ITIL dans vos services Implications concrètes

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Présentation SUPINFO Nantes Jeudi 10 Mai 2007 www. supinfo. com Copyright © SUPINFO. All rights reserved

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Les invités … Titre: Chef de projet - Consultant Enseignant ITIL (SUPINFO) Expérience: - Membre de la commission « Normalisation, patrimoine et éducation » de l’it. SMF France - Consultant ITIL et AMo. A (Tibco) Formation: - Ingénieur SUPINFO (1990) - Master d’ingénieur en affaires internationales (EDHEC) Luc DAVALLE Contact: luc@davalle. fr : 06 21 04 95 73

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Les invités … Titre: Directeur des Opérations (GFI Infrastructures & Production) Contact: mevrard@gfi. fr : 02 28 09 03 24 Marc EVRARD

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Les invités … Titre: DSI Aker. Yards France Expérience: Administrateur it. SMF France, Responsable it. SMF Ouest, 2/3 ans d’expérience dans le déploiement d’ITIL à Aker. Yards Hervé GUERIN

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Les invités … Titre: Consultant Expérience: Ancien Directeur Qualité et DSI groupe de Distribution. Assistance Dirigeants de PME Accompagnement démarche ITIL Formation: ITIL Service Manager. Ingénieur Centrale Lille. Contact: nrichard@utilit. org Nicolas RICHARD : 06 08 53 52 81

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Plan du module Voici les parties que nous allons aborder : n SUPINFO & ITIL n it. SMF et le Groupe Ouest n GFI & la démarche ITIL n ITIL & Aker. Yards n ITIL pour les PME n Échanges, questions & réponses n Cocktail

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes SUPINFO, ITIL & l’it. SMF Une « longue » collaboration

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes SUPINFO & ITIL Une “longue” collaboration n Sept 2006: Conseil de perfectionnement n 17 Octobre 2006 : Reconnaissance par l’it. SMF n Nov. 2006 : 1 er cours SUPINFO ITIL à Montréal n Juin 2006 : 250 diplômés formés ITIL sur les sites n Paris / Bordeaux / Strasbourg / Martinique / Réunion / Montréal / Londres / Pékin § Formation d’une durée 3 jours § Moyenne de 14 / 20 au QCM (Foundation) n 2008 : ITIL et ISO/CEI 20000 en 3 ième cycle n Fin 2008 : Laboratoire SUPINFO ITIL en ligne n A terme : 1200 étudiants formés par an.

it. SMF Ouest n Créé en février 2005 n Destiné à : n Faire connaître ITIL dans l’ouest auprès de la communauté informatique : § Fournisseurs § Utilisateurs § Etudiants n Permettre aux professionnels de l’informatique de se rencontrer autour d’ITIL n Faire connaître ITIL dans les Ecoles et Universités n Groupe régional de it. SMF France n Ouvert à tous les adhérents it. SMF France n it. SMF France est un « chapitre » de it. SMF International (créé en 1991)

Pour nous rejoindre … n Sites WEB : n it. SMF Ouest : itsmf. ouest. free. fr ou section. ouest@itsmf. fr n it. SMF France : www. itsmf. fr n it. SMF International : www. itsmf. org n Participation aux ateliers : n Gratuit pour les adhérents (180€/an/1 pers) n 90€/pers pour les non-adhérents n Contact : section. ouest@itsmf. fr

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes GFI & la démarche ITIL

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes GFI & la démarche ITIL GFI => Chiffres clés 2006 Les secteurs Les métiers intégration de systèmes : 53% Industrie, Distribution, Services : 42% Administration, Secteur Public, Collectivités locales : 24% Conseil : 7% Banque, Finance, Assurance : 17% Infrastructure & Production : 24% Télécommunications : 17% Solution : 16% Chiffre d’Affaires CA 2006 633 M€ CA 2005 543 M€ Répartition géographique du CA France Europe Sud Europe Nord Reste du monde 65% 24% 8% 3% Effectifs Groupe France International 2006 8385 4953 3482 2005 7166 3975 3191

