K -Q TSE-ISO-EN 9000 TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ PERSONEL

K -Q TSE-ISO-EN 9000 TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MERKEZ BAŞKANLIĞI TS EN ISO 9000: 2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ & ODA AKREDİTASYON SİSTEMİ MESUT DURU PLANLAMA VE KOORD. MÜDÜRÜ TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 1

KALİTE n YAPISAL ÖZELLİKLER KÜMESİNİN ŞARTLARI YERİNE GETİRME DERECESİ. (ISO 9000: 2000) n KULLANIMA UYGUNLUKTUR. (JURAN) n ŞARTLARA UYGUNLUKTUR. (CROSBY) n İHTİYAÇLARIN KARŞILANABİLME ORANIDIR. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 2

Kalite Yönetim Sistemi Nedir? • Sistem: birbiriyle ilgili veya etkileşimli elemanların kümesi • Kalite: yapısal özellikler kümesinin şartları yerine getirme derecesi • Yönetim sistemi: politika ve hedeflerin oluşturulması ve bu hedeflere ulaşılması için sistem • Kalite yönetim sistemi: kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi (ISO 9000: 2000) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 3

KALİTE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR. ŞARTLARA İLK DEFADA ZAMANINDA HER DEFASINDA UYMAKTIR. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 4

Kavramlar, Terimler, Tanımlar…. . ISO 9000: 2000 TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 5

KALİTE YAKLAŞIMLARI-1 TEPKİSEL YAKLAŞIM HATAYI ORTADAN KALDIRMAK İÇİN MÜŞTERİ ŞİKAYETİNİN ANALİZİ VEYA HATANIN YAKALANMASI BEKLENDİĞİNDEN DAHA YAVAŞ TEPKİ VERİR. 1 2 4 3 1 - MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ ANALİZİ 2 - DÜZELTİCİ FAALİYET 3 - PROSES KONTROL 4 - PAZARLAMA VE SATIŞ TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 6

KALİTE YAKLAŞIMLARI-2 ÖNLEYİCİ SİSTEM YAKLAŞIMI HATALAR ORTAYA ÇIKMADAN ÖNLENMEYE ÇALIŞILDIĞINDAN KALİTEDE GELİŞME VE İYİLEŞME SAĞLANMAKTA VE SONUÇTA PAZARA GİRME SÜRECİ DAHA HIZLI OLMAKTADIR. 1 2 4 1. MÜŞTERİ İSTEKLERİNİN TESPİTİ (PAZAR ARAŞTIRMA) 2. TASARIM VE GELİTİRME FAALİYETLERİ 3. PROSES KONTROL 3 4. PAZARLAMA VE SATIŞ TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 7

KALİTE VE VERİMLİLİK PLANLA ÖNLEM AL PUKÖ KONTROL ET UYGULA Kaliteli ve daha verimli üretim ancak standardizasyon ve sürekli kaynak iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan, prosedür, sorumluluk ve yetkiler, iyileştirme faaliyetleri, hedefler v. b. ) ile mümkün olabilir. O HALDE STRATEJİMİZ ; HATA KAYNAKLARINI ORTADAN KALDIRMAK SURETİYLE DAHA VERİMLİ VE KALİTELİ ÜRETİM OLMALIDIR. Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 25 8

AKREDİTASYON n Ulusal veya uluslar arası kuruluşlar tarafından; laboratuarların, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilmesi, yeterliliğinin onaylanması ve düzenli aralıklarla denetlenmesidir. n Bir organizasyon ya da kişinin; gerçekleştirmekte olduğu faaliyetleri belirli prosedürlere uygun olarak yapmakta olduğuna dair yetkili bir kuruluş tarafından yeterlilik verilmesi ve düzenli aralıklarla denetlenmesi işlemidir. Amacı: n Yeterliliği müşteriler için şeffaf hale getirmek, n Belge ve raporların güvenirliğini artırmak, n Uygunluk değerlendirmesi altyapısı oluşturmak, n Uluslararası ticareti ve ilişkileri kolaylaştırmak. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 9

Oda-Borsa Akreditasyonu Nedir? n Odalar-Borsalar tarafından gerçekleştirilen hizmetlere ilişkin asgari şartları ortaya koyan, n Odalar-Borsalar tarafından özdeğerlendirmesinin yapıldığı, n Üç yıllık periyodlarla yapılan dış denetimlerden alınan geri beslemeler ve iyileştirmelerle oda-borsa faaliyetlerinin, belirlenen kriterlerde sürekliliğinin sağlandığı yıllık performansların bir sistemdir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 10

Neden Akreditasyon? n Etkin bir iş hayatının Türkiye’nin bütününde yaygınlaştırılması, n Yerel, bölgesel ve ulusal düzeyde temsil, hizmet ve destek sunmak üzere bütünleşik kuruluşlar şebekesi oluşturulması, n Oda-Borsaların; kendi toplulukları içinde iş hayatının çıkarlarını temsil eden, rekabet gücü ile büyümesini destekleyen öncü kurumlar haline getirilmesi, n Oda-Borsaların hizmet süreçlerine katma değer sağlanması, süreçlerin daha etkin hale getirilmesi, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 11

Oda-Borsa Akreditasyon Modeli TOBB’a bağlı oda-borsalarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesi amacı ile “Türk Oda Geliştirme Programı” kapsamında Eurochambers-TOBB işbirliği ile ARCHIMEDES çerçevesinde Alman Oda sistemine ilişkin görüşlerin de eklendiği Eurochambers, İngiltere Odalar Birliği’nin sistemi dikkate alınarak olgunlaştırılmış bir modeldir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 12

AKREDİTASYON SÜRECİ ü Oda ve borsalar diğer belgelere atıfta bulunan birer “akreditasyon dosyası” hazırlamalıdırlar. ü Her oda/borsa kendisini, akreditasyon standardına göre gerçekleştirilecek iç denetimler ve hazırlanmış bir “öz değerlendirme formu” ile yılda bir defa değerlendirecektir. Oda/borsa kendisini her element için 5’li skalaya göre değerlendirecek ve bu raporu onaylanmak üzere kendi Yönetim Kuruluna sunacaktır. ü Puanın 2 veya aşağı olduğu hallerde düzeltici ve önleyici faaliyetlerinin sonuçlarının kontrolüne ilişkin olarak gerçekleştirilecek denetim raporu (Eylem Planı) söz konusu oda ve borsaların akreditasyon dosyalarına konulmak üzere TOBB’a gönderilecektir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 13

AKREDİTASYON SÜRECİ ü Oda ve borsalar, her üç yılda bir TOBB Akreditasyon Kurulu tarafından onaylanan “denetleyiciler” tarafından bir tekrar değerlendirme denetimine tabi tutulacaklardır. ü Denetleyici, Akreditasyon Kuruluna bir rapor sunacak ve denetlenen oda/borsaya akreditasyon verilip verilmeyeceği hususundaki önerilerini belirtecektir. ü Bir oda ve borsanın asgari seviyeye (40 Puan) ulaşamaması halinde Akreditasyon Kurulu oda ve borsanın noksanlıklarını gidermek üzere uygun düzeltici ve önleyici faaliyetleri uygulamayı kabul etmesi şartı ile oda ve borsalara üç yıldan daha kısa bir akreditasyon (örneğin 3, 6 veya 9 ay ) tanıyabilir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 14

Akreditasyon Kurulu n Yönetim Kurullarınca aday gösterilenler arasından TOBB Yönetim Kurulu tarafından belirlenmek üzere; 5 oda veya borsanın Yönetim Kurulu Üyesi olmayan birer üyesi ile, 5 oda veya borsanın Genel Sekreteri; TOBB tarafından atanacak Kurul Başkanı ve yine TOBB tarafından atanacak Akreditasyon Kurulu Sekreteri olmak üzere 12 üyeden oluşur. Sekreterin oy hakkı bulunmamaktadır. n Akreditasyon Kurulu üyelerinin görev süreleri iki yıl olup, toplam hizmet süreleri dört yılı aşmayacak şekilde, yeniden iki yıl için aday gösterilerek atanabilirler. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 15

Akreditasyon Kurulunun Amaçları n Akreditasyon müracaatlarını incelemek ve “öz-değerlendirme” ve denetleme raporlarını inceleyerek Akreditasyonların yenilenmesi konusunda karar almak; ancak Akreditasyon Kurulu Üyeleri kendi oda/borsalarının akreditasyon müracaatlarının görüşülmesinde yer almayacak ve oylamaya katılmayacaktır. n Akredite edilmiş uygun oda ve borsaların personelinden de yararlanmak suretiyle, geliştirme desteği sağlanmasının tespiti, kolaylaştırılması ve izlenmesine yardım etmek ve TOBB Yönetim Kurulunca kabul edilmek kaydıyla standardın geliştirilmesi teklifinde bulunmak, n Akreditasyon statüsü tanımak, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 16

Akreditasyon Kurulunun Amaçları n Akreditasyon statüsünün tanınamayacağı veya yenilenemeyeceği durumlar hakkında TOBB Yönetim Kuruluna gerekli önerilerde bulunmak, (Nihai karar TOBB Yönetim Kurulu tarafından alınacaktır) (Paragraf, kararlar ve temyiz ile ilgili bölümde açıklanmıştır), n Denetleyicilerin çalışmalarını izlemek ve değerlendirmek (Denetleyiciler TOBB tarafından atanır), n Her üç ayda bir TOBB Yönetim Kuruluna, özellikle Yönetim Kurulunun Akreditasyon tanıma konusunda inisiyatifini kullandığı alanlara atıfta bulunmak suretiyle, iletişim ağı dahilindeki akreditasyon durumu hakkında bilgi vermek. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 17

Denetleme Sistemi n Geliştirme Ziyareti n Denetleme Ziyareti (her 3 yılda) n Öz Değerlendirme (her yıl) n Eylem Planları (2 puan alınan elementler için) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 18

Geliştirme Ziyareti n Ziyaret sürecinin planlanması, n Odaların akreditasyon standardı gereklerini hangi seviyede karşıladığının tespiti, n Geliştirmesi gerekli (iyileştirmeye açık) yönlerinin (varsa) belirlenmesi, n Akreditasyon denetimine hazırlık durumunun gözden geçirilmesi, n Sonucun Oda yetkilisi/yetkilileri ile paylaşılması, n Bulguların raporlanması. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 19

Denetleme Ziyareti n n n n Denetim sürecinin planlanması Akreditasyon standardına göre yeterlilik, uygunluk ve etkinlik değerlendirmesi, İyileştirmeye açık alanların (varsa) belirlenmesi ve gerekçeleri ile raporlanması, Değerlendirme sonuçlarına göre sistem maddelerinin puanlanması, Sonuçların Oda yetkilisi/yetkilileri ile paylasılması Eylem Planı yapılması gerekli ise süreçle ilgili bilgi verilmesi, Sonuç raporunun akreditasyon kuruluna sunulmak üzere TOBB sekreteryasına iletilmesi. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 20

Denetleme Ziyareti n n n n Denetim sürecinin planlanması Akreditasyon standardına göre yeterlilik, uygunluk ve etkinlik değerlendirmesi, İyileştirmeye açık alanların (varsa) belirlenmesi ve gerekçeleri ile raporlanması, Değerlendirme sonuçlarına göre sistem maddelerinin puanlanması, Sonuçların Oda yetkilisi/yetkilileri ile paylasılması Eylem Planı yapılması gerekli ise süreçle ilgili bilgi verilmesi, Sonuç raporunun akreditasyon kuruluna sunulmak üzere TOBB sekreteryasına iletilmesi. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 21

Öz Değerlendirme n Akreditasyon belgesi; Odaların her yıl Öz değerlendirme raporlarını Oda Yönetim Kurulu’na sunması ve geçerliliğinin kurul tarafından teyidi koşulu ile geçerli olmaktadır. n Bu amaçla akreditasyon alan her oda yıllık öz değerlendirmesini bir önceki değerlendirme süreci ve gelişimini dikkate alarak gerçekleştirir. n Öz değerlendirme bu süreçte Odaların gelişimi ile ilgili bilgi sağlar. Akreditasyonun sürdürülmesi açısından son derece önemlidir. n Öz değerlendirme sürecinde akreditasyon kriterleri ve odanın gelişimi esas alınır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 22

Temel Şartlar Kriterler Asli Kanıtlar TOBB/Denetçi Yorumu TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 23

Oda/Borsa Adı : Standart Element No Açıklama 1 Öz Değerlendirme Puanı (1 -5 Arası) Bir Eylem Planı sunulmuş mudur? Lütfen her element için “evet” veya “hayır” yazınız (B) Lütfen oda ve borsanızın standarda ulaşma kabiliyetini etkileyecek yapısal değişikliklere girişip girişmediğini veya bu konuda bir planı olup olmadığını belirtiniz (C) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 24 Oda/Borsa Puanı TOBB Denetçi Puanı (A) İş Alemi ile İlişkiler 1. 1. Haberleşme ve Yayınlar 1. 2 Politika ve Temsil 1. 3 Bilgi ve Danışmanlık 1. 4 İletişim Ağı 1. 5 İş Geliştirme ve Eğitim 1. 6 Uluslararası Ticaret 2 Üyeler 3 Mali Yapı

