Использование принципов TQM и ISO 9000 в построении

Использование принципов TQM и ISO 9000 в построении бизнеспроцессов банка.

Конкурентные преимущества банка: • Цена • Качество • Сервис Конкурентное преимущество банка может базироваться на основе низких цен, высокого качества товаров и услуг, а также легендарного обслуживания.

Что такое качество? Термины (согласно ISO 9000: 2000) Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям; Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Принципы менеджмента качества • • Ориентация на потребителя Лидерство руководителя Вовлечение работников Процессный подход Системный подход к менеджменту Постоянное улучшение Принятие решений, основанное на фактах Взаимовыгодные отношения с поставщиком

Что такое качество для банка? • • • удовлетворенный клиент надежность имидж низкая процентная ставка по кредитам высокий процент по депозитам широкий уровень предлагаемых кредитных инструментов

Потребители и заинтересованные стороны Постоянное улучшение системы менеджмента качества Ответственность руководства Т р е б о в а н и я Менеджмент ресурсов Измерение, анализ и улучшение Процессы жизненного цикла продукции Продукция у д о в л е т в о р е н н о с т ь Потребители и заинтересованные стороны Модель стандартов ISO серии 9000

Модели СМК • Модели TQM используются уже около 20 лет. На них многие компании, включая кредитные организации, научились повышать свою конкурентоспособность благодаря совершенным процессам • Стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. ввели менеджмент процессов, а также ориентацию на потребителя и непрерывное совершенствование в качестве системных требований • ИСО 9001: 2000 определяет основные требования к управлению процессами. ИСО 9004: 2000, как и модели TQM, рассматривает управление процессами как средство непрерывного улучшения деятельности

Приверженность идее улучшения качества на основе удовлетворенности потребителя Разработка и модификация Поставщики материалов и комплектующих А В Исследование рынка Потребители Входной контроль материалов Производство Распределение Сборка Проверка С Д Контроль процессов, методов, оборудования, затрат Голос потребителя Информация об удовлетворенности

Модель стандартов ISO серии 9000 Количество выданных сертификатов ISO серии 9000 в мире с 1995 по 2002 годы

Модель стандартов ISO серии 9000 Десять стран, получивших наибольшее количество сертификатов № Страна Выдано сертификатов, шт. 1 Китай 40997 2 Япония 16813 3 Италия 14733 4 Германия 10811 5 Великобритания 9301 6 Испания 8872 7 Австралия 7024 9 Швеция 6529 8 Франция 6529 10 США Россия 4587 1710

Процессный подход

Кредитование физических лиц Наименование Требования Квалифицированные сотрудники Сотрудники с опытом кредитования Оборудованные рабочие места Наличие компьютеров, стола, стула, доступа в АБС банка, офисных приложений, установленных на компьютере Доступные денежные средства • Ресурс Денежные средства, предусмотренные выбранной программой кредитования, имеются в наличии (лимиты и нормативы не превышены) • Владелец процесса – начальник управления кредитования • Управляющее воздействие • Записи

Схема кредитования на основе менеджмента качества

Преимущества процессного подхода • Универсальный инструмент трансляции ожиданий руководства ко всей организации его ожидания по методам и способам работы • Например, открывается филиал банка… Как есть Как должно быть Персонал диктует руководству, как следует выполнять работу Руководство устанавливает порядок осуществления деятельности и контролирует факт выполнения работ основываясь на процессах

Преимущества процессного подхода • Должностная персонификация каждого шага процесса • Возможность контроля работы сотрудника через записи по качеству • Непрерывное совершенствование процесса через – Оценку результативности – Оценку хода – Оценку зрелости • Воспроизводимость процесса – Возможность повторять качество работы не хуже предыдущих раз

Экономический эффект • По данным исследований проведенных в 1998 г. Дж. Истоном и Ш. Джаррелл (Университет Эмори) и в 2000 г. профессорами К. Хендриксом (из ведущей канадской Школы бизнеса Айви) и В. Сингалом (Технологический университет Джорджии):