ИТ в офисной деятельности Навыки эффективной

Бизнес-тренер o Попова Татьяна Владимировна, к. э. н. Исполнительный директор консалтинговой компании

Коммуникация o Это передача и получение информации для достижения определенных целей o Для

Межличностные коммуникации o Цель – достижение взаимопонимания o Функции: - стимулирование коллективного

Коммуникативный процесс o Постоянный процесс двухстороннего обмена информацией o Вербальная (устная, письменная) и невербальная

Схема коммуникативного процесса Информация

Интервью как способ получения информации o Цели интервью (SMART-критерии) o Техника постановки

SMART-критерии o Конкретность (Specific) o Измеримость (Measurable) o Достижимость (Achievable) o Ориентированность на результат

Интервью o «Правильное место» o «Правильное» начало (зрительный контакт, рукопожатие, приветствие, обращение по

Практические рекомендации o Используйте три канала передачи информации: – вербальный (10%) -

Классификация вопросов (1) Тип вопроса Определение Пример

Классификация вопросов (2) Тип вопроса Определение Пример

Классификация вопросов (3) Тип вопроса Определение Пример

Практические рекомендации o Избегайте наводящих и закрытых вопросов o Осторожно используйте слово «почему»

Практические рекомендации o Слова – это ключи. Они открывают двери или закрывают их.

Практические рекомендации o Во время переговоров используйте правило 4 -х «не» :

Советы консультанту o Записывайте имена собеседников o Ведите беседу, следуя чек-листу o Будьте спокойны,

«Золотые» правила слушания o Перестаньте говорить o Полностью сконцентрируйте внимание на собеседнике

Слушание o Слушать – значит платить вниманием и заинтересованностью за информацию и

Пассивное слушание o Дает собеседнику возможность высказаться o Правила: - минимум вопросов,

Активное (эмпатическое) слушание o Цель – сначала стремитесь понять, а потом быть понятыми!

Язык телодвижений o Это внешнее отражение эмоционального состояния человека o 7% - вербально,

Универсальные жесты o Улыбка – счастье o Хмурые брови – печаль o

Жесты обмана o Прикрывание рта o Прикосновение к носу o Почесывание

Жесты оценки и оттягивания o Подпирание головы рукой o Касание указательным пальцем лица

Секреты позитивного языка телодвижений (1) o Лицо Чаще улыбайтесь o Жесты Будьте

Секреты позитивного языка телодвижений (2) o Зрительный контакт Не должен вызывать чувства неловкости

Бизнес-презентация - инструмент o Продаж o Формирования общественного мнения o Мотивирования

Принцип Mc. Kinsey o Слайды должны быть понятны даже без присутствия консультанта

Этапы подготовки o Самонастройка o Сформулировать цель и задачи o Написать

Факторы, вызывающие доверие o Конкретизация o Документальное подтверждение o Ссылки на свидетелей, экспертов

Принципы оформления слайдов o 1 слайд = 40 слов (25 англ. ) o Все,

Индекс непредсказуемости (до) o Хорошо проработать материал выступления, чтобы он стал «своим» o

Индекс непредсказуемости(во время) o Говорите короткими фразами o Делайте паузы между ключевыми положениями o

Стиль проведения презентации o Дышите глубоко, соберитесь o Внимательно слушайте, как вас представляют o

Структура презентации o Основана на принципе гармонии и естественном законе композиции o 4

Вступление o Задача – захватить внимание слушателей, установить с ними эмоциональный контакт,

Практические рекомендации o Интересный факт, имеющий отношение к теме o Удивительный факт,

Основная часть o 60% продолжительности всего выступления o Цель – подготовить аудиторию к

Кульминация o Это предложение, с которым вы пришли к аудитории o Четко и

Заключение o Резюмирование o Подведение итогов o Рекомендации o Ближайшие

Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения ПОЗИТИВНАЯ Стратегия ответов на трудные вопросы

Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения Стратегия ответов на трудные вопросы o внимательно

