Исследование Мак. Кинси (Mc. Kinsey) Опубликовано в сентябре 2016 года Уровень удовлетворенности клиента - ключевой фактор! В последние годы для крупных компаний, в т. ч. поставщиков фин. услуг, уровень удовлетворенности клиента стал ключевым фактором. Последние исследования выявили наиболее значимые аспекты: предпочтения, простота, начало через цифровые устройства и репутация. 1. Сосредоточьтесь на аспектах с заметным влиянием на удовлетворённость клиентов 2. Удобство и простота: Компромиссы окупаются 3. Запустите услуги с первым обращением с цифровых устройств, и дорабатывайте их 4. Товарные знаки и репутация тоже важны
Речевые технологии Тенденции, передовые практики и перспективы 26 сентября 2016 г. Джуэрг Шляйер Глава Пред-в в Германии, Австрии, Швейцарии, Spitch AG
Agenda – vor der Pause Zeit Thema Referent 09: 30 Begrüssung & Einführung Джуэрг Шляйер Глава Пред-в в Германии, Австрии, Швейцарии, Spitch AG 09: 45 Simplicity – Nahrung für den Zukunftsgedanken Михаэль Хартшен, д. т. н. Brain Connect 10: 10 Vorbereitung für die Zukunft — Best Practice an weltweit implementierten Projekten. NPS-Verbesserungen, Lernfähigkeit und Qualitätssicherung sowie sprachgetriebene Daten-Inputs. Алексей Попов Исполнительный директор, Spitch AG 10: 35 Wissenschaftliche Up-to-Date Errungenschaften — Wo wir sind und wohin wir gehen Проф. Фолькер Дэлво Университет г. Цюрих 11: 00 Q & A, anschliessend Kaffeepause & Netzwerken Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy 3
Agenda – vor der Pause Zeit Thema Referent 11: 30 Digitalisierung von Customer Care — das Gleichgewicht von Automatisation & menschlicher Beziehungen Томас Хильгендорф Partner 4 executives AG 11: 50 Sprachprojekte — Bring den Stein ins Rollen! Вальтер Штрамец тех. директор, ti&m AG 12: 10 Digitale Herausforderungen im Banking und das Potenzial für eine offene Banking Architektur. Рето Гирсбергер рук-ль лаборатории Wow. Lab, Crealogix Марк-Андрэ Дюмон глава упр. произв-м 12: 30 Live Demo der Spitch Lösungen 12: 50 Q & A, Schliessung 13: 00 Mittagessen & Netzwerken Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy 4
Компоненты продуктов с настройкой под клиентов Набор инструментов речевой аналитики Дизайн речевого интерфейса пользователя Биометрические характеристики голоса Линейка решений по автоматизации работы, с технологиям машинного обучения и нейронных сетей. Для успешной работы сервисов с речевым интерфейсом важно качество и дизайн речевого интерфейса пользователя (РИП). Голос каждого человекка уникален. Солидное преимущество в части алгоритмов распознавания речи. Доп. инструменты по извлечению, анализу и хранению информации из необработанных, аналоговых и неструктурированных речевых потоков. У Spitch накоплен большой опыт по разработке РИП как части крупно- и среднемасштабных решений, таких как IVR или ПО по извлечению данных и приложений моб. банкинга. Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy Верификация по голосу надёжнее отпечатков пальцев, причём процесс проверки проводится непрерывно всё время разговора. 5
Ключевые технологии Spitch Cody. Fi Spitch Signy. Fi Spitch Very. Fi Технология автоматизированного распознавания речи (ASR) Семантический анализ Биометрические характеристики голоса Используется в системе LVCSR (непрерывное распознавание речи по большому словарю), с GRXML для распознавания ключевых слов и извлечения ключевых слов. Используется при распознавании темы разговора, анализе эмоциональной окраски высказываний и анализе поведения клиентов. Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy Используется при верификации личности говорящего и идентификации говорящего, выявления мошенников, голосовой подписи / аутентификации и т. п. 6
Примеры в банках и страховых компаниях. Часть 1 Продукт Наименование Voice Biometric Verification & Continuous Voice Authentication Voice-Driven IVR Real-Time analytics & Agent-Support • в течение естественного разговора • надёжнее отпечатков пальцев, т. к. сложно воспроизвести • непрерывная верификация • снижение операционных затрат • семантический анализ • извлечение ключевых слов и семантический анализ во время разговора • информация по нормативным требованиям • автоматизированное заполнение форм и отчётов о вызове • анализ профиля и поддержка online: работа с большим объёмом данных Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy 7
Примеры в банках и страховых компаниях. Часть 2 Продукт Наименование Fraudster detection • идентификация мошенника по голосу (из чёрного списка) • во время обычного разговора Voice Banking • решения с речевым интерфейсом от/с нашими партнерами • за рулём автомобиля • делая покупки • не нужен смартфон Automated Claims processing • автоматизированная работа и заполнение форм в речевом интерфейсе • отчёты по обращениям часто не содержат и половины информации разговора Internal Process monitoring • доступ сотрудников к частной информации, разработкам, изменениям пароля и др. Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy 8
