IT Infrastructure Library - ITIL Подготовили Иванов Андрей, Дубинин Даниил, Клещева Юлия Учебная группа Р 421
Библиотека передового опыта организации ИТ Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA , в настоящее время-Office of Government Commerce – OGC ЦЕЛЬ Иванов Андрей Р-421 разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг
Набор публикаций, содержащий лучшие практики в области управления ИТ-услугами. ITIL содержит рекомендации по предоставлению качественных ИТуслуг, процессов, функций, а также других средств, необходимых для их поддержки. Структура ITIL основана на жизненном цикле услуги, который состоит из пяти стадий (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Каждой из этих стадий соответствует определённая книга ITIL. Также существуют дополнительные публикации, входящие в ITIL, содержащие специфичные рекомендации по индустриям, типам компаний, моделям работы и технологическим архитектурам. Права на ITIL принадлежат секретариату кабинета министров правительства Великобритании. Иванов Андрей Р-421
Собрание передового опыта, выработанного в отрасли, в которой теория и практика не всегда идут в ногу. Подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ Иванов Андрей Р-421
Третья редакция ITIL (ITIL v. 3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг» . ITIL v. 3 содержит уже только пять книг и состоит из: q Service Strategy (Стратегия сервисов) q Service Design (Проектирование сервисов) q Service Transition (Преобразование сервисов) q Service Operation (Эксплуатация сервисов) q Continual Service Improvement (Постоянное совершенствование сервисов). Библиотека ITIL Иванов Андрей Р-421
Стратегия услуг (Service Strategy) Иванов Андрей Р-421
Книга ITIL «Стратегия услуг» Какие услуги должны предлагаться и кому? Как вы позиционируете себя в конкурирующей среде. какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества? Как заказчики будут принимать решения о выборе поставщика услуг? Какую выгоду от этого будет иметь потребитель. чем конкретно эти услуги важны для него? Как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов, и каким образом эта ценность будет создаваться? Как определить пути стратегических инвестиций. как создать убедительные экономические обоснования. для привлечения инвестиций? Как может финансовое управление получить прозрачность и контроль над процессом создания ценности. как достичь финансовых наглядности и контроля стоимости услуг? Как оценить качество сервиса (услуги), как измерять его эксплуатационные качества? Как определить пути для улучшения качества услуг? Как оптимально и эффективно распределять ресурсы в портфеле услуг? Как разрешать противоречивые требования к общим ресурсам? -показывает, как превратить управление услугами в стратегический актив. Иванов Андрей Р-421 Service Strategy
Услугой (или сервисом) называется совокупность действий, приносящих клиенту ценность, содействующих получению результата, которого клиент хочет достичь. не неся ответственности за специфические затраты и риска. «Заказчики не покупают у поставщика услуг (сервисов) продукты. они покупают удовлетворение своих весьма конкретных потребностей Поэтому. чтобы быть успешным. поставщик услуг должен поставлять результаты, которых клиент хочет достичь (а не готовые программы и системы, которые есть в арсенале у поставщика). » Иванов Андрей Р-421
ЦЕННОСТЬ СЕРВИСАопределение выгоды сервиса и гарантии их предоставления ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ Иванов Андрей Р-421
ПОСТАВЩИК УСЛУГ q Тип 1 -существует внутри организации исключительно для доставки услуг одной конкретной бизнесединицы q Тип 2 -обслуживает несколько подразделений в одной организации q Тип 3 -функционирует как внешний поставщик услуг, обслуживающий различных внешних клиентов. ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ Иванов Андрей Р-421
МОДЕЛЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ (Service Provisioning Models)классификация и анализ различных моделей, которые могут быть выбраны клиентами и использоваться поставщиками услуг для создания и предоставления услуг: q Управляемая услуга (Managed Service)-когда организационная единица, требующая обслуживание, полностью финансирует предоставление себе этой услуги q Общая услуга (Shared Service)-предоставление различных услуг одной или нескольким организационным единицам на основе общей инфраструктуры и ресурсов q Utility-услуги предоставляются на основе того, насколько это необходимо, как часто и в какое время каждому клиенту. ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ Иванов Андрей Р-421
Инсорсинг (Insourcing)- Использование внутреннего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Аутсорсинг(Outsourcing)- Использование Внешнего поставщика услуг для управления ИТ-услугами Ко-сорсинг (Co-sourcing)- Комбинирование инсорсинга и аутсосинга. Иванов Андрей Р-421