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes GFI & la démarche ITIL GFI I&P => Une activité de spécialistes Une entité spécialisée 4 centres sécurisés 1 centre de Offshore + 1100 personnes Domaines d’expertise LYON – NANTES 1 & 2 - SOPHIA CASABLANCA - MAROC Technicien Help-Desk, Micro, Technicien et analyste d’exploitation, Ingénieur Système, Ingénieur de Production, DBA, Chef de Projet, Consultant, Directeur de Projet, Organisateur, Assistant à grand projet Centre de compétence national sur les techniques et l’organisation de production

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes GFI & la démarche ITIL GFI I&P => Une large gamme de services Service Desk Service de Production Service d’Infrastructure Service d’Hébergement Help Desk 24 H/24 7 j/7 Multilingue, niveau 0/1 Support de proximité, Masterisation déploiement ASSYST, CA-AHD, ASSET CENTER, PABX, ACD, CCD, SVI, RADIA Surveillance Exploitation Intégration Industrialisation Homologation Patrol, Nagios, Tivoli Control/M, Vtom, $U CA 7, OPC, CFT, SYSLOAD, OPEN NMS, NEWTEST Installation, paramétrage Gestion des changements Gestion des évolutions Administration Optimisation MVS, UNIX, LINUX, AS 400, W 2003, SAN/N AS, Réseau Lan Wan, Firewall, SGBD, Serveur d’application Hébergement technique & à valeur ajoutée, Serveurs multi-marques, multi-OS, Dédié, partagé, mutualisé, on-demand HACMP, PRA,

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes GFI & la démarche ITIL Certification & Qualité n ISO 9001 n L’AFAQ renouvelle notre certification ISO 9001 depuis de nombreuses années. Dernier renouvellement en Janvier 2006 pour 3 ans n ISO 17025 n Accréditation par la Cofrac pour l’évaluation de la Sécurité des Technologies de l’Information n CMM Niveau 2 n Dédié à BNP Paribas, le centre de développement et de maintenance de Lille à obtenu l’évaluation « Capacity Maturity Model niveau 2 » n ITIL n GFI Informatique est membre fondateur de it. SMF France et contribue activement au groupe de travail d’évolution de l’ITIL n GFI Informatique utilise les « Best Practices » ITIL pour ses activités d’infogérance

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes GFI & la démarche ITIL Impact de la démarche ITIL dans le monde du service n Une démarche en ligne avec les activités du monde du « run » (production informatique) n Une démarche bien appréhendée, des principes déjà établis mais pas souvent formalisés et partiellement mis en place dans les entreprises n Un vocabulaire qui devient un standard n Plus de SLA dans les cahiers des charges n Une valorisation des activités de production dans les secteurs métiers

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes GFI & la démarche ITIL La réponse GFI face à la démarche n Démarche de certification des personnes => objectif 10% des collaborateurs de GFI I&P suivent la formation ITIL n Mise en ligne de nos prestations à engagement (Infogérance et Centre de Service) par l’application de plan de progrès contrat par contrat n Lancement du projet de certification ISO 20000 (certification des services), sur nos centres n Partenariat avec des éditeurs de solutions ITIL

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes GFI & la démarche ITIL Démarche de plan de progrès sur nos contrats Evaluation de maturité Plan de progrès Mise en œuvre Maintien en Conditions Opérationnelles ITIL Non abordé au travers de la présente proposition n Pour conduire l’élaboration de votre Plan de Progrès, nous vous proposons de : n Conduire une analyse de l’existant et d’évaluer la maturité de vos processus actuels n Vous assister pour la réalisation de votre Plan de Progrès commun GFI IP et client, d’optimisation de la gestion des services infogérés

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL & AKER YARDS ITIL après quelques années de déploiement …