Standart Element Açıklama No 4 Öz Değerlendirme Puanı (1 -5 Arası) Oda/Borsa Puanı TOBB Denetçi Puanı (A) Bir Eylem Planı sunulmuş mudur? Lütfen her element için “evet” veya “hayır” yazınız (B) Lütfen oda ve borsanızın standarda ulaşma kabiliyetini etkileyecek yapısal değişikliklere girişip girişmediğini veya bu konuda bir planı olup olmadığını belirtiniz (C) Yönetime Katılım ve İdare 4. 1 Oda/Borsa Mevzuatı 4. 2 Yönetim Kurulları 4. 3 İş Planlaması ve İdare 4. 4 İnsan Kaynakları Yönetimi 4. 5 Kalite 5 Oda/borsalar şebekesinin bölgesel, ulusal ve uluslararası düzeylerde geliştirilmesi Toplam (A) Denetçinin puanı ile oda/borsa puanı arasında fark bulunması halinde, ekteki ilave açıklamalara bakınız. (B) “ 2” veya daha düşük puan almış olan her bir element için, her yıl TOBB’a eylem planlarının sunulması ve denetleyiciler tarafından yılda en az bir dış denetim yapılması gerekmektedir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ (C) Eğer sunulmuşsa, zamanlama, oda veya borsanın bugün ve gelecekteki durumu, diğer ortaklar ve kuruluşlar ile karşılıklı etkileşimi de kapsayan bir eylem planı ilave ediniz. 25

Eylem Planı Hazırlanması n Denetim esnasında 2 puan alınan standart maddelerine karşılık (en fazla 2 madde olabilir), Odaların Eylem Planı hazırlaması gereklidir. n Eylem Planında; tespit edilen bulgunun giderilmesine yönelik faaliyetler açık olarak tariflenmeli, planın gerçekleşmesi için gerekli kaynaklar, sorumlular ve termin açıkça belirtilmelidir. n Eylem Planı; Akreditasyon Kurulu tarafından kabul edilmelidir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 26

TOBB-AKREDİTASYON ÇALIŞMASI - ÖZDEĞERLENDİRME EYLEM PLANI ODA : …………. . . …………………………………………. STANDART UNSURU KONU NO: …………… SORUMLU PLANLANAN TANIMI: ………………………………… YAPILACAKLAR MALİYET TAHMİNİ (Gelir/Gider) İŞBİRLİĞİ YAPILACAK KURUMLAR EYLEM TARİHİ & SÜRESİ AÇIKLAMA 1 - Her standart unsuru için ayrı sayfa doldurulacaktır. ONAY 2 - Tablodaki her sıraya ayrı Eylem konusu yazılacaktır. Genel Sekreter 3 - Tablo başlıklarının açıklamaları şu şekildedir; Tarih-İmza - KONU; Yapılacak Eylemin ne olduğu açıklanacak. - SORUMLU; Yapılacak Eylemden kimlerin sorumlu olduğu açıklanacak. - PLANLANAN; Eylemi yapmak için nelerin planlandığı açıklanacak. - YAPILACAKLAR; Planlanan eylemin gerçekleştirilmesi için nelerin yapılacağı açıklanacak. - MALİYET TAHMİNİ; Eylemin gerçekleşmesi aşamalarındaki tahmini gider ve gelir açıklanacak TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 27 - İŞBİRLİĞİ YAPILACAK KURUMLAR; Eylemin gerçekleşmesi için kullanılacak kişi-kurum ve/veya teknik yardım talepleri belirtilecek. - EYLEM TARİHİ & SÜRESİ; Eylemin ne zaman yapılacağı ve ne kadar sürmesinin planlandığı yazılacak

Minimum Şartlar n 14 element üzerinden toplam 40 puan (en az) alınması, n İkiden fazla elemente 2 puan verilmemesi, n Hiç bir elemente 1 puan verilmemesi, n 2 Puan alınan elementler için “ Eylem Planı” hazırlanması TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 28

Akreditasyon Kararı n Denetim raporları Akreditasyon tarafından incelenerek karara bağlanır. Kurulu n Odaya akreditasyon tanıyıp tanımama konusunda nihai karar Akreditasyon Kurulu’na aittir. n Oda; Akreditasyon Kurulu tarafından alınan kararlara itiraz etme hakkına sahiptir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 29

Akreditasyonun Sürdürülmesi n Denetim sürecinden başarı ile geçen odalara 3 yıl süre ile geçerli olmak üzere “Oda Akreditasyon Belgesi” düzenlenir. n Odaların akreditasyon belgesinin gereklerini yerine getirdiğinin doğrulanması amacı ile; her yıl özdeğerlendirme yaparak Oda Yönetim Kurulu’na iletmesi gereklidir. n Üç yılda bir dış kaynaklı denetçi tarafından değerlendirilerek şartlara uygunluk devam ediyorsa, üç yıllık dönem için yeniden belgelenmektedir. n Odanın akreditasyon statüsünden sapma göstermesi durumunda (özdeğerlendirme ve/veya dış denetim esnasında) gerekli düzeltici faaliyetleri gerçekleştirmesi ve kanıtlaması gereklidir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 30

Temyiz Süreci n İtiraz etmek isteyen oda kurul kararının tebliğinden itibaren bir ay içerisinde Akreditasyon Kurulu’na temyiz talebinde bulunabilir. n Akreditasyon Kurulu; itiraz gerekçelerini dikkate alarak, oda ve denetçi tarafından sunulan delilleri gözden geçirmek sureti ile kararını verir. n Kararın odanın aleyhine devam etmesi durumunda, oda kurul kararının tebliğinden itibaren 14 gün içerisinde TOBB başkanına yazılı talepte bulunarak, kararın temyizini isteyebilir. n TOBB Başkanı; Yönetim Kurulu içinden üç kişilik bir Temyiz Kurulu seçer. Temyiz Kurulu itirazı değerlendirir ve karara varır. Bu karar nihaidir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 31

Puanlama Sistemi BEŞ : Olağanüstü performans DÖRT : Mükemmel performans ÜÇ : Kabul edilebilir performans İKİ : Beklentilerin altında performans BİR : Kabul edilemez TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 32

Başarı Kriteri n 14 element üzerinden toplam en az 40 puan alınmış olması, n İkiden fazla elementte 2 puan almamış olması, n Hiçbir elemente 1 puan verilmemesi. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 33

TSE BELGELENDİRME SÜRECİ n Ekip Oluşumu n TS EN ISO 9001: 2000 Standardının Temini n Yönetimin Bilgilendirilmesi TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 34

TSE BELGELENDİRME SÜRECİ n Eğitimler KYS Temel Eğitimi n n n İç Kalite Tetkik Eğitimi KYS Dokümantasyon Eğitimi n Proseslerin Yönetimi Etkileşimi ve İyileştirme Teknikleri Eğitimi n Kalite Yönetim Sistemi Çalıştayı / Uygulama Eğitimi TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 35

TSE BELGELENDİRME SÜRECİ n Sistemin kurulması ve işletimini takiben diğer eğitimlerin (Müşteri Memnuniyeti, Performans Değerlendirme, Zaman Yönetimi, Kurum Kültürü, Liderlik, Kıyaslama (Benchmarking) Eğitimi, Problem Çözme Teknikleri Eğitimi, Toplam Kalite Yönetimi, Hata Türleri ve Etkileri Analizi (FMEA) Eğitimi, İstatistiksel Proses Kontrol Eğitimi vb. ) firma çalışanları tarafından alınması sürecin etkinliği ve sürekliliği açısından önem arz etmektedir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 36

TSE BELGELENDİRME SÜRECİ n Planlama Yapılması n İlgili Tarafların Görüşleri n İlk Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı n Politika/Hedef KYS Programları n Dokümanların Hazırlanması n Çalışanların Bilgilendirilmesi n Uygulama Kontrol İletişim TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 37

TSE BELGELENDİRME SÜRECİ n n n n n İç Tetkiklerin Yapılması, DÖF’ lerin Uygulanması Veri Analizi Kayıtların Oluşturulması / Muhafazası www. tse. org. tr Adresinden Müracaat Dokümanlarının Temin Edilmesi ve Türk Standardları Enstitüsü’ne Başvuru Ön Tetkik (Talep Edildiğinde) Gözden Geçirme ve Revizyonlar Performansın Takibi / Sürekli İyileştirme Faaliyetleri Belgelendirme Aşaması TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 38

Kalite Yönetim Prensipleri 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Müşteri odaklılık Liderlik Çalışanların katılımı Proses yaklaşımı Yönetimde sistem yaklaşımı Sürekli iyileştirme Verilere dayalı karar verme yaklaşımı Tedarikçilerle karşılıklı faydayanan ilişkiler TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 39

1 -MÜŞTERİ ODAKLILIK Organizasyonlar ; n Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, n Müşteri şartlarına uymalı, n Müşteri beklentilerini de aşmak için çabalamalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 40

2 -LİDERLİK n Liderler organizasyonun amacını ve yönünü belirlerler. n Organizasyonun amaçlarının başarılması için kişilerin katılımını sağlayacak ortam oluşturulmalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 41

3 -ÇALIŞANLARIN KATILIMI n Çalışanlar bir organizasyonun temelidir. n Çalışmalara tam olarak dahil edilmeleri kendi yeteneklerini organizasyonun yararına kullanmalarını sağlar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 42

4 -PROSES YAKLAŞIMI n Uygun kaynaklar ve faaliyetler bir proses olarak yönetilirse istenilen sonuçlara daha etkin olarak ulaşılabilinir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 43

5 -YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili proseslerin oluşturduğu sistemin; n belirlenmesi, n anlaşılması, n yönetimi organizasyonun etkinliğini ve verimliliğini arttırır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 44

6 -SÜREKLİ İYİLEŞTİRME n Sürekli iyileştirme kuruluşun en kalıcı amacı olmalıdır. PLANLA UYGULA ÖNLEM AL KONTROL ET TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 45

7 -VERİLERE DAYALI KARAR VERME YAKLAŞIMI n Etkin karar verme, verilerin ve bilgilerin analizine bağlıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 46

8 -TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYANAN İLİŞKİLER n Organizasyon ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsız olmalarına rağmen karşılıklı faydayanan ilişki değer yaratır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 47

ISO 9000 STANDARDLARI SERİSİ TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 48

Standardın Amacı Nedir? • Kalitenin yönetimi için genel bir çerçeve sağlar (yönetim sistemi ve yapısı) • Firmalar arasında güven ortamı yaratır • Proseslerin yönetilmesiyle ürün/hizmet kalitesinin sağlanması, devam ettirilmesi, ve iyileştişrilmesi • Müşteriye ürün ve hizmetlerin tutarlılığının güveninin verilmesi TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 49

ISO 9000 Ne Değildir? • Kaliteyle ilgili tüm problemleri çözmez • Neyin yapılacağını söyler, nasıl yapılacağını değil • Etkin bir kalite yönetim sistemi için minimum şartları belirtir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 50

ISO 9000: 2000 Serisi Standardlar ISO 9000: 2000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Terimler ve Sözlük n ISO 9001: 2000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar n ISO 9004: 2000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Performansın İyileştirilmesi İçin Kılavuz n ISO 19011 : Çevre ve Kalite Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu. n TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 51

STANDARLARIN YAPISI-1 ISO 9000: 2000 Terimleri ve tanımlar Kalite Yönetim Sistemlerinin temelleri ve elemanları Proses yaklaşımının altını çizer ve jenerik modelin tanıtılması TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 52

STANDARLARIN YAPISI-2 ISO 9001: 2000 -Sistem ve dokümantasyonun genel şartları Üst yönetimin sorumlulukları Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme Ölçme, analiz ve iyileştirme TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 53

STANDARLARIN YAPISI-3 ISO 9004: 2000 – ISO 9001 in yapılanmasına paralellik gösterir ve ISO 9001 in şatlarının metnini içerir. – Özdeğerlendirme için kılavuzluk sağlar – İyileştirme için bir metodlar sunar TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 54

YAPI ISO 9001: 2000 dört ana bölümde yeniden yapılanmıştır. Yönetim sorumluluğu(Madde 4 -5) Kaynak yönetimi(Madde 6) Ürün gerçekleştirme(Madde 7) Ölçme, analiz, iyileştirme(Madde 8) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 55

üst yönetim • Rolüne fazla ağırlık verilmesi • Müşteri odaklı olarak KYS geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için kararlılık ve irade, • Düzenleyici ve yasal şartların dikkate alınması • İlgili fonksiyon ve kademelerde ölçülebilir hedeflerin oluşturulması TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 56

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KYS nin etkinliğini iyileştirmek amacıyla tam bir çevrim tanımlayan “sürekli iyileştirme” bir şart olarak ISO 9001’e eklenmiştir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 57

UYGULAMA “Uygulama” 1. 2 maddesi ile, yeni standardı kullanacak olan geniş bir yelpazedeki kuruluş ve faaliyetlerle başa çıkabilmenin bir yolu olarak ISO 9001: 2000’in şartlarınd muafiyet(izin verilen hariç tutmalar) kavramına yer verilmiştir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 58

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Sistem performansının bir ölçümü olarak müşteri memnuniyeti hakkındaki bilgileri izleme şartıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 59

