ISO 9001 2000 프로세스 접근방법의 이해와 적용 베스트경영컨설팅 BMC

ISO 9001: 2000 프로세스 접근방법의 이해와 적용 베스트경영컨설팅(BMC)

목 1. ISO 9001 : 2000 요구사항 해설 2. ISO 9001: 2000 의 전환 12단계 3. 차 ISO 9001 : 2000 4. 프로세스 접근방법의 이해와 적용

ISO 9001: 2000 요구사항 해설

세부 내용 1. ISO 9001 : 2000 개요 2. ISO 9001 : 2000 해설

1. ISO 9001: 2000 개요 ◆개정의 배경 : ISO 9001: 1994에 대한 불만 ü 제조업이 아닌 업종에서는 적용 곤란 ü 규격의 순서에 논리성이 결여 ü ISO 9004는 ISO 9001과 체계가 달라 사용 곤란 ü ISO 9001, 9002, 9003 중 어느것을 적용해야 할지 곤란 ü ISO 9001 요구사항 일부를 임의로 제외해도 되는지 궁금 ü ISO 9001, 9002, 9003 을 품질수준(Level)으로 오해 ü ISO 9001 QMS만으로는 기업경영에 별로 도움이 안됨

1. ISO 9001: 2000 개요 ◆개정의 방향 ü 조직의 주요 프로세스에 집중함으로써 조직활동에 가치 부가 및 조직성과의 지속적인 개선 기회 제공 ü 고객만족에 대한 모니터링의 필요성 ü 합리적인 문서화 ü ISO 9001과 ISO 9004의 일관성 확보 ü 품질경영원칙의 활용 장려

1. ISO 9001: 2000 개요 ◆ISO 9001: 2000 핵심사항 ü최고 경영자의 의지(Management commitment) - 최고 경영자의 의지를 객관적으로 입증하도록 요구 üProcess를 기본으로 한 접근 방식(Process based system) - 입력과 출력을 전제로 한 Process 접근방식 요구 ü지속적 개선을 전제로 한 System의 성과와 효과성 확보 - 측정 가능한 품질목표 수립 주기적인 Monitoring 요구 ü고객만족 달성 - 고객만족은 품질경영의 궁극적인 목표 - 고객만족에 대한 Monitoring

1. ISO 9001: 2000 개요 ◆개정규격의 장점 ü 전 산업 부문 및 모든 규모의 조직에 적용 가능 ü 간편한 이용, 명확한 표현 및 쉬운 이해 ü 문서화 요구량의 경감 ü 품질경영시스템과 조직의 프로세스를 연결

1. ISO 9001: 2000 개요 ◆ISO 9001 Family 재구성 및 통합 (규격숫자 축소) - ISO 9001 - ISO 9002 - ISO 9003 ISO 9001(QMS 요구사항) - ISO 8402 - ISO 9000 -1 ISO 9000 (QMS 기본 및 용어) - ISO 9004(QMS 성과개선 지침) - ISO 10011(Part 1, 2, 3) - ISO 14010 - ISO 14011 - ISO 14012 ISO 19011(QMS, EMS 심사지침) (2002년 발행예정으로 진행 중)

1. ISO 9001: 2000 개요 ◆제목의 변경 품질시스템-품질보증모델 (Quality System-Model for quality assurance in design----) 품질경영시스템-요구사항 (Quality Management System- Requirements)

KFQ 2000년판 심사 핵심 1994년 판 규격의 심사 1) 20개의 요구사항에 의한 심사 2) 절차서에 의한 적합성 위주 심사 3) 조직의 성과가 배제된 심 사 4) 문서위주의 심사 2000년 판 규격의 심사 1) 프로세스 심사 2) PDCA접근법에 의한 심사 3) 조직의 성과개선에 도움을 주는 심사 4) 가치를 부가하는 심사 5) 효과성, 적절성, 충족성을 확인하는 심사

2. ISO 9001: 2000 해설 0. 서 문 1. 2. 3. 적용범위 1. 1 일반사항 1. 2 적 용 4. 2. 인용규격 5. 3. 용어의 정의 6. 7. 8. 4. 품질경영시스템 4. 1 일반 요구사항 4. 2 문서화 요구사항 9. 5. 경영책임 10. 5. 1 경영의지 11. 5. 2 고객중심 12. 5. 3 품질방침 13. 5. 4 기획 14. 5. 5 책임, 권한 및 의사소 통 15. 5. 6 경영검토 6. 자원관리 6. 1 자원확보 6. 2 인적자원 6. 3 기반구조 6. 4 업무환경 7. 제품실현 7. 1 제품실현의 기획 7. 2 고객관련 프로세스 7. 3 설계 및 개발 7. 4 구매 7. 5 생산 및 서비스 제공 7. 6 모니터링장치 및 측정장치의 관리 8. 측정, 분석 및 개선 8. 1 일반사항 8. 2 모니터링 및 측정 8. 3 부적합제품의 관리 8. 4 데이터의 분석 8. 5 개선

2. ISO 9001: 2000 해설 ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 4. 2 품질시스템 4. 5 문서 및 자료 관리 4. 16 품질기록관리 4. 품질경영시스템 4. 1 경영책임 5. 경영책임 6. 자원관리 4. 3 계약검토 4. 4 설계 4. 6 구매 4. 7 고객 지급품 4. 8 식별 및 추적성 4. 9 공정관리 4. 11 검사, 측정, 시험장비 4. 12 검사/시험상태 4. 15 취급, 보관, … 4. 19 부가서비스 7. 제품실현 4. 10 검사/시험 4. 14 시정/예방조치 4. 20 통계적 기법 8. 측정, 분석 및 개선 4. 2. 3 품질기획 4. 1. 2. 2 자원 4. 13 부적합품관리 4. 17 내부감사

0. 서 문 (ISO 규격) ü ISO 9000 FAMILY : ISO/TC 176(QM 및 QA)에서 작성 ü ISO 9001/9004 : 한 쌍의 QM 규격 ü ISO 9001 : 제품에 대한 QA, 고객만족 지향 ü ISO 9004 : 성과개선지침, 포괄적인 QM

0. 서 문 0. 1 일반사항 ü 전략적인 의사결정에 따른 QMS 도입/운영 ü QMS에 대한 영향 요인 -조직의 다양한 요구 -조직의 목표 -조직의 제품/서비스 -조직의 프로세스 -조직의 크기/구조

0. 서 문 0. 1 일반사항 ü 품질경영 8원칙 -고객중심 -리더십 -전원참여 -프로세스 접근방법 -경영에 대한 시스템접근방법 -지속적 개선 -의사결정에 대한 사실적 접근방법 -상호 유익한 공급자 관계

0. 서 문 0. 2 프로세스 접근방법 ü 프로세스 접근방법 -프로세스 식별 -프로세스의 상호작용 파악 -프로세스로 구성된 시스템 운영 -이들의 관리 ü PDCA 방법론의 활용 -Plan: 조직의 목표/프로세스 설정 -Do : 프로세스의 실행 -Check : 시스템/프로세스/제품의 모니터링/측정/보고 -Act: 성과의 지속적 개선 조치

0. 서 문 0. 3 ISO 9001/9004 관계 ü 상호 보완되는 일관성있는 한 쌍의 QMS규격 ISO 9001 ISO 9004 내부적용/인증/계약 목적 QMS성과의 지속적 개선 고객 만족 이해관계자 만족 QMS의 효과성/성과/효율성 요구사항 지침

0. 서 문 0. 4 기타 경영시스템과의 병용성 ü ISO 14001 규격과 배열을 맞춤 ü QMS와 기타의 경영시스템의 공존 ü 통합경영시스템(IMS)지향 -SMS (안전) -HMS (보건) -EMS (환경) -QMS (품질)

1. 적용범위 1. 1 일반사항 ü QMS요구사항의 규정 a)고객/규제 요구사항을 만족하는 제품 제공능력 에 대한 요구사항 b) 시스템 개선프로세스 적합성 보증프로세스 의 효과적 적용을 통한 고객 만족 요구사항.