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL & AKER YARDS Le SI Aker. Yards n 3 sites : Saint Nazaire (95%) + Montoir et Lorient n 200 serveurs, 250 applications n 65 personnes internes SI n 2500 utilisateurs n 2000 utilisateurs internes n 500 sous-traitants sur site n + 800 utilisateurs via Internet (chiffres approximatifs)

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL & AKER YARDS Le « projet » ITIL n Objectif : n Connaissance et maîtrise des processus SI n Auditabilité, optimisation, … n Pas d’objectif quantitatif n Formation d’ 1/3 du personnel à “ITIL Foundation” (2, 5 jours) n Appropriation équipe par équipe : n ITIL doit être digéré, adapté, “réinventé” n L’organisation de “fonctionnement SI” se réinvente à partir des bonnes pratiques de référence (ITIL) n Le “mode Projet” doit être couvert par d’autres référentiels

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL & AKER YARDS Résultats obtenus n Retour d’expérience : n 1 er langage commun infrastructure & applications ! n Facilite la description des processus de fonctionnement n Décrit la cible de progrès pour l’organisation n Facilite la conformité ISO 9001 n Étapes en cours : n Consolidation sur la base du référentiel commun n Implémentation progressive des processus § Efforts en cours sur : Changement et Niveaux de services n Nomination d’un “Responsable Processus ITIL”

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL & AKER YARDS Application concrète des processus ITIL THE BUSINESS PERSPECTIVE MANAGEMENT Investment management Life Cycle management CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Service level management BACK OFFICE Business / IT Alignment SERVICE DELIVERY Capacity management Availability management Incident management Problem management Financial managemnt Service Continuity management ITC Operations Management Change managemnt SERVICE OPERATIONS Manage the Infrastructure Business Continuity management Management of ICT services SERVICE SUPPORT SERVICE DESK Configuration management Procurement Conception of the ICT services Managing Application Release management ITC Realisation Niveaux d’effort actuels

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL & AKER YARDS AYFR ICT SERVICE SUPPORT Incident Management Target Vision Current Situation Restoring as quickly as possible the service or the level of service Operationnal process, all IT incidents are concerned Problem Management Target Vision Current Situation Prevention or correction of recurrents incidents Operationnal process, efficient for application problem only Configuration Management Target Vision Current Situation Creating a reference frame for all IT components Efficient for Production components Change Management / Release Management Target Vision Current Situation Using methods and procedures standards to manage all IT changes Process described, efficient next month

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL & AKER YARDS AYFR ICT SERVICE DELIVERY Service Level Management Target Vision Current Situation Create and control levels of services agreements Process under development, starting now for some users (pilots) Availability Management Target Vision Current Situation Being sure that services are available for the business All production components under control Service Continuity Management Target Vision Current Situation managing any disaster situations that occur Process under development

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL pour les PME Prouver que ITIL est fait pour les PME. Nicolas Richard Consultant

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL pour les PME Particularité de l’organisation du SI des PME Source: ITIL practices in small IT units n En résumé: n Réactif, souple, proche du métier et simple … n Mais parfois trop réactif, sans pilotage et ni rigueur. n ITIL s’adapte pour capitaliser sur cette souplesse.

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL pour les PME Cas concret n Le contexte: n Coopérative fruitière leader dans son secteur n Nouvelle équipe dirigeante, une équipe informatique réduite (2 -3 personnes) et des utilisateurs « saisonniers » n Système maison désuet et hétérogène, architecture instable. n Les objectifs: n Développer un système d’information performant. n Fiabiliser le système.

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL pour les PME Les réalisations répondent en priorité aux préoccupations fortes du dirigeant. n Continuité de service. n Service desk et gestion des incidents. n Répartition des rôles, avec l’appui de la formation. n Enregistrement et revue systématique (hebdo). n Gestion du changement: n Le CAB (? ): le comité de direction informatique n Gestion des mises en production et gestion de configurations: n Procédures de tests, environnements, harmonisation. n Inventaire et gestion du matériel. n Gestion des problèmes avec la direction qualité.