KAYNAKLAR Gereken kaynakları sağlamak ve hazır etmek üzere tepe yönetime dikkat çekmiştir. • Eğitimin etkinliğinin değerlendirilmesini, • İlgili personelin bilinçlendirilmesinin teminini, • Tesis ihtiyaçlarını, • Çalışma ortamının insan ve fiziksel faktörlerini içermekte TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 60

Kapsam Dışı Tutabilme İmkanları-1 a) Organizasyon, kalite yönetim sistemi kapsamındaki ürünlere ve ürün gerçekleştirme proseslerine uygulanabilir standartın şartlarına uymalıdır. b) Kapsam dışı bırakmalar sadece 7. maddede yapılabilir. (haklı gerekçelerle!!!) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 61

Muhtemel Çıkartmalar Aşağıda belirtilen maddeler belirli şartlarda uygulanamaması düşünülebilecek muhtemel şartlardır. 7. 3 Tasarım ve Geliştirme 7. 5. 3 Belirleme ve İzlenebilirlilik 7. 5. 4 Müşteri Mülkiyeti 7. 6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 62

AKREDİTASYON STANDARDI TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 63

Akreditasyon Standardı n 5 Ana Bölüm, n Toplam 14 Element, n 5 üzerinden Puanlama Skalası (sadece 4. 1. Oda mevzuatı 3 puan), n Asli Kanıtlar, n İkincil Kanıtlardan oluşmaktadır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 64

Ana Bölümler İş Alemi ile İlişkiler, n Üyelik, n Sağlıklı Mali Bünye, n Katılımlı Yönetim ve İdare, n Odalar İletişim Ağının (network) Bölgesel, Ulusal ve Uluslararası Düzeyde Gelişimi, n TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 65

ISO 9001: 2000 Kalite Yönetim Sistemleri - Şartlar TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 66

4. Kalite Yönetim Sistemi 4. 1 Genel Şartlar Organizasyon, bu standardın şartlarına uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturmalı, dokümante etmeli, uygulamalı, sürekliliğini sağlamalı ve bunun etkinliğini sürekli iyileştirmelidir. Organizasyon; a) Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulan prosesleri ve bunların bütün organizasyondaki uygulamalarını belirlemeli (Madde 1. 2), b) Bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini tayin etmeli, c) Bu proseslerin operasyonunun ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metotları tayin etmeli, d) Bu proseslerin operasyonunu ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı, e) Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli ve f) Planlanmış sonuçları başarmak ve bu prosesleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamalıdır TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 67

Bu prosesler, organizasyon tarafından bu standardın şartlara uygun olarak yönetilmelidir. Organizasyon, ürünün şartlara uygunluğunu etkileyecek herhangi bir prosesi dış kaynaklı hale getirmeyi seçtiğinde bu tür prosesler üzerindeki kontrolü sağlamalıdır. Bu tür dış kaynaklı hale getirilmiş proseslerin kontrolü, kalite yönetim sistemi içinde tanımlanmalıdır. Not - Yukarıda söz konusu olan kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulan prosesler; yönetim faaliyetleri, kaynakların temini, ürün gerçekleştirme ve ölçme ilgili prosesleri içermelidir TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 68

4. 2. Dokümantasyon Şartları 4. 2. 1 Genel Kalite yönetim sistemi dokümantasyonu: a) Kalite politikasının ve kalite hedeflerinin doküman haline getirilmiş beyanlarını, b) Kalite el kitabını, c) Bu standardın talep ettiği dokümante edilmiş prosedürleri, d) Proseslerin etkin planlanması, operasyonu ve kontrolünü sağlamak için organizasyonun ihtiyaç duyduğu dokümanları, e) Bu standardın talep ettiği kayıtları ( Madde 4. 2. 4), içermelidir. Not 1 - Bu standardda "dokümante edilmiş prosedür" ifadesi görüldüğü yerlerde, bu prosedürün oluşturulmuş, dokümante edilmiş, uygulanmış ve sürekliliğinin sağlanmış olduğu anlaşılır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 69

Not 2 - Bir kalite yönetim sisteminin dokümantasyonunun içeriği aşağıda verilenlere bağlı olarak bir organizasyondan bir diğerine farklılık gösterir: a) Organizasyonun büyüklüğü ve faaliyetlerin özelliği, b) Proseslerin karmaşıklığı ve bunların aralarındaki etkileşim, c) Personelininyetkinliği. Not 3 - Dokümantasyon herhangi bir şekilde veya ortam tipinde olabilir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 70

4. 2. 2 Kalite Elkitabı Organizasyon, aşağıdakileri içeren bir kalite el kitabı oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. a) Herhangi bir hariç tutmanın ayrıntıları ve haklılığı dahil olmak üzere kalite yönetim sisteminin kapsamı ( Madde 1. 2), b) Kalite yönetim sistemi için oluşturulmuş dokümante edilmiş prosedürleri veya bunlara atıfları, c) Kalite yönetim sistemi prosesleri arasındaki etkileşmenin tarif edilmesi. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 71

4. 2. 3 Dokümanların Kontrolu Kalite yönetim sistemi tarafından gerekli görülen dokümanlar kontrol edilmelidir. Kayıtlar, özel dokümanlar olup Madde 4. 2. 4'te belirtilen şartlara uygun olarak kontrol edilmelidir. Aşağıdaki ihtiyaç duyulan kontrolleri tanımlamak için dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır. a) Yayımlanmadan önce dokümanların yeterlilik açısından onaylanması, b) Dokümanların gerektiğinde gözden geçirilmesi, güncelleştirmesi ve tekrar onaylanması, c) Doküman değişikliklerinin ve güncel revizyon durumunun belirlenmesinin sağlanması, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 72

d) Yürürlükteki dokümanların ilgili baskılarının kullanım noktalarında bulunabilir olmasının sağlanması, e) Dokümanların okunabilir kalmasının ve kolaylıkla belirlenebilmesinin sağlanması, f) Dış kaynaklı dokümanların belirlenmiş olması ve bunların dağıtımının kontrol edilmesinin sağlanması, g) Güncelliğini yitirmiş dokümanların istenmeyen kullanımının önlenmesi ve herhangi bir amaçla saklanmaları durumunda, uygun bir belirlemenin uygulanması. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 73

4. 2. 4 Kayıtların Kontrolu Kayıtlar, kalite yönetim sisteminin şartlara uygunluğunun ve etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için oluşturulmalı ve muhafaza edilmelidir. Kayıtlar okunabilir olarak kalmalı, kolaylıkla ayırt edilebilir ve tekrar elde edilebilir olmalıdır. Kayıtların belirlenmesi, muhafazası, korunması, tekrar elde edilebilir olması, saklama süresi ve elden çıkarılması için gereken kontrollerin tanımlanması amacıyla dokümante edilmiş prosedür oluşturulmalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 74

5. Yönetim Sorumluluğu 5. 1. Yönetim Taahhütü Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması, ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için taahhütlerine dair kanıtlarını aşağıdaki yollarla sağlamalıdır; a) Organizasyona, yasal şartlar ve mevzuat şartları da dahil olmak üzere, müşteri şartlarının da yerine getirilmesinin önemini iletmekle, b) Kalite politikasını oluşturmakla, c) Kalite hedeflerinin oluşturulmasını sağlamakla, d) Yönetimin gözden geçirmesini yapmakla, e) Kaynakların bulunabilirliğini sağlamakla TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 75

5. 2. Müşteri Odaklılık Üst yönetim, müşteri tatmininin artırılması amacına yönelik olarak, müşteri şartlarının belirlenmesi ve yerine getirilmiş olmasını sağlamalıdır ( Madde 7. 2. 1 ve Madde 8. 2. 1). TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 76

5. 3. Kalite Politikası Üst yönetim, kalite politikasının ; a) Organizasyonun amacına uygunluğunu, b) Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi taahhüdü içermesini, c) Kalite hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve oluşturulmasını, d) Organizasyon içinde iletilmesini ve anlaşılmasını, e) Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini, sağlamalıdır. . TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 77

Kalite Politikası Örneği Sektörümüzde kalitede lider olabilmek ve müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmek için; kalite yönetim sistemi şartlarına uymak, kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirmek, hiç bir koşulda kaliteden ödün vermemek kuruluşumuzun kalite politikasıdır. Gen. Md. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 15/05/2001 78

1. 2 Politika ve Temsil n Üyelerin yerel, bölgesel ve ulusal önemdeki konulardaki görüşlerini sistematik bir temel üzerinde belirlemek üzere ne tür mekanizmalar kullanılmaktadır? n Odalar bölgesini ne kadar temsil etmektedir? n Deneyimli politika personeli istihdam edilmekte midir? n Politikalarını duyurmak, üyelerinin görüşlerini kanıtlarla desteklemek üzere araştırma çalışmaları yapılmakta mıdır? n Üyelerinin görüş ve isteklerini ilgili mercilere iletip, çözüm üretmekte midir? n Belirli konularda lobi faaliyetleri yürütülmekte midir? n Üyeleri ile ilgili ekonomik araştırmalar yapılmakta mıdır? n Üyelerinin görüşlerini yerel, bölgesel ve ulusal düzeyde basın, medya vb. iletmekte midir? n Politika ve temsil faaliyetlerinin etkinlikleri gözden geçirilmekte midir? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 79

1. 2 Politika ve Temsil Asli Kanıtlar: n n n n Belirli konularda görevli çalışma grupları, danışmanlar ve komitelerin üyeler ile yaptıkları çalışmalara ilişkin kayıtlar, Konu ile ilgili personel istihdamı, Oda politikası oluşturmak ve üyelere bilgi vermek üzere yapılan anket vb. çalışmalar ve araştırmalara ilişkin kayıtlar, Oda üye ve ilgili taraflarca kullanılabilecek analiz ve araştırmaların gönderildiğine dair kayıtlar, Odanın konumunu ortaya koyan araştırma kayıtları, Hükümet, yerel yönetimler, siyasetçiler ve karar mercileri ile yapılan toplantı, görüşme vb. ilişkin kayıtlar, Oda görüşleri, lobi faaliyetler vb. konusunda basında medyada yer almış haber kayıtları, Oda görüşlerinin takip edildiğine ve kaynak gösterildiğine dair kayıtlar TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 80

1. 2. Politika ve Temsil Temel Şartlar Bir akredite oda/borsa, kendi üyelerinin yerel, bölgesel, ulusal önemdeki konular hakkındaki görüşlerini belirlemek üzere etkili mekanizmalar ve kaynaklar kullandığı gibi, yerel, bölgesel, ulusal ve uluslararası ve Avrupa Birliği politika karar mercileri önünde bu görüşleri dile getirir. Kriterler Asli Kanıtlar Üyelerinin yerel, bölgesel ve ulusal önemdeki konulardaki görüşlerini sistematik bir temel üzerinde belirlemek için çeşitli mekanizmalar ve kaynaklar kullanırlar, Politik konumlarını duyurmak ve üyelerinin görüşlerini olanakların elverdiği her yerde ve her durumda, kanıtlar getirmek suretiyle desteklemek amacıyla araştırma çalışmaları yaparlar. Düzenli aralıklarla üyeleri ile ilgili ekonomik etütler (araştırmalar) yaparlar, İyi yetişmiş ve deneyimli politika personeli kullanırlar veya istihdam ederler Üyelerinin görüşlerinin ilgili politika karar mercilerine iletilmesini ve onlar tarafından da anlaşılmasını sağlarlar, Üyelerinin görüşlerini yerel, bölgesel ve ulusal düzeylerde basına, televizyona ve radyolara iletirler Politika ve temsil faaliyetlerinin etkinlik derecelerini gözden geçirirler. : Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; - Spesifik konularda oluşturulmuş çalışma gruplarının, danışmanlık ve görev gruplarının, komitelerin ve diğer danışma mekanizmalarının oda/borsa üyeleri ile yaptıkları çalışmaların kayıtları. - Politika ve temsil faaliyetleri üstlenen ve bu konuda danışmanlık yapan personel istihdamı veya kullanımı, - Bir oda/borsa politikasını oluşturmak ve bu konuda bilgi vermek üzere yapılan anketlerin, etütlerin, uygulanan araştırma projelerinin ve diğer danışma mekanizmalarının sonuçları. - Oda/Borsa üyeleri ve diğer etkili kişilere gönderilmek ve onlar tarafından kullanılmak üzere yerel analizler ve etütler. - Yerel medya araçları ile sıkı ilişkileri bulunan deneyimli bir basın görevlisi kullanmak. - Oda ve borsanın konumunu ortaya koyan araştırma ve politika belgelerinin kopyaları. - Örnek olarak Parlamento üyeleri, yerel makamlar, politika üreticileri ve politika karar mercileri gibi, kilit kişilerle yapılan toplantılara ilişkin ayrıntıların sunulması. - Oda/Borsa görüşlerini ve lobi faaliyetlerinden elde edilen olumlu sonuçları gösteren basın kupürleri, videolar ve ses bantları. -Oda ve borsanın politika üretme ve temsil faaliyetleri düzenli bir şekilde izlenmesi. İkincil Kanıtlar: Asli kanıt yokluğunda oda/borsa aşağıdakileri de içeren daha kapsamlı bir dosya hazırlayabilir. - Oda/borsa ihtiyaçlarına uygun bir danışmanlık/İstişare yapısına ilişkin detaylı kayıtlar. - İş hukuku, uluslararası ticaret, ulaştırma, ekonomi ve KOBİ’lerin sorunları alanlarından birinde veya bir kaçında oda/borsa içi uzman personelin mevcudiyeti. - Yerel gruplar, ortak çalışma grupları ve politika müzakere forumları ile ortaklık düzenlemeleri ve onlara sağlanan katkılar. - Bölgesel ve ulusal politika üretimi ve etkileme formlarına aktif katılım. -Oda ve borsanın politikasını güçlendirmek ve temsil faaliyetlerini geliştirmek için takip ettiği belirli ve açık bir stratejiye sahip olduğunun işaretleri. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 81

