ITSM в Банке Практический

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

: : ITSM в Банке : : Практический подход : : Александр Булатов, Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance Bank Москва, 03 февраля 2011 года «ITSM - на пути к сервисному будущему»

Home Credit & Finance Bank Количество обращений (за месяц): По телефону (IT): 4367 По E-Mail (IT): 4351 HR 53 Операционный Блок (Hot. Line) 490 - Запросы на обслуживание 1104 Итого: 10340 Рабочих мест: 11500 АТМ: 320 АБС: 3 Каталог услуг: 46 сервисов

Наши шаги по оптимизации IT Единый Service. Desk Внедрение новой ITSM системы Внедрение систем мониторинга q Автоматизирует Передача рутинных функций в Service. Desk q Сокращает Downtime информационных систем Сокращает время обработки типовых запросов. Организация 0 -й линии поддержки q Снижает количество пропущенных звонков ~3 раза. в q Количество пропущенных вызовов снизилось с 30 -35% до 5 -6%. Октябрь, 2009 q Высвободились высококвалифицированные ресурсы для более важных задач. q Downtime уменьшился по некоторым системам >50%. Планомерно Ноябрь, 2009 работы по обнаружению инцидентов. q Исключает downtime по некоторым ситуациям полностью q Мониторинг позволил более оперативно реагировать на возникшие сбои и действовать в некоторых случаях превентивно. q Статистика позволяет делать анализ проблем для их предотвращения в будущем. Июнь, 2010 q Прозрачная отчетность q Контроль уровня SLA q Автоматизированная система оповещения об инцидентах и их решении (SMS, E-mail) q Бизнес- пользователи тратят меньше времени на регистрацию и контроль обращения, больше работают с клиентом. q Предлагаем qреализовать на базе новой технологии решение, при котором Service. Desk будет принимать и координировать запросы других подразделений Банка: HR, Административный Блок, Операционный Блок… q Простота обращения для пользователя. q Отчетность позволяет владельцам процессов q Автоматизированная оптимизировать их. периодичная отчетность q Масса ручной работы разгрузила часть ресурсов. автоматизируется. q Менеджмент процессов q Уменьшается инцидентов и изменений: влияние человеческого работа над их постоянной фактора. оптимизацией. q Запросы не теряются. Декабрь, 2010 -2011…

Процессы в Банке (До) Service. Desk Отчетность Оповещение Опове щения IT Обращения пользователей, запросы на обслуживание елей пользоват Обращения Бизнес ITSM система, Incident management Регистрация, решение Операционный Блок Обращения пользователей Обращения пользоват Процессы: елей Решение Сколько ? Какие Зачем Home Credit & Finance Bank Блок ИТ Решение Административный Блок HR … 4

Процессы в Банке: Единый Service. Desk ринга ито ы мон истем С Мониторинг своих обращений Портал самообслуживания Мониторинг – бизнес систем, контроль за жизнью обращения Блок ИТ Автоматизированная отчетность Бизнес Обращения пользователей, запросы на обслуживание ITSM система: Incident, Change management… Операционный Блок Административный Блок HR Автоматическое оповещение: SMS, E-mail Система оповещения … Home Credit & Finance Bank 5

Единый Service. Desk Единая точка контакта https: //servicedesk. homecredit. ru БИТ servicedesk@homecredit. ru IP 2000 ОБ +7 495 786 85 99 АБ Об ра ще ни я +7 910 512 42 79 Экономия времени, не нужно искать исполнителя Владельцы процессов 1. 2. 3. 4. HR Статистика Метрики KPI … ? ? ? Анализ результатов ? ? ? Оптимизация процессов Home Credit & Finance Bank 6

Динамика развития Hot. Line Операционного Блока Пилотная фаза проекта Hot. Line Работа по заслуживанию доверия сотрудников БО повысила лояльность Банка для клиентов Промышленная эксплуатация Hot. Line – поддержка сотрудников банковских офисов (Front) по работе бизнес-систем в режиме онлайн (клиент - рядом). Home Credit & Finance Bank 7