Партнерство или мультисорсинг(Partnership or multisourcing)Подход предусматривает формальное соглашение двух и более организаций на проведение совместных работ по проектированию, разработке, внедрению, управлению, эксплуатации и(или) поддержке услуг. Аутсорсинг бизнес-процессов(Business process outsourcing)- Подход предусматривает передачу целого бизнес-процесса организациизаказчика на аутсорсинг другой организации через заключение соглашения. Например, передача бухгалтерского учета. Предоставление услуг прикладного уровня (Application service provision)- Подход предусматривает заключение соглашений с Поставщиками услуг прикладного ПО. Поставщик услуг прикладного ПО (Application Service Provider или ASP) ; внешний поставщик услуг, который предоставляет услуги с использованием приложений, развернутых на мощностях провайдера. Пользователи получают доступ к приложениям посредством сетевого подключения к провайдеру. Аутсорсинг управления знаниями(Knowledge process outsourcing or KPO)- KPO является новейшей формой аутсорсинга. По сути, является стадией, предшествующей аутсорсингу целых бизнес-процессов. В данном случае организация-заказчик передает внешней организации процессы, которые требуют специфических опыта, квалификации и навыков. Например, тренинг сотрудников. Иванов Андрей Р-421
четыре «П» (Four Ps of Strategy): Перспектива (Perspective) Позиции (Positions) Планы (Plans) Принципы (Patterns) Иванов Андрей Р-421
Перспектива - определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель. Стратегическая перспектива ясно формулирует деловую философию взаимодействия с клиентом или способ предоставления услуги. Перспектива в отличие от планов или позиций является более постоянной н устойчивой к переменам. Перспектива (Perspective)
Позиции – база, позволяющая поставщику услуг быть конкурентоспособным в определенном сегменте рынка. Позиционирование чаще всего основывается на текущие потребностях бизнеса и выражается в том, чем этот поставщик услуг отличается от других с точит зрения потребителя. I. Позиционирование на основе вида услуг предполагает, что поставщик специализируется на определенном виде потребностей заказчиков. II. Позиционирование на основе потребностей предполагает, что поставщик услуг старается удовлетворить все или почти все потребности заказчика определенного типа. III. Позиционирование на основе доступа предполагает, что поставщики услуг делают своей отличительной особенностью готовность предоставлять услуги с учетом месторасположения. масштаба и структуры заказчика Позиции (Positions)
Планы – четкие, обоснованные планы достижения своих перспектив. План предоставляет последовательность действий, которые необходимо осуществить для достижения стратегических целей. Преимущественно рассматриваются вопросы, связанные с бюджетом, портфелем услуг, развитием новых услуг инвестициями и улучшением. План может, например, детализировать: «Как мы сможем предоставить ценные или дешевые услуги? » . Планы (Plans)
Принципы - фундаментальные способы осуществления чего-либо: характерные, подтвержденные временем примеры принятия решений и действий. Принцип в данном случае представляет собой последовательность действий и решений. которые относительно постоянны во времени. Принципы формируются исходя из успешных результатов - если что-то однажды принесло успех, это можно применить еще раз. Принципы (Patterns)
МОДЕЛЬ СЕРВИСА –процесс управления услугами q Управление портфелем услуг q Управление спросом q Управление финансами ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ Иванов Андрей Р-421
Управление портфелем услуг. согласно ITIL v. 3 - это «динамический метод управления инвестициями в управление услугами в масштабах всей организации с целью повышения их ценности» . Процесс Управления Портфелем Услуг рассматривает сервисы с точки зрения бизнес-ценности, которую они обеспечивают. Управление Портфелем Услуг - непрерывный процесс. Процесс: Управление портфелем услуг Иванов Андрей Р-421
Цели: ü Составить список предлагаемых услуг ü Решить вопросы: ? Почему потребитель должен приобрести эти услуги? ? Зачем потребителям платить за данные услуги? ? Как устроены модель цены и схема взаиморасчетов? ? Зачем им покупать услуги именно у нас? ? В чем наши сильные и слабые стороны, приоритеты и риски? ? Какие ресурсы и способности нам понадобятся? ? Обеспечить переход к этапу Проектирования услуг ü Результатом должна являться возможность эксплуатации и управления услугами Иванов Андрей Р-421
Основные концепции: q Бизнес сервис. Сервис, который напрямую поддерживает какой-либо бизнес-процесс q ИТ-сервис. Сервис, который не существует в «контексте бизнеса» (невидимый для конечного потребителя) q Управление бизнес-сервисами. Рассматривает управление сервисами в терминах бизнес-процессов и ценностей бизнеса. Роли: § Product manager: ü Управление набором взаимосвязанных услуг ü Оценка возможностей рынка и нужд потребителей ü Составление планов по разработке новых услуг § Менеджер по управлению взаимоотношениями ü Определение и документация нужд потребителей Иванов Андрей Р-421
Процесс: Управления спросом Процесс, отвечающий за понимание, прогнозирование и влияние на спрос заказчиков на услуги. ЦЕЛЬ ПРОЦЕССА: понять и влиять на клиентский спрос и обеспечить возможности для удовлетворения этого спроса.
