ИТ-услуги 1. Базовые понятия ИТ-услуги в жизненном цикле информационной системы. 2. Разбиения ИТ-услуг на базовые сегменты рынка по видам деятельности. 3. Деление ИТ-услуг по экстрактивным сегментам рынка на области, связанные с конкретными решениями. 4. Динамика рынка ИТ-услуг.
Почему такое большое внимание к ИТуслугам? • Объем рынка и относительная доля ИТ- услуг постоянно растут; • Поставщики услуг стремятся продемонстрировать высокую добавленную стоимость; • Потребители услуг стремятся продемонстрировать высокий уровень организационной зрелости.
• В структуре российского рынка информационных технологий ИТ-услуги попрежнему занимают далеко не ведущее место. До сих пор большую часть ИТ-рынка занимают поставки аппаратного обеспечения. Объемы этого сегмента сокращаются, но он по-прежнему лидирует. На втором месте находятся поставки программного обеспечения, и только за ними идут ИТ-услуги. • Это соотношение отличается от наблюдаемого на западном рынке, там на настоящий момент ИТуслуги занимают первое место. Хотя в России поставки аппаратного обеспечения уже не лидируют с абсолютным преимуществом, тем не менее свое место ИТ-услугам они пока не уступают. • С чем это связано?
• 1 причина -за последние годы в большинстве отраслей наблюдался бурный рост и основной акцент в развитии делался не на эффективность, а на наращивание объемов бизнеса. С другой стороны, сегодня рост экономики замедлился и стали востребованы услуги, способствующие повышению эффективности бизнеса. Руководители компаний вынуждены сосредотачиваться на том, как меньше потратить, как сократить расходы, как повысить эффективность, производительность труда и т. д. А это напрямую связано с ИТ-услугами и способствует их развитию. • 2 причина - инертность мышления многих российских руководителей и склонность недооценивать ИТ. У компанийзаказчиков не хватает высококвалифицированных сотрудников, которые бы понимали, как с помощью ИT повысить эффективность. Компании еще недостаточно понимают реальную связь между бизнесом и ИТ. • 3 причина –недостаточно высокий уровень профессионализма самих поставщиков ИТ-услуг. Соответственно, многие услуги не приносят той пользы, какую должны приносить.
Базовые понятия • ИТ-услуга – это использование информационных технологий, направленное на поддержание бизнесдеятельности предприятия. ИТ-услуга состоит из сочетания людей, процессов и технологий (Глоссарий ITIL v 3); ITIL—Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library • ИТ-инфраструктура – все аппаратные средства, программное обеспечение, вычислительные сети и т. д, которые необходимы для разработки, тестирования, доставки, мониторинга, контроля или поддержки ИТ-услуг. Термин ИТ-инфраструктура включает в себя все информационные технологии, не связанные с людьми, процессами и документацией (Глоссарий ITIL v 3);
Существует целый ряд классификаций видов ИТ-услуг. Схема классификации , приведенная на рис. 1 представляет собой технологическое описание вида работ, а не сегментацию рынка. Компания IDC предлагает деление рынка ИТ-сервисов на базовые и экстрактивные сегменты. Компания IDC - International Data Corporation — компания занимающаяся аналитикой. Принципиальным моментом является то, что это два разных подхода к описанию одного и того же рынка. Первый из них предполагает деление рынка на сегменты по видам деятельности (в сумме они составляют 100% рынка ИТ-услуг , а второй позволяет выделить на том же рынке области, связанные с конкретными решениями: инфраструктурные услуги и бизнес-решения.