1. 적용범위 1. 2 적 용 ü 형태, 규모, 제품에 관계없이 모든 조직에서 모든 요구사항을 적용하여야 함. ü 적용 제외조건 1) 요구사항을 만족하는 제품을 제공하는 능력/책임에 영향을 미치지 않는 요구사항 2) 규격의 “제 7장 제품실현” 관련 요구사항에 한정 ü 제외조건을 초과할 경우, 규격에 대한 적합성 주장불가

1. 적용범위 1. 2 적 용 ü 기존(ISO 9001/2: 1994) 인증업체의 설계분야에 대한 대책 ISO 9001: 1994 설계책임 ISO 9001: 2000 ISO 9001 유 단순한 이행 ISO 9002 무 설계프로세스의 적용제외 ISO 9002 유 설계 프로세스의 포함

2. 0 인용규격 ü ISO 9000 : 2000 품질경영시스템 -기본사항 및 용어 ü 본 규격의 일부가 됨

3. 0 용어의 정의 공급사슬(Supply Chain) 정의를 위하여 기존의 용어정의 변경 공급자 (Supplier) 조직 (Organization) ◆ 기존의 외주업체 (Customer) 공급자 ◆ 기존의 공급자 고객 조직 * 제품 서비스를 의미할 수 있음

그림 1. 프로세스 기반의 QMS 모델 품질경영시스템의 지속적인 개선 고객 경영책임 ( 고객 ( 해 관 계 ( 자 요 구 만 , 자원관리 측정, 분석, 개선 (인력, 자재, 장비) (검사, 시험, 감사) 족 이 해 관 사 계 항 자 입력 가치부가 정보흐름 제품실현 출력 ( 이 제품

4. 품질경영시스템 (Quality Management System) 4. 1 일반요구사항(General Requirement) **** u품질경영시스템(QMS)의 수립, 문서화, 실행, 유지 u. QMS의 효과성의 지속적 개선 u조직은 다음 사항을 실행하고 관리 a) QMS에 필요한 프로세스의 파악 b) 프로세스 순서와 상호작용 결정 c) 효과적인 프로세스 운영관리를 위한 기준 및 방법결정 d) 프로세스의 운영과 감시를 위한 필요 정보가용성보장 e) 프로세스의 감시, 측정, 분석 f) 계획된 결과와 지속적 개선 달성에 필요 조치실행 계획 u외주처리 된 프로세스의 관리보장

4. 품질경영시스템 (Quality Management System) 4. 1 일반요구사항(General Requirement) ◆심사노트 a) 프로세스 맵 / 플로우 챠트 b) 핵심 프로세스의 합격판정기준 및 실행 결과 c) 1회 이상의 측정과 프로세스의 모니터링 ****

시스템 모델 (고객 중심모델의 일부) 고 객 조사 계약 마케팅 고객요구 신규프로젝트 판 매 고객재산 설계 재고판매 제품창출 제품 주문처리 제품/서비스 고 객 고객 Feedback

4. 품질경영시스템 (Quality Management System) 4. 2 문서화 요구사항(Documentation Requirement) 4. 2. 1 일반사항(General) **** ◆QMS 문서화에 포함될 사항 문서화 a) 문서화된 품질방침 및 품질목표 b) 품질매뉴얼 c) 규격이 정한 문서화된 절차(6종) 규격 d) 프로세스의 기획/운영/관리를 위하여 필요한 문서 e) 규격이 요구하는 기록 (4. 2. 4참조) ****

4. 품질경영시스템 (Quality Management System) 4. 2 문서화 요구사항(Documentation Requirement) ◆규격에서 요구하는 문서화된 절차서(6가지) - 문서관리(4. 2. 3) - 기록관리(4. 2. 4) - 내부심사(8. 2. 2) - 부적합제품의 관리(8. 3) - 시정조치(8. 5. 2) - 예방조치( 8. 5. 3) ◆기타의 절차서에 대한 대책은? ****

4. 품질경영시스템 (Quality Management System) 4. 2 문서화 요구사항(Documentation Requirement) **** 4. 2. 2 품질매뉴얼(Quality Manual) *** ◆ 매뉴얼에 포함할 사항 a) 적용범위 [제외사항이 있는 경우, 제외 내용/정당성 포함](1. 2참조) b) QMS용 절차서 혹은 인용 c) QMS 프로세스 간의 상호작용

4. 품질경영시스템 (Quality Management System) 4. 2 문서화 요구사항(Documentation Requirement) **** 4. 2. 3 문서관리(Control of Documents) ** ◆문서화된 절차 필요 ◆ 발행전 문서의 적정성 승인 ◆ 문서의 검토, 갱신, 재승인 ◆ 문서의 개정상태 식별 ◆ 문서의 가용성 ◆ 문서의 유지 ◆ 외부 출처 문서의 관리 ◆ 효력 상실 문서의 식별

4. 품질경영시스템 (Quality Management System) 4. 2 문서화 요구사항(Documentation Requirement) 4. 2. 4 기록의 관리 : 문서화된 절차 필요 * ◆ QMS의 적합성/효과성의 증거/기록의 유지 ****

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 1 경영의지(Management Commitment) **** u. QMS의 [개발/실행], [효과성의 지속적개선]에 대한 최고경영자 효과성 의지의 증거 제시 a) 고객/규제/법적 요구사항 충족의 중요성을 조직과 의사소통 b) 품질방침 수립 c) 품질목표 수립 보장 d) 경영검토 수행 d) 자원의 가용성 보장

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 1 경영의지(Management Commitment) **** u심사노트 경영자 의지에 대한 증거의 예; a) 고객만족의 중요성, 품질방침을 전개하는데 관여한 사항 b) QMS 상황, QMS 강점, 개선분야 그리고 종업원들의 인식정도에 대한 사항 c) 품질의 달성 정도에 대한 사항 d) 품질 정보에 기초한 조치 내용 d) 기능 및 계층에서의 품질 목표의 활용 사항 e) QMS 절차의 준수 및 경영 검토의 주도적 실행

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 2 고객중심(Customer Focus) **** ◆ 최고경영자 - 고객 요구사항 결정(Determine) 의 보장(7. 2. 1참조) - 고객만족 증진에 대한 목표의 충족 보장(8. 2. 1참조) 증진 ◆ 심사노트 a) 고객 만족과 관련된 품질방침 및 품질목표 b) 법적 요구사항에 대한 증거 c) 제품/서비스의 품질특성과 그에 대한 요구사항 d) 고객 만족/불만족에 대한 데이터 분석

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 3 품질방침(Quality Policy) **** u최고경영자의 품질방침에 대한 보장 a) 조직 목적에 부합 b) [요구사항 준수] 및 [QMS 효과성의 지속적개선] 의지 포함 c) 품질목표 수립/검토를 위한 기본 틀(Framework) 제공 d) 조직 내 의사소통 및 이해 e) 지속적인 적절성에 대하여 검토 적절성

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 4 기획(Planning) 5. 4. 1 품질목표(Quality Objectives) **** u 최고경영자: - 품질목표가 관련 기능/계층에서 수립됨의 보장 - 제품 요구사항(7. 1. a참조) 충족에 관한 품질목표 포함 u 품질목표 : 측정가능, 품질방침과 일관성 유지 u 심사노트 a) 각 기능 및 계층에서의 품질 목표 b) 품질목표의 현실성 그리고 설정 근거 c) 개선 목표(해당 기능)

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 4 기획(Planning) 5. 4. 2 품질경영시스템 기획 (QMS planning) **** u최고경영자의 보장 사항 a) 품질경영시스템(QMS)의 기획 - 품질목표의 달성과 - ‘ 4. 1 일반요구사항’의 충족을 위하여 (4. 1일반요구사항 : QMS수립, 문서화, 실행, 유지, 지속적효과개선) b) QMS 변경 시에도 QMS의 완전성 유지

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 5 책임, 권한 및 의사소통 5. 5. 1 책임 및 권한(Responsibility and Authority) ** 최고경영자에 의한 책임/권한의 규정과 의사소통 5. 5. 2 경영대리인( Management Representative) u QMS 프로세스의 수립/실행/유지 보장 u QMS의 성과, 개선 필요성의 보고(To Top) u 고객요구사항에 대한 조직전체의 인식 증진 보장 ***

