Исследование удовлетворенности клиентов Customer Satisfaction Survey 1 Automotive

Исследование удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Survey) 1 Automotive

ИЗМЕРЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ ИССЛЕДОВАНИЯ CSS Automotive

Уровень удовлетворенности и поведение клиента 3 Automotive

Принципы методики CSS УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ Зачем? Высокий уровень конкуренции Схожие по характеристикам автомобили Качество обслуживания – это уникальное преимущество Как это реализовано в CSS? Все вопросы исследования CSS оценивают именно качество обслуживания Automotive

Принципы методики CSS ИНДЕКС ПРИВЕРЖЕННОСТИ КЛИЕНТОВ (CRI) – главный индикатор лояльности клиентов Зачем? Лояльность – это комплексное понятие Как это реализовано в CSS? Для расчета CRI используются баллы по 2 -м вопросам: 1. Насколько Вы удовлетворены последним посещением в сервисный центр? 2. Будете ли Вы рекомендовать этот сервисный центр своим друзьям и коллегам? Automotive

Принципы методики CSS ОЦЕНКА ТОГО, БЫЛИ ЛИ ПРЕВЫШЕНЫ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА Зачем? Инструмент повышения лояльности – превышение ожиданий клиента Как это реализовано в CSS? Шкала позволяет оценить степень удовлетворенности клиента Дилер превысил ожидания клиента Клиента удалось порадовать Удовлетворенность Обслуживание соответствует ожиданиям Неудовлетворенность Обслуживание не соответствует ожиданиям Обслуживание вызывает недовольство В высшей степени доволен Очень доволен Вполне доволен Не очень доволен Совсем не доволен Automotive

Принципы методики CSS УЛУЧШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ CRI Зачем? Уровень лояльности зависит от качества обслуживания на всех этапах работы с клиентом Как это реализовано в CSS? Баллы эффективности 1. Обслуживание клиента сотрудниками сервисного центра 2. Обеспечение мобильности 3. Соотношение цена-качество сервисного центра 4. Качество выполненного ремонта 5. Налаженность процессов сервисного центра Automotive

Методика исследования CSS для оценки ключевых процессов сервиса 8 Automotive

TNS Infratest – единый партнер для проведения CSS-исследований в странах присутствия VGR Один из крупнейших социологических институтов в мире Эксперт в области исследований на авторынке Что делает Infratest для VGR? Предоставляет технологию проведения CSS-исследований Дает рекомендации по проведению опросов Рассчитывает CSS-показатели по результатам опросов Формирует CSS-отчетность и наполняет CSS-портал Automotive

Технология проведения исследований Опросный лист построен по следующему принципу: Приветствие и вступительное слово Проверка информации, касающейся клиента, автомобиля и дилерского центра Вопросы для оценки уровня приверженности клиента Вопросы для оценки удовлетворенности клиента конкретными элементами обслуживания (Баллы эффективности): Обслуживанием клиента сотрудниками сервисного центра Обеспечением мобильности Соотношением цена-качество сервисного центра Качеством выполненного ремонта Налаженностью процессов сервисного центра Статистические данные (возраст, пол, причина повторного обращения, продолжительность пребывания а/м в сервисе и т. п. ) Automotive

Технология проведения исследований Виды используемых вопросов: 1. Вопросы по удовлетворенности клиентов В качестве вариантов ответа используется 5 -значная шкала 2. «Да/нет» вопросы Оценивают предложение/оказание услуг клиенту 3. Альтернативные вопросы (с несколькими вариантами ответов) Предлагают клиенту выбрать вариант, наиболее подходящий к его ситуации 4. Открытые вопросы Предлагают клиенту самому назвать вариант ответа Automotive

Рекомендации по проведению опросов Необходимое количество интервью Достаточное количество для репрезентативных результатов - не менее 120 интервью в год для каждого дилерского центра Равномерность – не менее 10 интервью в месяц Automotive

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Минимально необходимое количество интервью для расчета результата Дилера: Для расчета результатов в 3 -х, 6 -ти и 12 -ти месячной отчетности, у дилера должно быть набрано не менее 20 завершенных интервью за отчетный период Для расчета результатов в 1 -месячной отчетности, у дилера должно быть набрано не менее 10 завершенных интервью за отчетный месяц Automotive

