КАЧЕСТВО VS РАСХОДЫ Гукасян Тигран вице-президент по коммерции

КАЧЕСТВО VS РАСХОДЫ Гукасян Тигран вице-президент по коммерции

Что есть качество? ПОКУПАТЕЛЬ / ТОРГОВЕЦ Всегда есть то что нужно! Помогли выбрать! продуманная ассортиментная матрица обеспеченно наличие и доступность качественный контент удобные фильтры Совсем недорого заплатил!callпрофессиональный center ценовые мониторинги управление операционными издержками оперативное ценообразование Очень качественно обслужили! вовремя привезли качество соответствует ожиданиям удобство расчетов Помогли решить проблемы! установка пост продажный сервис возвраты

Что есть затраты? (OPEX) On-line marketing (~ 50%) привлечение покупателей удержание покупателей представление товаров на сайте инструменты заказа и оплаты на сайте исследования и аналитика Customer service (~ 30%) прием заказов голосовые консультации комплексные продажи Решение проблемных ситуаций Logistics services(~ 20%) хранение товаров предпродажная подготовка доставка покупателю инкассация выручки дополнительные сервисы

Области появления затрат Доступность товара Удобство выбора Продвижение в поисковых системах Customer service Представление на сайте товаров которые реально есть в наличие. Возможность сравнения с аналогами Подбор альтернативных вариантов (Up-sale) On-line marketing Получение требуемой информации для выбора Доступность информации о товаре для консультанта Call-center Подбор сопутствующих товаров Управление товарными запасами (out of stock) Logistic Корректность информации о наличии на складе Ценовая актуальность Дополнительные сервисы Отражение актуальных условий доставки Визуализация наличия дополнительных сервисов Удобство моделирования времени доставки Прозрачность ценообразования и состава услуг Возможность гибкого ценообразования при нестандартных сделках Возможность гибкого моделирования времени и условий доставки Возможность смоделировать пакет услуг под клиента CRM технологии позволяющие упреждать потребность клиента Информированность консультантов о проводимых акциях Возможность самовывоза товаров клиентом Post-sale консультации Корректность информации о характеристиках имеющегося на складе товара ( цвет, размер…) Прозрачность стоимости доставки Маршрутизация доставок с учетом ситуации на дорогах Наличие «жизненно важных» сервисов в разрезе категорий Контроль остатков в пунктах самовывоза Управление качеством предоставленных услуг Возможность выбора после доставки Назначение конкурентоспособных розничных цен Управление перемещением товара Визуализация ценовых акций Конкурентоспособность стоимости доставки в разрезе категорий

покупатели товары экспедиторы «многовариантности» On-line торговли

КАЧЕСТВО СТАНДАРТЫ !!! ПОНЯТНЫЙ - простой, логичный, ПРИЕМЛЕМЫЙ - безопасный, удобный, ПРОГНОЗИРУЕМЫЙ – соответствующий ожиданиям, СЦЕНАРИЙ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ. ЗАТРАТЫ ТЕХНОЛГИИ !!! ЭФФЕКТИВНЫЕ - результативные, измеримые, СВОЕВРЕМЕННЫЕ - быстрые, оперативные, ОБОСНОВАННЫЕ– основанные на анализе, МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ.

Доступность товара Удобство выбора Продвижение в поисковых системах Customer service Представление на сайте товаров которые реально есть в наличие. Возможность сравнения с аналогами Подбор альтернативных вариантов (Up-sale) On-line marketing Получение требуемой информации для выбора Доступность информации о товаре для консультанта Call-center Подбор сопутствующих товаров Управление товарными запасами (out of stock) Logistic Корректность информации о наличии на складе Ценовая актуальность Дополнительные сервисы Отражение актуальных условий доставки Визуализация наличия дополнительных сервисов Удобство моделирования времени доставки Прозрачность ценообразования и состава услуг Возможность гибкого ценообразования при нестандартных сделках Возможность гибкого моделирования времени и условий доставки Возможность смоделировать пакет услуг под клиента CRM технологии позволяющие упреждать потребность клиента Информированность консультантов о проводимых акциях Возможность самовывоза товаров клиентом Post-sale консультации Корректность информации о характеристиках имеющегося на складе товара ( цвет, размер…) Прозрачность стоимости доставки Маршрутизация доставок с учетом ситуации на дорогах Наличие «жизненно важных» сервисов в разрезе категорий Контроль остатков в пунктах самовывоза Управление качеством предоставленных услуг Возможность выбора после доставки Назначение конкурентоспособных розничных цен Управление перемещением товара Визуализация ценовых акций Конкурентоспособность стоимости доставки в разрезе категорий

18. 4. 12

Операционные факторы Регулирующие факторы Факторы влияющие на качество ВНЕШНИЕ 1. Государственные органы – утверждение и ввод в действие правил работы по отрасли (права потребителей) 2. Системообразующие операторы. Стандарты кодировки, требования к составу информации ит. д. ВНУТРЕННИЕ 5. Внутренние регламенты ориентированные на клиента бизнес процессы 6. Внутренние стандарты поведенческие модели, критерии отбора сотрудников 3. Логистические операторы – сервисы доставки покупок и пунктов выдачи заказов 7. Существующие технологии Автоматизирующие процессы и обеспечивающие аналитику 4. Финансовые институты – Инструменты on-line платежей и кредитования. 8. Уровень персонала Отбор, обучение рост

Спасибо за внимание!!!