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 5 책임, 권한 및 의사소통 5. 5. 3 내부 의사소통(Internal Communication) **** u최고 경영자의 보장 사항 - 조직 내 적절한 의사소통 프로세스의 수립 - 품질경영시스템(QMS)의 효과성에 대한 의사소통 ◆ 심사노트 a) 의사소통 절차의 종업원 숙지 증거(사보, 게시판, 홍보자료 등) b) 종업원에 대한 질문(품질목표, 품질개선 계획) c) 프로세스간의 입출력 확인, 내부고객 및 공급자 관계 확인

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 6 경영검토 (Management Review) *** 5. 6. 1 일반사항(General) ◆QMS의 지속적인 적절성/적정성/효과성 보장 ◆계획된 주기로 검토 ◆ QMS/품질방침/품질목표에 대한 [개선 기회]/[변경 필요성]의 평가

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 6 경영검토 (Management Review) 5. 6. 2 검토입력(Review Input) ◆ 감사결과 ◆ 고객 피드백 ◆ 프로세스 성과 및 제품 적합성 ◆ 예방/시정 조치 상태 ◆ 이전 검토의 후속조치, ◆ QMS에 영향을 줄 수 있는 변경 ◆ 개선을 위한 권고 ***

5. 경영책임 (Management Responsibility) 5. 6 경영검토 (Management Review) *** 5. 6. 3 검토출력(Review Output) 다음에 관한 의사결정과 조치 ◆ QMS와 QMS 프로세스의 효과성 증진 ◆ 고객 요구사항 관련 제품의 개선 ◆ 자원의 필요성

6. 자원관리 (Resource Management) 6. 1 자원확보 (Provision of Resources) u필요한 자원의 결정 및 확보 ***

6. 자원관리 (Resource Management) 6. 2 인적자원 (Human resource) 6. 2. 1 일반사항(General) *** u적절한 학력, 교육훈련, 숙련도(Skill), 경험에 적격할 것 u심사노트 a) 기능, 부서, 프로세스마다의 자격 요구사항 b) 교육훈련 기록 c) 실패 사례로부터의 교육훈련의 적절성 검토 d) 자원 할당의 부족에 대한 일시적 수단의 정당화

6. 자원관리 (Resource Management) 6. 2 인적자원 (Human resource) 6. 2. 2 적격성, 인식 및 교육훈련 *** a) 제품 품질관련 인원에 대한 적격성 결정 b) 교육훈련 제공 또는 기타 조치 c) 조치의 효과성 평가 d) 활동의 관련성 및 중요성 인식과 품질목표 달성에 대한 기여 인식

6. 자원관리 (Resource Management) 6. 3 기반구조 (Infrastructure) **** ◆ 필요한 기반 구조의 결정/확보/유지 a) 건물, 업무장소, 유틸리티 b) 프로세스 장비(HW/SW) c) 지원서비스(운송, 통신 등)

6. 자원관리 (Resource Management) 6. 4 업무환경(Work environment) **** ◆ 필요한 업무 환경의 결정/관리 ◆ 업무환경의 정의(ISO 9000, 3. 3. 4) - 업무가 수행되는 조건의 집합 - 물리적, 사회적, 심리적 및 환경적 원인(온도, 포상제도, 인간공학 공기의 성분 등) ◆ 심사노트 - 작업/업무환경에 문제점이 없어야 함 - 부적합 보고서, 고객 불만보고서의 확인

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 1 제품실현 기획(Planning of Product Realization) ** u 제품실현에 필요한 프로세스의 계획 및 개발 u 실현프로세스기획은 QMS 다른 요구사항(4. 1참조)과 일관성유지 u 제품실현 기획 시 결정사항(해당 시) a. 제품에 대한 품질목표 및 요구사항 b. 제품에 대한 프로세스, 문서 및 자원확보의 필요성 프로세스 c. 제품에 대한 검증, 타당성 확인 , 모니터링, 검사/시험 활동과 합격기준 d. 실현 프로세스 및 최종제품의 요구사항 충족 증거를 위한 기록(4. 2. 4참조) u 기획의 출력은 조직 운영방식에 따라 적절한 형태유지

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 1 제품실현 기획(Planning of Product Realization) ** ◆ 비고 1 : 특정 제품, Project 또는 계약에 QMS의 프로세스 (제품실현 프로세스 포함) 및 자원 적용 방법을 기술한 문서를 품질계획서(Quality Plan) 라 함 품질계획서 ◆ 비고 2 : 제품실현 프로세스 개발 시 7. 3(설계 및 개발) 요구사항 을 적용할 수 있음

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 2 고객관련 프로세스(Customer-Related Processes) 7. 2. 1 제품 요구사항 결정 **** a) 고객 요구사항(인도 및 인도후의 활동에 대한 요구사항 포함) b) 묵시적 요구사항 c) 법적, 규제 요구사항 d) 조직이 정한 기타 요구사항 u 심사노트 a) 제품 시방/주문의 문서 b) 법적 요구사항의 문서 c) 모든 요구사항의 명확한 표명 d) 요구사항의 유효성 검증(고객불만, 반품, 감사장, 시장조사 등)

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 2 고객관련 프로세스(Customer-Related Processes) 7. 2. 2 제품 요구사항 검토 ** ◆계약전 검토 및 보장 ◆심사노트 a) 검토 프로세스의 유효성(제품의 종류에 맞는 프로세스, 납품변경 및 납기변경 기록 등) b) 변경내용의 고객과의 의사소통 c) 검토 기록(체크리스트 등) d) 고객의 묵시적 요구(법적 요구사항 포함) 검토의 프로세스 ◆비고 : 인터넷 판매등에서는 공식적인 검토가 비현실적이다. 이 경우 카타로그, 홍보물 검토로 대신할 수 있다.

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 2 고객관련 프로세스(Customer-Related Processes) 7. 2. 3 고객과의 의사소통(Customer Communication) a) 제품정보 b) 문의, 계약 또는 주문의 취급 c) 고객 피드백 ◆ 심사노트 - 다양한 의사 전달의 경로 ****

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 3 설계 및 개발(Design and Development) 7. 3. 1 설계 및 개발 기획 *** ** ◆ 설계 및 개발의 정의(ISO 9000, 3. 4. 4) 요 구 사 항 명시적 묵시적 의무적 규정된 특성 (구별의 기준 특성) 요구 또는 또는 기대 ①제품, ② 프로세스, ③시스템의 시방서 ◆ 설계/개발의 계획/관리 a) 설계/개발 단계 b) 정해진 단계에서의 적절한 검토/검증/타당성 확인 c) 책임과 권한

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 3 설계 및 개발(Design and Development) *** 7. 3. 2 설계 및 개발 입력 (Design and Development Inputs) ** ◆ 입력의 결정/기록 - 기능/성능 요구사항 - 법적/규제 요구사항 - 유사 설계의 정보 등 ◆ 심사노트 a) 설계문서(계약요구사항, 기타 요구사항 포함) b) 설계입력 문서의 명확성(절차, 품질계획서 등)

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 3 설계 및 개발(Design and Development) *** 7. 3. 3 설계 및 개발 출력 (Design and Development outputs) ** ◆ 출력은 입력에 대하여 검증 가능 형태로 제공/배포 - 입력 요구사항의 충족 - 적절한 정보의 제공 - 합격판정기준 포함/인용 - 안전성/사용성의 특성 규정 ◆ 심사노트 - 규정된 출력(입력 요구사항과의 관계, 합격판정 기준의 충족, 또는 문제해결의 증거)

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 3 설계 및 개발(Design and Development) *** 7. 3. 4 설계 및 개발 검토 (Design and Development review) ** ◆ 설계/개발 결과에 대한 능력 평가 ◆ 문제점의 파악 및 필요 조치의 제시 ◆ 관련 기능의 대표자 참가 ◆ 심사노트 - 설계의 각 단계에서 수행한 설계 검토의 기록