1. 2. Politika ve Temsil Özetle; ü Yönetim Kurulu tarafından onaylanmış Politika ve Temsil stratejisi var mı? ü Bu konu için eleman tahsisi var mı? ü Üyelerin talep ve ihtiyaçlarının sistematik belirlenmesi yapılıyor mu? Yöntemi nedir (anket, web üzerinden e-posta, alo şikayet vb. )? ü Üyelerin çıkarlarını ilgili mercilerde temsil etmek ve çözüm üretmek üzere etkin çalışmalar yürütmekte midir? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 82

5. 4. Planlama 5. 4. 1. Kalite Hedefleri Üst yönetim, organizasyon içinde, ürün [ Madde 7. 1 a) ] için şartların karşılanması için gerekli olanlar da dahil olmak üzere, kalite hedeflerinin organizasyonun ilgili fonksiyon ve seviyelerinde oluşturulmasını sağlamalıdır. Kalite hedefleri ölçülebilir olmalı ve kalite politikası ile tutarlı olmalıdır TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 83

5. 4. 2 Kalite yönetim sisteminin planlanması Üst yönetim; a) Kalite hedefleri de dahil olmak üzere Madde 4. 1'de verilen şartları yerine getirmek için, kalite yönetim sisteminin planlanmasını, b) Kalite yönetim sisteminde, değişiklikler planlanıp uygulandığın kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini, sağlamalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 84

4. 5 Kalite n Kalite Yönetim Sistem standartları n EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Mükemmellik Modeli n Benchmarking uygulamaları TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 85

4. 5 Kalite Asli Kanıtlar: n Oda faaliyetlerinin bütünsel ve sistematik olarak algılanması ve idare edilmesine imkan sağlayan bir yönetim sistemi uygulanıyor olması (Örneğin; ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi, EFQM Mükemmellik Modeli, Toplam Kalite Yönetimi) n Benchmarking uygulamalarına katılım sağlanarak, en iyi uygulama şekillerinin sürekli gelişim için model olarak alınması ve uygulanmasına dair kanıtlar, n Kalite sorunları konusunda odanın geri beslemeleri nasıl algıladığı ve çözüme ilişkin ne tür faaliyetler yürüttüğüne dair kanıtlar TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 86

4. 5. Kalite Temel Şartlar Akredite bir oda/borsa, daima, bir kalite yönetimi ve sürekli gelişim sürecine bağlı kalmalıdır. Kriterler Asli Kanıtlar Oda/Borsa faaliyetlerine uygun olacak şekilde ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi ve Avrupa Kalite Yönetim Vakfı Modeli (European Foundation for Quality Model-EFQM) gibi bir yönetim modelini sistematik bir şekilde kullanılarak, daima bir gelişme sürecine bağlı kaldığını göstermelidir, Kurulduğunda ulusal oda/borsa “Benchmarking” (birbirlerinin en iyi uygulamalarını örnek alma) sistemine katılacaklardır : Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; - Oda ve borsaların, örneğin; ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi veya Avrupa Kalite Yönetim Vakfı Modeli (EFQM) veya oda ve borsaların faaliyetlerine uygun olacak benzeri modellerden sistematik şekilde yararlanarak sürekli gelişmeyi desteklemeye amade olduğunun kanıtları, - Kurulduğunda yıllık oda/borsa “Benchmarking” uygulamalarına katılım ve oda/borsanın, verileri ve en iyi uygulama şekillerini sürekli gelişme için kullandığına dair kanıtları, - Kalite sorunları konusundaki geri yankıların oda/borsa tarafından nasıl ele alındığını gösteren raporlama prosedürleri. İkincil Kanıtlar: Asli Kanıtların yokluğunda bir oda/borsa aşağıdakileri de içeren geniş kapsamlı bir dosya hazırlayabilir. - Yönetim Kurulu tarafından onaylanan EN ve ISO gibi standartlara yönelik olarak çalıştığına dair yazılı bir beyan, (oda/borsa kaliteye bağlılığını ve buna uygun faaliyette bulunduğunu göstermelidir) - Yönetim Kurulu tarafından onaylanan ve başarı için kesin bir hedef tarih gösterilmek suretiyle geliştirme faaliyetlerine katılma kararlılığını gösteren yazılı bir belge. - Sürekli gelişmeye bağlılığı gösteren, Yönetim Kurulu Kararları ile üst düzey yönetim ekibi, diğer personel ve ekiplerin kurumsal gelişim faaliyetleri ile ilgili kanıtlar. (Burada istenilen; Yönetim Kurulu’nun Kaliteye yönelik kararları, yöneticilerin kalite ilgili toplantı detayları ve kalite konusunda Yönetim Kurulu ve idari personel müşterek toplantılarına dair belgeler gibi kanıtlardır) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 87

4. 5. Kalite Özetle; ü ISO 9000 ve ya diğer bir yönetim sistemi mevcut mu? ü Üst Yönetimden bir Kalite Temsilcisi atanmış mı? ü Bu temsilci yeteri kadar bilgi ve tecrübe birikimine sahip mi? ü Sistemin kurulumu ve ve etkin bir biçimde yürütülmesini teminen Üst Yönetimin onayladığı bir eylem planı var mı? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 88

5. 5. Sorumluluk, yetki ve iletişim 5. 5. 1. Sorumluluk ve yetki Üst yönetim, sorumlulukların ve yetkilerin tanımlanmasını ve organizasyon içinde iletişimini sağlamalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 89

5. 5. 2. Yönetim temsilcisi Üst yönetim, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın aşağıdakileri içeren yetki ve sorumluluklara sahip olacak yönetimden bir üyeyi temsilci olarak atamalıdır: a) Kalite yönetim sistemi için gerekli proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürdürülmesini sağlamak, b) Kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için herhangi bir ihtiyaç hakkında üst yönetime rapor vermek, c) Organizasyonda, müşteri şartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaştırılmasını sağlamak. Not - Yönetim temsilcisinin sorumluluğu, kalite yönetim sistemi ile ilgili konularda dışta işbirliği yapmayı içerebilir TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 90

5. 5. 3. İç İletişim Üst yönetim, organizasyonda uygun iletişim proseslerinin oluşturulmasını ve iletişimin kalite yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınarak gerçekleşmesini sağlamalıdır TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 91

5. 6. Yönetimin Gözden Geçirmesi 5. 6. 1. Genel Üst yönetim, organizasyonun kalite yönetim sistemini, sürekli uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlaması için planlanmış aralıklarla gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirme, iyileştirme fırsatlarının değerlendirilmesini, kalite politikası ve kalite hedefleri de dahil olmak üzere, kalite yönetim sisteminde değişiklik ihtiyaçlarını içermelidir. Yönetimin gözden geçirmelerinden elde edilen kayıtlar muhafaza edilmelidir ( Madde 4. 2. 4). TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 92

5. 6. 2. Gözden Geçirme Girdisi Yönetimin gözden geçirme girdisi, aşağıda belirtilenler hakkındaki bilgileri içermelidir; a) Tetkiklerin sonuçları, b) Müşteri geri beslemesi, c) Proses performansı ve ürün uygunluğu, d) Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, e) Önceki yönetimin gözden geçirmelerinden devam eden takip faaliyetleri, f) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler, g) İyileştirme için öneriler. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 93

5. 6. 3. Gözden Geçirme Çıktısı Yönetim gözden geçirme çıktısı, aşağıdakilerle ilgili kararları ve faaliyetleri içermelidir; a) Kalite yönetim sisteminin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi, b) Müşteri şartları ile ilgili ürünün iyileştirilmesi , c) Kaynak ihtiyaçları TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 94

4. 2. Yönetim Özetle; ü Yönetim Kurulunun kanun ve yönetmeliklerle belirlenen görev ve sorumlulukları yerine getiriliyor mu (toplantı, karar, takip vb. )? ü Genel Sekreter ve yadımcı(ları) atanmış mı? ü Yönetim Kurulunun akreditasyon standardı ve kalite yönetim sistemi hakkında bilgileri var mı, taahhütleri var mı? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 95

4. 3 İş Planlaması ve Yönetim n Yönetim Kurulu tarafından onaylı “Yıllık İş Planı” hazırlanmalı ve düzenli aralıklarla gözden geçirilmek üzere süreçler tanımlanmalıdır, n İş planının geliştirilmesinde üyelerle ilişki içinde olmalıdır, n 4 yıllık “Stratejik Plan” oluşturulmalı, “Yıllık İş Planı” stratejik plandan türetilmelidir, n İş Planı oluşturulma süreci tariflenmelidir, n Planların takibi ve revize edilmeleri sağlanmalıdır, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 96

4. 3 İş Planlaması ve Yönetim Asli Kanıtlar: n Takip edilen iş planlaması ve izleme süreci kayıtları, n Oda üyelerinin iş planlama süreci ile nasıl ilişkilendirildiği ve bütünleşmenin nasıl sağlandığını gösteren kayıtlar, n YK tarafından onaylanmış stratejik plan kopyası, n YK tarafından onaylı iş planı kopyası, n YK’nın gelişmeleri plana uygun olarak izlediğine ve kontrol ettiğine dair kanıtlar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 97

4. 3. İş Planlaması ve Yönetim Temel Şartlar Bir Akredite oda/borsa; (i) hazırlanan ve Yönetim Kurulu tarafından onaylanan bir iş Planını, (ii) gelişmelerin iş planına göre düzenli aralıklarla değerlendirilmesini, ve (iii) üyelerine karşı giriştiği taahhütleri ve onlarla ilişkilerini içeren düzenli ve etkili bir iş planlaması süreci uygulamayı üstlenecektir. Kriterler Asli Kanıtlar İş planlaması ve izlenmesi Tipik olarak kullanılan kanıtlar amaçlarıyla belirli ve şunlardır; tanımlanmış süreçler -Takip edilen iş planlaması ve uygulayacaklar, izleme sürecinin detayları, İş planının geliştirilmesinde, -Oda/Borsa üyelerinin, iş üyeleri ile ilişki içinde ve onlarla planlama süreci ile nasıl bütünleşmiş olduklarını ilişkilendirilmiş ve bu amaçla gösterecekler, onlarla nasıl bütünleşme Bir stratejik plandan türetilmiş sağlanmış olduğunu gösteren ve spesifik hedeflerin ve bu kayıtlar, hedeflerin yerine getirilmesi için -Yönetim Kurulunca gerekli görevlerin onaylanmış stratejik planın bir detaylandırılmış olduğu ve kopyası, Yönetim Kurulunca onaylanmış -Yönetim Kurulunca açık ve dikkatlice hazırlanmış bir onaylanmış iş planının bir yıllık iş planını takip edecekler, kopyası, Gelişmeleri iş planına göre -Yönetim Kurulu’nun, kontrol edip izleyeceklerdir. gelişmeleri plana göre takip ederek kontrol ettiğine dair kanıtlar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 98

4. 3. İş Planlaması ve Yönetimi Özetle; ü Üst yönetim tarafından onaylanmış ve tüm çalışanlarla paylaşılarak üyelere duyurulmuş Stratejik bir Planları var mı? ü Bu plan belirli aralıklarla gözden geçirilerek güncelleniyor mu? ü Staratejik Plan çerçevesinde Yıllık İş Planları var mı? ü Stratejik Planın ve Yıllık İş Planının hazırlanması ve güncellenmesi aşamasında paydaşlardan gelen geri beslemeler dikkate alınıyor mu? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 99

6. Kaynak Yönetimi 6. 1 Kaynakların Sağlanması Organizasyon; a) Kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini sürekli iyileştirmek, b) Müşteri şartlarının yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetini artırmak için, gerekli olan kaynakları belirlemeli ve sağlamalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 100

6. 2. İnsan Kaynakları 6. 2. 1. Genel Ürün kalitesini etkileyen işleri yapan personel, uygun öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterli olmalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 101

6. 2. 2 Yetkinlik, farkında olma (bilinç) ve eğitim Organizasyon; a) Ürün kalitesini etkileyen işleri yürüten personel için gerekli yetkinliği tayin etmeli, b) Eğitimi sağlamalı veya bu gibi ihtiyaçları karşılamak için diğer tedbirleri almalı, c) Alınan tedbirlerin etkinliğini değerlendirmeli, d) Personelinin yaptıkları faaliyetlerin öneminin ve uygunluğunun farkında olmasını sağlamalı ve kalite hedeflerinin başarılması için personelin nasıl katkıda bulunacaklarını belirlemeli, e) Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim ( Madde 4. 2. 4) konusunda uygun kayıtları muhafaza etmelidir, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 102