Примеры в банках и страховых компаниях. Часть 3 Продукт Наименование After-hour customer support • многоязычная система с распознаванием диалектов, работа в режиме 24/7/365 • остаток на счете, недавние операции, кража карт, изменение лимитов и др. Talk to your ATM • голосовая аутентификация для доступа к банкомату, депозитному сейфу, для открытия двери и др. • один образец голоса – много применений Two factor authentication • надёжнее и удобнее одноразового пароля для транзакции (TAN) Searchable Audio archives • поиск по ключевому слову по всем записям разговоров (с клиентом) Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy 9
Примеры использования в колл-центрах и телекоммукационных компаниях Продукт Наименование Voice-driven call steering - IVR • для обслуживания клиента достаточно одной фразы! → сокращение времени обращения • спец. сем. анализ под клиента/обращение Agent coaching systems • консультирование агентов в режиме реального времени • сокращение срока зап. форм и отчётов • инструктирование на основе ключ. слов • анализ профилей в реальном времени и содействие продажам …а также многое другое! Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy 10
Spitch: интеграция Компания Spitch предлагает серверную платформу, разработанную с возможностью интеграции: • в существующую в компании среду • имеющуюся систему PBX/телефонии • существующую CRM-систему или клиентскую систему • …. а также иные решения. Платформа от Spitch разработана как «облачное» решение, работающее как в общедоступной, так и в закрытой «облачной» среде, а также как локальное решение. Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy 11
Наши партнеры Компания Spitch сотрудничает с компаниями, которые: • обслуживают «облачные» решения и контакт-центры • поставляют ПО (безопасность, клиентские системы, промышленные технологии) • являются поставщиками Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy услуг • являются системными интеграторами Компания Spitch поставляет клиентские платформы распознавания речи с высокой гибкостью настройки, разработанные с возможностью интеграции в другие системы и решения наших клиентов. 12
о Нач пол ало вне нома дре сшт ния абн ог ная лот ли вне з и пл дре ан ния Пр вер обная сия /пи Ана Сп ком ециа л пре мерч ьное дло еско е про жение дук та пар аме Согл тры асов про аны б вер ной сии Нео б ход им ана лиз Как мы видим начало сотрудничества Ценностное предложение: мнения клиентов учитываются Компания Spitch готова к вариантам оплаты на условиях достижения заданного результата, с разделением доходов/снижением издержек, стандартному лицензированию и по модели "ПО как услуга" (Saa. S) Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy 13
Благодарим за внимание! Джуэрг Шляйер, Глава Представительств в Германии, Австрии, Швейцарии Spitch AG Spitch UK Spitch Italy Kreuzstrasse 54, 8008 Zurich, Switzerland +41 44 542 82 66 3 More London Riverside, London SE 1 2 RE, UK +44 20 3283 43 43 Via Torino 2, 20123 Milano, Italy +39 02 725 467 70 www. spitch. ch www. spitch. co. uk www. spitch. it This document was prepared by Spitch AG for information purposes only. The Company collected the information in this document from sources, which the Company considers reliable, the information was not independently verified or otherwise confirmed. The Company does not assume any responsibility as to the accuracy or completeness of any third-party information contained herein, and assumes responsibility only for the correct reproduction of the above information obtained, the Company does not make any other applications nor other warranty with respect to such information. This document contains certain statements regarding future events. Such statements contain significant assumptions and subjective judgments of the management, which in turn can be true or false. There is no assurance that the events anticipated by the Company will take place in the future. Views and intentions of the Company expressed herein are the views and intentions in good faith.
Agenda – vor der Pause Zeit Thema Referent 09: 30 Begrüssung & Einführung Джуэрг Шляйер глава Пред-в в Германии, Австрии, Швейцарии, Spitch AG 09: 45 Simplicity – Nahrung für den Zukunftsgedanken Михаэль Хартшен, д. т. н. Brain Connect 10: 10 Vorbereitung für die Zukunft — Best Practice an weltweit implementierten Projekten. NPS-Verbesserungen, Lernfähigkeit und Qualitätssicherung sowie sprachgetriebene Daten-Inputs. Алексей Попов Исп. директор, Spitch AG 10: 35 Wissenschaftliche Up-to-Date Errungenschaften — Wo wir sind und wohin wir gehen Проф. Фолькер Дэлво Университет г. Цюрих 11: 00 Q & A, anschliessend Kaffeepause & Netzwerken Zürich, Switzerland — London, UK — Milan, Italy 15
Скачать презентацию Исследование Мак Кинси Mc Kinsey Опубликовано в сентябре
3a5399d13078872b103dc9c8b0f0518b.ppt