Ответы на вопросы n Будьте готовы к самым каверзным вопросам n Составьте

Вопросы Проясняющий Подтвердите, если всё правильно. Проясните, если что-то непонятно Подтверждающий Подтвердите,

Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения Техника ответов на трудные вопросы o Внимательно

Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения Контролировать Контролировать свое состояние

Правила работы с аудиторией o Уважайте свою аудиторию o Будьте позитивно настроены o Примите

10 смертных грехов o Выйти неподготовленным o Недооценить значение своего внешнего вида

Корпоративные стандарты o Уникальные конкурентные преимущества компании o Информация о компании, обязательная к

Работа с диаграммами o Диаграмма – важная форма визуальной коммуникации o Диаграмма быстрее

Основные типы диаграмм o Круговая o Линейчатая o Гистограмма o

Шаги процесса o Формулирование идеи (от данных к идее) o Определение типа сравнения

Формулирование идеи o Тип диаграммы определяют не данные и параметры, а ваша идея

Примеры заголовков Тематический заголовок Заголовок, выражающий основную

Определение типа сравнения данных o Типы сравнения: - покомпонентное: процент от целого (доля,

Скачать презентацию ИТ в офисной деятельности Навыки эффективной

Коммуникации_МФТИ.ppt

Количество слайдов: 66

>ИТ в офисной деятельности Навыки эффективной деловой коммуникации Москва ИТ в офисной деятельности Навыки эффективной деловой коммуникации Москва 2012

>Бизнес-тренер o Попова Татьяна Владимировна, к. э. н. Исполнительный директор консалтинговой компании Бизнес-тренер o Попова Татьяна Владимировна, к. э. н. Исполнительный директор консалтинговой компании «ВИП Анатех» , преподаватель программы Executive MBA ГУУ, преподаватель Академии IBS, сертифицированный тич-тренер Кундалини Йоги школы Йоги Бхаджана, нумеролог o Контактные тел. /факс +7 (499) 722 -6613, 8 (926) 220 -4851 o info@anatech. ru, tvp@anatech. ru o Http: //www. anatech. ru © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 2

>Коммуникация o Это передача и получение информации для достижения определенных целей o Для Коммуникация o Это передача и получение информации для достижения определенных целей o Для эффективной коммуникации важно: - правильно и четко формулировать цель - аргументировать и иллюстрировать доводы - уметь слушать противоположную сторону © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 3

> Межличностные коммуникации o Цель – достижение взаимопонимания o Функции: - стимулирование коллективного Межличностные коммуникации o Цель – достижение взаимопонимания o Функции: - стимулирование коллективного обучения и обмена знаниями - поощрение взаимной кооперации - формирование организационных норм и ценностей - развитие навыков эффективного слушания, расстановки приоритетов, планирования действий - предоставление и получение обратной связи © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 4

>Коммуникативный процесс o Постоянный процесс двухстороннего обмена информацией o Вербальная (устная, письменная) и невербальная Коммуникативный процесс o Постоянный процесс двухстороннего обмена информацией o Вербальная (устная, письменная) и невербальная коммуникация (поза, мимика, жесты, дистанция…) o Навыки межличностного общения: - активное слушание - умение задавать вопросы - развитие идей других - конструктивная аргументация - прояснение позиции собеседника - обобщение - вовлечение в дискуссию - демонстрация высокой оценки собеседника - предоставление и получение обратной связи - конструктивные переговоры - разрешение конфликтов © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 5

> Схема коммуникативного процесса Информация Схема коммуникативного процесса Информация полученная, но не переданная, но не передававшаяся полученная Передающий Принимающий Информация переданная и полученная Информация переданная, но не воспринятая © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 6

>Интервью как способ получения информации o Цели интервью (SMART-критерии) o Техника постановки Интервью как способ получения информации o Цели интервью (SMART-критерии) o Техника постановки вопросов o Приемы активного слушания o Ведение записей в процессе интервью © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 7