4. 4 Personel Yönetimi n İhtiyaca uygun ve performansa dayalı bir dayalı Personel Yönetim Sistemi, n Personele yapılan yatırımların sürekliliği, n Öneri sisteminin uygulanması, n Personel memnuniyeti, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 103

4. 4 Personel Yönetimi Asli Kanıtlar: n Görev, yetki, sorumluluk tanımları, n Personel iş sözleşmeleri, n Teklif edilen ve gerçekleştirilen eğitim programları, n Performans ölçümleme ve kariyer planlamaya ilişkin kayıtlar, n Motivasyonu artırıcı yönde ödüllendirme vb. uygulamalarına dair kanıtlar, n Personel memnuniyet ölçümlemeleri, n Öneri getirme sistemi olduğuna dair kanıtlar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 104

4. 4. Personel Yönetimi Temel Şartlar Kriterler Akredite oda ve Personellerine yatırım borsalar, yapılmasına dair daimi ihtiyaca uygun kararlılıklarını ve performansa gösterebilmelidir. dayalı bir personel yönetimi sistemi oluşturmalıdır. Asli Kanıtlar Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; -Görev tanımlamalarının, iş akitlerinin, fırsat eşitliğinin, sağlık ve güvenlik politikalarının katılım ve teklif edilen eğitim programlarının kanıtları, -Motivasyonu teşvik edici ödüllendirme faaliyetlerinin yapıldığına dair kanıtlar ve varsa personel memnuniyet anketi gibi değerlendirmelerin ortaya konması, - Öneri getirme sisteminin bulunup bulunmadığı. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 105

4. 4. Personel Yönetimi Özetle; ü Performans değerlendirme sistemleri var mı? ü Kariyer planlaması çerçevesinde personelin eğitim ihtiyaçlarını belirleyen ve cevap verilen bir sistematik mevcut mu? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 106

6. 3. Altyapı Organizasyon, ürün şartlarına uygunluğu sağlamak için gerekli olan altyapıyı tayin etmeli, sağlamalı ve sürdürmelidir. Alt yapı, uygulanabildiğinde aşağıdakileri kapsar: a) Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler; b) Proses teçhizatı, (yazılım ve donanım ), c) Destek hizmetleri (ulaştırma veya iletişim gibi ). TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 107

6. 4. Çalışma Ortamı Organizasyon, ürün şartlarına uygunluğunu sağlamak için gerekli olan çalışma ortamını belirlemeli ve yönetmelidir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 108

3. Sağlıklı Mali Bünye n İş planını yerine getirebilecek rezervlerin olması, n Bugün ve gelecekteki faaliyetlerini tutarlı ve ticari olarak karlı şekilde gerçekleştireceklerini göstermeli, n Muhasebe kayıtları karşılayabilmeli, n Faaliyetlerini bütçe dengesini sağlayacak şekilde gerçekleştirmeli, n Mali raporlar, yasal şartların TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ gereğini 109

3. Sağlıklı Mali Bünye Asli Kanıtlar: n Yıllık Muhasebe kayıtları n Dengeli bir bütçeye sahip olduğunu gösteren mali tablolar, n YK tarafından odanın gelecekteki gelişiminin ve mali durumunun analiz edildiğini ve bunun faaliyetler üzerindeki etkisinin değerlendirdiğine dair kanıtlar, n Mali tabloların düzenli olarak oda yönetimi tarafından belirlenen bir komite tarafından izlendiğine dair kanıtlar, n Mali tabloların düzenli olarak oda yönetimi ve meclisi onayına sunulduğuna dair kanıtlar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 110

3. Sağlıklı Mali Bünye Temel Şartlar Bir Akredite oda/borsa, sağlıklı bir mali yapıya ve üyelerinin bugünkü ve gelecekteki çıkarlarını koruyacak ve geliştirecek düzeyde yeterli mali sistemlere ve tedbirlere sahip olmalıdır Kriterler Asli Kanıtlar İş planı beklentilerinden Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; kaynaklanan mükellefiyetlerini - Yıllık kanuni muhasebe kayıtları, karşılayacak yeterli rezervlere - Faaliyetlerini bütçe dengesini sağlayacak sahip olmalıdırlar. bir şekilde sürdürdüğüne ilişkin dair Bugün ve gelecekte kayıtlar, faaliyetlerini, makul ve tutarlı - Yönetim Kurulu’nun, oda ve borsanın bir süre için ticari olarak karlı gelecekteki gelişmesini ve bunun uzun vadeli bir şekilde faaliyetler üzerindeki potansiyel etkisini gerçekleştireceklerini değerlendirdiğini gösteren kayıtlar, gösterebilmelidirler. - Meclisin kabulüne şayan düzenli mali Kanun ve nizamların getirdiği raporlar, şartları karşılayabilmelidirler. - Meclis tarafından kabul gören mali Bir akredite borsa, üyelerine stratejiye dair kanıtlar. daha iyi hizmet verebilmek için, - Hesapların, Yönetim Kurulu veya Meclis alıcının ve satıcının çıkarlarını tarafından oluşturulacak bir Komite tarafından korumaya yönelik, arz ve düzenli olarak izlendiğine ilişkin kanıtlar. talebin karşılanmasını ve Bir oda ve borsanın yukarıdaki hususlar fiyatların oluşumunu sağlamak hakkında kanıt getirememesi halinde, amacıyla, pazaryeri oda/borsa, durumu ıslah etmek için gerekli acil yatırımlarını yapacak düzeyde adımları atmakta olduğuna dair tam ve net bir yeterli mali yapıya ve sisteme açıklama getirmek zorundadır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ sahip olmalıdır. 111

3. Sağlıklı Mali Bünye Özetle; ü Gelir-gider durumunu gösteren bütçe, ü Üye aidatlarının tahsili yönündeki çalışmalar, ü Gelirleri artırıcı öngörüleri var mı? ü Oda faaliyetlerinin ve gelecek dönem hedeflerinin gerçekleştirilmesi için mali yapısı uygun ve sürdürülebilir mi? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 112

7. Ürün Gerçekleştirme 7. 1. Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması Organizasyon, ürünün gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri planlamalı ve geliştirmelidir. Ürün gerçekleştirme plânlaması, kalite yönetim sisteminin diğer proseslerinin şartları ile tutarlı olmalıdır ( Madde 4. 1 ). Ürün gerçekleştirme plânlamasında, organizasyon uygun olduğunda aşağıdakileri belirlemelidir; a) Kalite hedefleri ve ürün için şartları, b) Proseslerin, dokümanların oluşturulması ve ürüne özgü kaynakların sağlanması için ihtiyaç, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 113

c) Ürüne özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme, muayene ve deney faaliyetleri ve ürün kabulü için kriterleri, d) Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen ürünün şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak için gereken kayıtlar (Madde 4. 2. 4). Bu plânlamanın çıktısı, organizasyonun çalışma metoduna uygun bir formda olmalıdır. Not 1 - Kalite yönetim sisteminin proseslerini ( ürün gerçekleştirme proseslerini içeren) ve belirli bir ürüne, projeye veya sözleşmeye uygulanan kaynakları belirten bir doküman kalite plânı olarak adlandırılabilir. Not 2 - Organizasyon, Madde 7. 3'te verilen şartları, ürün gerçekleştirme proseslerinin geliştirilmesine de uygulayabilir TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 114 156

7. 2. Müşteri Bağlantılı Prosesler 7. 2. 1. Ürüne Bağlı Şartlarının Belirlenmesi Organizasyon; a) Teslim ve teslim sonrası faaliyetler için şartlar da dahil olmak üzere müşteri tarafından belirtilmiş olan şartlar, b) Müşteri tarafından beyan edilmeyen ancak bilindiğnde, tanımlanan veya amaçlanan kullanım için gerekli olan şartları, c) Ürünle ilgili yasal ve mevzuat şartlarını, d) Organizasyon tarafından belirlenen ilâve şartları, belirlemelidir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 115

4. 1 Oda Mevzuatı n Odalar 5174 sayılı kanunun gereklerini yerine getirmelidir, n Bu element diğerlerinden farklı olarak en fazla 3 puan ile değerlendirilmektedir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 116

4. 1 Oda Mevzuatı Asli Kanıtlar: n 5174 sayılı yasa, yönetmelik ve genelgelerin kopyası, n Üye aidat kayıtları, n Üyelere sunulan hizmet listesi, n İş programı, faaliyet raporu, n Şikayet mekanizmasının işlediğine dair kanıtlar, n Yasal denetim kayıtları (yeminli mali müşavir, bakanlık denetçileri vb. ) n Oda çalışanları hakkında yasal işlem kayıtları. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 117

4. 1. Oda Mevzuatı Temel Şartlar Kriterler Asli Kanıtlar Bir Akredite oda ve borsalar, bütün oda/borsa, yasal sektörlerde hizmet sağlanması statüsüne, konusunda bütün üyelerine eşit tümüyle riayet muamelede bulunurlar, ettiğini Aidatlar mevzuata uygun olarak gösterebilmelidi tarifelendirilir ve tahsil edilir, r Komite, Meclis ve Yönetim Kurulu seçimleri adil ve demokratik bir şekilde yürütülmelidir, Komite, Meclis ve Yönetim Kurulu çalışmaları mevzuata uygun olarak yürütülmelidir, Akredite oda ve borsalar cezaların uygulanmasında adil olmalıdır, Akredite oda ve borsalar, TOBB ve Hükümet tarafından çıkarılan kural ve yönetmeliklere uygun hareket etmelidir. 5174 sayılı Yasa, Tüzük, Yönetmelik ve Genelgelerin birer sureti, -Üye aidat kayıtları, -Üyelere sunulan hizmetlerin listesi, -İş programı, faaliyet raporu, -Şikâyetlerin işleme konulduğuna ilişkin kanıtlar, -Kamunun denetim kayıtları, -Oda/borsa, Başkan, Yönetim Kurulu ve personeli aleyhinde mahkeme kayıtları. Bu element için azami puan değerlendirmesi 3’tür. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 118

4. 1. Oda Mevzuatı Özetle; ü Bu kriterde 5174 sayılı yasa ve ilgili yönewtmeliklerin gereği yapılmaktadır. ü Bu kanun ve mevzuatların uygulanması odadaki her birimin sorumluluğundadır. ü Meslek komiteleri, meslek grupları toplantıları kanuna uygun olarak gerçekleştiriliyor mu? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 119

7. 2. 2. Ürüne Bağlı Şartlarının Gözden Geçirilmesi Organizasyon, ürüne bağlı şartları gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirme, organizasyonun müşteriye ürünü sağlamayı taahhüt etmesinden önce (örneğin ; tekliflerin verilmesi, sözleşmelerin veya siparişlerin kabulü, sözleşme veya siparişteki değişikliklerin kabulü) yapılmalı ve, a) Ürün şartlarının tanımlanmasını b) Önceden ifade edilenlerden farklı olan sözleşme veya sipariş şartlarının çözümlenmesini , c) Organizasyonun tanımlanan şartları karşılama yeterliliğine sahip olmasını sağlamalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 120

Gözden geçirme ve bu gözden geçirmeden kaynaklanan faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir. (Madde 4. 2. 4). Müşterinin şartlarını dokümante edilmiş beyanını sağlamadığı durumlarda, müşteri şartları, kabulden önce organizasyon tarafından teyit edilmelidir. Ürün şartları değiştiğinde, organizasyon, ilgili dokümanların tadil edilmesini ve ilgili personelin bu değişen şartlardan haberdar edilmiş olmasını sağlamalıdır. Not - Bazı durumlarda, mesela internet ortamında satış ta olduğu gibi, resmî bir gözden geçirme, her sipariş için pratik değildir. Onun yerine gözden geçirme, ilgili ürün bilgilerini ( kataloglar veya reklam malzemeleri gibi) kapsayabilir TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 121 162

7. 2. 3. Müşteri ile İletişim Organizasyon, aşağıdakilerle ilgili olarak müşteriler iletişim için etkin düzenlemeleri belirlemeli ve uygulamalıdır: a) Ürün bilgisi, b) Tadiller de dahil olmak üzere, başvurular, sözleşmeler veya sipariş alımı, c) Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri beslemesi TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 122

Müşteri Düşüncelerine Ulaşabilmek İçin Görüşmeler Telefonla Birebir Mektupla anket Email, online alışveriş Söylentiler, gözlemler Temel istekler İlgi gruplarıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 123

1. 1 Haberleşme ve Yayınlar n Temel olarak üyeler ve geniş iş topluluğu iletişim, n Yayınlar, n Toplantılar, n Basın Bültenleri, n Medya Personeli İstihdamı, n YK tarafından onaylanmış haberleşme stratejisi, n Web Sitesi (Yabancı dil destekli) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 124

1. 1 Haberleşme ve Yayınlar Asli Kanıtlar: n Yayın, toplantı, basın bülteni ile üyelerin odanın politika ve faaliyetlerinden haberdar olduğunu gösteren kayıtlar, n Üyelerle yapılan görüşme ve çalışmalara ait kayıtlar, n Üyelerin odanın konumunu destekleyen ve gelişimini teşvik etmeye yönelik kanıtlar, n Medya personeli istihdamı, n Web sitesi ve üye katalogları dahil olmak üzere haberleşme mekanizmalarını biraraya getiren haberleşme stratejilerine dair kanıtlar, n Web sitelerinin düzenli güncellendiğine dair kanıtlar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 125