Цели: ü Определить потребностей клиентов и их изменения в процессе бизнес-цикла ü Убедиться в соответствующем уровне предоставляемых услуг ü Убедиться что выгоды и гарантии, сопутствующие предоставляемым услугам, соответствуют нуждам потребителей. Роли: § Менеджер по управлению взаимоотношениями ü Описывает шаблоны взаимодействий и профили пользователей ü Определяет оптимальный для клиента вид уровня поддержки ü Выясняет потребности клиента, которые не могут быть удовлетворены предоставляемыми сервисами ü Взаимодействует с продакт-менеджерами в сфере разработки новых услуг.
Процесс: Управление финансами Общий термин, используемый для описания функции и процессов, отвечающих за управление требованиями к бюджетированию, учёту и взиманию оплаты. «Корпоративное управление финансами» – специальный термин, используемый для обозначения соответствующих функций и процессов в организации в целом. «управление финансами для ИТ-услуг» обозначает соответствующие функции и процессы с точки зрения поставщика ИТ-услуг. Иванов Андрей Р-421
Цели: ü Прозрачность финансов ü Контроль выполнения бюджета ü Обеспечение поддержки принятия решений ü Финансовый контроль операций ü Создание и сохранение ценностей для бизнеса ü Понимание значимости ИТ-сервисов. Роли: § Все менеджеры несут определенную финансовую ответственность § Директор ИТ-управления управляет бюджетом и несет ответственность за принятие решений § Многие организации назначают аудитора для ежедневного финансового контроля операций § Расчетные подразделения участвуют в создании среды управления финансами Иванов Андрей Р-421
Проектирование услуг (Service design) Дубинин Даниил Р-421
Проектирование сервисов Проектирование востребованных и инновационных услуг, включая архитектуру сервисов, процессы, политики и документацию, для удовлетворения согласованных текущих и будущих требований со стороны бизнеса. Дубинин Даниил Р-421
4 «P» управления сервисами Персонал Продукты Процессы Поставщики/Партнеры Дубинин Даниил Р-421
Преимущества для бизнеса Ø Снижение стоимости владения; Ø Повышение качества сервисов; Ø Улучшение целостности и соответствия сервисов; Ø Повышение рациональности сервисов; Ø Улучшение руководства ИТ; Ø Повышение эффективности процессов управления ИТ; Ø Повышение качества управленческой информации. Дубинин Даниил Р-421
Процессы проектирования сервисов: • Управление Каталогом услуг • Управление уровнем услуг • Управление мощностями • Управление доступностью • Управление непрерывностью ИТ-услуг • Управление информационной безопасностью • Управление поставщиками Дубинин Даниил Р-421
Управление каталогом сервисов(SCM) Обеспечение полноты, достоверности и актуальности каталога всех предоставляемых к внедрению ИТ сервисов. Дубинин Даниил Р-421
Управление уровнем услуг(SLM) В этом процессе происходит согласование целей ИТ-услуг с представителями бизнеса. Затем организуется оперативный контроль за предоставляемыми услугами, чтобы гарантировать соответствие их согласованным целям. SLM является "шпионом в обоих лагерях". Он налаживает взаимодействие поставщиков и заказчиков, представляя то одну, то другую сторону. Дубинин Даниил Р-421
Виды соглашений: Соглашение об уровне сервиса (SLA)-письменное соглашение между поставщиком ИТ сервисов и заказчиком, определяющее основные цели сервиса и ответственность сторон; Соглашение операционного уровня (OLA)- соглашение между поставщиком ИТ сервисов и другой частью той же организации, способствующей предоставлению сервисов; Поддерживающий контракт (UC)-контракт с внешним поставщиком, который поддерживает предоставляемые поставщиком сервисов заказчику ИТ сервисы. Дубинин Даниил Р-421
Управление мощностями(CM) Управление мощностями принимает во внимание все ресурсы, необходимые для предоставления услуг, а также производит краткосрочное, среднесрочное и долгосрочное планирование бизнес-требований. Дубинин Даниил Р-421
Управление доступностью(AM) процесс, отвечающий за определение, анализ, планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности услуги целью Управления доступностью является гарантия того, что уровень доступности услуг эффективен по затратам и соответствует текущим или будущим потребностям бизнеса. Дубинин Даниил Р-421