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Расчет показателей для вопросов по удовлетворенности % клиентов, давших ответ Балл В высшей степени доволен 26, 7% 12 (26, 7%*12) Очень доволен 33, 3% 8 + (33, 3%*8) Вполне доволен 23, 3% 4 + (23, 3%*4) Не очень доволен 10% 0 + (10%*0) Совсем не доволен 6, 7% -4 Ответ + (6, 7%*(-4)) = 6, 53 Automotive

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Расчет показателей для Да/нет вопросов Вариант 1 % клиентов, давших ответ Балл Да 60% 12 (60%*12) Нет 40% -4 + (40%*-4) Ответ = 5, 6 Вариант 2 % клиентов, ответивших «Да» = 60% Automotive

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Расчет показателей для CRI и Баллов эффективности Отдельные вопросы, входящие в CRI Показатель Степень общей удовлетворенности 6, 8 Рекомендация 9, 7 Среднее значение 8, 2 CRI : 8, 2*10 = 82 Automotive

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Расчет Ru. All, TOP 20%, Bottom 20% Ru. All (средняя по стране): средневзвешенная величина по результатам дилеров всей сети Вес дилера - это планируемый объем продаж Дилер CRI Вес дилера (объем продаж) Дилер 1 Дилер 2 Дилер 3 Дилер 4 Дилер 5 Дилер 6 Дилер 7 Дилер 8 Дилер 9 87 95 67 90 81 77 75 66 88 100 150 200 80 350 120 20 45 60 (87*100) + (95*150) + (67*200) + (90*80) + (81*350) + (77*120) + (75*20) + (66*45) + (88*60) Дилер 10 83 180 + (83*180) Ru. All: 105 830/ 1 350 = 81. 09 Automotive

Расчет CSS-показателей по результатам опросов Расчет Ru. All, TOP 20%, Bottom 20% Top 20%: Дилер, который, как минимум, достигает этого значения по отдельным вопросам, либо индексу, попадает в ТОП 20% успешных дилеров Bottom 20%: Дилер, который, не достигает этого значения по отдельным вопросам, либо индексу, попадает в число тех, кто имеет большой потенциал для развития своих процессов продаж. Дилер CRI 90 Дилер 9 83 Дилер 5 81 Дилер 6 77 Дилер 7 75 Дилер 3 67 Дилер 8 66 90 – TOP 20% 87 Дилер 10 90 – TOP 20% 88 Дилер 1 20% 95 Дилер 4 20% Дилер 2 67 – Bottom 20% Automotive

Драйверы приверженности клиентов 19 Automotive

Методика выявления драйверов Вопросы, имеющие наибольшую дельту являются Драйверами приверженности Automotive

Драйверы приверженности Удовлетворенность корректным выполнением работ сервисом Automotive

Драйверы приверженности За счет чего можно повысить удовлетворенность корректным выполнением работ? Automotive

Драйверы приверженности Удовлетворенность объяснением необходимых ремонтных работ Automotive

Драйверы приверженности ДЦ, которые увеличили результат по «Объяснение необходимых работ» как минимум на 0, 3 пункта также имеют улучшения в : Automotive

Драйверы приверженности Удовлетворенность отзывчивостью сотрудников сервиса на пожелания и замечания клиента Automotive

Драйверы приверженности Удовлетворенность профессионализмом сотрудников сервиса Automotive

Драйверы приверженности Удовлетворенность дружелюбием сотрудников сервиса Automotive

Драйверы приверженности Отсутствие повторного ремонта у клиента Automotive

Драйверы приверженности Обсуждение необходимых ремонтных работ непосредственно рядом с автомобилем клиента Automotive

Стандарты обслуживания и возможности восхитить клиентов Стандарты сервиса Возможности восхитить Отсутствие повторного ремонта Объяснение необходимых работ до их выполнения Соблюдение оговоренного срока работ Объяснение выполненных работ и счета Сообщение стоимости предстоящих до их Профессионализм сотрудников сервиса выполнения Соответствие суммы счета предварительно заявленной стоимости Отзывчивость сотрудников сервиса на пожелания и замечания Предложение альтернативного транспортного средства Дружелюбие сотрудников сервиса Обсуждение необходимых работ рядом с автомобилем Корректное выполнение работ Согласование дополнительных работ Соотношение «цена-качество» Объяснение выполненных работ Продолжительность нахождения а/м в сервисе Automotive