Качество продуктов Участники сертификации Орган по

Качество продуктов

Участники сертификации • Орган по сертификации – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации • Один орган по сертификации может быть аккредитован в нескольких системах сертификации

Функции органа по сертификации • информирование заявителей о порядке проведения сертификации; • разработка и ведение организационно-методических документов; • формирование и актуализация фонда нормативных документов, которые используются в системе сертификации; • проведение сертификационной проверки; • оформление и выдача сертификатов соответствия и лицензий на применение знака соответствия; • приостановление, отмена и продление действия сертификата соответствия; • осуществление инспекционного контроля за объектами сертификации; • ведение реестра выданных сертификатов соответствия; • информирование органов государственного контроля (надзора) о продукции, не прошедшей обязательную сертификацию.

Участники сертификации • Испытательная лаборатория (центр) – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения исследований (испытаний) и измерений продукции для целей сертификации. Действует на основе договоров, заключаемых с органами по сертификации. • Испытательная лаборатория несёт ответственность за достоверность • результатов исследований • Результаты испытаний оформляются протоколом и направляются заявителю и в орган по сертификации

Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий • Аккредитация – официальное признание органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица выполнять работы в определённой области оценки соответствия • Схема сертификации – это совокупность действий, официально принимаемая в качестве доказательства соответствия объекта установленным требованиям

Способы сбора доказательств • испытание продукции (испытания типового образца, испытания партии, испытания каждой единицы продукции); • анализ производства (анализ производства, сертификация производства, сертификация системы качества); • инспекционный контроль (в виде испытаний образцов продукции, контроля системы качества или производства).

КАЧЕСТВО УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

Свойства услуги неосязаемость неспособность к хранению непостоянство качества неразрывность производства и потребления разрыв во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления гостиничных услуг; • сезонные колебания спроса • территориальная разобщенностью производителя и потребителя • • • элемент надежды и доверия со стороны покупателя к исполнителю услуги

Туристическая услуга • Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих • • услуги туроператора по организации внутреннего туризма услуги туроператора по организации выездного туризма услуги туроператора по организации въездного туризма услуги турагента отдельные услуги туроператора и турагента услуги при самодеятельном туризме экскурсионные услуги

Составные части услуги Гостиница Твердый продукт Мягкий продукт Материальные услуги Нематериальны е услуги Номер, мебель, питание Сервис, инициатива Сравнимы, объективны Абстрактны, субъективны Имеют кратковременно е воздействие Имеют длительное воздействие

Качество услуги (ГОСТ Р 50646) • качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя • качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя

Условия удовлетворительной для потребителя услуги • надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Компетентность персонала • предупредительность. Заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработка собственных принципов работы • доверительность. Внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию • доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания • коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией • внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.

4 типа качества Качество Функциональн ое качество Социальное качество Этическое качество

Цель СМК • Выявление несоответствия между ожиданиями гостя и качеством обслуживания персоналом и ликвидация их источников в процессе обслуживания – главная цель системы менеджмента качества (СМК) • Качество работы персонала во многом определяется выполнением им должностных инструкций всех квалификационных уровней

Качество обслуживания с точки зрения потребителя • Качество обслуживания у потребителя – свойство продукта предприятия, способное вызывать у потребителя удовлетворенность полученным обслуживанием, т. е. формировать у него восприятие полученного обслуживания как соответствующего требованиям (ожиданиям)

Формирование оценки качества услуг со стороны потребителя Если качество услуги измерить не удается, то его объективное проявление - благодарность или отсутствие претензии со стороны гостя Ожидание Личные стандарты качества жизни Прошлый опыт Воспоминания Оценка качества услуги Процесс оказания услуги Восприятие Эмоциональный настрой клиента

Сертификация услуг • Сертификация услуг осуществляется только в рамках добровольного подтверждения соответствия • В каждой системе сертификации устанавливается свой порядок и схемы сертификации

Способы сбора доказательств • оценка оказания услуг: – оценка мастерства исполнителя; – оценка процесса оказания услуг; – анализ состояния производства; – оценка организации; – оценка системы качества; • проверка результатов работ и услуг; • инспекционный контроль.

Схемы сертификации работ и услуг Номер Оценка оказания услуг Проверка схемы результатов Инспекционный контроль 1 Оценка мастерства оказания услуги Проверка результатов услуг Контроль мастерства исполнителя услуг 2 Оценка процессов оказания услуги Проверка результатов услуг Контроль процессов исполнителя услуг 3 Анализ состояния производства Проверка результатов услуг Контроль состояния производства 4 Оценка организации Проверка результатов услуг Контроль соответствия установленным требованиям 5 Оценка системы Проверка менеджмента качества результатов услуг Контроль системы качества

Схемы сертификации работ и услуг • Социологические методы • Экспертное мнение • Инструментальные методы

Процедура сертификации услуг • подачу заявки на сертификацию; • рассмотрение и принятие решения по заявке; • проведение сертификационной проверки (сбор доказательств); • анализ результатов сертификационной проверки и принятие решения о выдаче сертификата соответствия; • оформление и выдачу сертификата соответствия; • инспекционной контроль за сертифицированной услугой.