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 3 설계 및 개발(Design and Development) *** 7. 3. 5 설계 및 개발 검증 (Design and development verification) ** 7. 3. 6 설계 및 개발 타당성 확인 *** 타당성 확인은 인도/실행전 완료 7. 3. 7 설계 및 개발 변경관리 *** u변경 내용의 파악/기록 유지 u변경 내용의 검토/검증/타당성 확인 u심사노트 -설계 변경의 원인이 되는 제품/프로세스의 부적합과 그 상호작용 그리고 전체 설계에 대한 영향 조사

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 4 구매(Purchasing) 7. 4. 1 구매 프로세스 (Purchasing process) ◆ 구매한 제품의 적합성 보장 ◆ 공급자 능력의 평가/선정 ◆ 심사노트 a) 제품과 서비스의 중요도 기준 b) 공급자의 선택과 계속 평가의 기준 c) 프로세스 부적합에 대한 시정조치의 근거 **

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 4 구매(Purchasing) 7. 4. 2 구매정보(Purchasing Information) ** ◆ 구매 제품을 기술한 구매 정보 ◆ 구매 요구사항의 적정성 보장 7. 4. 3 구매한 제품의 검증 (Verification of Purchased Product) ◆수입검사 등의 활동 ◆ 공급자 현장에서의 검증방법 *

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 5 생산 및 서비스 제공 ** 7. 5. 1 생산 및 서비스 제공의 관리 ** u생산/서비스 제공을 관리된 조건하에서 계획/수행 u심사노트 a) 프로세스의 합격판정 기준의 충족 여부 조사 b) 적합한 제품의 지속적 제공 여부의 조사 c) 부적합 불만의 원인을 제거하는 프로세스의 개선과의 연계 조사 d) 문서화된 작업지침서의 신규 추가 필요성 또는 실적 e) 프로세스에 대한 추가적인 감시/유지보수 활동의 변경 필요성 조사

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 5 생산 및 서비스 제공 ** 7. 5. 2 생산 및 서비스 제공에 대한 프로세스의 타당성 확인 *** ◆ 특별공정 프로세스에 대한 타당성 확인 7. 5. 3 식별 및 추적성(Identification and Traceability) * 7. 5. 4 고객재산(Customer Property) * ◆ 고객재산의 식별/검증/보호/유지 ◆ 고객재산에 지적재산권 포함 7. 5. 5 제품의 보존(Preservation of Product) * ◆ 제품의 적합성 보존 ◆ 식별/취급/포장/보관/보호

7. 제품실현 (Product Realization) 7. 6 모니터링장치 및 측정장치의 관리 u모니터링 및 측정의 결정 u모니터링 장치 및 측정장치의 결정 u모니터링 및 측정 프로세스 수립 u측정장비의 교정/검증 u측정결과의 유효성 평가 u모니터링/측정용 S/W의 확인 *

8. 측정 분석 및 개선 8. 1 일반사항 **** u 모니터링, 측정, 분석 및 지속적개선 프로세스의 계획/실행 a) 제품의 적합성 실증 b) QMS의 적합성 보장 c) QMS 효과성의 지속적 개선 u 통계적기법 등의 적용 가능한 방법과 사용 정도의 결정 u심사노트 a) 모든 모니터링, 측정 활동의 빈도, 형식, 장소 b) 통계적 기법과 기타의 방법(FMEA, QFD 등)의 필요성을 고려한 평가 증거

8. 측정 분석 및 개선 8. 2 모니터링 및 측정 8. 2. 1 고객 만족(Customer Satisfaction) **** u고객만족에 대한 고객인식과 관련된 정보의 모니터링 u정보 획득 및 이용방법 결정 u심사노트 - 평가에 사용된 모니터링의 메커니즘과 이들 정보의 이용 검증 (경쟁업체와의 비교는 요구사항이 아님)

8. 측정 분석 및 개선 8. 2 모니터링 및 측정 8. 2. 2 내부심사(Internal Audit) ** ◆ 계획된 주기로 내부 심사 - QMS의 적합성 - QMS의 효과적 실행 ◆ 문서화된 절차 준비 ◆ 심사노트 a) 최근에 수행된 제 2자 심사, 제 3자 심사, 내부심사의 결과 비교 b) 문제점이 있는 부서에 대한 심사의 빈도 조정

8. 측정 분석 및 개선 8. 2 모니터링 및 측정 8. 2. 3 프로세스 모니터링 및 측정 *** ◆ 프로세스의 능력 실증을 위한 프로세스 모니터링/측정 (해당경우)결과에 대한 시정 및 시정조치 8. 2. 4 제품 모니터링 및 측정 ** ◆ 제품 특성의 측정/모니터링 ◆ 합격의 증거 유지

8. 측정 분석 및 개선 8. 3 부적합제품의 관리 *** ◆ 부적합 제품의 식별/관리 보장 ◆ 문서화된 절차의 준비 ◆ 부적합 제품의 처리 방법 - 발견된 부적합을 제거하기 위한 조치 - 적절한 권한을 가진 자에 의한 특채 하의 사용, 불출 혹은 수락 승인 - 원래 의도된 사용 혹은 적용을 배제하는 조치 ◆ 부적합제품의 후속조치 기록 ◆ 부적합제품 시정 후의 재검증 ◆ 부적합제품 발견 경우, 부적합의 영향/잠재적영향에 대한 조치

8. 측정 분석 및 개선 8. 4 데이터의 분석 **** u. QMS의 적합성과 효과성 실증 u. QMS 효과성의 지속적개선 u적절한 데이터의 결정, 수집 및 분석 u모니터링 및 측정활동과 다른 관련 출처의 데이터 포함 u 다음 정보 제공을 위해 데이터 분석실시 a) 고객만족(8. 2. 1참조) b) 제품 요구사항에의 적합성(7. 2. 1참조) c) 예방조치 기회를 포함한 프로세스 및 제품특성과 경향 d) 공급자

8. 측정 분석 및 개선 8. 5 개선 **** 8. 5. 1 지속적 개선(Continual Improvement) **** u. QMS의 효과성의 지속적 개선 u수단 : 품질방침/목표/심사결과/데이터 분석/시정조치/ 예방조치/경영검토 u심사노트 a) 목표와 실적의 차이 검증 b) 개선의 증거가 없는 경우, 개선조치와 개선계획

8. 측정 분석 및 개선 8. 5 개선 **** 8. 5. 2 시정조치(Corrective Action) ** ◆ 재발방지를 위한 부적합 원인 제거 조치 ◆ 문서화된 절차 준비 8. 5. 3 예방조치(Preventive Action) ** ◆ 잠재적 부적합 원인 제거를 위한 조치 결정 ◆ 문서화된 절차 준비

참고 : 주요 변경 사항 ü 새로운 프로세스 지향적 구조 및 논리적 내용 전개 ü 품질경영시스템을 강화하는 지속적인 개선 프로세스 ü 최고경영진의 역할 강조 ü “제외가능한 요구사항” 개념 ü 고객만족/불만족에 대한 모니터링 요구 ü 문서화 요구량 경감 ü 해석을 쉽게 하기위한 용어 선택 ü 환경경영시스템 규격과의 병용성 향상 ü 품질경영 원칙을 강조 ü 모든 이해관계자에 대한 배려 ü 개선을 위한 조직의 자체 평가 개념 추가 (ISO 9004)

참고 : 개정규격의 새로운 요구사항 ü 지속적 개선 ü 최고경영진의 역할 강조 ü 법적 및 강제 요구사항 고려 ü 관련 기능/계층에서 측정 가능한 목표 수립 ü 고객 만족/불만족 정보의 모니터링 ü 자원의 가용성에 대한 강조 ü 교육훈련의 효과성에 대한 결정 ü 시스템, 프로세스에 대한 측정 ü 품질경영시스템의 성과에 대한 데이터 분석

규격의 전환 12단계

제 1단계 - 현재의 품질경영시스템 분석 ▶ 현재의 품질경영시스템이 활용되고 있는가? ▶ 현재의 품질경영시스템이 유용한가? ▶ 현재의 품질경영시스템에 부가가치가 있는가? ▶ 현재의 품질경영시스템은 우리의 실제 업무를 반영 및 용해되고 있는가?

