КАЧЕСТВО ИТ-УСЛУГ ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО В ЦЕЛОМ

КАЧЕСТВО ИТ-УСЛУГ

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО В ЦЕЛОМ? Качество - это совокупность характеристик продукта или услуги, которые- формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISО-8402).

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО В ЦЕЛОМ? Качество услуги — это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика. Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем. Что для одного заказчика является обычным, для другого будет чем то особенным. И в конечном итоге заказчик может привыкнуть к тому, что в самом начале считалось особенным. Результаты оценки можно использовать для определения того, нужно ли модифицировать услугу, предоставлять ли заказчику больше информации о ней или стоит изменить ее цену.

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО В ЦЕЛОМ? Перед покупкой любого продукта в магазине, мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым Уровнем Качества.

СТАНДАРТЫ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА Опыт последних десятилетий показал, что именно качество выпускаемой продукции характеризует сегодня все компании международного класса. Активная интеграция России в мировое экономическое пространство неизбежно приводит отечественных производителей к пониманию необходимости выполнения требований международных стандартов в области обеспечения качества, что направлено, прежде всего, на создание единых правил игры, и, как следствие, равных условий на экономическом рынке. В этой связи наиважнейшее значение для российских предприятий, стремящихся на равных конкурировать с зарубежными компаниями, приобретает внедрение и сертификация систем менеджмента качества.

СТАНДАРТЫ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА Помимо общей системы менеджмента качества, применяемой на предприятиях и в организациях самых различных отраслей экономики, следует отменить повсеместное внедрение внутриотраслевых стандартов качества в автомобильной и аэрокосмической промышленности, медицине и др. Экспертный центр ССМ имеет аккредитацию на проведение работ по сертификации в области менеджмента качества в различных отраслях и сферах экономической деятельности.

ISO 9001 2008 (ГОСТ Р ИСО 9001 -2008) «Системы Менеджмента Качества. Требования» ISO 9000 – серия международных стандартов по организации Систем Менеджмента Качества. Первая версия разработана Международной Организацией по Стандартизации (International Organization for Standardization ISO) в 1987 году. Ныне действующая серия стандартов была опубликована в декабре 2008 года (ISO 9001: 2008). Стандарты ISO 9000 представляют собой общие требования того, как должна быть построена Система управления качеством предприятия/организации, дающая гарантию качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Система менеджмента качества может быть применена ко всем аспектам управления: к маркетингу, хранению, продаже продукции и т. д. , но в первую очередь к процессу производства или предоставления услуг. Стандарты ISO 9000 приняты в качестве национальных более чем в 140 странах мира. В России текст стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 2008 аутентичен тексту международного стандарта ISO 9001 2008.

Tick. IT «Схема сертификации систем качества для программного обеспечения» Tick. IT это схема сертификации систем качества для программного обеспечения, предложенная группой ведущих фирм и некоммерческих организаций Великобритании, работающих в области информатики. Согласно схеме Tick. IT могут быть сертифицированы системы качества предприятий, занимающихся разработкой программного продукта или услуги, копированием, архивированием, хранением данных и программным обеспечением, системной интеграцией, поддержкой и др.

Стандарты по управлению качеством используются в сферах услуг и товарооборота, так как это позволяет облегчить международный обмен товарами и услугами. В 1987 г. появился комплекс стан дартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандар ты по обеспечению качеством» , который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа пред приятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под уп равлением качеством понимаются конкретные методы и виды дея тельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

ISO (International Organization for Standardization) это международная организация по стандартизации. Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следующее: • поставщик предпринимает меры no обеспечению качества, согласованного с заказчиками; • руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимости, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования; • процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них; • претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течении разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг; • поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать. Сертификат ISO не является абсолютной гарантией качества предоставляемых услуг, тем не менее, он служит показателем серьезного отношения поставщика к вопросам обеспечения качества и его готовности обсуждать эти вопросы. Новые стандарты серии ISО 9000 ISO 9000 – 2000 – по сравнению с предыдущими еще больше внимания уделяют способности организации извлекать уроки из полученного опыта и реализовывать на практике непрерывный процесс улучшения качества.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 установление единого, признанного во всем мире подхода к дого ворным условиям по оценке систем обеспечения качества и регла ментация отношений между покупателем продукции и ее произ водителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004 1, 2, 3, 4, где большое внимание уделяется вопросам обес печения качества программных продуктов, обрабатываемых мате риалов, услуг.

Международные стандарты позволили выработать схему обес печения качества услуг, так называемую «петлю качества» . Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составле ние спецификации управления качеством и т. п. Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения ре зультатов и утилизации отходов от производства услуг.

Петля качества

Поставка продуктов или услуг требует работы, то есть совершения определенных действий. Качество продукции или услуги во многом зависит от того, как организована работа. Цикл качества Демин га (Deming) (рис. 1) представляет собой простую и наглядную модель Управления Качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего Уровня Качества нужно непрерывно повторять следующие этапы: Планирование (Plan): что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего. Выполнение (Do): выполнение запланированных работ. Проверка (Check): определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат. Действие (Act): производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки.

Цикл Деминга

Присоединяясь к международным стандартам системы каче ства, каждая страна и каждый регион способны развивать соб ственные традиции в способах достижения качественной продук ции. Так, американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой ад министративного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводите лей и т. д.

Японский опыт характеризуется внедрением научных разрабо ток в области технологий и менеджмента, высокой степенью ком пьютеризации всех операций контроля, анализа и управления про изводством. Японский опыт также продемонстрировал возможность повышать качество посредством совершенствования работы персо нала крупных производств и разных фирм. Благодаря широкому пе речню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей фирме японские производители в последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.

Российское общество также включается в общемировые про цессы управления качеством продукции и услуг. Производствен ная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и исполь зования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит при нятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потреби телей» , «О стандартизации» , «О сертификации продукции и ус луг» , «Об обеспечении единства измерений» , а также о разработке государственных стандартов качества и др.

Основная цель контроля качества – гарантировать, что услуга соответствует конкретным требованиям и является надежной, удовлетворительной и устойчивой в финансовом отношении. По сути, контроль качества предполагает проверку услуги для определения соответствия определенному минимальному уровню качества. Цель работы сотрудников, занятых контролем качества, идентифицировать услуг), которые не отвечают установленным стандартам качества компании. В случае выявления проблем, функции подразделения или специалиста по контролю качества могут включать временную остановку производства. В зависимости от конкретной услуги, продукции, а также типа установленной проблемы, производство товаров или оказание услуг может полностью не прекращаться.