KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TS EN ISO 9001 2008

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TS EN ISO 9001: 2008 Şartları 3/18/2018

SÜREÇLER EĞİTİM-ÖĞRETİM SÜRECİ ARAŞTIRMA - GELİŞTİRME SÜRECİ ÜRÜNLER/HİZMETLER ALICILAR/MÜŞTERİLER Ön Lisans, Lisans Üstü Diploması ÖĞRENCİLER Bilimsel Araştırmalar, Yayınlar vb. AKADEMİSYENLER ARAŞTIRMACILAR KURUMLAR KURULUŞLAR TOPLUMA HİZMET SÜRECİ Sağlık Hizmeti Projeler vb. KURUMLAR KURULUŞLAR BİREYLER İDARİ VE DESTEK SÜRECİ Öğrenci İşleri, Personel İşl. Mali Ve Hukuk İşl. vb. ÖĞRENCİLER ÇALIŞANLAR KURUM VE KURULUŞLAR 3/18/2018

İ. Ü REKTÖRLÜK SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER EĞİTİM-ÖĞRETİM SÜREÇLERİ ÖLÇ. ANLZ İYİLEŞTİR. SÜREÇLERİ DEKANLIK/ENST. BAŞK. SÜREÇLERİ ÖLÇ. ANLZ ARAŞTIRMA- UYGULAMA İYİLEŞTİR. SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER YÖNETİM SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER 3/18/2018 TOPLUMA HİZMET SÜREÇLERİ ÖLÇ. ANLZ İYİLEŞTİR. SÜREÇLERİ ÖLÇME, ANALİZ, İYİLEŞTİRME SÜREÇLERİ İDARİ VE DESTEK SÜREÇLER DEKANLIK/MÜDÜRLÜK SÜREÇLERİ

KAYGILARIMIZ • EĞİTİM VE ÖĞRETİM KAYGISI • BİLİMSEL ÇAL. VE YAYIN KAYGI • TOPLUMA HİZMET KAYGISI • ÖĞRENCİ MEMUNİYETİ KAYGISI • ÇALŞ. MEMN. KAYGISI • ETKİNLİK VE VERİMLİLİK KAYGISI • YASAL ŞARTLARA UYUM KAYGISI 3/18/2018 • KALİTE VE SÜREKLİ GELİŞİM KAYGISI

DEĞER YÖNETİMİ İLKELERİ - Yönetim Tarzı - İnsan Dinamikleri - Ortam Şartları - Metotlar 3/18/2018

YÜKSEKÖĞRENİMDE KURUMSAL DEĞERLENDİRME MODELLERİ VE KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ • ISO 9001 - Quality management systems – Requirements –Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar( 2008) • EFQM - European Foundation for Quality Management (1997) - Mükemmellik Modeli • EUA - European University Association (AVRUPA ÜNİVERSİTELER BİRLİĞİ) (1994) Kurumsal Değerlendirme Programı – • YÖDEK - Yükseköğretim Akademik Değerlendirme ve Kalite Geliştirme Komisyonu (2006) – Tüm Yükseköğretim kurumları 3/18/2018

• GÖREVLERİMİZ-DEĞERLERİMİZ GÖREVLERİMİZ(MİSYON) • HAYALLERİMİZ-ARZULARIMIZ (VİZYON) • POLİTİKALARIMIZ • STRATEJİLERİMİZ • ÖLÇÜLEBİLİR HEDEFLERİMİZ • HEDEFL. ULAŞMAK İÇİN PLANLAMA 3/18/2018 • DAVRANIŞIMIZ (KURALLAR/BİLİNÇ)

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAYAN ÜNİVERSİTELERDE • • İNSAN MUTLULUĞU (Toplam Kalite Yaklaşımı) MALİYET YAKLAŞIMI (Önleme ve Ölçme Maliyeti) PAYDAŞLIK YAKLAŞIMI (Beraber Var Olma) PUKÖ YAKLAŞIMI (Sürekli İyileştirme) 3/18/2018 TS EN ISO 9001: 2008 1 -Kapsam 2 -Atıf Yapılan Standartlar 3 -Tanımlar, Terimler, Kavramlar 4 -Genel Şartlar(Süreç Yön. ) 5 -Yönetim Sorumluluğu 6 -Kaynak Yönetimi 7 -Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8 -Ölçme, Analiz, İyileştirme