제 2단계 – 최고경영자의 확신 ▶ 모든 계층의 참여 ▶ 의사소통 ▶ 품질방침의 검토 - 실질적인가? - 조직 전체의 경영과 일관성이 있는가? ▶ 실질적이고 유용한 목표의 수립 ▶ 모든 계층과 기능(부문)으로 전개 ▶ 지금 당장 실천

제 2단계 – 최고경영자의 확신 ▶ 방침관리 비즈니스 사명, 비젼 및 목표 (품질)방침 (품질)목표 관련기능 및 계층별 전개 주기적 검토 개선

제 3단계 – 추진자 및 내부심사자의 신 규격 이해 ▶ ISO 9001: 2000 요구사항 ▶ ISO 9004: 2000 지침 ▶ ISO 9000: 2000 개념 및 용어 ▶ 품질경영8 원칙 ▶ ISO 19011

제 4단계 – 대상 고객의 명확한 파악 ▶ 외부고객 - 누가 외부고객인가? - 우리는 외부고객에게 무엇을 제공하고 있는가? - 외부고객의 요구와 기대는 무엇인가? - 법적/규제적 요구사항은 무엇인가? ▶ 내부고객 - 프로세스를 규정하는데 유용하다.

제 4단계 – 대상 고객의 명확한 파악 4. 1단계 – 고객요구의 이해 ▶ 고객은 그들의 요구와 기대를 어떻게 표현하고 있는가? - 명백히 표현하고 있는가? (제품시방) - 묵시적(암묵적)으로 표현하고 있는가? (성능요구사항) - 묵시적 요구사항을 제품특성으로 누가 바꾸는가?

제 4단계 – 대상 고객의 명확한 파악 4. 2단계 – 설계 및 개발에 대한 책임의 명확화 ▶ 설계 및 개발의 정의(ISO 9000: 2000) ‘요구사항을 규정된 특성이나 제품, 프로세스 또는 시스템의 시방서로 변환시키는 프로세스의 집합’

제 5단계 – 프로세스 중시의 사고 ▶ 하나의 프로세스의 출력은 다음 프로세스의 입력 ▶ 프로세스 중시의 목표는 부가가치의 제고임 ▶ 핵심 프로세스는 무엇인가? ▶ 프로세스의 순서와 상호작용은? ▶ 마지막 프로세스에서 시작하여 거슬러 올라가며 평가하는 것도 하나의 아이디어 ▶ 작업지침서나 절차서의 필요성 평가

제 6단계 – 품질경영시스템 프로세스의 연계 경영관리 프로세스 고객 입력 출력 실현 프로세스 지원 프로세스 고객

제 6단계 – 품질경영시스템 프로세스의 연계 6. 1단계 - 프로세스의 상호관계 경영자원 E 경영자원 A 입력 A 프로세스A 입력 E 경영자원 B 입력 B 경영자원 C 입력C 경영자원 D 입력 D 프로세스 C 출력 C AP CD 프로세스 B AP CD 출력 E AP CD 출력 A AP CD 외 부 고 객 프로세스 E 출력 B 프로세스 D AP CD 경영자원 F 내부고객 입력F 프로세스 F 출력 D 내부고객 A P C D AP CD 피드백 외 부 고 객

제 6단계 – 품질경영시스템 프로세스의 연계 6. 2 단계 – 시스템에 대한 PDCA 조치 계획 개선의 실행 (규격의 4. 1 f항) 모니터링, 측정 및 분석 (규격의 4. 1 e항) 체크 순서, 상호작용, 기준 및 방법의 파악 (규격의 4. 1 a, b, c항) 계획의 실행 (규격의 4. 1 d항) 실행

ISO 9001: 2000 전환 12단계 제 6단계 – 품질경영시스템 프로세스의 연계 6. 3단계 – 모든 품질경영시스템 프로세스의 연결 품질경영시스템의 지속적인 개선 고객 고객 ( 경영책임 ( 이 이 관 계 ( 자 구 측정, 분석 및 개선 자원관리 족 사 해 관 계 항 입력t 제품실현 출력 자 제품t ( 해 만 요

제 7단계 – ISO 9001: 2000의 적용범위 (제외 요구사항)의 결정 ▶ 제외가 가능한 경우 - 조직의 사업 특성에 의해 적용될 수 없는 경우 - 고객 요구사항 및 법적/규제 요구사항을 만족하는 제품/서비스의 실현에 영향을 미치지 않는 경우 ▶ 제외된 요구사항은 - 제 7장에 한정되며 - 품질매뉴얼에 그 정당성이 언급되어야 한다.

제 8단계 – 문서화에 대한 필요성 결정 ▶ 필수적 문서 - 품질매뉴얼 - 품질방침 및 품질목표 - 규격에서 정한 6개의 문서화된 절차서 ▶ 선택적 문서 - 프로세스의 관리를 위해 필요로 하는 문서 ▶ 기존의 품질경영시스템의 간소화가 가능하다.

제 8단계 – 문서화에 대한 필요성 결정 8. 1단계 – 조직에 필요에 따른 문서의 통합/간소화 ▶ ISO 9001: 2000은 규격의 목차(구조)에 따라 조직의 시스템 문서를 변경시켜야 한다고 요구하지 않고 있다. ▶ 시스템 문서화는 각 조직의 고유한 특성에 따라 좌우된다.

제 8단계 – 문서화에 대한 필요성 결정 8. 2 단계 – 간결하게 ▶ 5 W 2 H Who / What / When / Where / Why / How much ▶ 절차를 간결하게 작성하는 것은, 길게 작성하는 것 보다 어렵다. 그러나 간결한 것이 더욱 가치가 있다.

제 9단계 – 품질경영시스템의 구축 9. 1단계 – ISO 9001: 2000의 새로운 일반 요구사항 추가 반영 - 최고경영자의 실행의지(결단) - 지속적 개선 - 데이터의 분석 - 고객만족 등

제 9단계 – 품질경영시스템의 구축 9. 2단계 – 새로운 특정 요구사항 포함 - 법적/규제적 요구사항 - 문서의 주기적인 검토 - 교육훈련의 효과성 평가 - 종업원 인식

제 10단계 – 적합성 실증 ▶ 결과/적합성을 어떻게 입증할 것인가? ▶ 어떠한 기록들이 필요한가? - ISO 9001: 2000에서 (4. 2. 4참조)라고 언급하고 있는 것 - 기록에 대한 고객 요구사항 - 기록에 대한 법적/규제적 요구사항 - 조직이 필요로 하는 기록 ▶ 결과를 입증하기 위한 다른 방법은?

제 11단계 – 실행전후의 차이 분석 ▶ 성과 지향적인 분석 - 프로세스는 관리되고 있는가? - 시스템은 작동되고 있는가? - 바라던 결과가 성취되고 있는가? ▶ 내부심사 ▶ 경영검토 ▶ 인증기관에 의한 전환 예비심사의 필요성은?