Отчетность * 85 % - недостаточная подготовка сотрудников (Hot. Line) Home Credit & Finance Bank 8

Развитие Единого Service. Desk Описание Обработка обращений по ИТ (Incident, Сhange Mngt) Владелец Блок ИТ Количество обращений, в месяц 10 000 – 12 000 Обработка операционных обращений (Hot. Line) Операционный Блок 450 -500 (Incident Mngt) Количество Планируемый срок задействованных внедрения сотрудников 172 10 Обработка обращений по системе дистанционного обучения (Incident Mngt) HR ~50 3 Обработка обращений по предоставлению доступа к внешним рекрутинговым сайтам (Incident Mngt) HR ~50 3 Подключение региональных системных администраторов к ITSM системе (Incident, Change Mngt) Блок ИТ 15 000 – 25 000 105 Апрель, 2011 Обработка жалоб от клиентов, поступающих через Банковские офисы (Incindent Mngt) Операционный Блок 4000 35 Февраль, 2011 Обработка заявлений (12 типов) из БО, точек продаж, Бэк-офис (Incident Mngt) Операционный Блок 25 000 – 40 000 12 Апрель, 2011 Обработка обращений на подбор персонала (Change Mngt) HR 3 Март, 2011 Home Credit & Finance Bank 150 -250 9

Выходя за рамки IT… ITSM система как инструмент: q По построению сервис-ориентированных процессов, не имеющих принадлежности к IT; q Повышения клиентоориентированности по отношению к внутреннему клиенту – конечному сотруднику; q Предоставления информации, интересной топ-менеджменту компании, особенно в части перекрестных и сложных процессов между подразделениями. Cпособность IT выстраивать процессы внутри себя помогает выстроить процессы других подразделений. Home Credit & Finance Bank 10

Спасибо за внимание! С удовольствием отвечу на вопросы. Александр Булатов, Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance Bank E-mail: Aleksandr. bulatov@homecredit. ru +7 916 202 71 31 Home Credit & Finance Bank

Организация 0 -й линии поддержки 120 До 1 -я линия поддержки – Среднее время регистрации и решения инцидента: 5 -30 минут. 2 сотрудника принимают и обрабатывают звонки. За 1 час принимается/решается: от 4 до 24 обращений. После О-я линия поддержки – Среднее время регистрации инцидента: 3 – 5 минут. 2 сотрудника принимают звонки. Решают инциденты 1, 2, 3 линии поддержки. За 1 час принимается: от 24 до 60 обращений. Это не требует $ затрат. 4351 3047 30% 70% Телефон <10% 90% 100% E-mail 2005 Обработано Пропущено Обработано Принято Пропущено 1320 Принято 70 2006 100% Телефон E-mail За месяц: 9736 Решают простые технические вопросы, когда поступают другие телефонные звонки Сокращение кол-ва пропущенных вызовов Улучшение качества предоставляемых сервисов

Передача типичных функций в Service. Desk Downtime Рестарт обработчик а Quorum Блок ИТ (Москва) 8 часов / 5 дней Service. Desk (Обнинск) 24 часа/ 7 дней Открытие опердня в TW Рестарт Genesys Новые задачи Задача Эффект Статус Рестарт обработчика Quorum Уменьшение времени реакции на инциденты по зачислению Октябрь Открытие операц. дня в TW Снятие нагрузки на ранее ответственное подразделения Банка Май Рестарт Genesys Уменьшение времени downtime Genesys Август Администрирование учетных записей в TW Снятие нагрузки на ранее ответственное подразделения банка, ускорение создания учетных записей пользователям Tranz. Ware. Октябрь Restart LAP, CIF process Уменьшение времени downtime Tranz. Ware Июль Change domain password Сокращение времени простоя 1 го пользователя (сейчас до 3 раб дней) Ноябрь Home Credit & Finance Bank

Скачать презентацию ITSM в Банке Практический

d920e16c8b341f41a7b363349a9ac16d.ppt

Количество слайдов: 13