Дубинин Даниил Р-421
Управление непрерывностью услуг(ITSCM) процесс, ответственный за управление рисками, которые влияют на услуги. обеспечивает возможность поставщику услуг постоянно предоставлять минимально согласованный Уровень услуг, через снижение рисков до приемлемого уровня и Планирование восстановления услуг. Основная цель Управления непрерывностью услуг поддерживать процесс Управления непрерывностью бизнеса. Дубинин Даниил Р-421
ЖЦ (ITSCM) Дубинин Даниил Р-421
Управление информационной безопасностью(ISM) процесс, который обеспечивает конфиденциальность, целостность и доступность активов, информации, данных и услуг организации. целью ISM является обеспечение эффективного управления информационной безопасностью всех услуг и деятельностей в рамках Управления услуг. Дубинин Даниил Р-421
Структура ISM Дубинин Даниил Р-421
Управление поставщиками процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства. Дубинин Даниил Р-421
Преобразование услуг Service Transition Дубинин Даниил Р-421
ЦЕЛИ: Планирование ресурсов и мощностей; Предоставление поддержки для персонала; Ведение отчетности; Координация проектов, поставщиков, контрактов. определить ожидания заказчиков помочь в интеграции новой или измененной услуги в бизнеспроцессы заказчиков; уменьшить разницу между прогнозируемой и реальной производительностью; уменьшить количество известных ошибок и рисков на этапе запуска; обеспечить то, что услугу можно будет использовать в соответствии с установленными для нее требованиями и ограничениями. Планирование изменений; ЗАДАЧИ: Дубинин Даниил Р-421
Процессы передачи сервисов • Планирование и поддержка • Управление изменениями • Управление сервисными активами и конфигурациями • Управление релизами и развертыванием • Тестирование • Оценка • Управление знаниями Дубинин Даниил Р-421
Управление изменениями ЦЕЛИ: Оптимизация рисков Реагирование на изменения требований бизнеса с максимальной пользой Минимализация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев Реагирование на запросы бизнеса и ИТ Успешная реализация изменений с первой попытки Дубинин Даниил Р-421
Проактивные изменения- направлены на улучшение бизнеса Реактивные являются ответные действия на возникающие обстоятельства Дубинин Даниил Р-421
Управление активами и конфигурациями(SACM) Цели: Определение и контроль компонентов услуг конфигурационной единицы (КЕ) Предоставление достоверной информации о состоянии инфраструктур Предоставление модели конфигураций со всеми связями между активами и конфигурациями Любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу. Дубинин Даниил Р-421
Управление релизами и развертыванием Отвечает за предоставление и тестирование возможностей для предоставление услуг, определенных на этапе Проектирования. Отвечает за выпуск релизов и их эффективное использование заказчиками. Дубинин Даниил Р-421
Методы развертывания: q BIG BANG-PHASED: § Big Bang ( «большой взрыв» )-одновременное распространение нового сервиса для всех потребителей; § Phased (пофазное развертывание)- постепенное тиражирование нового сервиса для органиченной части пользователей. q PUSH-PULL § Push-принудительное распространение нового сервиса; § Pull-предоставление возможности получения нового сервиса. Дубинин Даниил Р-421
Тестирование услуг Процесс ответственный за подтверждение и тестирование новой или измененной услуги. Дубинин Даниил Р-421
Оценка Процесс ответственный за проведение оценки новой или изменяемой услуги для обеспечения управления рисками Дубинин Даниил Р-421
Управление знаниями Процесс отвечающий за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации к компетентному лицу своевременно для поддержки в принятии решений. Цель: Увеличение эффективности путем снижения необходимости в повторном поиске знаний. Дубинин Даниил Р-421
Дубинин Даниил Р-421
Эксплуатация услуг (Service Operation) Клещева Юлия Р-421
Клещева Юлия Р-421
Назначение Координирование и выполнение действий и процессов, требуемых для предоставления услуг на согласованном уровне Управление этими услугами Управление технологиями, использующими для предоставления и поддержки услуг Клещева Юлия Р-421