>SMART-критерии o Конкретность (Specific) o Измеримость (Measurable) o Достижимость (Achievable) o Ориентированность на результат SMART-критерии o Конкретность (Specific) o Измеримость (Measurable) o Достижимость (Achievable) o Ориентированность на результат (Result-oriented) o Привязанность ко времени (Time-specific) © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 8

>Интервью o «Правильное место» o «Правильное» начало (зрительный контакт, рукопожатие, приветствие, обращение по Интервью o «Правильное место» o «Правильное» начало (зрительный контакт, рукопожатие, приветствие, обращение по имени, внешний вид) o «Правильное» получение информации: - 25% говорит консультант, 75% - эксперт - свободная и формализованная беседа - трудные собеседники (болтливый и молчаливый) - «правильные» вопросы o «Правильное» поведение © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 9

>Практические рекомендации o Используйте три канала передачи информации: – вербальный (10%) - Практические рекомендации o Используйте три канала передачи информации: – вербальный (10%) - звуковой (30%) - визуальный (60%) o Начните интервью с шутки или комплимента o Помните, что главное достоинство консультанта – умение слушать, а не говорить o Задача интервью - держать лицо, не потерять лицо и сохранить лицо o Во время встречи - не читать, не курить, не есть, не пить, не жевать © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 10

>Классификация вопросов (1) Тип вопроса Определение Пример Классификация вопросов (1) Тип вопроса Определение Пример Ответ предполагает В Вашей работе Вы Закрытый только «да» или используете этот «нет» прибор? Предполагает Какие, кроме этого Открытый развернутый ответ прибора, Вы используете в своей работе? Вопрос, наводящий Вы, очевидно, Наводящий или содержащий всегда это делаете, ответ не так ли? © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 11

>Классификация вопросов (2) Тип вопроса Определение Пример Классификация вопросов (2) Тип вопроса Определение Пример Ответом может быть Причина Альтернативный один из двух заключается в том противоположных или этом? вариантов Вопрос, Разве в этом случае Утверждающий содержащий могло быть иначе? утверждение Разъясняющий Вопрос, требующий Поясните, что разъяснения имеется в виду? © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 12

>Классификация вопросов (3) Тип вопроса Определение Пример Классификация вопросов (3) Тип вопроса Определение Пример Вопрос, ответ на Кто виноват в этом? Персонифицирующий который предполагает оценку деятельностей личностей Разве я Вам не Затрудняющий Вопрос, создающий говорил, что так и общение барьер в общении будет? © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 13

>Практические рекомендации o Избегайте наводящих и закрытых вопросов o Осторожно используйте слово «почему» Практические рекомендации o Избегайте наводящих и закрытых вопросов o Осторожно используйте слово «почему» o Никогда не используйте персонифицирующих вопросов o Держите паузу © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 14

>Практические рекомендации o Слова – это ключи. Они открывают двери или закрывают их. Практические рекомендации o Слова – это ключи. Они открывают двери или закрывают их. o Используйте «разговорный» язык. Употребляйте короткие предложения, содержащее только одно высказывание. Используйте не более одного придаточного предложения. o Используйте активные открытые вопросы: Что? Когда? Где? Кто? Как? Чем? Какие? Для чего? © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 15

>Практические рекомендации o Во время переговоров используйте правило 4 -х «не» : Практические рекомендации o Во время переговоров используйте правило 4 -х «не» : - Не возражайте - Не оправдывайтесь - Не оценивайте - Не подпевайте o Не ленитесь, составляйте конспект своих переговоров. Это незаменимый инструмент в работе. Во время переговоров вы чувствуете себя более уверенно, если вопросы и варианты диалогов уже сформулированы. Примерный план конспекта должен включать – введение, цель, уточняющие вопросы, благодарность. © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 16