1. 1. Haberleşme ve Yayınlar Temel Şartlar Bir Akredite oda/borsa üyeleri ile olduğu gibi daha geniş iş topluluğu ile de etkili haberleşme mekanizmalarına ve kaynaklarına sahiptir. Web siteleri mevcuttur. Bu web sitesi hem oda/borsanın hem de üyelerinin uluslararası camiada tanıtımlarının sağlanabilmesi için yeterli yabancı dil desteğinesahipti Kriterler Asli Kanıtlar Üyelerini tanımlama ve onlarla haberleşme için uygun mekanizmalara ve kaynaklara sahiptirler, Oda ve borsanın mesajını desteklemek ve gelişerek benimsenmesini sağlamak amacıyla üst düzey yöneticilerden ve iş temsilcilerinden yardım alma imkanına sahiptirler, İyi yetişmiş medya personeli kullanabilir veya istihdam edilebilirler ve Oda ve borsanın haberleşme kabiliyetlerini geliştirici mahiyette, geniş kapsamlı ve bütünleşik bir strateji kullanabilirler. Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; - Yayınlar, toplantılar, basın bültenleri ve üyelerini oda/borsanın politikalarından ve faaliyetlerinden sürekli olarak haberdar kılan diğer haberleşme olanakları ile ilgili örnekler, - Oda ve borsanın çalışmalarının şekillendirilmesi ve bilgi sağlanmasına yardım olacak şekilde, üyelerle yapılan görüşmeler ve diğer ilişki ve çalışmalara ait kayıtların örnekleri, - Üst düzey yöneticilerin ve diğer üyelerin temsilcilerinin, oda/borsanın konumunu sarahaten, kamuoyu önünde desteklediklerine ve gelişmesini teşvik ettiklerine dair örnekler, - Çeşitli yerel medya araçları ile kurulu temasları bulunan deneyimli bir basın ve haberleşme görevlisi istihdam edildiği veya kullanıldığına ve ilgili eğitim faaliyetlerine medya mensuplarının katılımlarının sağlandığına dair kanıtlar, - Oda ve borsaların, web sitesi ve üye katalogları da dahil olmak üzere, farklı haberleşme mekanizmalarını entegre eden, tercihen Yönetim Kurulunca onaylanmış yazılı bir haberleşme stratejisi ve bunların uygulandığını gösteren pratik örnekler, - Web sitelerinin düzenli olarak güncellendiğine dair kanıtlar, -Borsalar tarafından borsada işlem gören ürünlere ait fiyatların web sitesinde düzenli olarak güncellendiğine dair kanıtlar. İkincil Kanıtlar : Asli kanıtların yokluğu halinde bir oda/borsa aşağıdakileri de içeren daha geniş kapsamlı bir dosya hazırlayabilir. - Oda ve borsanın haberleşme süreçlerini geliştirmek üzere belirli ve net bir strateji kullandığına dair kanıtlar TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 126

1. 1. Haberleşme ve Yayınlar Özetle; ü Yönetim Kurulu tarafından onaylanmış haberleşme ve yayın stratejisi var mı? ü Bu konu için eleman tahsisi var mı? ü Odalara ilişkin haberlerin derlenmesi ve üyelere duyurulması ü Odanın üyeleriyle olan sistematik bir haberleşme biçimi var mı? Var ise nasıldır (kalsik, elektronik, vb. )? ü Yayınları var mı? (genellikle Aylık Gazete, Yıllık Faaliyet Raporu, sektöre özgü yayınlar, il ve bölgesel raporlar –sanayi envanteri- vb. ) ü Web sayfası, var mı? , güncel mi? İçeriği değerli mi? Etkili bir yabancı dil desteği var mı? ü Bu konulara ilişkin görev tanımları var mı? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 127

1. 3 Bilgi ve Danışmanlık n Odalar üyelerine, bilgi ve hizmetleri sağlayabiliyor mu? danışmanlık n Bilgi talepleri nasıl karşılanıyor? n Veri tabanlarına erişim sağlanıyor mu? n Bilgi ve danışmanlık amaçlı personel istihdamı var mı? n Tüm üyelerine bilgiye erişim için veri tabanı sunulmakta mıdır? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 128

1. 3 Bilgi ve Danışmanlık Asli kanıtlar: n Bilgi ve danışmanlık hizmet kayıtları, n Bilgi taleplerinin karşılandığına dair örnekler, n Konu ile ilgili uzman personel istihdamı veya kullanımı, n Çeşitli elektronik bilişim kaynaklarına erişim ve bu bilgilerin ilgili taraflara aktarılmasını sağlayacak haberleşme teknolojilerinin kullanıldığını gösteren kanıtlar, n Hizmetlerin üyeler tarafından ölçümlenmesine imkan sağlayacak geri bildirim sisteminin varlığına dair kanıtlar TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 129

1. 3. Bilgi ve Danışmanlık Temel Şartlar Kriterler Asli Kanıtlar Bir Akredite Üyelerine ve iş kesimine : Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; oda/borsa konuya yüksek kalite, katma - Muhtelif bilgi ve danışmanlık hizmetlerini gösteren belgeler, - Karmaşık taleplere verilen başarılı yanıt örnekleri, modern değere sahip üyenin ihtiyacını - İş tavsiyeleri ve danışmanlık hizmetlerini sunma alanında yüksek karşılayabilen bilgiler ve deneyimli, uzman “bilgi ve danışmanlık personeli” istihdamı veya teknolojiye ve danışmanlık hizmetleri kullanılması, - Veri tabanı sorgulamasından elde edilen hizmetlerin kullanılmasına katma değere sağlarlar, ilişkin istatistikler, sahip, ihtiyaca Modern bilgi iletişim - Çeşitli elektronik bilişim kaynaklarına erişim ve bilgi servislerinin etkin uygun bilgi ve teknolojisini bilginin ve olarak kullanım düzeyini maksimize eden modern haberleşme danışmanlık yapılan önerilerin güncel ve teknolojilerinden yararlanma düzeyinin gösterilmesi, hizmetlerine gerçekçi olmasını sağlayacak - Hizmetlerden duyulan memnuniyet düzeyinin tespitine yönelik erişim imkanı bir etkinlik düzeyinde düzenli analiz ve değerlendirmelerden edinilen olumlu izlenimlerin (geri bildirim) kayıtları. sağlar. kullanırlar, -Borsalar; üyelerine, borsa kotasyonuna dahil ürünlerin (tarımsal ve Bütün üyelerine geniş bir veri hayvansal) işlenmesine ilişkin yatırım yapmalarını sağlamak amacıyla danışmanlık hizmetleri ile tabanı sunarlar. Bilgi ve danışmanlık projeler sunar. İkincil Kanıtlar: Asli Kanıtların yokluğu durumunda bir oda/borsa hizmetlerini diğer oda ve aşağıdakileri de içeren daha geniş kapsamlı bir dosya hazırlayabilir. borsalarla paylaşırlar. - Mevcut veri bankasına erişim ve onun etkili kullanımı, - Henüz yeterli miktarda mevcut olmayan yerlerde modern bilgi iletişim teknolojisinin uygulanması için ileriye dönük bir stratejiye ilişkin kanıtlar, - Oda ve borsanın yüksek kaliteli katma değere sahip bilgi kaynaklarına erişimini sağlayacak yöntemler ve iyi yetişmiş ve deneyimli iş danışmanları kullanmakta olduğuna ilişkin olmak üzere, kesin çizgiler ile belirtilmiş ve net bir stratejisi bulunduğuna dair TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 130 kanıtlar.

1. 3. Bilgi ve Danışmanlık Özetle; ü Yönetim Kurulu tarafından onaylanmış Bilgi ve Danışmanlık stratejisi var mı? ü Bu konu için eleman tahsisi var mı? ü Bu kriter odada her birim tarafından yerine getirilmektedir. ü Bu talepler kayıt altına alınıyor mu? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 131

1. 4 Networking/İletişim Ağı n Odalar; üyelerin bir araya gelip, tanıştığı ve yeni iş imkanları yaratıldığı, firmalararası ticareti, birbirlerinin kaynaklarından karşılıklı yararlanımı, ortaklık çalışmalarını, ortak girişimleri destekleyici yıllık programlar hazırlıyor mu? (kokteyl, yemek, piknik, seminer, toplantı vb. ) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 132

1. 4 Networking/İletişim Ağı Asli Kanıtlar: n Üyelerin bir araya gelip, tanıştığı ve yeni iş imkanlarının yaratıldığı, firmalararası ticareti, birbirlerinin kaynaklarından karşılıklı yararlanımı, ortaklık çalışmalarını, ortak girişimleri destekleyici faaliyetlere dair kanıtlar (bilgilendirme toplantıları, sosyal amaçlı yemek/piknik/kutlama/ödüllendirme) n Söz konusu faaliyetlere katılım ve tatmin düzeyi konusunda alınan geribildirim kayıtları (etkinlik sonrası düzenlenen katılımcı anketleri) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 133

1. 4. Networking / İletişim Ağı Temel Şartlar Kriterler Asli Kanıtlar Bir Akredite oda/borsa üyelerine “iletişim ağı” ve iş geliştirme olanakları sağlayan şirketler arası geniş kapsamlı koordinasyon faaliyetlerine erişim imkanı sunmak amacıyla, teknolojik imkanları da kullanarak, periyodik veya münferit toplantı, seminer vb. aktiviteler düzenler. Talep seviyesine bağlı olarak, firmalar arası ticaret, birbirlerinin kaynaklarından karşılıklı yararlanma, ortaklık çalışmaları, ortak girişimler ve politika oluşturma gibi faaliyetleri destekleyici “iletişim ağı” olanaklarına dair yıllık program sunar, Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; -Yayınlanmış iletişim ağı faaliyetlerine ilişkin programlar ve -Toplantılara katılım ve tatmin düzeyleri konusunda, düzenli aralıklarla yapılan değerlendirmelerden edinilen olumlu izlenimlere (geri bildirim) ait kayıtlar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 134

1. 4. İletişim Ağı (Networking) Özetle; ü Bu kriterde özellikle üyeler ve oda arasındaki etkileşimleri güçlendirilecek etkinliklere bakılmaktadır. ü Ulusal ve uluslararası düzeyde çeşitli heyet ziyaretleri ve bu ziyeretlere üyelerin daveti, ü Çeşitli seminerlere katılan üyeler arasındaki ilişkilerin güçlendirilmesi, ü Düzenli ve sistematik bir iletişim ağı kurabilmek için planlanmış aktivite programları var mı? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 135

2. Üyelik n Üye kayıtları ile ilgili güncel bir veri tabanı, n Bilgilerin düzenli güncellenmesi, n Sunulmakta olan hizmetlerin ilgili tüm üyelere ulaştırılması, n Üyelerin talep ve ihtiyaçları doğrultusunda etkinlikler gerçekleştirilmesi, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 136

2. Üyelik Asli Kanıtlar: n Üye bilgilerinin düzenli güncellendiğine dair kanıtlar, n Düzenli sektörel nitelikli toplantılar düzenlendiği ve bu toplantılara sektörde faaliyet yürüten ilgili tüm üyelerin davet edildiğine ilişkin kanıtlar, n Meslek komite toplantılarının düzenli olarak, geniş katılımlı gerçekleştirildiğine dair kanıtlar, n Meslek komiteleri ve Oda Meclis kararlarının YK tarafından takip edildiğine dair kanıtlar, n Oda tarafından sunulan hizmetlerin ilgili tüm üyelere ulaştırıldığına dair kanıtlar, n Üyelerden gelen önerilerin, şikayetlerin değerlendirildiğine dair kanıtlar, n Üyelerin oda hizmetlerinden memnuniyet seviyesinin ölçümlendiğine dair kanıtlar TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 137

2. Üyelik Temel Şartlar Bir akredite oda/borsa, üyeleri ile sıkı ilişki içinde ve bütünleşmiş olduğunu gösterebilmeli dir Kriterler Asli Kanıtlar Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; Bir akredite oda/borsa üyeleri arasında sağlıklı bir - Üyelere ilişkin bilgilerin düzenli arlıklarla güncellendiğine ilişkin kayıtlar, iletişim ağı tesis etmelidir. - Düzenli aralıklarla sektörel nitelikli toplantıların düzenlendiği ve Üyelerinin talep ve toplantılara ilgili sektörde faaliyet gösteren tüm üyelerin davet ihtiyaçlarını gözeterek edildiğinin kayıtları, düzenli aralıklarla - Meslek Komiteleri toplantılarının düzenli aralıklarla ve geniş etkinlikler gerçekleştirir. katılımla gerçekleştirildiğine ilişkin kayıtlar (davet mektupları ve katılımcı listesi vb. ) Bu çerçevede aşağıdaki - Meslek Komiteleri ve oda/borsa Meclis toplantılarında alınan verileri içeren bir veri kararların Yönetim Kurulunca takip edildiğine ilişkin kayıtlar, tabanı oluşturur. - Oda/Borsa tarafından sunulmakta olan hizmetlerin ilgili tüm üyelere Firma adı, ulaştırıldığına ilişkin kayıtlar, Adresi, - Üyelerle ilişkilerden doğan önerilerin değerlendirildiğine ilişkin Telefon, Faks, e-posta kayıtlar, Firma temsilcisinin adı - Üyeler nezdinde düzenli olarak yapılan üye memnuniyet anketlerine dair kayıtlar, Firmanın ürün ve - Üye şikayet sisteminin varlığına ve işleyişine ilişkin kayıtlar. hizmetlerinin listesi, İhraç ettiği ürünlerin listesi İkincil Kanıtlar: Asli kanıtların yokluğu halinde bir oda/borsa aşağıdakileri de ihtiva etmek üzere daha geniş kapsamlı bir dosya İthal ettiği ürünlerin listesi hazırlayabilir. Kapasite ilgili detayları, - Üyelerin ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik araştırma sonuçları, - Üyelere gönderilen davet mektuplarına ilişkin kayıtlar, - Üyelerinin karşılaştıkları sorunları bildirmek üzere TOBB dahil mahalli ve merkezi mercilere gönderilen mektuplar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 138