İNSAN MUTLULUĞU (Toplam Kalite Yönetimi) • • Müşteri odaklılık Liderlik Çalışanların Katılımı Yönetimde Sistem Yaklaşımı Verilere Dayalı Karar Verme Süreç Yönetimi Tedarikçilerle Faydaya Dayalı İlişkiler Sürekli İyileşme 3/18/2018 TS EN ISO 9001: 2008 4 -Genel Şartlar(Süreç Yön. ) 5 -Yönetim Sorumluluğu 6 -Kaynak Yönetimi 7 -Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8 -Ölçme, Analiz, İyileştirme

TS EN ISO 9001: 2008 Şartları MALİYET YAKLAŞIMI • ÖNLEME MALİYETİ • ÖLÇME MALİYETİ • BAŞARISIZLIK MALİYETİ 3/18/2018 TS EN ISO 9001: 2008 4 -Genel Şartlar(Süreç Yön. Dok. ) 5 -Yönetim Sorumluluğu 6 -Kaynak Yönetimi 7 -Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8 -Ölçme, Analiz, İyileştirme

FAYDA KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNDE PAYDAŞLIK TOPLUM TEDARİKÇİLER İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ ÇALIŞANLAR 3/18/2018 KURUMSAL VE BİREYSEL HİZMET ALANLAR

TS EN ISO 9001: 2008 Şartları PLANLA 4 - Süreç Yön. Dokümantasyon 5 - Yönetim Sorumluluğu 6 - Kaynak Yönetimi ÖNLEM AL UYGULA 7 - Ürün/Hizmet Gerçekleştirilmesi 8. 5 - Sürekli İyileştirme KONTROL ET 3/18/2018 8 - Ölçme, Analiz,

PLANLA KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ’NDE PUKÖ YAKLAŞIMI (standard 4 -5 -6 maddeleri) Üstanbul Üniversitesi UYGULA (standard 7. madde) Sürekli iyileşme KONTROL ET 3/18/2018 (standard 8 -8. 2. 4 arası maddeleri) ÖNLEM AL (standard 8. 3 -8. 5. 3 maddeleri)

TSE TARAFINDAN İSTANBUL ÜNİVERSİTESİNDE VERİLEN EĞİTİMLER • Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi • Kalite Yönetim Sistemi –İç Tetkik Eğitimi • Kalite Yönetim Sistemi –Süreç Yönetimi Eğitimi • Kalite Yönetim Sistemi –Dokümantasyon Eğitimi • Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetim Sistemi – • Temel Eğitimi 3/18/2018

• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001: 2008 1 -Kapsam 2 -Atıf Yapılan Standartlar 3 -Tanımlar, Terimler, Kavramlar 4 -Genel Şartlar(Süreç Yön. ) 5 -Yönetim Sorumluluğu 6 -Kaynak Yönetimi 7 -Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8 -Ölçme, Analiz, İyileştirme 3/18/2018

• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001: 2008 4 4. 1 -Genel Şartlar 4. 2. 1 - Dokümantasyon 4. 2. 2 - Kalite El Kitabı 4. 2. 3 - Dokümanların Kontrolü 4. 2. 4 - Kayıtların Kontrolü 3/18/2018

Süreçler ve Dokümantasyonun - Farklı Süreçlerin Birbirlerinin Kaygılarını Bilerek Hareket Etmesini Sağlar -Çalışanın Gerçek Dostudur - Önleyici Yaklaşımdır - Standartlaşma Sağlar - Kişiye Bağımlılığı Azaltır - İlk Seferde İşin Doğru Yapılmasını Sağlar - Kayıtlar Bir Kurumun Beş Duyu Organı Gibidir 3/18/2018

• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001: 2008 5 5 -Yönetim Sorumluluğu 5. 1 - Yönetim Taahhüdü 5. 2 - Müşteri Odaklılık 5. 3 - Kalite Politikası 5. 4 - Planlama(Kalite Hedefleri ) 5. 5 - Sorumluluk ve Yetki 5. 6 - Yönetimin Gözden Geçirmesi 3/18/2018

Yönetim Sorumluluğu - Çalışanda Müşteri ve Yasal Şart Bilinci Oluşturur - Müşteriye Odaklılık Sağlar - Çalışanları Politika ve Hedeflere Odaklar - Sorumluluk Yetkileri Belirler - İletişimin Sağlıklı olmasını Sağlar - Sistemin Performansını Değerlendirir ve İyileştirir 3/18/2018

• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001: 2008 6 6. 1 - Kaynak Yönetimi 6. 2 - İnsan Kaynakları 6. 3 - Alt Yapı 6. 4 - Çalışma Ortamı 3/18/2018

Kaynak Yönetimi - Sürdürülebilir İnsan Kaynağı Yönetimi Sağlar -Sürdürülebilir Altyapı( Bina, Mak. Tech. Donanım)Sağlar - Sürdürülebilir Verimli Çalış Ortamı Sağlar 3/18/2018

• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001: 2008 7 7 -Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 7. 1 - Planlama 7. 2 - Müşteri İle İlişkili Süreçler 7. 3 - Tasarım ve Geliştirme 7. 4 - Satınalma 7. 5 - Hizmetin Sunumu 7. 6 - Kalibrasyon ve/veya Doğrulama 3/18/2018

Ürün/Hizmetin Gerçekleştirilmesi -Eğitim-Öğretim, - Araştırma- Geliştirme, - Topluma Hizmet Süreçlerinin Kontrollü ve Yönetilebilir Şartlarda planlanması ve gerçekleştirilmesini sağlamak 3/18/2018

• Kalite Yönetim Sistemi –Temel Eğitimi TS EN ISO 9001: 2008 8 8. 1 - Ölçme, Analiz, İyileştirme 8. 2 - Ölçme 8. 3 - Uygun Olmayan Ürün/Hizm. Kontrl. 8. 4 - Veri Analizi 8. 5 - Sürekli İyileştirme 3/18/2018

Ölçme, Analiz, İyileştirme -Planlanan Şartlara Uyumun Görülmesini Sağlar - Müşteri Algısının Derecesini Ortaya Koyar - Süreçlerin Performansını Gösterir - KY Sistemin Performansını Gösterir - Bize Analiz İmkanı Vererek Muhasebe ve Muhakeme Yeteneği Sağlar - Sürekli İyileştirme Fırsatları Sunar 3/18/2018

• Kalite Yönetim Sistemi –İç Tetkik Eğitimi - Hazırlık - Planlama -Tetkikin Yürütülmesi - Raporlanması - Düzeltici Faaliyetlerin Takibi 3/18/2018

• Kalite Yönetim Sistemi –Süreç Yönetimi Eğitimi - Süreçlerin Belirlenmesi - Süreçlerin Sıralanması - Süreçlerin İlişkilerinin Tarifi - Süreçlerin Yönetimi (PUKÖ) 3/18/2018

• YÖNETİM SÜRECİ (Üst süreç) 3/18/2018 • • • İLETİŞİM SÜRECİ (Ana süreç) İletinin oluşturulması süreci (alt süreç) Konunun belirlenmesi ( faaliyet) Mesajın oluşturulması ( faaliyet) Mesajın onaylanması ( faaliyet) İletinin gönderilmesi süreci(alt süreç) Uygun iletişim aracının seçilmesi ( faaliyet) Uygun iletişim aracına mesajın yüklenmesi ( faaliyet) İletinin alıcıya ulaştırılması (alt süreç) Mesajın alındı teyidinin oluşturulması ( faaliyet) Mesajın kaynağına (sahibine)bildirilmesi ( faaliyet)

