedoeld FEEDBACK / REACTIE 11

? Wie controleert de telefoniefactuur of de opbouw van de bedragen en het gebruik klopt? Wie is vatbaar voor ‘status’ bij de aanschaf van nieuwe apparaten? Wie gaat af op vrienden / kennissen voor de keuze van een nieuw apparaat? 12

Personalisatie: Wat zoekt uw klant? Dominant Zoekt: Profilering / Status Zoekt: Betrouwbaarheid / Feiten Introvert Extravert Zoekt: Bevestiging / Waardering Zoekt: Zekerheid / Begeleiding Sub Dominant Voorbeeld van een andere indeling: • MBTI / Action Type • Elementen: Aarde, Water, Lucht en Vuur 13

Voorbeeld Beschikbaarheid (en kostenbesparing) • Raadpleegbaar in Klant Contact Centrum • Kopie? Pensioenfonds: Jaarlijks in maart een piek in “aanvragen kopie” Oorzaak: • Origineel kwijt • Origineel niet ontvangen • Adressering controleren • Kopie voor ‘adviseur’ 14 Oplossing: • Opvallende vormgeving • Standaard een tweede exemplaar meesturen

Voorbeeld Timing (en Commercie) • Op 31 januari uit dienst bij TNO met Spaarloonregeling • Start als DGA bij KSi • Bericht van AEGON: 15

Voorbeeld Timing en Response • Verzending invoice op 8 ste van maand • Incasso 14 dagen later: de 22 ste • Salaris wordt vaak ontvangen op…? • Risico: Storneren! 16

Een uitstapje naar de factuur • Vaak het meest geproduceerde document • Veranderingen op komst: § SEPA, BASEL • Toekomst Automatische Incasso? • Toenemend belang van financiele rapportage? § E-facturen: Sindskort vormvrij • Grote winst vooral met koppeling § EB-XML § UBL § … • Doelstelling: (Versnelde) betaling • Zie checklist van Stichting ITO 17 ISBN: 978 9 0 13 0 55245

Voorbeeld Distributie Papier of Digitaal? • Wat wil uw klant? • Dwingen versus Verleiding • Bij Digitaal: Rijkere interactie mogelijk § Mouse over toelichtingen § Online support § … 18

© Tom Hunter Woman Reading Possession Order 1998 19

? Hoeveel procent van het verkeer in uw Klant. Contact. Cetrum veroorzaakt u zelf met uw documenten? Weet u wat uw KCC-medewerker als eerste les zou terugkoppelen? Wat is de financiële impact als uw facturen sneller betaalt worden? 20

? Hans Kardol Managing Consultant KSi Onderzoek en Advies hans. kardol@ksi-advies. nl 06 -51797647 21