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes ITIL pour les PME Les trucs et astuces: n Rendre la démarche rapidement palpable par des actions impactantes au niveau métier: n Suppression des Incidents récurrents, n Mises en production sans incidents, n Formation. n Tenir le CAP tout en restant souple sur les priorités. n Partir du concret et ne pas parler d’ITIL trop tôt. Former en prouvant et à partir de réalisations. n Rappeler les rôles et responsabilités dans l’organisation. Créer une relation de confiance voir de connivence avec le dirigeant. n Avancer même si les outils ne sont pas tous là.

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Quoi de neuf … du coté de l’ITIL ? Des bonnes pratiques à la normes des Services De la V 2 à la V 3

ISO/CEI 20 000 Le référentiel Norme d’exigences Objectif à atteindre ISO / IEC 20000 et ITIL Définition des Processus ISO 20000 Part 1 Code de bonnes pratiques ISO 20000 Part 2 ITIL Solution appliquée Procédures et Processus Internes

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Quoi de neuf … du coté de l’ITIL ? • Des bonnes pratiques à la normes des Services : ISO/CEI 20000 • Norme issue de la BS 15000 (BSI) • Publiée le 10 novembre 2005 • La volonté de mise en place d’une certification d’un système de management de service, absente de la normalisation internationale • Définie initialement pour la production Informatique (IT) : elle s’appuie sur : Ø L’approche processus Ø La roue de Deming, boucle d’amélioration (PDCA)

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Quoi de neuf … du coté de l’ITIL ? • Des bonnes pratiques à la normes des Services : ISO/CEI 20000 La norme se compose de 2 parties : • Une norme d’exigences – ISO/IEC 20000 -1 : 2005 IT Service management – Part 1 : Spécification for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 1 : Spécifications • Une norme de recommandation – ISO/IEC 20000 -2 : 2005 IT Service management – Part 2 : Code of practice for service management, Technologie de l’information – Gestion de services – Partie 2 : Code de bonne pratique UNE CERTIFICATION D’ENTREPRISE

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Quoi de neuf … du coté de l’ITIL ?

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Processus de Gestion de la sécurité Quoi de neuf … du coté de l’ITIL ? Processus de Gestion de la fourniture de service Processus de fourniture de services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Budgétisation et comptabilisation des services informatiques Gestion de la continuité et de la disponibilité du service Gestion de la sécurité de l’information Rapport sur le service Processus de contrôle Gestion des configurations Processus de mise en production Gestion des changements Processus de gestion des relations Processus de résolution Gestion des mises en production Processus de Gestion du soutien des services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des relations commerciales Gestion des fournisseurs soit 13 processus

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Quoi de neuf … du coté de l’ITIL ?

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Pause-réflexion sur la présentation Avez-vous des questions ?

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Résumé du module ITIL & Aker. Yards it. SMF et le groupe Ouest SUPINFO & ITIL pour les PME GFI & la démarche ITIL

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Pour aller plus loin… Si vous voulez approfondir vos connaissances: Publications Références ITIL et la gestion des services : Méthodes, mise en oeuvre et bonnes pratiques de Thierry Chamfrault, Claude Durand http: //www. dunod. com/pages/ouvrages/ficheo uvrage. asp? id=49828 Marque : Dunod/01 Informatique Collection Info. Pro - - 2006 ISBN : 2100498282 Sites web www. itsmf. com www. itsmf. fr www. helpdeskinst. com www. itil. co. uk www. eurotil. com Conférences Voir le site de l’it. SMF : www. itsmf. fr 17 octobre 2007 : Conférence annuelle nationale à Paris

Félicitations Vous avez suivi avec attention l’échange « ITIL dans vos services. . . Implications concrètes »

ITIL dans vos services. . . Implications concrètes Fin … Merci de votre participation n Retrouvons nous autour du cocktail …