ИТ-услуги на разных этапах жизненного цикла информационной системы
ИТ-услуги
Схема разбиения ИТ-услуг на базовые сегменты рынка по видам деятельности
Описание базовых сегментов рынка • Установка и поддержка оборудования —услуги, связанные с инсталляцией и поддержкой различных аппаратных систем (компьютерное и сетевое оборудование), но стоимость самого оборудования сюда не входит. К услугам по инсталляции относятся конфигурирование системы, тестирование, отладка, подготовительные работы на площадке и непосредственно инсталляция. • Установка и поддержка программного обеспечения— эти услуги направлены на установку и конфигурацию ПО, а также включают сопутствующую поддержку, доступ к вспомогательным ресурсам, дистрибьюцию новых версий и обновлений. В основном поддержка осуществляется по телефону (поддержка первого и второго уровней), в виде аутсорсинга службы компьютерной помощи, а также по Интернету. Сюда может также входить удаленный мониторинг работоспособности сетевого ПО и диагностика проблем. Данный вид услуг не включает поддержку ПО, разработанного под заказ, и поддержку, предусмотренную в рамках других типов контрактов (например, в договорах на аутсорсинг). • ИТ-обучение и тренинги - данная категория может включать тренинги по технике применения конкретных информационных систем или технологий, профессиональную сертификацию ИТспециалистов, повышение общей компьютерной грамотности.
• Сетевая интеграция и консалтинг— услуги, которые включают планирование, проектирование и построение корпоративных локальных и глобальных сетей, в том числе мультисервисных, беспроводных и проводных сетей для передачи голоса, видео и данных в рамках единой инфраструктуры. Сюда входят также услуги, предоставляемые провайдерам доступа к телекоммуникационным сетям по планированию и построению инфраструктуры общего доступа к сетям передачи голоса и данных, в том числе беспроводной связи. • Системная интеграция— включает проектирование, разработку, реализацию, внедрение решения и управление проектом, а таже разработка заказного ПО, установка и настройка оборудования, устройство сетей и консалтинг. Контракт, как правило, гарантирует определенные показатели производительности системы в целом на момент сдачи и совместимость решения с другими технологическими платформами. Услуги системной интеграции не обязательно выполняются при построении ИТ -инфраструкутры с нуля. Эффективное управление растущей компанией практически невозможно без интеграции разнородных информационных систем в общекорпоративную. Интеграционные решения позволяют сохранить контроль над развитием компании, управляемость ею за счет обеспечения совместного функционирования не связанных на технологическом уровне, но работающих в едином бизнес-процессе приложений.
• ИТ-консалтинг— это услуги, которые включают консалтинг в области выбора ИТ-стратегии, оценку деятельности ИТпредприятия, планирования и проектирования ИТ-систем, выбора поставщиков ИТ-решений. ИТ-консалтинг может также проводиться по конкретным ИТ-продуктам, но не включает услуги консультационного характера, оказанные в процессе внедрения и обслуживания ИТ, услуги по планированию, оказанному в рамках контрактов по системной или сетевой интеграции, аутсорсингу информационных систем, аутсорсингу бизнес-процессов или в контрактах по управлению сетями и настольными системами. В рамках услуг ИТ-консалтинга можно выделить такие важные направления, как аудит информационных систем, разработку ИТ-стратегии и формирование требований к ИТ. На необходимость выработки ИТ-стратегии может указывать тот факт, что управляемость резко ухудшается по мере роста компании, используемые технологии не поддерживают всех задач управленческого цикла, рост вложений в организацию ИТ-службы не обеспечивает адекватной отдачи и т. п. ИТ-стратегия позволяет оптимизировать затраты, сократить риски и обеспечить развитие ИТ-систем по мере роста бизнеса.
Аудит информационных систем нацелен на определение соответствия имеющихся ИТ-систем и бизнес-задач компании. Результатом аудита информационных систем является определение оптимальности применяемых ИТсистем с учетом уровня их функциональности, надежности, степени соответствия отраслевым стандартам. Разработка требований к информационной системе включает: 1. формирование архитектурно-технических требований к КИС (технические требования к компонентам учетного и аналитического уровня КИС — вычислительные платформы, топология, производительность и т. п. ); 2. разработку критериев выбора ИТ-решений с учетом таких параметров, как функциональная полнота, масштабируемость, открытость, экономическая эффективность, инвариантность по отношению к бизнесу, надежность поставщика, перспективы развития, информационная безопасность.