>Советы консультанту o Записывайте имена собеседников o Ведите беседу, следуя чек-листу o Будьте спокойны, Советы консультанту o Записывайте имена собеседников o Ведите беседу, следуя чек-листу o Будьте спокойны, не вступайте в дискуссии o Проводите интервью энергично, но без поспешных выводов o Четко формулируйте вопросы, задавайте вопросы по одному o После получения устной информации подкрепляйте ее объективными свидетельствами, используя просьбу «Покажите мне…» o Подытожьте полученную информацию, кратко сформулируйте позитивные впечатления и спорные моменты © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 17

> «Золотые» правила слушания o Перестаньте говорить o Полностью сконцентрируйте внимание на собеседнике «Золотые» правила слушания o Перестаньте говорить o Полностью сконцентрируйте внимание на собеседнике o Не перебивайте o Не заканчивайте фразы говорящего o Сохраняйте спокойствие o Проверяйте правильность понимания слов собеседника o Не делайте предварительных выводов и оценок © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 18

>Слушание o Слушать – значит платить вниманием и заинтересованностью за информацию и Слушание o Слушать – значит платить вниманием и заинтересованностью за информацию и понимание o Два типа: - пассивное - эмпатическое © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 19

>Пассивное слушание o Дает собеседнику возможность высказаться o Правила: - минимум вопросов, Пассивное слушание o Дает собеседнику возможность высказаться o Правила: - минимум вопросов, ответов, комментариев и демонстрации своего мнения - использовать короткие реплики: «Да, да!» , «Понимаю!» , «Интересно» … © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 20

>Активное (эмпатическое) слушание o Цель – сначала стремитесь понять, а потом быть понятыми! Активное (эмпатическое) слушание o Цель – сначала стремитесь понять, а потом быть понятыми! o Эмпатическое слушание – это: - зрительный контакт - язык телодвижений - звуковое сопровождение - приемы активного слушания ( «Эхо» , «Резюме» , «Логическое следствие» , «Уточнение» ) o Это искреннее желание разобраться, но и понять смысл/причину o Эмпатия – сочувствие, сопереживание © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 21

>Язык телодвижений o Это внешнее отражение эмоционального состояния человека o 7% - вербально, Язык телодвижений o Это внешнее отражение эмоционального состояния человека o 7% - вербально, 38% - вокально, 55% - невербальными сигналами o «Читать любого человека как книгу» , выбирать правильную линию поведения, чувствовать себя уверенно и непринужденно o Помогает эффективно общаться с другими людьми, лучше понимать собеседников и самого себя o Позволит распознать попытки манипулирования и доминирования © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 22

>Универсальные жесты o Улыбка – счастье o Хмурые брови – печаль o Универсальные жесты o Улыбка – счастье o Хмурые брови – печаль o Кивок – да o Покачивание головой – нет o Сжатые зубы и кулаки – атака, нападение o Раздувание ноздрей – гнев o Пожимание плечами - подчинение © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 23

>Жесты обмана o Прикрывание рта o Прикосновение к носу o Почесывание Жесты обмана o Прикрывание рта o Прикосновение к носу o Почесывание носа o Потирание глаз o Потирание мочки уха o Почесывание шеи o Оттягивание воротничка o Пальцы во рту © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 24

>Жесты оценки и оттягивания o Подпирание головы рукой o Касание указательным пальцем лица Жесты оценки и оттягивания o Подпирание головы рукой o Касание указательным пальцем лица при сжатой ладони o Поглаживание подбородка o Посасывание дужки очков o Карандаш или ручка во рту o Потирание затылка и шлепки o Шлепки по лбу © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 25

>Секреты позитивного языка телодвижений (1) o Лицо Чаще улыбайтесь o Жесты Будьте Секреты позитивного языка телодвижений (1) o Лицо Чаще улыбайтесь o Жесты Будьте выразительны, но в меру. Держите руки ниже уровня подбородка, не скрещивайте руки и ноги o Движения головы Чаще кивайте. Слушая, склоняйте голову набок, держите подбородок поднятым © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 26

