Качество данных и CDI ставим двигатель в кузов

Качество данных и CDI ставим двигатель в кузов CRM Дмитрий Журавлев ген. директор HFLabs

Качество данных, CRM и CDI Основные проблемы в контактных данных ● ● ● Отсутствие единого стандарта Дублирование Противоречия Ошибки Нехватка информации

Качество данных, CRM и CDI Последствия низкого качества данных ● ● ● ● ● Невозможность связи с клиентом Высокие операционные расходы Множество версий «правды» Драматические ошибки в оценке клиента Недоверие к данным Неработоспособность аналитики Невозможность использования доп. функций Саботаж CRM со стороны сотрудников Неадекватная цена сопровождения системы

Качество данных, CRM и CDI Качество данных — это про деньги По оценке Gartner l 70% CRM-проектов провалились из-за проблемы качества данных l В успешных проектах решение задачи обеспечения качества данных стоило более 50% бюджета CRM-проекта

Качество данных, CRM и CDI Единая клиентская база l Одна из основных целей внедрения CRM для заказчика проекта — создание единой клиентской базы l Большинство поставщиков и интеграторов не возражают против этой цели l Правда: единая клиентская база не является функцией CRM-системы l Единая клиентская база — это совместное применение систем DQ (Data Quality) и CDI (Customer Data Integration)

Качество данных, CRM и CDI Очистка данных: пример

Качество данных, CRM и CDI Операторская обработка не решает проблему с качеством

Качество данных, CRM и CDI и CRM: два аспекта одной задачи

Качество данных, CRM и CDI Процесс консолидации клиентских данных

Качество данных, CRM и CDI, качество данных и CRM

Качество данных, CRM и CDI Очистка и стандартизация данных в реальном времени (по мере ввода информации)

Качество данных, CRM и CDI Качество данных и CDI — пути решения ● ПО собственной разработки ● Дорого ● Долго ● Хорошие результаты на частных задачах ● Специализированное ПО ● Высочайшие качество ● Интеграция с CRM, режим реального времени, доп. возможности ● Дорого для небольших объемов данных ● Аутсорсинг обработки с помощью спец. ПО ● Высочайшие качество (в случае, если используется промышленное решение) ● Дорого для больших объемов данных ● Большой промежуток времени между поступлением данных и их готовностью ● ПО как сервис (Saa. S, Software as a Service) ● Дешево ● Кратчайшие сроки ● Высокое качество (в случае, если используется промышленное решение) ● Эффективно решает только типовые проблемы с адресами, именами, телефонами

Качество данных, CRM и CDI На что обращать внимание ● ● ● ● Внедрения в России Объемы справочников Мотивация изменений Коды качества Тестирование на контрольном примере Возможность тонкой настройки Глубина понимания аналитиками предметной области ● Масштабируемость решения ● Готовность поставщика к интеграции

Качество данных, CRM и CDI Выводы ● Проблема качества данных серьезно мешает реализации CRM-инициатив ● Любой CRM-проект должен содержать CDI ● Ручная обработка — это не решение ● Очистка и консолидация данных не только решает текущие проблемы, но и создает новые возможности ● CRM — это ваша стратегия. Качество данных и CDI — это то, что несет явный экономический эффект

Спасибо! Дмитрий Журавлев ген. директор HFLabs Dmitry. Zh@HFLabs. ru +7 (495) 928 86 41