제 12단계 – 인증 및 인증을 뛰어넘어 ▶ ISO 9001: 2000 인증심사 ▶ 효과성에 대한 지속적인 개선 ▶ 효율성에 대한 지속적인 개선 ▶ ISO 9004: 2000을 이용한 자체평가 ▶ 경영성과(Business success)의 개선 ▶ 초우량경영품질(Business excellence)수준의 도달

ISO 9001 : 2000 프로세스접근방법의 이해와 적용

세부 내용 1. 변화의 기본방향 2. 프로세스와 절차 3. 전환 프로세스 4. 변화 계획 5. 비즈니스 모델링 6. 프로세스 개발팀 조직 7. 프로세스 분석 8. 시스템 구축 9. 전환작업의 완성

1. 변화의 기본방향

ISO 9001: 2000 Minimum amount of documentation 관료적이고 규범적인 요 소를 감소시 키고 Minimum amount of documentation 시스템의 유연성 은 증대 시킨 다

ISO 9001 Family 재구성 및 통합 - ISO 9001 - ISO 9002 - ISO 9003 ISO 9001(QMS 요구사항) - ISO 8402 - ISO 9000 -1 ISO 9000 (QMS 기본 및 용어) - ISO 9004(QMS 성과개선 지침) - ISO 10011(Part 1, 2, 3) - ISO 14010 - ISO 14011 - ISO 14012 ISO 19011(QMS, EMS 심사지침) (2002년 발행예정으로 진행 중)

ISO 9001: 1994 규격과 ISO 9001: 2000 개정규격과의 내용비교

경영관리 사이클의 궁극적인 목표

경영목표 달성에 초점을 맞춘 시스템 1. ISO 9000: 2000은 경영이나 경영시스템을 보는 시각을 2. 프로세스 접근방식에 기초 3. 2. 프로세스 접근방식은 모든 일이 특정한 목표를 달성하기 위해 수행되는 것 - 필요한 자원과 일련의 활동이 하나의 프로세스로 관리될 때 목표는 효율적으로 달성됨 - 조직이 상호 연관된 프로세스의 시스템으로 관리될 때 목표는 효과적으로 달성됨 3. 이해관계자 들의 목표는 상호 연관되어 있으므로 목표마다의 독립 된 시스템은 있을 수 없음 4. 프로세스 접근방법은 이해관계자간의 상호관계를 관리하여 모두 가 만족하는 것에 초점을 두고 있음

프로세스 관리 조직의 특징 • 경영계획 수립 프로세스에 따라 충실한 경영계획서 작성 • 목표달성에 필요한 수단, 자원, 기능이 포함된 경영계획서 • 지속적인 개선의 문화와 투자 프로그램 • 성과 개선에 대한 측정과 모니터링 • 효과적인 고객 및 마케팅 프로세스 • 벤치마킹 비교성과 • 조직의 상대적 위치와 강점 및 약점 인지 • 인력개발 프로세스 • 효과적인 프로세스 관리

94년판과 2000년판의 접근방식 비교 기존(94년판)접근방식 새로운(2000년판)접근방식 조직 목적과 목표에 대한 규정과 의사소통 에 대한 언급이 없음 조직원이 조직의 목적과 목표를 이해하고, 달성을 위해 동기부여 되며, 지원 받음 품질경영시스템에 고객만족에 대한 모니터 링과 마케팅 프로세스 부재 마케팅 프로세스와 통합된 품질경영시스템 및 고객만족에 대한 모니터링을 실시 인적자원은 단지 업무를 수행하기 위한 자 원의 한 요소 인적자원에 대한 가치가 평가되고 팀웍을 통해 목표가 달성됨 목표 달성과는 별개인 절차를 기준으로 하 여 과업 달성 지향 프로세스는 목표를 달성하기 위해 설계되 고, 지속적으로 측정, 검토, 개선됨 20개의 요구조항으로 구성 프로세스는 경영시스템의 일부로 통합되며, 프로세스를 통해 사업목표가 달성됨 지속적인 개선은 단지 오류를 시정하는 것 으로 인식 지속적인 개선은 성과개선을 적극적으로 모 색하는 것으로 인식 품질경영시스템에서 만들어진 데이터를 의 사결정에 사용하지 않음 품질경영시스템에서 도출된 프로세스 성과 데이터를 기반으로 의사결정을 함 구매 의사결정은 주로 가격을 기준으로 함. 주요 공급자는 미래의 전략에 참여함

2. 프로세스와 절차

과거의 조직중심 권위적/관료적 구조 (장벽, 과다한 업무 LOSS, 관료적, 커뮤니케이션 부족) 고객 고객

프로세스 중심 조직의 궁극적인 목표는 고객이 요구한 제품을 적기에 고객에게 전달하는 것 A부서 B부서 C부서 D부서 부서중심이 아닌 프로세스 중심 최초 주문 접수 (INPUT) 고객에게 제품 전달 (OUTPUT)

우리가 추구하고자 하는 목표는? 프로세스 접근방법은 조직의 목적과 목표를 명확히 해 주며 모든 조직원들이 목표를 인식하고 조직의 성과에 기여하게 해 준다. organization

프로세스 매니지먼트 - BPR [프로세스 매니지먼트 의 유래] - 1990 마이클 해머에 의해 제안된 리엔지니어링 이론의 핵심이 프로세스 매니지먼트 이다. - 프로세스 매니지먼트란 ‘조직이 조직의 핵심 프로세스를 파악하고, 파악된 핵심 프로세스간의 순서와 상호관계를 관리하고, 이러한 핵심 프로세스에 조직의 역량을 집중함으로써, 조직의 효율을 극대화하는 관리기법’ 이다. - ISO 9000: 2000 패밀리 규격의 핵심 관리기법이 바로 프로세스 매니지먼트 이다.

프로세스의 정의 프로세스(PROCESS) 입력을 출력으로 변환시키는 상호 관련되거나 상호 작용하는 활동의 집합 비고 1. 프로세스로의 입력은 일반적으로 다른 프로세스의 출력이다. 비고 2. 조직에서의 프로세스는 일반적으로 가치를 부가하기 위하여 통제된 조건하에서 계획되고 수행된다. 비고 3. 결과로 산출된 제품의 적합성이 즉시 또는 경제적으로 검증될 수 없는 경우의 프로세스를 흔히 "특별 프로세 스” 라고 부른다. [ISO 9000: 2000 3. 4. 1]

절차의 정의 절차(PROCEDURE) 활동 또는 프로세스를 수행하기 위해 규정한 방식 비고 1. 절차는 문서화될 수도 있고 문서화 되지않을 수도 있다. 비고 2. 절차가 문서화되면 “문서화된 절차”라고 하며 절차를 포함하고 있는 문서를 “절차서”라고 한다. [ISO 9000: 2000 3. 4. 5]

절차와 프로세스 절차 과업의 완수가 목적 프로세스 절차는 실행 원하는 출력의 달성이 목적 프로세스는 운용(운영) 절차의 단계에서는 서로 다른 목표를 가 지고 있으며, 다른 부서에서 다른 인원에 의해 완성됨 프로세스의 단계에서는 모두 같은 목표를 가지고 있으며, 소속 부서와는 무관한 다 른 인원에 의해 완성됨 절차는 단속적 프로세스는 결론을 향해 연속적 절차의 준수에 초점 이해관계자의 만족에 초점 절차는 과업을 수행하는 연속적 단계 프로세스는 자원을 활용하여 입력을 출력 으로 변환 절차는 사람에 의해 이행 프로세스는 물리적 힘에 의해 이행 (사람은 물리적 힘의 한가지) 절차는 정보를 처리 (프로세싱) 하는 수단 의 하나 절차는 존재하고, 정적이다 정보는 절차에 따라 처리 (프로세싱) 된다 절차는 사람들로 하여금 행동을 취하고 의사결정을 하게 한다 프로세스는 상황(일, Things)을 만들어 낸다. 프로세스는 진행되고, 역동적이다

3. 전환 프로세스

전환 프로세스 Ø ISO 9001: 1994의 요구사항 : 품질시스템의 구축, 문서화, 유지, 실행 Ø ISO 9001: 2000의 요구사항 : 품질경영시스템의 구축, 문서화, 유지, 실행, 그리고 효과성의 지속적 개선

전환 프로세스 ISO 9001: 2000 4. 1 일반 요구사항 : a) (품질)경영시스템에 필요한 프로세스의 파악 b) 프로세스 순서 및 상호작용의 결정 c) 프로세스 운영 및 관리의 기준 및 방법의 결정 d) 필요 자원 및 정보의 가용성 보장 e) 프로세스의 모니터링, 측정 및 분석 f) 계획된 결과와 지속적 개선에 필요한 조치의 실행

프로세스의 경영 및 관리 조치 (ACT) 체크 (Check) 개선의 실행 (f) 측정 및 분석 (e) 파악 순서 및 상호작용 기준 및 방법 (a. b. c) 계획의 실행 (d) 계획 (Plan) 실행 (Do)

전환 프로세스 Ø 전환은 (품질)경영시스템의 새로운 구축을 목표로 하는 것 Ø (품질)경영시스템이 지향하는 것은 경영성과를 달성하는 것 Ø 경영층의 실행의지(Commitment)가 주요 성공요소 의지 단계 ; 하겠다고 말한 것을 지금 모두 수행하고 있다. 행동 단계 : 계획의 일부를 성공적으로 수행하였다. 의도 단계 : 이것은 수행하려고 하는 것이며, 그 방법이다. 투자 단계 : 수행을 위한 자원이 있으며, 자원배치방법을 안다. 인지 단계 : 그것이 무엇인지, 그리고 해야 하는 이유를 안다. 무지 단계 : 아무 것도 모른다.