2. Üyelik Özetle; ü Odalar üyelerinin takibini güncel ve sağlıklı olarak yürütebiliyor mu? ü Kayıtlar hangi ortamda? (Klasik, elektronik vb. ) ü Bu konu ile ilgili bilişim teknolojilerini de kullanmaya yönelik projeleri var mı? (TOBBBİM, TOBBNET, dış kaynaklı yazılım vb. ) ü Üye aidatları düzenli alınabiliyor mu? ü Aktif-aktif olmayan üye durumu ve bu konuda çözüm yöntemleri? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 139

5. Odalar Network’unun Bölgesel, Ulusal ve Uluslararası Düzeyde Gelişimi n Bölgesel Odalar ile İlişkiler, n TOBB istişare toplantıları ve diğer aktivitelerine katılım, n TOBB etkinlik ve girişimlerine katılım, n Yurt dışındaki Odalar ile İlişkiler, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 140

5. Odalar Network’unun Bölgesel, Ulusal ve Uluslararası Düzeyde Gelişimi Asli Kanıtlar: n Bölgesel toplantılara, faaliyetlere katılıma dair kanıtlar, n Diğer odalarla bölgesel, ulusal ve ulsulararası düzeydeki işbirliklerine dair kanıtlar, n Odalararası işbirliklerinin (network) profesyonel ve örgütsel gelişimi konusunda odalararası faaliyetlere katılım ve verilen desteklere dair kanıtlar, n TOBB’un danışma-istişare ve diğer faaliyetlerine katılıma dair kanıtlar, n TOBB ve diger örgütsel oda girişimlerine destekleri gösteren kayıtlar, n Odalar network’ünün desteklenmesi amacı ile bilgi ve teknolojik imkanlardan yararlanıldığını gösteren kayıtlar, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 141

5. Odalar Networkünün bölgesel ve uluslararası gelişimi Temel Şartlar Bir Akredite oda/borsa üyelerinin ve iletişim ağının daha geniş bir kısmının yararına olacak ve diğer odalarla veya borsalarla birlikte yürütülecek bir dizi faaliyetlere aktif olarak katılacaktır. Kriterler Asli Kanıtlar İletişim ağının, diğer odalar veya Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; borsalar ile bölgesel, ulusal ve - Bölgesel toplantılara, faaliyetlere ve uluslararası düzeyde işbirliği yapmak girişimlere katılım ile ilgili detaylar, suretiyle geliştirilmesine aktif katılım - Diğer odalar veya borsalarla bölgesel, ulusal sağlayacaklar, ve uluslararası düzeylerdeki işbirliklerine Bir dizi odalar veya borsalar arası dair detaylar, faaliyete, iletişim ağının profesyonel ve - İletişim ağının profesyonel ve örgütsel olarak geliştirilmesini sağlamak gelişmesi konusunda odalar/borsalar arası amacıyla katılacaklar, faaliyetlere katılım ve verilen destek ile ilgili TOBB danışma istişare toplantılarına ve detaylar, diğer aktivitelerine iştirak edecekler, - TOBB’nun danışma-istişare ve diğer Bir dizi TOBB etkinlik ve girişimlerine faaliyetlerine yöneticilerin ve görevlilerin katılacaklar, katılımını göstermek bakımından TOBB ile Odalar veya borsalar iletişim ağının temasların özeti, geliştirilmesi için bilgi ve iletişim - TOBB ve Eurochambres girişimlerine destek teknolojisinin etkin olarak ve katılımı belirtmek bakımından TOBB ile kullanılmasına gerekli desteği temasların özetleri, verecekler, - Odalar veya borsalar iletişim ağının Borsalar, üyelerin yurtiçi ve uluslar arası gelişmesini desteklemek üzere bilgi ve borsa ve piyasaları takip ederek fiyat iletişim teknolojisinden yararlanma. bilgilerini sunacaklardır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 142

5. Odalar İletişim Ağının Bölgesel, Ulusal ve Uluslararası Düzeyde Gelişimi Özetle; ü Bu amaca yönelik olarak, uluslararası etkinliklere katılıyor mu (Örn. Ekonomik forumlar vb. )? ü Uluslararası işbirlikleri ve bilgi ağlarına üyeler mi? ü Uluslararası sınai ve ticari konularla ilgili organizasyonlar ile etkileşimleri nasıl (üyelik, aktif katılım, bilgi alma vb. )? ü Bu amaçlar sistematik ve planlı biçimde yürütülmekte midir? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 143

7. 3. Tasarım ve Geliştirme 7. 3. 1. Tasarım ve Geliştirme Planlaması Organizasyon, ürünün tasarımını ve geliştirilmesini planlamalı ve kontrol etmelidir. Tasarım ve geliştirme planlaması aşamasında, organizasyon aşağıdakileri tayin etmelidir. a) Tasarım ve geliştirme aşamalarını, b) Her tasarım ve geliştirme aşamasına uygun olan gözden geçirme, doğrulama ve geçerli kılmayı, c) Tasarım ve geliştirme için sorumlulukları ve yetkileri. Organizasyon, etkin iletişimi ve sorumlulukların açıkça belirlenmesini sağlamak için tasarım ve geliştirmenin içinde yer alan farklı gruplar arasındaki ara yüzleri yönetmelidir. Planlama çıktısı, uygun olduğunda, tasarım ve geliştirme ilerledikçe güncelleştirilmelidir TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 144

7. 4. Satın alma 7. 4. 1. Satın alma Prosesi Organizasyon, satın alınan ürünün, belirtilen satın alma şartlarına uygunluğunu sağlamalıdır. Tedarikçiye ve satın alınan ürüne uygulanan kontrolün tipi ve içeriği, satın alınan ürünün sonraki ürün gerçekleştirilmesine olan etkisine veya nihaî ürüne bağımlı olmalıdır. Organizasyon, tedarikçilerini, organizasyon şartlarını karşılayan ürün sağlama yeteneği temelinde değerlendirmeli ve seçmelidir. Seçme, değerlendirme ve tekrar değerlendirme için kriterler oluşturulmalıdır. Değerlendirme sonuçları ve bu değerlendirme sonucu olarak ortaya çıkan gerekli faaliyetlerin kayıtları muhafaza edilmelidir (Madde 4. 2. 4). TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 145

7. 4. 2. Satın alma Bilgisi Satın alma bilgisi, satın alınacak ürünü açıklamalı ve uygun olduğu yerlerde, aşağıdakileri içermelidir: a) Ürün onayı, prosedürler, proses ve donanımlar için şartları, b) Personelin niteliği için şartları, c) Kalite yönetim sistemi şartları. Organizasyon, tedarikçilere iletilmeden önce belirlenmiş satın alm şartlarının yeterliliğini sağlamalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 146

7. 4. 3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Organizasyon, satın alınan ürünün belirtilmiş satın alma şartlarını karşılamasını sağlamak için gerekli muayene veya diğer faaliyetleri oluşturmalı ve uygulamalıdır. Organizasyon veya onun müşterisi, tedarikçinin yerinde doğrulama yapmak istediğinde, organizasyon satın alma bilgisinde, talep edilen doğrulama düzenlemelerini ve ürünün serbest bırakılma metodunu belirtmelidir TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 147

7. 5. Üretim ve Hizmet Sağlama 7. 5. 1. Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü Organizasyon, kontrollü koşullar altında üretim ve hizmet sağlamayı planlamalı ve yürütmelidir. Kontrollü koşullar, uygulanabildiğinde; a) Ürünün karakteristiklerini açıklayan bilgilerin bulunabilirliğini, b) Gerekli olduğunda, çalışma talimatlarının bulunabilirliğini, c) Uygun techizatın kullanımını, d) İzleme ve ölçme cihazlarının bulunabilirliğini ve kullanımını, e) İzleme ve ölçmenin uygulanmasını, f) Serbest bırakma, teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 148 Kapsamalıdır.

1. 5 İş Geliştirme ve Eğitim n Üyelerin eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi ve erişiminin sağlanması, n Üye ihtiyaçlarına göre eğitim programlarının bizzat düzenlenmesi, n İş becerisi eğitimi ve iş geliştirme çalışmaları (uygulamalı eğitimler), n Eğitim etkinliklerinin değerlendirilmesi TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 149

1. 5 İş Geliştirme ve Eğitim Asli Kanıtlar: n Eğitim ihtiyaçlarının belirleme süreçlerine dair kayıtlar (üye anketleri, web sayfasından duyurular, üye talepleri vb. ) n İş becerisi eğitimi ve iş geliştirme çalışmalarına dair kayıtlar, n Eğitimlere katılanlar tarafından eğitimlerin etkinliğinin değerlendirmesi kayıtları (eğitim sonrası düzenlenen anketler), n Eğitim sonuçlarının işe yansımasına dair katılımcılardan alınan geri beslemeler. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 150

1. 5. İş Geliştirme ve Eğitim Temel Şartlar Bir Akredite oda/borsa yerel ihtiyaçları karşılayabilmek için geniş bir alanda iş geliştirme ve beceri eğitimi programlarına erişimi sağlar ve bu tür beceri eğitimi programlarından gerekli olanları da bizzat uygulayabilir. Kriterler Yerel iş becerisi eğitimi ile iş geliştirmeye duyulan ihtiyaçları ve önceliklerini tespit ve değerlendirme sürecini takip eder. Yüksek kaliteli eğitim programlarına erişimi sağlar. Üyeleri tarafından önemle itibar edilen eğitim programları düzenler. Sonuçları gelecekteki faaliyetlerin geliştirilmesine imkan verecek şekilde, eğitim programlarının, diğer oda ve borsaların uygulamalarını göz önünde bulundurarak, değerlendirmesini yaparlar. Asli Kanıtlar Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; -Eğitim ihtiyaçlarını belirleme süreçlerinin kayıtları. -İş becerisi eğitimi ve iş geliştirme çalışmaları programları. -Bu gibi faaliyetlere katılıma ilişkin kayıtlar ve tatmin düzeyleri konusundaki olumlu izlenimlere dair kayıtlar. -Üyelerden alınan, iş becerisi eğitimi ve geliştirme programlarından fayda sağlandığına dair yazılı kanıtlar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 151

1. 5. İş Geliştirme ve Eğitim Özetle; ü Üyelerinin iş geliştirme ve eğitim konusunda beklenti ve ihtiyaçlarının tespiti sistematik olarak yapılıyor mu? Bir yöntem belirlenmiş mi? ü Bu tespitler çerçevesinde gerçekleştiriliyor mu? çözüme yönelik eylemler ü Alınan iş geliştirme desteği ve eğitimlerin üyelerin işine ne düzeyde yaradığının tespitine yönelik çalışmalar var mı? Bir yöntem kullanılıyor mu? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 152

1. 6 Uluslararası Ticaret n Uluslararası ticaret hizmetleri, n İyi yetişmiş ve yetenekli eleman istihdamı, n Ticaret kuruluşları ile ilişkiler, n Üyelerine ihracat ve ithalatla ilgili belge düzenlenmesi TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 153

1. 6 Uluslararası Ticaret Asli Kanıtlar: n Yurtdışına gerçekleştirilen heyet ziyaretleri, yurt dışı fuar, sergi vb. hizmetlerin kayıtları, n Konusunda uzman personel istihdamı/kullanımı ve söz konusu personelin eğitim faaliyetlerine katılımına ilişkin kayıtlar, n Eurochambers ve Uluslararası Ticaret Odası gibi bölgesel, ulusal ve uluslararası çalışma ortakları ile yapılan çalışmalara ilişkin kayıtlar, n Odanın vermeye yetkili olduğu belge türleri, n Yapılan faaliyetlerin üyeler tarafından değerlendirmesine ilişkin kayıtlar, n Uluslararası ticaretle ilgili birimin varlığı, konu ile ilgili olarak diğer kuruluşlardan hizmet alınıyorsa kanıtları. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 154

