Как уладить КОНФЛИКТ Если вы не боретесь вас

Как уладить КОНФЛИКТ? «Если вы не боретесь, вас невозможно победить» Восточная мудрость

КОНФЛИКТ = Конфликтная ситуация + Инцидент Конфликтная ситуация – скопление противоречий. Для возникновения конфликтной ситуации необходим ряд признаков: 1. наличие противоречия; 2. значимость затронутого для человека, ради чего стоит идти на конфликт – эта значимость порождает эмоциональные переживания; 3. активность, направленная на преодоление противоречия. Инцидент- (лат. incidentis — «случающийся» ) — случай, недоразумение, происшествие (обычно неприятное), столкновение противоречий и взглядов на жизнь.

конфликт – это внешнее проявление столкновения противоречий или разногласий, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление.

Чтобы не было конфликта НУЖНО устранить какую-то из его составляющих: либо конфликтную ситуацию, либо инцидент.

Кто виноват? ВАЖНО: конфликт произошел – виноваты все участники конфликта. Каждый внес свою лепту в его возникновение. Любая ссора возникает тогда, когда оба участника готовы к тому, что надо ссориться.

Что делать? Любой инцидент нужно ПРОГОВАРИВАТЬ! В конфликтной ситуации, нужно обходиться минимумом слов. Нужно обязательно контролировать слова. И ВСЕ слова в конфликте должны быть О СЕБЕ. Когда не знаете, о чем говорить, выразите свои ЧУВСТВА! Нужно отвечать – нельзя реагировать!

Как делать? Если Вы обвиняете – Вы почувствуете сопротивление. Без эмоциональных ультиматумов, угроз, обид и шантажа.

В КОНФЛИКТЕ ЗАПРЕЩЕНО: Применять силовые методы: -шантаж, -обиды, -угрозы, -ультиматумы, -физическую силу, -принуждение. Нельзя «бить» в слабые и уязвимые места. Нельзя допускать скепсис, иронию и подшучивание.

Прием «Я- сообщение» . 1 -й шаг. Заявляйте: «Я испытываю (конкретная эмоция – огорчение, тревога, злость, угнетение, раздражение…), когда ты (указывайте конкретно, что он(а) делает)» . Или «Когда Вы сказали, что я …. . , я почувствовал(а) себя так-то и так-то, и мне показалось, что Вы не увидели того-то…»

Прием «Я- сообщение» . 2 -й шаг. Высказывайте свои пожелания: «Я хочу (конкретное поведение)» . Точно высказывая свои пожелания, Вы избегаете глупой ошибки, что оппонент будет читать Ваши мысли. Заявления типа «Я хочу, чтобы ты проводил со мной больше времени, занимаясь тем, чем мне нравится» или «Я хочу, чтобы ты звонил, когда опаздываешь к ужину» - оставляют мало места для споров и нейтрализуют классическое средство защиты «Что тебе от меня нужно? »

Прием «Я- сообщение» . 3 -й шаг. Требуйте обязательств: «Сделаешь ли ты для меня (дашь ли то, что я хочу, скажи точно, сделаешь ли ты это? )» Это единственный способ выяснить, слышал(а) ли он(а) Вашу просьбу, понял(а) ли и собирается ли он(а) ее выполнить. «Ты позвонишь мне в следующий раз, когда будешь задерживаться? » и «Мы пойдем завтра в кино? » - вполне конкретные вопросы, предполагающие два варианта ответов – «да» или «нет» . Если Вы наталкиваетесь на сопротивление или получаете уклончивый ответ: «Не знаю, смогу ли я, но постараюсь» , - переходите к шагу 4.

Прием «Я- сообщение» . 4 -й шаг. Если Вы действительно хотите получить то, что Вам нужно, то должны иметь план действий на случай отказа удовлетворить Вашу просьбу. Вы продемонстрируете партнеру, что считаете и его ответственным за возникшую проблему. Скажите о последствиях нежелания или отказа партнера выполнять Ваши просьбы: «Если нет, я (укажите конкретно, что Вы сделаете)» . Это станет для него свидетельством того, что Вы серьезно относитесь к своей просьбе. Вы можете сказать: «Если ты не позвонишь мне в следующий раз, когда будешь задерживаться, я посчитаю, что ты не придешь вообще и займусь своими делами» .

Как долго? За один раз конфликт может и не исчерпаться. Только в фильмах все слушают друга и понимают с первого раза. В жизни о своих чувствах нужно говорить долго, подбирая разные слова, пока Вас услышат. Если Ваш оппонент идет на примирение раньше, а Вы еще не готовы – соглашайтесь сразу.

Техника нейтрализации конфликтов 1 Этап. Принятие, выслушивание Не перебивая, принимаем возражения. Когда Вы принимаете возражения оппонента, Вы принимаете его агрессию. Если оппонент слишком агрессивен, скажите: «Давайте обойдемся без взаимных обвинений!» Нужно перевести ситуацию из «Я - против тебя» в ситуацию «Мы – против проблемы» , то есть показать, что конфликт – проблема обоих участников.