>Секреты позитивного языка телодвижений (2) o Зрительный контакт Не должен вызывать чувства неловкости Секреты позитивного языка телодвижений (2) o Зрительный контакт Не должен вызывать чувства неловкости и дискомфорта. Смотрите прямо в глаза. o Осанка Слушая, наклоняйтесь вперед. Говоря, стойте прямо. o Территория Стойте на комфортном расстоянии от собеседника o Зеркальность Незаметно копируйте сигналы собеседника © ООО Фирма «ВИП Анатех» , 2012 27

>Бизнес-презентация - инструмент o Продаж o Формирования общественного мнения o Мотивирования Бизнес-презентация - инструмент o Продаж o Формирования общественного мнения o Мотивирования o Маркетинга o Рекламы o PR © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 28

>Принцип Mc. Kinsey o Слайды должны быть понятны даже без присутствия консультанта Принцип Mc. Kinsey o Слайды должны быть понятны даже без присутствия консультанта © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 29

>Этапы подготовки o Самонастройка o Сформулировать цель и задачи o Написать Этапы подготовки o Самонастройка o Сформулировать цель и задачи o Написать сценарий o Репетиция o Коррекция © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 30

>Факторы, вызывающие доверие o Конкретизация o Документальное подтверждение o Ссылки на свидетелей, экспертов Факторы, вызывающие доверие o Конкретизация o Документальное подтверждение o Ссылки на свидетелей, экспертов © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 31

>Принципы оформления слайдов o 1 слайд = 40 слов (25 англ. ) o Все, Принципы оформления слайдов o 1 слайд = 40 слов (25 англ. ) o Все, что можно заменить символами, заменить o 20 минут = 7 слайдов o Не более 3 цветов и 3 шрифтов o Если шрифт, то без засечек o Не дублировать информацию, поступающую по двум каналам © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 32

>Индекс непредсказуемости (до) o Хорошо проработать материал выступления, чтобы он стал «своим» o Индекс непредсказуемости (до) o Хорошо проработать материал выступления, чтобы он стал «своим» o Учите наизусть и тренируйтесь o «Подружитесь» с техническими средствами и залом o Возьмите с собой все необходимое o Приезжайте на мероприятие заранее и убедитесь, что все работает o Оденьтесь соответствующим образом o Обретите «союзников» o Имейте альтернативный сценарий o Подготовьте подарок или комплимент аудитории o Сделайте дыхательную практику © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 33

>Индекс непредсказуемости(во время) o Говорите короткими фразами o Делайте паузы между ключевыми положениями o Индекс непредсказуемости(во время) o Говорите короткими фразами o Делайте паузы между ключевыми положениями o Имейте в запасе уместные цитаты, пословицы, крылатые фразы, анекдоты o Используйте развернутую жестикуляцию o Двигайтесь, охватывая все пространство o Смотрите в глаза сидящим в зале o Используйте наглядные материалы для оживления выступления © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 34

>Стиль проведения презентации o Дышите глубоко, соберитесь o Внимательно слушайте, как вас представляют o Стиль проведения презентации o Дышите глубоко, соберитесь o Внимательно слушайте, как вас представляют o Разложите записи и вспомогательные материалы o Делайте все без суеты o Не прячьтесь за стол или кафедру o Меняйте темп речи и модуляцию голоса o Будьте точны в словах, избегайте туманных выражений и ненормативной лексики o Никогда не извиняйтесь! o Будьте энергичны, излучайте уверенность и надежность © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 35

>Структура презентации o Основана на принципе гармонии и естественном законе композиции o 4 Структура презентации o Основана на принципе гармонии и естественном законе композиции o 4 части: - Вступление (завязка) - Основная часть (развитие темы) - Кульминация (решающий момент) - Заключение (развязка) © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 36

>Вступление o Задача – захватить внимание слушателей, установить с ними эмоциональный контакт, Вступление o Задача – захватить внимание слушателей, установить с ними эмоциональный контакт, заинтриговать o Не начинайте выступление, пока не убедитесь, что все смотрят на вас и готовы слушать o Проследите, чтобы выражение лица не было угрюмым и напряженным, а расслабленным и доброжелательным o Не желательно показывать слайды © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 37

