ITIL The Business Perspective Concerning the understanding

ITIL The Business Perspective • Concerning the understanding and provision of IT service provision. • Processes Covered § Business Continuity Management § Partnerships and Outsourcing § Surviving Change and Transformation of business practices through radical change § Understanding and Improving Planning to Implement Service Management • Explains the steps necessary to identify how an organization might expect to benefit from ITIL, and how to set about reaping those benefits. • Continuous Process Improvement 1

Microsoft Operations Framework (MOF) Optimizing: Operating: • Service Level Management • Security Administration • Capacity Management • System Administration • Availability Management • Financial Management • Workforce Management • Human Resource Management • Service Continuity Management Changing: • Change Management • Configuration Management • Release Management • Network Administration • Monitoring and Control • Directory Services and Administration • Storage Administration • Job Scheduling • Print/Output Management Supporting: • Service Desk • Incident Management • Problem Management 2

ITIL als instrument Mogelijke processen binnen de organisatie Generieke activiteiten binnen de processen Verbanden tussen processen Generiek proces indicatoren (zie wat volgt) 3

Balanced Scorecard: concept voor prestatiemetingen Financieel perspectief Hoe zien de aandeelhouders ons? Doelstelling Maatstaf Waarin moeten we uitblinken? Hoe zien de klanten ons? Klanten perspectief Intern perspectief Doelstelling Maatstaf Innovatie en leerperspectief Doelstelling Maatstaf Hoe kunnen we blijven verbeteren en waarde creëren? 4

BSC : oorzaken en effecten Innovatie Processen Klanten Oorzaak Financieel Gevolg met tijdsverschil 5

BSC : andere voorstelling financiële resultaten financieel marktaandeel klanten imago processen innovatie en leren klanten tevredenheid product kwaliteit motivatie winstgevend heid kosten doorloop tijd vaardigheden 6

(3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen taken en activiteiten (Plan, Do, Check, Act) informatie en registraties PI – Proces Indicatoren afspraken mbt rapportering (facts & figures) ondersteunende systemen documentatie vereiste en aanwezige competenties kwaliteitsplannen, controleplannen, checklists, procedures, instructies, technische specificaties, kwaliteitshandboek 7

Procesmodel volgens ISO 9001: 2000 CONTINUE VERBETERING VAN KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM K L A N T E N Directieverantwoordelijkheid E I S E N Meting, analyse en verbetering Management van middelen Input T E V R E D E N H EI D Realiseren van het product Output Product K L A N T E N 8

(3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen Aanpak CTQ – Critical To Quality (klant) CTC – Critical To Cost (management & aandeelhouders) CTD – Critical To Delivery (medewerkers, interne werking) QFD – Quality Function Deployment SIPOC – Supplier, Input, Process, Output, Customer flowcharts / BPM tools (ARIS, Mavim, …) MSA – Measurement Systems Analysis 9

Critical-to-Quality Tree (CTQ) / KSF ‘klant’ ergonomie Muis voor linkshandigen Advies geven over schermhoogte Analyse van hard disk Installatie PC bewaren persoonlijke Instellingen en gegevens Backup van de PC Persoonlijke adresboeken Lotus Notes Interventie op het afgesproken ogenblik algemeen Moeilijk meetbaar specifiek Gemakkelijk meetbaar 10

Installatie nieuwe PC Invalshoek KSF – Kritische Succes factoren Financieel Binnen budget Budgetuitbreiding op tijd aanvragen Binnen het aankoopcontract Medewerkers / klanten Ergonomie Bewaren persoonlijke instellingen en gegevens Installatie op afgesproken tijdstip Interne organisatie Tijdens de werkuren Innovatie / technologie Centraal beheer van het PC park Beperkt aantal types van PCs 11

Ontwikkelen : documenteren Het SIPOC-model Suppliers r r r Step 1: Inputs Process r r r r Step 2: See Below Step 3: Outputs r r r Customers Requirements r r r r r r Step 4: Step 5: 12

Voorbeeld van SIPOC model 13

14

5 -kolommen procedure Wanneer Wie Wat Resultaten Bij iedere nieuwe batch Meestergast Staal nemen en Resultaten in keuren logboek Hulpmiddelen Viscositeitsmeter, specificaties Jaarlijks Bij aankoop van meer dan 10. 000 Euro Kwaliteitscoördinator Voorbereiden van de management review Agenda, Directeur Interne aankoopaanvraag goedkeuren Vrijgave op lijst van aankoopvoorstellen jaarrapport Systeem van maandrapportering SAP/MM 15

ITIL generieke activiteiten binnen de processen verbanden tussen de processen best practices generieke proces indicatoren Voorbeeld: helpdesk 16

(4) processen analyseren en verbeteren analyse van klachten en problemen risico analyse verbeterplannen, interne opvolging verbeterprojecten Aanpak Ishikawa / visgraat analyse Pareto analyse (20/80 regel) FMEA – Failure Mode Effects Analysis interne audits process review / CSA – Control Self Assessment benchmarking project planning tools 17

Ishikawa-diagram Is een schema dat de relatie tussen oorzaak en gevolg aantoont. th st pa nd ge ke toe be ie lat at t ta en os en tijd t as e atj we ha s tie na id nta mi he co rs ur du ds tij de ur tu r go l vo ra pe water capaciteit filter verstopping m te g sla op ijs pr jk rli te ui id he in re ve ga temperatuur werkbelasting koffie verouderd rk t zorg machine iso m ich ez to ng di i le ie at iv ot op m zetmethode dienstbaarheid em el er man zetprocedure onderhoud slechte koffie distributiesysteem zetfrequentie kopjes materiaal methode 18

Pareto-analyse - voorbeeld 19

ITIL gekende problemen en oplossingen assessment ten opzichte van ITIL, SPICE, CMM, … 20

SPICE capability levels The implemented process becomes itself subject of innovation and continuous improvement Quantitative understanding of process capability; Quality of products is quantitatively known Organisation-wide standard process Level 4: Quantitatively controlled Level 3 Well-defined Level 2: Planned & Tracked Level 1: Performed Informally Level 0 Not Performed Level 5: Continuously Improving Planning & tracking of the process Work products satisfy established requirements Base practices, Identifiable work products Process is not implemented and/or doesn’t meet any quality requirements Find the CMM differences ? 21

(5) Organisatie en processen certificeren afwijkingen ten opzichte van externe normen (klanten, auditors) verbeterplannen, opgevolgd door derden Aanpak ISO 9001 versie 2000 ISO 90 003 ( ICT) externe audits 22

samengevat Werken aan de kwaliteit van een dienst Vanuit klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s Via processen en metingen ‘alles kan beter’ ITIL (en andere modellen) Inspiratie voor elke stap op een kwaliteitstraject Blijf terugkoppelen naar klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s 23

Procesmodel volgens ISO 9001: 2000 CONTINUE VERBETERING VAN KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM K L A N T E N Directieverantwoordelijkheid E I S E N Meting, analyse en verbetering Management van middelen Input T E V R E D E N H EI D Realiseren van het product Output Product K L A N T E N 24

25

Mijn proces model ? sturend w. Budgetbeheer w. Beheer van relaties met ICT leveranciers w. Aankoop ICT (hardware, software) kernprocessen w. Helpdesk w. Dagelijks beheer van het netwerk w. Eenvoudige technische interventies w. Beheer van paswoorden en toegang ondersteunend w. Beveiliging en backup w. Rapportering w. Omgaan met projecten 26

27