Задачи поддерживать удовлетворенность и доверие бизнеса к ИТ за счет эффективно-рационального предоставления и поддержки услуг ИТ минимизировать влияние простоев услуг на повседневные действия бизнеса обеспечивать, чтобы согласованные услуги ИТ предоставлялись только тем, кто авторизован для получения этих услуг Клещева Юлия Р-421
Область охвата Сами услуги Процессы управления услугами Технологии Люди Клещева Юлия Р-421
Преимущества для бизнеса Выявление реальных результаты планов и проектов Поддержка стабильности работы услуг Применение реактивных и превентивных меры контроля Принятие более правильных решений в областях управления доступностью услуг, контроля спроса, оптимизации использования мощностей, диспетчеризации деятельности, фиксации проблем Обеспечение соответствия целей и задач политикам безопасности организации Снижение продолжительности и частоты простоев услуг Снижение незапланированных трудовых и финансовых затрат Клещева Юлия Р-421
Дубинин Даниил Р-421
Процессы Эксплуатации услуг: - Управление событиями - Управление инцидентами - Управление запросами на обслуживание - Управление проблемами - Управление доступом Клещева Юлия Р-421
Управление событиями. Задачи Распознавать события, оценивать их значимость и сущность, а также определять соответствующее управляющее воздействие Является базой для мониторинга и контроля Позволяет сравнивать реальное значение показателей производительности и функционирования услуг и их компонентов со стандартами, использованными проектировании и в Соглашениях об уровне услуг Клещева Юлия Р-421
Управление инцидентами. Задачи Как можно быстрее восстанавливать нормальную работу услуги и минимизировать неблагоприятное воздействие на бизнес Обеспечивать соблюдение наилучших уровней качества и доступности услуг Клещева Юлия Р-421
Модели инцидентов Это способ предварительного определения шагов, которые надо предпринять для выполнения процесса согласованным образом. Включает: Ø Шаги, которые надо предпринять для обработки инцидента Ø Хронологический порядок выполнения этих шагов Ø Обязанности – кто что должен делать Клещева Юлия Р-421
Управление запросами на обслуживание. Задачи Предоставлять пользователям канал для запроса и получения стандартных услуг Предоставить информацию заказчикам и пользователям о доступности услуг и процедуре их получения Подготавливать и доставлять компоненты запрашиваемых стандартных услуг (например, лицензии) Предоставлять полную информацию, принимать и обрабатывать жалобы и благодарности. Клещева Юлия Р-421
Управление проблемами. Задачи Предотвращать появление проблем и проистекающих из них инцидентов Устранять повторяющиеся инциденты Минимизировать степень воздействия инцидентов, которые не могли быть предотвращены Дубинин Даниил Р-421
Управление доступом. Задачи Предоставление авторизированным пользователям права пользоваться услугой Предотвращение доступа неавторизированных пользователей Выполнение и поддержка политики безопасности Дубинин Даниил Р-421
Дубинин Даниил Р-421
Функции Эксплуатации услуг o Служба Service Desk o Управление технической поддержкой o Управление операционной деятельностью ИТ o Управление приложениями Дубинин Даниил Р-421
Служба Service Desk. Задачи Первичная точка контакта Обрабатывает все обращения пользователей (инциденты, запросы, стандартные изменения) Координирует все действия ИТ-организации, необходимые для удовлетворения требований пользователей Клещева Юлия Р-421
Управление технической поддержкой. Задачи Проектирование устойчивой, рентабельной конфигурации инфраструктуры Обслуживание инфраструктуры Поддержка во время технических неисправностей Клещева Юлия Р-421
Управление операционной деятельностью. Задачи Поддержание "status quo" для обеспечения стабильной работы инфраструктуры Определять возможности улучшения производительности операционной деятельности и снижения затрат Первоначальная диагностика и разрешение операционных инцидентов Клещева Юлия Р-421
Управление приложениями. Задачи Проектирование устойчивых, рентабельных и экономически эффективных приложений Обеспечение доступности и функциональности Обслуживание приложений, находящихся в эксплуатации Поддержка во время неисправностей приложений Клещева Юлия Р-421
