Как сделать гостя постоянным Что ожидает гость от

Как сделать гостя постоянным. Что ожидает гость от отеля. Спикер: Карстен Альберт SOCHI INTERNATIONAL FORUM for TOURISM Сочи – 27 ноября 2015 г.

Ожидания гостя Соответствие цена и качества Соответствие отеля своим ***** Комфортные номера Чистота Безупречный сервис Бесплатный Wi. Fi

Ожидания гостя теплый прием и теплые проводы чтобы его узнали уже до порога отеля и во время его пребывания быть желанным чувствовать себя «как дома»

Желания босса недостаточно

Ищите своих людей

Постоянный труд над УТП

Изучение гостя

Сватовство Первое свидание Конфетно-букетный период Привыкание Угасание

Сватовство: Гость и Законодатель мнения

Превышение ожидании

Первое свидание: • звоните гостю накануне • встречайте гостя на машине отеля • комплимент • персональная экскурсия • звоните!

Конфетно-букетный период • • • GM Cocktail конкурсы Chefs Table футбол и пикник игровая гостиная дегустации меню

соберите поход устраивайте масленицу детская елка организуйте бал устройте «кругосветку» на квадроциклах • теннисный турнир • • •

Мои ошибки - НАШИ ошибки v Состояние базы клиентов v Не звоним гостям v Сайт отеля v Долой SMS

Система лояльности = Фитнес для ленивых

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!! Карстен Альберт Генеральный Менеджер по управлению отелями Alean Hotel Group c. albert@aleangroup. ru