ИЗНАНКА ПРОДАЖ 1
О ЧЕМ ЭТА ПРЕЗЕНТАЦИЯ? 1. Кто не может продавать? 2. Чего ждет клиент? 3. Этапы продажи 2
1 Кто не может продавать? Почему? Не делайте того, что не приносит вам удовлетворение! 3
Портрет успешного менеджера Личностные качества Нацеленность на результат Компетенции Знание ПК Знание техники продаж Коммуникативные навыки Доскональное знание продукта Активность/энергичность Навыки презентации, убеждения Ориентация на людей Стрессоустойчивость Самоорганизация и контроль Уверенность в себе Позитивный настрой Навыки делового общения Умение слушать Навыки работы с документами Навыки планирования и организации работы Грамотная, хорошо поставленная речь 4
1. Расставлять приоритеты 2. Изменяться под ситуацию 3. Изменяться под клиента 4. Правильно доносить информацию 5. Понимать, что важно 6. Не принимать на свой счет 7. Уметь слушать 8. Уметь молчать Портрет успешного менеджера 5
2 Чего ждет клиент? 6
Учитывать интересы Что не нравится рекламодателям • Отсутствие сопровождения сделки 28% • Недостаточная подготовка сделки 19% • «Холодные» звонки 15% Давление и плохие манеры 14% • • Плохое понимание потребностей клиента 12% • Что нравится рекламодателям Готовность бороться за интересы рекламодателя в собственной компании 36% Знание рынка и готовность этим поделиться 16% Знание собственного продукта 15% Нестандартные подсказки по продвижению продукции 12% Подготовка к встрече и звонкам 9% Недостаточное знание своего продукта 7% Дипломатичность в отношениях 7% Опоздания 5% Регулярность встреч и звонков 5% • 7
Ожидания клиентов Самовыра жение Совет Уважение Сотрудничество Социальные потребности Доступность Безопасность Точность Физиологические потребности ИСТОЧНИК: Gallup Institute (USA) 8
Десять заповедей обслуживания клиентов 1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. 2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо» , вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это. 3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания. 4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА» Точка. 5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. 9
Десять заповедей обслуживания клиентов 6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно. 7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так. 8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ Платите людям как партнерам. 9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. 10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ» Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее. 10
Десять заповедей обслуживания клиентов Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание. 11
3 Этапы продажи 12
Этапы переговоров Структурированный подход к продажам позволяет легко ДОСТИГАТЬ ЦЕЛИ и удерживать ее Администрирование и уход Закрытие сделки Работа с возражениями Презентация Работа с потребностями Установление контакта Подготовка и планирование 13
Подготовка и планирование Когда? Перед каждым звонком и визитом к клиенту Что? Максимально полную информацию о клиенте Цель визита Клиент Менеджер Достижение договоренностей 14
Постановка целей Specific - Конкретные Основаны на Миссии Посещения, Целях и Задачах текущего цикла и имеют вид персональных задач Measurable - Измеримые Содержат меры измерения такие как количество, время и стоимость Agreed - Согласованные Согласованы с Политиками и Процедурами Компании, а также руководителем, и имеют вид персональных задач Realistic – Реалистичные Не завышены и не занижены Timed – Определены по времени 15
Вступление – Привлечение Внимания Первые секунды вашей презентации решают ее исход Даже если Вы договорились о встрече, клиент не сидит здесь и не ждет Вас Он/она заняты повседневной работой. Поэтому важно чтобы у них было желание уделить вам время и, кроме всего, выслушать вас! У вас не будет второй возможности создать хорошее первое ВПЕЧАТЛЕНИЕ! 16
Работа с потребностями Получение самой полной информации о вашем клиенте отвечает вашим интересам как продавца! Зачем? Чтобы продавать преимущества и выгоды вашего предложения исходя из конкретных потребностей конкретного клиента Как? Задавать вопросы и активно слушать, создавать двустороннее общение Побудить рассказать как ему/ей это нравиться 17
Работа с потребностями Рациональные потребности Получение прибыли Экономия времени Практичность Эмоциональные потребности Престиж Комфорт Хорошее отношение Уникальность 18
Презентация Используйте наглядный материал Рисунок/ цифры/ презентация заменяет тысячи слов Это экономит время и помогает лучше понять вас Клиент купит продукт ТОЛЬКО потому, что он для клиента чем-то ВЫГОДЕН и ИНТЕРЕСЕН, а не потому что он существует 19
Работа с возражениями Типы возражений Объективные Субъективные Истинные Ложные Озвученные реальные сомнения Отговорки Условия Непреодолимые факты 20
Преодоление Возражений “Нет, мне не интересно!” Конкретизируйте возражение “Можно узнать причину? ” 21
Преодоление Возражений Реклама на ТВ не эффективна Согласие Минимизация Перспектива Компенсация “Да, действительно, такое мнение существует” “Иногда реклама на ТВ считается недостаточно эффективной!” ‘‘Хотя, в то же время ТВ – это единственный носитель, где Вы сможете оценить эффективность каждого потраченного Вами рубля, что важно для Вашей компании. ” “Кроме этого, мы предоставим для Вас анализ эффективности совершенно бесплатно!’’ 22
Преодоление возражений Оставайтесь спокойным Никогда не спорьте с Клиентом Не принимайте возражения на свой счет Слушайте и понимайте Показывайте интерес Анализируйте возражения Предлагайте альтернативную компенсацию 23
Закрытие сделки, уход Прямое Альтернативное Действием ‘‘Мы можем оформить заявку на РК прямо сейчас. ’’ ‘‘Могу я уточнить сумму сделки – 100 или 150 т. р. ? » Передача заявки, договора. ВЫПОЛНИТЕ ВСЕ ОБЕЩАНИЯ Резюмируйте договоренности Договоритесь о дальнейших шагах Обсудите детали ДА! Закончите презентацию 24
Завершение контакта, уход ОСТАВЬТЕ ДВЕРЬ ОТКРЫТОЙ Договоритесь о дате следующего контакта Поблагодарите за уделенное время НЕТ! 25
Повторение Подготовка и планирование визита Администрирование и уход Закрытие сделки Работа с возражениями Установление контакта Работа с потребностями Презентация 26
УДАЧИ! СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ 27