Постоянное совершенствование услуг (Continual Service Improvement) Клещева Юлия Р-421
Клещева Юлия Р-421
Назначение обеспечение соответствия услуг ИТ изменяющимся потребностям бизнеса за счет идентификации и внедрения улучшений в услуги ИТ поиск способов улучшения эффективности услуг, эффективности процессов и эффективности затрат Клещева Юлия Р-421
Задачи проводить обзоры, анализ, приоритизацию и давать рекомендации по улучшению возможностей каждой фазы жизненного цикла идентифицировать и внедрять конкретные деятельности для повышения качества услуг ИТ, эффективности и рациональности соответствующих процессов обеспечивать использование подходящих методов управления качеством для поддержки деятельности постоянного совершенствования обеспечивать, чтобы процессы имели ясно определенные задачи и измерения, ведущие к обоснованным улучшениям понимать, что измерять, почему измерять и каким должен быть успешный результат Клещева Юлия Р-421
Ценность Постоянного совершенствования услуг ведет к постепенному и постоянному улучшению качества услуг обеспечивает, чтобы услуги ИТ соответствовали требованиям бизнеса ведет к постоянным улучшениям в эффективности затрат позволяет использовать мониторинг и отчетность для идентификации возможностей улуч шения позволяет идентифицировать возможности улучшения Клещева Юлия Р-421
Шесть шагов CSI 1) Выработка видения путем понимания высокоуровневых задач бизнеса 2) Оценка текущей ситуации с целью получения точного, объективного отображения статуса организации в данный момент времени 3) Понимание и согласование приоритетов в мерах по улучшению, основываясь на углубленной разработку принципов, определенных в видении 4) Разработка детального плана CSI, позволяющего достичь более высокого качества обслуживания путем внедрения процессов ITSM 5) Проверка наличия измерений и метрик 6) Поддержание тенденции в улучшении качества обслуживания за счет обеспечения органичного включения обработки изменений в управление организацией Клещева Юлия Р-421
Цикл Деминга Четыре ключевые фазы: 1. Планирование 2. Выполнение 3. Проверка 4. Корректировка после которой следует период закрепления полученных результатов. Цикл Деминга критически важен при внедрении CSI и при использовании CSI в процессах ITSM и услугах для из последовательного улучшения. Дубинин Даниил Р-421
Измерение услуг Измерение и отчетность по производительности сквозной услуги по отношению к целевым показателям Объединяет измерения показателей компонентов для получения видения с точки зрения заказчиков Можно анализировать данные на протяжении определенного промежутка времени с целью получения тенденции Можно собирать данные на различных уровнях (например процессы, услуги) Клещева Юлия Р-421
Базовые состояния Используются в качестве отправной точки для определения необходимости улучшения Затем в качестве меток или начальных точек для дальнейшего сравнения Устанавливаются на различных уровнях: - стратегические цели и задачи - тактическая зрелость процессов - операционные метрики и Ключевые показатели производительности (эффективности) - KPI Клещева Юлия Р-421
Средства измерения услуг Критический фактор успеха (CSF) - фактор, который обязательно должен реализоваться для успешности процесса, проекта, плана или ИТ-услуги Ключевой показатель производительности (KPI): важная метрика, используемая для измерения достижения Критического фактора успеха Метрика: нечто, что измеряется для получения отчетов, помогающих управлять процессом, ИТ услугой или деятельностью. Клещева Юлия Р-421
Модель RACI - Матрица ролей и ответственностей Модель RACI можно использовать для определения ролей и ответственностей. Она выделяет виды деятельности, которые должны выполняться с учетом вовлечения различных людей и наличия различных ролей. RACI является сокращением от четырех основных ролей: - Ответственный - отвечает за выполнение определенной работы - Подотчетный - владелец качества и конечных результатов - Консультирующий - лицо, чье мнение необходимо учесть - Информированный - лицо, которое надо информировать Клещева Юлия Р-421
Пример модели RACI Клещева Юлия Р-421
Скачать презентацию IT Infrastructure Library — ITIL Подготовили Иванов Андрей
Р421 ITIL.pptx