PROSES YÖNETİMİ PLANI • • • Sürecin adı : Sürecin sahibi/sahipleri : Sürecin performansından sorumlu kişi/kişiler tanımlanacak. Sürecin hedefi/hedefleri : Stratejik hedeflerden gelen süreç hedefi olan göstergeler yazılacak Sürecin (P)lanlanması : Sürecin girdileri : Sürecin başlayabilmesi için olması gereken tüm şartlar tanımlanacak Sürecin kaynakları: Sürecin gerçekleştirilmesi için doğal kaynaklar dahil tüm kaynaklar , araçlar faaliyetler tanımlanacak Sürecin çıktıları : Sürecin sonlana bilmesi için oluşması gereken şartların tamamı tanımlanacak. • • • Sürecin (U)ygulanması : Sürecin gerçekleştirilmesi için gereken faaliyetlerin kim/kimler tarafından nasıl yürütüldüğünü ve nereye kayıt edildiğini görmemiz lazım. Bunları açıklayan dokümanlara(prosedür, talimat, yönetmelik vb. ) atıf da yeterli olur. Sürecin (K)ontrolü (izlenmesi ve ölçülmesi): YÖDEK kriterleri dahil, süreçlerin etkinlik ve verimlilik hesaplarının yapılabileceği ve bize analiz imkanı verecek performans ölçütleri(içsel-dışsal) belirlenecek. İzleme ve ölçme periyodu tanımlanacak Sürecin (Ö)nlemi (iyileştirilmesi): Sürecin gerçekleşen ve istenilen (planlanan) şartlara ulaşılması verilerinin; -Analiz edilmesi -İhtiyaç duyulan geliştirme ve iyileştirme ihtiyacının belirlenmesi -Üst yönetime raporlanması 3/18/2018

• Kalite Yönetim Sistemi –Dokümantasyon Eğitimi Politika ve Hedefler - Doküman İhtiyacının Belirlenmesi Kalite El Kitabı - Dokümanların Adlandırılması - Dokümanların Atıf Yönünü Belirleme Görev Tanımları, Prosedürler - Dokümanları Yönetme Planlar, Talimatlar, Listeler, - Kayıtların Muhafazası Formlar, Çizelgeler, Şartnamaler Dış Kaynaklı Dokümanlar Kayıtlar 3/18/2018

• Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetim Sistemi –( TS ISO 10002) • Temel Eğitimi - Müşteri Şikayetlerinin Alınması - Şikayetlerin Kayıt Edilmesi - Şikayetlerin Yönlendirilmesi - Şikayetlerin Değerlendirilmesi, - Çözümün Şikayetçiye Bildirilmesi - Şikayetin Kapatılması 3/18/2018

• SÜREKLİ • İYİLEŞTİRME • HESAP • VEREBİLİRLİK M. O. YAKLAŞIM • GİZLİLİK • ÜCRETLER • OBJEKTİFLİK • • DOKÜMANTASYON • CEVAP • VEREBİLİRLİK • ALT YAPI, MAK. TEC. • DİĞER DONANIMLAR ERİŞİLEBİLİRLİK • MALİ KAYNAKLAR • ŞİKAYETİN KAPATILMASI • ÇÖZÜM KARARININ ŞİKAYETCİYE BİLDİRİLMESİ • • ŞİKAYETİN GİDERİLMESİ İÇİN • ÇÖZÜM ÜRETİLMESİ • ŞİKAYETİN DEĞERLENDİRİLMESİ • ŞİKAYETİN SORUMLU BİRİME YÖNLENDİRİLMESİ • ŞİKAYETLERİN ALINMASI VE KAYIT EDİLMESİ • İNSAN KAYNAĞI • ŞEFFAFLIK • MŞY • SİSTEMİNİN • POLİTİKASI • HEDEFLERİ • GÖREV • GÖZDEN • TANIMLARI • GEÇİRMESİ • BİLGİLERİN • TOPLANMASI • BİLGİLERİN • ANALİZİ • MŞY • TETKİKİ • MŞY • SÜRECİNİN • İZLNMSİ. VE ÖLÇ • MŞY’ NİN • İYİLEŞTİRLMESİ