Техника нейтрализации конфликтов 2 Этап. Психологическое присоединение. (снятие эмоциональной напряженности) Выражаем согласие и благодарность: «Я прекрасно понимаю Ваше состояние…» «Я вижу, что Вам некомфортно…» «Я на Вашем месте чувствовал(а) бы то же…. . » «Хорошо, что Вы мне об этом сообщили…» «Спасибо, что Вы ко мне обратились…» «Да, Вы правы, …» «Здесь я с Вами полностью согласна!» «Да, ты прав, я последняя дура. Ты был слеп, когда на мне

Техника нейтрализации конфликтов 4 Этап. Конструктивные предложения Ищите объективные критерии, которые соотносятся не с интересами каждой личности, а, например, с интересами семьи (или дела). Так будет легче найти компромисс. Кто? - Я сейчас…. . Что? – сделаю, переговорю, отдам, привезу, куплю, выясню, лично проконтролирую… Когда? – оппонент получит результат (дата, время). Как? – оппонент об этом узнает (встреча, звонок, письмо…).

Кто управляет конфликтом? Беседа управляется тем человеком, который задает вопросы!

Техники управления общением: Активное слушание 1. Расспрашивание, выяснение: просьба дать дополнительные пояснения, облегчить понимание Что Вы имеете в виду? -Не могли бы Вы на конкретном примере пояснить это? -Этот момент опишите поподробнее. - В этом заключается проблема? -

Техники управления общением: Активное слушание 2. Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером 1. Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы -Что Вы имеете в виду, когда говорите. . . (цитата). -Насколько я Вас поняла. . . (цитата) 2. Повторите дословно последние слова оппонента 3. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесенные оппонентом

Техники управления общением: Активное слушание 3. Перефразирование краткая, лаконичная передача сути высказывания партнера Следуйте логике партнера, а не собственной логике - Другими словам, Вы считаете. . . - По Вашему мнению. . . - Если я Вас правильно поняла, то. . .

Техники управления общением: Активное слушание 4. Резюмирование обобщение информации, подведение итогов -Если подвести итог сказанному, то. . . - Итак, Вы считаете, что. . . - Обобщая то, что Вы сказали. . .

Техники управления общением: Активное слушание 5. Интерпретация высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера 1. Задавайте уточняющие вопросы: - Вы, наверное, имеете в виду что. . . ? - Вы, наверное, говорите это потому, что. . ? - По-видимому, Вы хотите, чтобы. . . ? 2. Используйте технику пробных вопросов, или условных гипотез: -А может быть так, что Вы надеетесь, что. . . ? -А может быть так, что Вы хотели бы. . . ?

Техники управления общением: Постановка вопросов 1. Откытые вопросы- вопросы, предполагающие развернутый ответ Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? -На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п. ) мы должны обратить внимание? -Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию? -Какой результат был бы приемлемым для Вас? -Как мы могли бы сформулировать свою задачу? -Что Вы имеете в виду, когда говорите о. . ? -Если Вы займете эту позицию, то какими будут Ваши действия?

Техники управления общением: Постановка вопросов 2. Закрытые вопросы- Вопросы, предполагающие конкретный, однозначный ответ -У Вас есть документы? -Звонили ли Вы в…? -Вы обращались ранее с этой просьбой? -Вы согласны с условиями нашего проекта? -Когда истекает срок договора? -Когда Вам удобно быть дома для приезда специалистов? -Вы обещали прийти за документами вчера. Верно?

Техники управления общением: Постановка вопросов 3. Альтернативные вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов -Вы хотите написать заявление или обратиться на личный прием? -Вы предпочитаете, чтобы мы ответили по телефону или прислали ответ по почте?

Как нейтрализовать свое раздражение? 1. Помните о том, что Ваше раздражение раздражает другого. 2. Подумайте о том, что его, бедненького, наверное, отдали в два месяца в ясли и не долюбила в свое время мама. 3. Прикажите себе не раздражаться и не дайте себе раскричаться. Мы же на начальников, к примеру, не кричим. 4. Найдите личный способ успокоиться. Например, вызовите в воспоминаниях какую-то успокаивающую сцену. 5. Считайте до 100. 6. Сделайте упражнения для экстренного расслабления либо дыхательные упражнения. Например, можно сильно напрячься и резко расслабиться. 7. Применяйте любые другие приемы: хоть ущипните себя. 8. Если быстро ничего не помогает – отлучитесь «в туалет» и дайте себе время успокоиться.

«Почему Я в конфликтной ситуации? » Задайте себе вопрос: «Почему я устроил(а) конфликт в этой конфликтной ситуации? » или «Почему я в ней оказался(лась)? » Нужно задавать себе этот вопрос до тех пор, пока Вы не получите 2 -3 уровня ответа.

«Почему Я в конфликтной ситуации? » ФАКТ – ИНТЕРПРЕТАЦИЯ – ОЦЕНКА ПОВЕДЕНИЕ – ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СЛЕД

Как прорабатывать подсознательные конфликты? 1. Убираем эмоциональную составляющую конфликта и смотрим на конфликт со стороны. 2. Находим, какое качество одного участника конфликта раздражает другого больше всего, и стараемся увидеть это качество в нас самих. 3. Определяем противоположное найденному негативному качеству положительное качество личности. 4. Совершаем хороший поступок на основе нашего нового положительного качества. (Это самое трудное!)

Конфликтная ситуация – всегда повод для развития, развития не бывает без конфликта.