• Консалтинг и кастомизация— к этим услугам относятся модификация существующих приложений и настройка тиражируемых программных приложений в соответствии со специальными бизнес-требованиями заказчика. В данную категорию также включаются контракты, связанные с оценкой ПО, а вот контракты на разработку ПО, инсталляцию системного ПО и настройку операционных сред сюда не входят. Кастомизация (от англ. customer — клиент, потребитель) изготовление массовой продукции под конкретный заказ потребителя путем её комплектации дополнительными элементами или принадлежностями. • Разработка заказного ПО— в эти услуги входит написание программного кода под заказ (по требованиям заказчика), а также разработка интерфейсов и дополнений к существующим тиражируемым приложениям и типовым программным блокам. Данные работы включают разработку ПО, тестирование, отладку, реинжиниринг и поддержку (но не ограничены ими).
• Самую высокую динамику на российском рынке ИТ-услуг демонстрирует ИТ-аутсорсинг. • Аутсо рсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса) — передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический характер, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания. • На Западе, по данным IDC, аутсорсинг занимает примерно 15% рынка услуг в сфере ИТ, причем IDC не считает аутсорсингом заказное программирование. Для России — это сравнительно новая модель ведения бизнеса.
• Аутсорсинг информационных систем— это услуга, предоставляемая по долговременному соглашению, согласно которому поставщик услуг получает в полное управление или в собственность всю ИТ-инфраструктуру клиента либо значительную ее часть, включая оборудование и установленное на нем программное обеспечение. Это проекты с широким вовлечением в работу исполнителя, которые предполагают ответственность за системы, сеть и отдельные приложения, входящие в ИТ-инфраструктуру. ИТ-аутсорсинг оформляется долгосрочными контрактами, которые длятся от одного года до 10 лет. • Аутсорсинг обслуживания компьютеров и сетевого оборудования— договор на данный вид услуг предусматривает передачу на аутсорсинг поддержки и управления элементов информационной инфраструктуры — локальных сетей и рабочих мест. Он включает работу по инсталляции и конфигурации системы управления сетями, обновление программного обеспечения и оборудования, управление перемещениями, наращиванием оборудования, мониторинг уровня производительности, устранение неполадок и оптимизацию пропускной способности.
• Аутсорсинг управления приложениями — это сервис по обеспечению ежедневной работы, поддержке и наладке корпоративных приложений. Услуга включает поддержку конечных пользователей (оперативную и профилактическую), работы по модернизации, оптимизации и обновлению пакетов программ и др. • Различными могут быть и причины приобретения услуг ИТаутсорсинга: необходимость осуществления ИТ-проектов в сжатые сроки; наличие передовых технологий у поставщиков ИТ-услуг, позволяющих значительно увеличить деловую активность компании; нехватка собственного ИТ-персонала; необходимость повышения качества услуг для внутренних пользователей; недостаточный уровень собственной ИТ-экспертизы или нехватка собственного оборудования.
Наиболее востребованные услуги ИТ‑аутсорсинга
• Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТорганизацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.
Распределение наиболее крупных компаний, использующих ИТ -аутсорсинг, по отраслям
• Хостинг обслуживания и администрирования ПО— подразумевает централизованное управление тиражируемым программным обеспечением при условии, что приложения находятся на территории поставщика услуг, а заказчик имеет удаленный доступ к ПО. Основные различия между хостингом обслуживания и администрированием ПО и традиционным управлением приложениями заключаются в следующем: ▫ приложения заказчика работают, находясь в информационном центре поставщика услуг; ▫ информационный центр поставщика услуг работает по схеме «один — многим» ; ▫ поставщик услуг не принимает на себя ответственность за аппаратные средства заказчика. • Хостинг инфраструктурных услуг— это сервис по предоставлению стандартных элементов ИТ-инфраструктуры в удаленное пользование на определенный период времени. Подразумевает управление серверами и сетевыми решениями в информационном центре другой компании для управления выделенным или разделяемым web-доступом, для поддержки электронной коммерции, для управления содержанием и системами безопасности. Включает услуги по развертыванию системы с ее последующим удаленным управлением.
• Хо стинг (англ. hosting) — услуга по предоставлению вычислительных мощностей для физического размещения информации на сервере, постоянно находящемся в сети (обычно Интернет). Хостингом также называется услуга по размещению оборудования клиента на территории провайдера с обеспечением подключения его к каналам связи с высокой пропускной способностью.