>Практические рекомендации o Интересный факт, имеющий отношение к теме o Удивительный факт, Практические рекомендации o Интересный факт, имеющий отношение к теме o Удивительный факт, не имеющий отношения к теме o Прием «Когда я ехал к вам сюда» o Анекдот o Шутка o Выведение из равновесия o Самопрезентация o Презентация презентации o Комплимент o Прием «свой-чужой» o Событие недели o Оригинальная цитата o Обращение к интересам аудитории © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 38

>Основная часть o 60% продолжительности всего выступления o Цель – подготовить аудиторию к Основная часть o 60% продолжительности всего выступления o Цель – подготовить аудиторию к принятию нужного вам решения o Варианты: - Положение дел на сегодня - Перспективы и последствия, если ничего не будет предпринято - Варианты решения проблемы o Не перегрузите аудиторию! © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 39

>Кульминация o Это предложение, с которым вы пришли к аудитории o Четко и Кульминация o Это предложение, с которым вы пришли к аудитории o Четко и ясно o Коротко и однозначно o Как вариант – ответы на вопросы аудитории – время наивысшей вовлеченности аудитории © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 40

>Заключение o Резюмирование o Подведение итогов o Рекомендации o Ближайшие Заключение o Резюмирование o Подведение итогов o Рекомендации o Ближайшие шаги o Прием «свой/чужой» o Шутка, анекдот, случай из жизни o Возвращение к началу © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 41

>Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения ПОЗИТИВНАЯ Стратегия ответов на трудные вопросы Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения ПОЗИТИВНАЯ Стратегия ответов на трудные вопросы § принимать вопросы как отличную возможность повторить главные мысли и выводы презентации § продемонстрировать вербальные и невербальные техники, которые Вы ещё не применяли § вовлечь всю аудиторию в дискуссию § придать нужную эмоциональную «волну» финалу презентации

>Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения Стратегия ответов на трудные вопросы o внимательно Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения Стратегия ответов на трудные вопросы o внимательно выслушать вопрос, записать его, если он важен o в случае, когда сложно ответить сразу переспросить, уточнить, прояснить o взять короткую паузу для ответа o признаться, что сейчас нет возможности ответить точно и полно o объединить ряд вопросов в одну группу

>Ответы на вопросы n Будьте готовы к самым каверзным вопросам n Составьте Ответы на вопросы n Будьте готовы к самым каверзным вопросам n Составьте возможные вопросы и напишите на них ответы, отрепетируйте их n Слушайте внимательно, не надо догадываться о смысле вопроса n Повторите вопрос для большой аудитории, чтобы все слышали его n Сделайте небольшую паузу перед своим ответом n Отвечайте кратко n Сохраняйте положительный настрой даже «под огнём» n При повторении или перефразировании враждебных вопросов их острота снижается n Помните, что вы совершенно спокойно можете сказать: «Я не знаю, но буду счастлив(а) найти ответ на ваш вопрос»

>Вопросы Проясняющий Подтвердите, если всё правильно. Проясните, если что-то непонятно Подтверждающий Подтвердите, Вопросы Проясняющий Подтвердите, если всё правильно. Проясните, если что-то непонятно Подтверждающий Подтвердите, если всё правильно. Проясните, если что-то непонятно Специальный Дайте краткий ответ и предложите обсудить вопрос более подробно после выступления Опережающий Дайте очень краткий ответ и объясните, что эта тема будет раскрыта позднее Несвязанный Напомните тему выступления, твёрдо скажите, что этот вопрос можно обсудить после выступления, и продолжайте свою презентацию

>Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения Техника ответов на трудные вопросы o Внимательно Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения Техника ответов на трудные вопросы o Внимательно выслушать вопрос, записать его, если он важен прямо на флипчарте или лист бумаги (на флипчарте тогда, когда Вы уверены в ответе) o В любом случае, обязательно повторить или перефразировать вопрос, обратив его ко всем присутствующим o Дать краткий ответ o Спросить, ответили ли Вы на вопрос

>Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения Контролировать Контролировать свое состояние Как отвечать на вопросы и преодолевать возражения Контролировать Контролировать свое состояние содержание ответа § не торопиться отвечать § концентрировать § указать на важность внимание на сути вопроса вопроса § не принимать § не пересказывать враждебный тон сказанное спрашивающего § спросить, ответили ли § не отвечать на слова, Вы на вопрос задевающие Вас

>Правила работы с аудиторией o Уважайте свою аудиторию o Будьте позитивно настроены o Примите Правила работы с аудиторией o Уважайте свою аудиторию o Будьте позитивно настроены o Примите тот факт, что аудитория всегда знает о вас больше, чем вы думаете o Слушайте аудиторию o Наблюдайте за аудиторией © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 48

>10 смертных грехов o Выйти неподготовленным o Недооценить значение своего внешнего вида 10 смертных грехов o Выйти неподготовленным o Недооценить значение своего внешнего вида o Пренебречь позой и жестами o Не проявить уважения к аудитории o Пренебречь минутой молчания o Перейти к сути выступления, не создав нужной эмоциональной атмосферы o Не поддерживать зрительный контакт на протяжении всего выступления o Говорить противоестественным языком o Не использовать контрасты громкости, тембра и темпа o Затянуть выступление © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 49

>Корпоративные стандарты o Уникальные конкурентные преимущества компании o Информация о компании, обязательная к Корпоративные стандарты o Уникальные конкурентные преимущества компании o Информация о компании, обязательная к упоминанию o Принципы оформления слайдов o Как представляться и прощаться o Ограничения по количеству слайдов o Требования к печатным материалам o Принципы ответов на вопросы o Дресс-код © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 50

>Работа с диаграммами o Диаграмма – важная форма визуальной коммуникации o Диаграмма быстрее Работа с диаграммами o Диаграмма – важная форма визуальной коммуникации o Диаграмма быстрее и яснее передает идею докладчика o Диаграмма должна производить нужный эффект, а не запутывать o Чем меньше диаграмм – тем лучше! © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 51

>Основные типы диаграмм o Круговая o Линейчатая o Гистограмма o Основные типы диаграмм o Круговая o Линейчатая o Гистограмма o График o Точечная © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 52

>Шаги процесса o Формулирование идеи (от данных к идее) o Определение типа сравнения Шаги процесса o Формулирование идеи (от данных к идее) o Определение типа сравнения данных (от идеи к сравнению) o Выбор типа диаграммы (от сравнения к диаграмме) © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 54

>Формулирование идеи o Тип диаграммы определяют не данные и параметры, а ваша идея Формулирование идеи o Тип диаграммы определяют не данные и параметры, а ваша идея – то, что вы хотите показать, тот смысл, который вы хотите в диаграмму вложить o Данные – рубли, $, %, км, литры… o Параметры – прибыль, рентабельность, зарплата… o Основная идея – заголовок диаграммы, краткий, четкий © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 55

>Примеры заголовков Тематический заголовок Заголовок, выражающий основную Примеры заголовков Тематический заголовок Заголовок, выражающий основную мысль Динамика объема продаж Объем продаж компании удвоился компании Производительность по регионам Центральный регион занимает 4 -е место по производительности Соотношение заработной платы и Зависимости между размером рентабельности заработной платы и рентабельностью не существует © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 56

>Определение типа сравнения данных o Типы сравнения: - покомпонентное: процент от целого (доля, Определение типа сравнения данных o Типы сравнения: - покомпонентное: процент от целого (доля, % от целого) - позиционное: соотношение объектов (больше чем, меньше чем, равно) - временное: изменение во времени (изменяться, расти, убывать, снижаться, колебаться…) - частотное: число объектов в интервалах (в диапазоне от, концентрация, частотность, распределение…) - корреляционное: зависимость между переменными (относится к, возрастает при, меняется при, не снижается в случае…) © ООО Фирма "ВИП Анатех", 2012 57