1. 6. Uluslararası Ticaret Temel Şartlar Kriterler Bir Akredite oda/borsa, kendi yetki alanı içinde üyelerinin çıkarları bakımından uluslararası ticaretin desteklenmesi ve geliştirilmesi konusunda öncü rol oynar. Asli Kanıtlar Tipik olarak kullanılan kanıtlar şunlardır; Dışarıdan gelen ve dışarıya gönderilen ticaret heyetleri ve eğer veriliyorsa yurt dışı sergi hizmetleri de dâhil olmak üzere, oda/borsa tarafından veya onlar vasıtasıyla sunulan uluslararası hizmetlerin kapsamını gösteren kayıtlar, -Kendi alanlarında bilgi ve beceri sahibi uzman personel istihdamı veya kullanımı ve onların ilgili eğitim faaliyetlerine katılımlarına ilişkin kanıtlar, -Eurochambres, Uluslararası Ticaret Odası ve ASCAME gibi bölgesel, ulusal ve uluslararası çalışma ortakları ile aktif bağlantıları gösteren kayıtlar, -Oda ve borsaların vermeye yetkili olduğu belge türleri, -Tatmin düzeylerinin belirli aralıklarla değerlendirilmesinden elde edilen olumlu izlenim (geri bildirim) kayıtları, -Uluslararası ticaretle ilgili birimin varlığı; bu konuda diğer oda ve borsalar veya kamu kurumlarından hizmet alınıyorsa buna ilişkin belgeler. İkincil Kanıtlar: Asli kanıtların yokluğu halinde bir oda/borsa aşağıdakileri de ihtiva etmek üzere daha geniş kapsamlı bir dosya hazırlayabilir. - Oda ve borsanın, uluslararası ticaretle uğraşan üyelerinin ve onların pazarlarının ve ürünlerinin tespit ve takibine imkân sağlayan belirli ve kesin bir stratejiyi takip ettiğine dair kanıtlar. Bu stratejiler oda ve borsanın üye ihtiyaçlarına yanıt verecek tanıtma faaliyetlerini ve eğitim programlarını nasıl TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ belirlediğini ve düzenlediğini de gösterecektir. Üyelerine çeşitli uluslararası ticaret hizmetleri sunarlar, İyi yetişmiş ve yetenekli uluslararası ticaret elemanları kullanır veya istihdam ederler, Bölgesel, ulusal ve uluslararası düzeylerdeki ilgili uluslararası ticaret kuruluşları ile iyi çalışma ilişkileri oluştururlar, İhracat ve ithalatla ilgili belgeleri düzenlerler (gerekli olan hallerde ve borsalar için farklı bir durum olmak üzere) 155

1. 6. Uluslararası Ticaret Özetle; ü Üyelerinin uluslararası ticarette daha etkin rol oynayabilmesi için ne tür faaliyetler sürdürülmekte? ü Üyelerin tanıtımı (katalog, web, vb. ) ü Fuarlar ve iş seyahatleri, ü Bu konu ile ilgili diğer kurumlarla yakın çalışmalar gerçekleştiriyor mu (İGEME, DTM, uluslararası organizasyonlar vb. )? ü Bu faaliyetler hangi birim tarafından yürütülmekte? ü Bu faaliyetlerin yürütülme sistematik olarak gerçekleştirilmekte midir? TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 156

TOBB AKREDİTASYON KRİTERLERİ… 7. 5. 1 n İlkeler, Süreç Sayfa 1 n Bölüm 1 Element 1. 1, 1. 2, 1. 3, 1. 4, 1. 5, 1. 6 n Bölüm 3 S: 15 n Bölüm 4 Element 4. 1, 4. 2, 4. 3, 4. 4, 4. 5 n Bölüm 5 S: 21 TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 157

7. 5. 3. Belirleme ve İzlenebilirlik Uygun durumlarda, organizasyon, ürünü, ürün gerçekleştirilmesi boyunca uygun yollarla tanımlamalıdır. Organizasyon, ürün durumunu izleme ve ölçme şartlarına göre belirlemelidir. İzlenebilirlik bir şart olduğunda, organizasyon, ürünün tek olarak belirlenmesini, kontrol ve kayıt etmelidir (Madde 4. 2. 4). Not - Bazı endüstri sektörlerinde, konfigürasyon yönetimi, belirleme ve izlenebilirliğin sürdürülebildiği bir araçtır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 158

7. 5. 4. Müşteri Malı Kendi kontrolü altında olduğu sürece veya kullanıldığı sürece, organizasyon müşteri malına dikkat göstermelidir. Organizasyon, kullanım için veya ürün oluşturmak üzere birleştirmek için sağlanan müşteri malını, tanımlamalı, doğrulamalı, korumalı ve güvenliğini sağlamalıdır. Herhangi bir müşteri malı kaybolursa, zarar görürse veya kullanım için uygun olmayan halde bulunursa, bu durum müşteriye bildirilmeli ve kayıtlar muhafaza edilmelidir (Madde 4. 2. 4) Not - Müşteri malı, fikir haklarını da kapsayabilir, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 159

7. 5. 5. Ürün muhafazası Organizasyon, iç proses süresince ve amaçlanan teslimat yerine ulaşmasına kadar ürünün uygunluğunu muhafaza etmelidir. Bu muhafaza, tanımlamayı, taşımayı, ambalajlamayı, depolamayı ve korumayı içermelidir. Muhafaza, ürünü teşkil eden parçalara da uygulanmalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 160

8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme 8. 1 Genel Organizasyon, aşağıdakiler için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme proseslerini planlamalı ve uygulamalıdır. a) Ürünün uygunluğunu göstermek, b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak , c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek. Bu, istatistiksel teknikler de dahil olmak üzere, uygulanabilir metotların tayin edilmesini ve bunların kullanımlarının genişliğini(içeriğini) de kapsamalıdır TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 161

Sürekli İyileşme Döngüsü Politika Yönetimin gözden geçirmesi Hedefler Planlama Uygulama Düzeltme TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Ölçme, İzleme 162

8. 2. İzleme ve Ölçme 8. 2. 1. Müşteri Memnuniyeti Kalite yönetim sistemi performansının ölçmelerinden biri olarak, organizasyon, müşteri şartlarını karşılayıp karşılamadığı hakkındaki müşteri algılaması ile ilgili bilgiyi izlemelidir. Bu bilgiyi elde etmek ve kullanmak için metotlar belirlenmelidir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 163

8. 2. 2. İç Tetkik Organizasyon, kalite yönetim sisteminin; a) Planlanmış düzenlemelere ( Madde 7. 1), bu standardın şartlarına ve organizasyon tarafından oluşturulan kalite yönetim sistemi şartlarına uyup uymadığını ve b) Etkin olarak uygulanıp uygulanmadığını ve sürdürülüp sürdürülmediğini, belirlemek için planlı aralıklarla iç tetkikler yerine getirilmelidir, Bir tetkik programı, geçmiş tetkiklerin sonuçları da dahil olmak üzere, tetkik edilecek alanların ve proseslerin önem ve durumları dikkate alınarak planlanmalıdır. Tetkik kriterleri, kapsamı, sıklığı ve metotları tanımlanmalıdır. Tetkikçilerin seçimi ve tetkikin uygulanması, tetkik prosesinin objektifliğini ve tarafsızlığını sağlamalıdır. Tetkikçiler kendi işlerini tetkik etmemelidir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 164

Tetkiklerin plânlanması ve yerine getirilmesi, sonuçların rapor edilmesi, kayıtların (Madde 4. 2. 4) muhafaza edilmesi için sorumluluklar ve şartlar dokümante edilmiş bir prosedür içindetanımlanmalıdır. Tetkik edilmekte olan alandan sorumlu yönetim, tespit edilmiş uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin ortadan kaldırılması için gereksiz gecikmelerden kaçınarak tedbirler alınmasını sağlamalıdır. Takip faaliyetleri, alınan tedbirlerin doğrulanması ve doğrulama sonuçlarının raporlanmasını da kapsamalıdır (Madde 8. 5. 2). Not - Kılavuzluk için ISO 10011 -1, ISO 10011 -2 ve ISO 10011 -3 standardlarına bakınız TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 165

8. 2. 3. Proseslerin İzlenmesi ve Ölçümü Organizasyon kalite yönetim sistemi proseslerinin izlenmesi ve uygulanabilen durumlarda ölçülmesi için uygun metotları uygulamalıdır. Bu metotlar proseslerin planlanan sonuçlara ulaşabilme yeteneğini göstermelidir. Planlanmış sonuçlar başarılamadığında, ürünün uygunluğunu sağlamak için gerektiğinde, düzeltme ve düzeltici faaliyet başlatılmalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 166

Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi için İzleme yöntemi, İzlenen ve ölçülen parametrenin yeterliliği, Proseslerin değerlendirme yöntemi, İstenilen sonuçların uygunluğu değerlendirilmelidir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 167

8. 2. 4. Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi Organizasyon, ürün şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için ürünün karakteristiklerini izlemeli ve ölçmelidir. Bu doğrulama ürün gerçekleştirme prosesinin uygun aşamalarında plânlanan düzenlemelere göre gerçekleştirilmelidir (Madde 7. 1). Kabul kriterlerine uygunluğun kanıtları muhafaza edilmelidir. Kayıtlar, ürünün serbest bırakılmasında yetkili kişi / kişileri göstermelidir (Madde 4. 2. 4). Ürünün serbest bırakılması ve hizmetin sunumu , ilgili tarafından ve uygulanabilen durumlarda müşteri tarafından onaylanmadıkça planlı düzenlemelerin ( Madde 7. 1) tatmin edici olarak tamamlanmasına kadar , yapılmamalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 168

8. 3. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolu Organizasyon, ürün şartlarına uymayan ürünün, yanlışlıkla kullanımının veya teslimatının önlenmesi için tanımlanmasını ve kontrol edilmesini sağlamalıdır. Kontroller ve uygun olmayan ürünün ele alınmasıyla ilgili sorumluluk ve yetkiler, dokümante edilmiş bir prosedür içinde tanımlanmalıdır. Organizasyon, uygun olmayan ürünü; aşağıdaki yollardan biri veya birden fazlası ile ele almalıdır. a) Tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için tedbir alınması ile , b) İlgili yetkili ve uygulanabildiği durumlarda müşteriyle mutabakatla kullanımı, serbest bırakılması veya kabulü için yetkilendirmeyle, c) Ürünün asıl amaçlanan kullanımını veya uygulanmasını engellemek için gerekli önlemlerin alınması ile , TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 169

Uygunsuzlukların yapısı ve sonra alınan tedbirlere ait kayıtlar ve alınan izinlerin kayıtları da dahil olmak üzere, muhafaza edilmelidir. (Madde 4. 2. 4). Uygun olmayan ürün düzeltildiğinde, şartlara uygunluğunu göstermek için yeniden doğrulamaya tâbi tutulmalıdır. Teslimattan veya kullanılmaya başladıktan sonra uygun olmayan ürün tespit edildiğinde, organizasyon, uygunsuzluğun etkilerine veya uygunsuzluğun potansiyel etkilerine karşı uygun tedbirler almalıdır TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 170

8. 4. Veri Analizi Organizasyon, kalite yönetim sisteminin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin nerelerde yapılabileceğini değerlendirmek için uygun verileri belirlemeli, toplamalı ve analiz etmelidir. Bu analiz, izleme ve ölçme sonuçlarından çıkan ve diğer ilgili kaynaklardan çıkan verileri kapsamalıdır. Veri analizi aşağıdakilerle ilgili bilgi sağlamalıdır. a) Müşteri memnuniyeti ( Madde 8. 2. 1), b) Ürün şartlarına uygunluk (Madde 7. 2. 1), c) Önleyici faaliyet için fırsatlar da dahil olmak üzere, proseslerin ve ürünlerin karakteristikleri ve eğilimleri, d) Tedarikçiler. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 171

8. 5. İyileştirme 8. 5. 1. Sürekli İyileştirme Organizasyon, kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini kullanmak yolu ile kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmelidir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 172

8. 5. 2. Düzeltici Faaliyet Organizasyon, tekrarını önlemek amacıyla uygunsuzlukların nedenini giderecek düzeltici faaliyetleri başlatmalıdır. Düzeltici faaliyetler karşılan uygunsuzlukların etkilerine uygun olmalıdır. Dokümante edilmiş prosedür; a) Uygunsuzlukların gözden geçirilmesi (müşteri şikâyetleri dahil), b) Uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi, c) uygunsuzlukların tekrarlamamasını sağlamak için faaliyet ihtiyacının değerlendirilmesi, d) Gereken faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması, e) Başlatılan faaliyetin sonuçlarının kayıtları, (Madde 4. 2. 4), f) Başlatılan düzeltici faaliyetin gözden geçirilmesi için, şartları tanımlamak üzere oluşturmalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 173

8. 5. 3. Önleyici Faaliyet Organizasyon, oluşmasını önlemek amacıyla potansiyel uygunsuzlukların nedenlerini gidermek için faaliyet belirlemelidir. . Önleyici faaliyetler, potansiyel problemlerin etkilerine uygun olmalıdır. Dokümante edilmiş bir prosedür ; a) Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenmesi, b) Uygunsuzlukların olmasını önlemek için faaliyet ihtiyacının değerlendirilmesi, c) İhtiyaç duyulan faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması, d) Başlatılan faaliyetin sonuçlarının kayıtları (Madde 4. 2. 4), e) Başlatılan önleyici faaliyetin gözden geçirilmesi için, TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 174 şartları tanımlamak üzere oluşturmalıdır.

n TEŞEKKÜR EDERİZ…… TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 175