• Следует отметить, что даже в столь развитой классификации рынка возможно перекрытие сегментов. Во избежание дублирования IDC предлагает использовать так называемый принцип контракта. То есть если, например, разработка какоголибо софта под конкретные условия заказчика (согласно классификации, относящаяся к категории «Разработка заказного ПО» ) произведена в рамках контракта по системной интеграции, то стоимость данных работ должна быть отнесена к категории системной интеграции и не должна учитываться повторно в другой категории.
Возможное персечение сегментов рынка ИТ-услуг
Деление услуг по экстрактивным сегментам рынка (на области, связанные с конкретными решениями)
Инфраструктурные услуги • Услуги в области информационной безопасности— включают весь спектр действий, необходимых для планирования, проектирования, построения безопасной ИТинфраструктуры и управления ею. В частности, услуги в области информационной безопасности включают сервисы, связанные с поддержкой таких систем, как антивирусная защита, средства аутентификации, авторизации, шифрования, брандмауэры, VPN и PKI. • Услуги в области хранения данных — подразумевают обеспечение жизненного цикла аппаратных и программных частей систем хранения данных, в том числе консалтинг, реализацию, управление, поддержку и тренинг. Данные услуги могут быть связаны с обслуживанием устройств записи на ленту, на оптические носители, дисковые системы хранения, включая серверные системы и устройства (SAN, NAS и т. д. ), ПО для работы с системами хранения данных, библиотеки носителей, системы автоматической смены носителей и т. д.
• Услуги по обеспечению непрерывности бизнеса — это работы по поддержке приложений, которые должны быть доступны в режиме 24 x 7 для защиты заказчика от финансовых потерь. Услуги, связанные с обеспечением непрерывности бизнеса заказчика, касаются восстановления и защиты от сбоев, резервного копирования данных и консалтинга в области управления рисками. К услугам по защите от сбоев относится комплекс мероприятий, обеспечивающих нормальное функционирование бизнеса в случае возникновения серьезных инцидентов или полной потери работоспособности критически важных систем Услуги по резервному копированию включают копирование данных с носителей информации, находящихся в активном использовании, на защищенные носители, применяемые в случае повреждения информации на основных рабочих носителях. Управление рисками подразумевает оценку рисков, оценку последствий инцидентов, планирование мероприятий по устранению последствий рисков и снижение рисков. • Услуги в области управления системами — подразумевают поддержку всего жизненного цикла ПО для управления большими системами. Данная категория включает услуги, связанные с автоматизацией реакции на системные события, с управлением задачами и выводом информации, с измерением производительности систем и их управлением, с управлением конфигурацией и изменениями, приложениями для поиска и устранения неисправностей.
• Брандма уэр Windows — встроенный в Microsoft Windows межсетевой экран. Появился в Windows XP SP 2. Одним из отличий от предшественника (Internet Connection Firewall) является контроль доступа программ в сеть. Брандмауэр Windows является частью Центра обеспечения безопасности Windows. В брандмауэр Windows встроен журнал безопасности, который позволяет фиксировать IPадреса и другие данные, относящиеся к соединениям в домашних и офисной сетях или в Интернете. Можно записывать как успешные подключения, так и пропущенные пакеты. Это позволяет отслеживать, когда компьютер в сети подключается, например, к web-сайту. Данная возможность по умолчанию отключена (её может включить системный администратор) • Спектр продуктов, предназначенных для организации и использования виртуальных частных сетей (VPN), сегодня необычайно широк - от простых устройств шифрования данных до средств многопротокольного туннелирования. Один из важнейших компонентов VPN, до сих пор практически не представленный на рынке, - инфраструктура общедоступных ключей (public-key infrastructure, PKI). При наличии глобальной PKI пользователи получают возможность организовать без- опасный обмен данными, не устанавливая предварительно специальных отношений друг с другом.
• С повседневным усложнением сетевых компьютерных систем и глобальных корпоративных решений мир начал требовать технологий, которые бы дали толчок к возрождению корпоративных систем хранения информации (сторедж-систем). Различают три основных варианта организации доступа к системам хранения: • SAS (Server Attached Storage), сторедж, присоединенный к серверу; • NAS (Network Attached Storage), сторедж, подсоединенный к сети; • SAN (Storage Area Network), сеть хранения данных.
