Исследование удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Survey) 1 ИЗМЕРЕНИЕ

Исследование удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Survey) 1

ИЗМЕРЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ ИССЛЕДОВАНИЯ CSS

3 Уровень удовлетворенности и поведение клиента

Принципы методики CSS Зачем? Высокий уровень конкуренции Схожие по характеристикам автомобили Качество обслуживания – это уникальное преимущество Как это реализовано в CSS? Все вопросы исследования CSS оценивают именно качество обслуживания УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Принципы методики CSS Зачем? Лояльность – это комплексное понятие Как это реализовано в CSS? Для расчета CRI используются баллы по 2-м вопросам: 1. Насколько Вы удовлетворены последним посещением в сервисный центр? 2. Будете ли Вы рекомендовать этот сервисный центр своим друзьям и коллегам? ИНДЕКС ПРИВЕРЖЕННОСТИ КЛИЕНТОВ (CRI) – главный индикатор лояльности клиентов

Принципы методики CSS ОЦЕНКА ТОГО, БЫЛИ ЛИ ПРЕВЫШЕНЫ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА Зачем? Инструмент повышения лояльности – превышение ожиданий клиента Как это реализовано в CSS? Шкала позволяет оценить степень удовлетворенности клиента

Принципы методики CSS Зачем? Уровень лояльности зависит от качества обслуживания на всех этапах работы с клиентом Как это реализовано в CSS? Баллы эффективности 1. Обслуживание клиента сотрудниками сервисного центра 2. Обеспечение мобильности 3. Соотношение цена-качество сервисного центра 4. Качество выполненного ремонта 5. Налаженность процессов сервисного центра УЛУЧШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ CRI

Методика исследования CSS для оценки ключевых процессов сервиса 8

TNS Infratest – единый партнер для проведения CSS-исследований в странах присутствия VGR Что делает Infratest для VGR? Предоставляет технологию проведения CSS-исследований Дает рекомендации по проведению опросов Рассчитывает CSS-показатели по результатам опросов Формирует CSS-отчетность и наполняет CSS-портал Один из крупнейших социологических институтов в мире Эксперт в области исследований на авторынке

Опросный лист построен по следующему принципу: Приветствие и вступительное слово Проверка информации, касающейся клиента, автомобиля и дилерского центра Вопросы для оценки уровня приверженности клиента Вопросы для оценки удовлетворенности клиента конкретными элементами обслуживания (Баллы эффективности): Обслуживанием клиента сотрудниками сервисного центра Обеспечением мобильности Соотношением цена-качество сервисного центра Качеством выполненного ремонта Налаженностью процессов сервисного центра Статистические данные (возраст, пол, причина повторного обращения, продолжительность пребывания а/м в сервисе и т.п.) Технология проведения исследований

Технология проведения исследований Виды используемых вопросов: 1. Вопросы по удовлетворенности клиентов В качестве вариантов ответа используется 5-значная шкала 2. «Да/нет» вопросы Оценивают предложение/оказание услуг клиенту 3. Альтернативные вопросы (с несколькими вариантами ответов) Предлагают клиенту выбрать вариант, наиболее подходящий к его ситуации 4. Открытые вопросы Предлагают клиенту самому назвать вариант ответа

Рекомендации по проведению опросов Необходимое количество интервью Достаточное количество для репрезентативных результатов - не менее 120 интервью в год для каждого дилерского центра Равномерность – не менее 10 интервью в месяц

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Минимально необходимое количество интервью для расчета результата Дилера: Для расчета результатов в 3-х, 6-ти и 12-ти месячной отчетности, у дилера должно быть набрано не менее 20 завершенных интервью за отчетный период Для расчета результатов в 1-месячной отчетности, у дилера должно быть набрано не менее 10 завершенных интервью за отчетный месяц

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Расчет показателей для вопросов по удовлетворенности

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Вариант 1 Расчет показателей для Да/нет вопросов Вариант 2 % клиентов, ответивших «Да» = 60%

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Расчет показателей для CRI и Баллов эффективности CRI : 8,2*10 = 82

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Расчет RuAll, TOP20%, Bottom20% RuAll (средняя по стране): средневзвешенная величина по результатам дилеров всей сети Вес дилера - это планируемый объем продаж

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Расчет RuAll, TOP20%, Bottom20% Top 20%: Дилер, который, как минимум, достигает этого значения по отдельным вопросам, либо индексу, попадает в ТОП 20% успешных дилеров Bottom 20%: Дилер, который, не достигает этого значения по отдельным вопросам, либо индексу, попадает в число тех, кто имеет большой потенциал для развития своих процессов продаж. 20% 20% 90 – TOP 20% 67 – Bottom 20% 90 – TOP 20% 67 – Bottom 20%

Драйверы приверженности клиентов 19

Методика выявления драйверов Вопросы, имеющие наибольшую дельту являются Драйверами приверженности

Драйверы приверженности Удовлетворенность корректным выполнением работ сервисом

Драйверы приверженности За счет чего можно повысить удовлетворенность корректным выполнением работ?

Драйверы приверженности Удовлетворенность объяснением необходимых ремонтных работ

Драйверы приверженности ДЦ, которые увеличили результат по «Объяснение необходимых работ» как минимум на 0,3 пункта также имеют улучшения в :

Драйверы приверженности Удовлетворенность отзывчивостью сотрудников сервиса на пожелания и замечания клиента

Драйверы приверженности Удовлетворенность профессионализмом сотрудников сервиса

Драйверы приверженности Удовлетворенность дружелюбием сотрудников сервиса

Драйверы приверженности Отсутствие повторного ремонта у клиента

Драйверы приверженности Обсуждение необходимых ремонтных работ непосредственно рядом с автомобилем клиента

Стандарты обслуживания и возможности восхитить клиентов