시스템 설계 프로세스 • 변경계획 : /방침 및 목표 • 시스템 요구사항 정의 : /시스템 요구 시방서 • 비즈니스 모델링 : / Context Diagram, 시스템 모델, 프로세스 기술서 • 프로세스 개발팀 조직 : 조직도 / 그룹 직무 기술서, 기능 매트릭스 • 비즈니스 프로세스 분석 : 기존 문서, 규격, 규제 요구사항 / 프로세스 흐름도, Compliance 매트릭스, 프로세스 분석보고서, 프로세스 기술서 • 검토 : / 설계 승인 • 시스템 구축

구축 프로세스 • 시스템 설계 : 프로세스 기술서 • 프로세스 개발 • 프로세스 설치 • 프로세스 시범 운영 • 프로세스 통합 • 시스템 운영

문서화 접근방법과 프로세스 접근방법 문서화 중심 접근방법 고객의 요청에 의해 품질시스템을 수 립한다. 프로세스 중심 접근방법 (품질)경영시스템은 조직의 목표를 달 성하기 위한 수단으로 구축한다. 규격요구사항에 따른 절차서를 준비한 조직의 사업목표를 반영하는 상호 연 다. 계된 프로세스로 구성된 시스템을 설 계한다. 규격요구사항에 부응하는 품질매뉴얼 을 발행한다. 경영목표 달성 방법을 기술하고 있는 시스템 기술서를 작성한다. 규격의 요구사항에 부응한다. 조직의 경영요구에 부응한다. 규격의 요구사항의 순서대로 기술한다. 규격요구사항을 경영에 알맞게 전개한 다. 절차를 문서화 한다. 프로세스를 문서화한다. 절차서를 배포한다. 프로세스를 시험 적용한다. 절차서대로 이행한다. 프로세스가 조직구조에 통합된다.

4. 변화계획

ISO 9001: 2000 규격의 중요한 변화 항목 1994 품질 명시적 또는 묵시적 요구사 항을 만족시키는 제품 2000 고객뿐만 아니라 이해관계자 의 요구사항 충족 단순히 규정하고, 문서화하 의지의 증거 는 것 경영자의 의지의 증거를 제시 “원론적인 선언문” 형식의 품질 방침 지속적개선, 고객요구사항, 법 규사항, 목표수립의 틀을 제공 하도록 요구 목표를 포함한 품질방침 방침과 부합하는 기능/계층별 로 측정 가능한 목표를 수립 절차에 부합하는 자원 품질목표를 달성하기 위한 프 로세스와 자원을 파악/계획 최고경영자 품질방침의 적용범위 품질목표 프로세스와 자원

품질방침 Ø 품질방침은 조직에서 천명하는 경영방침과 일관성이 있어야 한다. Ø품질방침은 품질경영 8원칙을 기준으로 작성되었음을 증명하여야 한다.

품질경영 8원칙 원칙 설 명 고객중심 조직은 고객에 의존하고 있다. 따라서 현재 및 미래의 고객 요구사항을 이해하고 고객 요구사항을 충족시키며 고객의 기대를 능가하도록 노력해야 할 것이다. 리더십 Leader는 조직의 목적과 방향의 일관성을 확립한다. Leader는 조직원들이 조직 의 목표를 달성할 수 있도록 내부환경을 조성하고 유지하야야 할 것 이다. 전원참여 모든 계층의 사람들이 조직의 필수 요소이다. 따라서 전원이 참여함으로써 그들 의 능력이 조직의 이익을 위하여 발휘될 수 있다. Process 접근방법 관련된 자원 및 활동이 하나의 프로세스로 관리될 때 바라는 결과가 보다 효율적 으로 얻어진다. 경영에 대한 주어진 목표에 대한 상호 연계된 Process를 하나의 시스템으로 파악하고 이해하 며 관리하는 것은 조직의 목표를 효과적이며 효율적으로 달성하는데 기여한다. System접근방법 지속적 개선 조직의 총체적 성과에 대한 지속적개선은 조직의 영구적인 목표이어야 할 것이 다. 의사결정에 대한 효과적인 의사결정은 데이터 및 정보의 분석에 근거한다. 사실적 접근방빕 상호 유익한 공 급자 관계 조직 및 조직의 공급자는 상호 의존적이며 상호 이익이 되는 관계는 가치를 창조 하기 위한 양쪽 모두의 능력을 증대시킨다.

경영목표 Ø 경영목표는 조직의 사명(임무)으로부터 도출되어야 한다. Ø 목표의 두 가지 유형 1) 성과목표 – 매출액, 이익, 생산량, 불량율 등 2) 수단목표 – 영업사원 영업능력향상, 고객과의 의사소통 활성화 Ø 성과 목표는 측정 가능해야 한다. Ø 품질경영8원칙은 경영목표를 검증하는 수단이 될 수 있다.

품질방침과 목표에 대한 접근방법 비교 기존의 접근방법 새로운 접근방법 품질방침을 정한다. 조직의 사명(Mission)을 정한다. 품질방침이 서로 유사하도록 한다. 품질경영 8원칙으로 조직의 사명을 점 검한다. 품질방침에 품질목표를 포함한다. 사명으로부터 측정 가능한 경영목표를 도출한다. 품질목표를 잊어버리고 절차의 준수에 품질경영 8원칙에 의해 사업과의 연관 만 치중한다. 성 및 목표 달성도를 점검한다. 고객주문과 직접 관련된 기능만을 QMS에 포함한다. 모든 프로세스와 기능을 QMS에 포함 한다. 품질방침, 목표, 절차간의 연결관계가 불분명하다. 사명, 목표, 프로세스간의 연결이 명확 하다.

시스템 설계 기준 Ø 조직운영에 제약을 주지 않는 시스템 Ø Best Practice를 권장하는 시스템 Ø 조직과 유기적으로 통합된 시스템 Ø 목표 지향적인 시스템 Ø 장래를 예견하는 시스템 Ø 성과 예측이 가능한 시스템 Ø 사업의 연속성을 유지시키는 시스템 Ø 기술, 조직 변화에 대응하는 시스템 Ø 고객의 신뢰를 확보하는 시스템

5. 비즈니스 모델링

구성도(Context Diagram)

ISO 900: 2000의 프로세스 접근방법 품질경영시스템의 지속적인 개선 고객 경영책임 ( 고객 ( 해 관 계 ( 자 요 구 만 , 자원관리 측정, 분석, 개선 (인력, 자재, 장비) (검사, 시험, 감사) 족 이 해 관 사 계 항 자 입력t 제품실현 출력 가치부가 정보흐름 품질경영시스템 프로세스 접근방법 모델 ( 이 제품t

어느 프로세스에 초점을 맞출 것인가? 경영자원 E 경영자원 A 입력 A 프로세스A 입력 E 경영자원 B 입력 B 경영자원 C 입력C 경영자원 D 입력 D 프로세스 C 출력 C AP CD 프로세스 B AP CD 출력 E AP CD 출력 A AP CD 외 부 고 객 프로세스 E 출력 B 프로세스 D AP CD 경영자원 F 내부고객 입력F 프로세스 F 출력 D 내부고객 A P C D AP CD 피드백 외 부 고 객

시스템 모델 (고객 중심) 고 객 연구 계약 마케팅 고객요구 신규프로젝트 판 매 고객재산 품질시스템관리 설계 재고판매 자원관리 제품창출 제품 주문처리 제품/서비스 고 경영관리 객 고객 Feedback

시스템 모델 Ø핵심 프로세스=비즈니스 프로세스 이해관계자의 요구를 만족시키는 일련의 핵심적, 직접적인 활동을 말한다 Ø일반화된 모델에서의 핵심 프로세스 마케팅 프로세스 판매 프로세스 제품/서비스실현 프로세스 주문처리(충족) 프로세스 경영관리 프로세스 품질시스템관리 프로세스 자원관리 프로세스

핵심 프로세스 선정기준 (예) Ø 조직의 제품, 서비스의 품질이나 고객만족에 큰 영향을 직접적으로 미치는 프로세스는 어느 것인가? Ø 조직이 목표로 하는 것은 무엇(비즈니스 GOAL)이고, 그것을 실현하기 위해서는 어떠한 프로세스가 중요한가? Ø 준수하지 않으면 큰 문제가 될 수 있는 법규나 규제를 준수하는데 있어, 중요한 프로세스는 무엇인가? Ø 특히 개선이 필요한 프로세스는 무엇인가?