Бизнес-решения • Услуги по построению Back Office-решений — основу Back Office-решений составляют ERP-системы, относящиеся к категории тяжелых программных продуктов. Их выбор, приобретение и внедрение обычно требуют тщательного планирования в рамках длительного проекта с участием партнерской компании — поставщика или консультанта. Корпоративные информационные системы, как правило, строятся по модульному принципу, заказчик часто приобретает ограниченный набор модулей, а в ходе внедрения проектная команда осуществляет настройку поставляемых модулей. Для внедрения ERP-решений требуется весь спектр услуг — от планирования до сопровождения поддержки и тренинга. • Услуги по построению Front Office-решений — основу данного сегмента рынка составляют работы по созданию и поддержке CRM-систем, которые направлены на автоматизацию деятельности, связанной с взаимодействием с заказчиком, продажами и маркетингом. Это решения для автоматизации работы call-центров, центров контактирования заказчиков (Customer Contact Centers), автоматизации подразделений продаж и маркетинга.
• Услуги по реализации систем управления цепочками поставок (Supply Content Management, SCM) — предполагают широкий спектр услуг по планированию, внедрению и сопровождению решений, позволяющих отслеживать все стадии выпуска и распространения продукции. Услуги по реализации корпоративных порталов (Enterprise Portal Services) — это сервисы по построению и поддержанию систем интегрированного доступа к приложениям и данным из разных внешних и внутренних систем. • Услуги по созданию систем поддержки принятия решений и бизнес-аналитики (Business Analytics Services, BAS) — это сервисы, связанные с обеспечением доступа к данным, c предоставлением информации и ее анализом, включая извлечение данных из распределенных источников, создание моделей данных, администрирование баз данных, управление правами доступа к информации и т. п. • Услуги в области систем управления документами и информацией (Document and Content Management) — подразумевают сервисы, связанные с внедрением широкого спектра решений по управлению вводом (сканирование, распознавание), хранением, доступом, а также публикацией структурированных и неструктурированных данных.
Соотношение между базовыми и экстрактивными сегментами рынка
Структура Российского рынка ИТ-услуг 2007 г. Общий объем в 2007 4, 4 млрд. долл. (по данным IDC)
• Наиболее динамично развивающимися направлениями российского рынка ИТ-услуг в ближайшие годы будут ИТ-аутсорсинг и консалтинг.
Наиболее востребованные ИТ-услуги в 2009 -2010 гг.
Сравнительная характеристика набора ИТ-услуг, предоставляемых разными провайдерами (источник: LINEX 2007)
• Как видно из рисунка, бизнес 50 крупнейших российских ИТсервис-провайдеров значительно отличается от бизнеса мелких компаний, которые попали в категорию «Другие» . Последние практически не заняты в области системной интеграции (в силу своих ограниченных возможностей) и преимущественно сосредоточены на разработке заказного ПО. Пунктирной линией обозначен профиль услуг, оказываемых ИТкомпаниями в развитых странах. Он имеет существенный крен в область ИТ-менеджмента и аутсорсинга бизнес-процессов, в то время как разработка заказного ПО в нем незначительна.
• По оценкам группы «Астерос» , в 2010 г. объем рынка ИТ-услуг составит порядка $4, 3 -4, 5 млрд, и даже с учетом благоприятной экономической конъюнктуры его рост не превысит 10%. В 2009 г. падение рынка ИТуслуг составило порядка 30 -33%, поэтому восстановление до уровня докризисных показателей можно ожидать не раньше 2012 г.
Главная особенность Российского рынка ИТ • Доля оборудования и ПО (Россия) ~ 80% • Доля оборудования и ПО (Запад) ~ 40% Доля аутсорсинга крайне мала - ~2, 5% (от общего объема рынка) СЛЕДСТВИЕ ТАКОЙ СТРУКТУРЫ - НЕЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИТ
Скачать презентацию ИТ-услуги 1 Базовые понятия ИТ-услуги в жизненном цикле
it-service10.pptx