최고경영자 관련 프로세스 자원계획 배분된 자원 계획수립 경영방침 자원배분 품질방침 품질목표 5. 6. 3 경영검토 5. 6. 2 실현 프로세스 고 설계시방서 니즈 7. 2. 1 고객관련 설계도 설계개발 구매부품 제품 제품 제조 판매 구매 객 고 객 지원 프로세스 교정계기 교육·훈련 교육니즈 사람의 역량 문서관리 보수보전 설계개발 및 제조 요구 보수된 설비 품질경영 프로세스 개념도 사례

제품실현 핵심 프로세스 맵(사례) 고 설계 및 개발 프로 세스 고객관련 프로세스 객 생산 프로세스 고객요구파악 생산검토 신제품결정 생산계획 고객요구 결정 생산지시 고객요구사항 검토 자재수급 제품규격 제시 사 출 수 주 모니터링 및 측정 생산요청 조 립 납기확인 모니터링 및 측정 춣 하 고 객 구매 프로세스

경영(비즈니스) 프로세스 기술서 a) 프로세스의 목표 b) 예) 자원관리 프로세스의 목표 : 조직목표 달성에 필요한 자원 결정, 확보, 효과적 사용, 유지, 개발 c) b) 목표 달성을 측정하기 위한 지표와 측정방법 d) c) 프로세스 책임자 e) d) 재료 정보 등의 프로세스 입력 f) e) 제품, 서비스, 정보 등의 프로세스 출력 g) f) 프로세스 출력에 영향을 주는 요소(기능, 능력 등)

6. 프로세스 개발팀 조직

기능에서 프로세스로의 전환 Ø 기능적(부서 중심) 구조의 문서체계에서 품질목표를 달성 하기 위해 문서화 된 프로세스로의 전환 Ø 많은 프로세스들이 여러 부서에서 공통적으로 적용된다. Ø 프로세스 접근방법은 목표를 달성하기 위한 핵심활동이 무엇이고 이를 위한 기능, 능력, 자원 등을 파악하는 것이 다. Ø 결국 프로세스 접근방법에서 기능(부서)이란 것은 2차적 인 문제이다.

프로세스 개발팀 Ø 각 기능(부서)의 대표자로 구성 프로세스의 개념 = Multifunctional 차원의 개념 Ø 프로세스의 목표 파악 Ø 출력을 만들어 내는 활동의 파악 Ø 프로세스의 입력, 과업, 출력, 측정의 파악 Ø Non Value Adding Activities 제거 예) 인적자원관리(HR) 프로세스 관련 기능(부서): 인력관리부(초기) – 전부서(후기) ’ 94 – 교육훈련절차서, 교육훈련계획, 관련 기록 ’ 00 – 인적자원계획, 모집, 채용, 배치, 교육훈련, 개발, 복리후생, 퇴직, 능력평가, 교육훈련 효과, 성과 평가 등 포함

기능과 프로세스의 연계 프 로 세 스 경영관리 경영진 마케팅 ∨ 판매 주문처리 자원관리 시스템관리 ∨ ∨ ∨ 판매 ∨ ∨ 설계 ∨ ∨ 구매 ∨ ∨ ∨ 마케팅 기 능 / 부 서 생산 ∨ 생산계획 ∨ 생산 ∨ ∨ 검사 ∨ ∨ 재고관리 ∨ ∨ ∨ ∨ 보전 품질보증 출하 ∨ ∨ ∨

7. 프로세스 분석

프로세스 분석의 개요 Ø 프로세스 특성파악(입/출력, 목표, 인터페이스, 측정, 제약조건 등) Ø 주요 성과지표 결정/성과측정방법/현재의 성과 평가(현재 수준 파악) Ø 프로세스 흐름도(순서 및 상호관계 파악) Ø 과업분석(입력/출력/자원/과업/제약조건 - 5 W 1 H)/통제 분석 Ø 시스템 요구사항 및 고객요구사항 전개 Ø FMEA(고장형태 영향분석)/고장 예방 Ø 관계분석(활동의 중복, 누락, 책임 소재 등)/생산성 평가 Ø 정보의 필요성 분석(필요 문서 확보, 과잉 문서 배제)/문화적 분석 Ø 문제해결 Ø 시스템 설계의 문서화 (프로세스 분석보고서/시스템 기술서/프로세스기술서) Ø 프로세스 개발계획(프로세스 실행 포함)

프로세스의 고유 특성 처리되어야 할 제품 및 정보 프로세스 성과와 관련된 목표 제품 정보에 대한 지시서 5 W 1 H를 정하는 계획 활동 프로세스 시작을 위한 준비 활동 업무 순서에 따라 입력에 작용하여 결과를 만들어 내는 활동 다른 프로세스와의 인터페이스 프로세스 내의 활동간의 인터페이스 출력을 검증하는 측정활동 활동을 검증하는 측정활동 데이터의 수집 포인트 산포의 원인 발견을 위한 진단 활동 의사 결정의 단계 피이드백 루프 출력을 이송하는 배송활동 자원(사람, 시간, 자재, 기계, 설비, 등) 제약 조건

프로세스 분석을 위한 프로세스 Ø 비즈니스 모델링 : 구성도, 시스템 모델, 프로세스 기술서 Ø 현재 성과 정리 : 프로세스 기술서 Ø 프로세스 흐름도 작성 : 기술서 갱신 Ø 과업 분석 : 흐름도 갱신, 프로세스 분석보고서 Ø 통제수단 결정 : 흐름도 갱신, 분석보고서 갱신 Ø 시스템/고객 요구사항 전개 : 흐름도 갱신, 분석보고서 갱신 Ø 자원/제약조건 파악 : 기술서 갱신 Ø 핵심 성과지표 및 측정방법 정의 : 분석보고서 갱신 Ø FMEA : 기술서 갱신 Ø 고장예방대책/관계분석/생산성 평가/정보요구 분석 : 흐름도 갱신, 분석보고서 갱신 Ø 문제점 해소 : 분석보고서 완성 Ø 시스템 구축

주요성과 지표(구매 프로세스의 예) Ø 공급과잉에 수반되는 비용/ 공급부족에 기인하는 비용 Ø 품질불량(비용) Ø 착오 구입품 비용 Ø 납기 미준수 비용 등

프로세스 흐름도의 요소 Ø 다른 프로세스와의 인터페이스 Ø 외부 조직과의 인터페이스 Ø 과업의 순서 Ø 책임 Ø 사용 문서 Ø 데이터 기록의 포인트 Ø 데이터 수집의 포인트 Ø 수집한 데이터의 회람/분석 Ø 고객 요구사항의 달성

프로세스 흐름도 (예)

시스템 분할 시스템 서브 시스템 프로세스 과업 활동

프로세스 분할

과업 분석 질문 Ø 과업의 목적을 명확히 이해할 수 있는가 Ø 출력이 프로세스 목적달성에 유효한가 Ø 과업 성과에 대한 측정치는 Ø 성과를 측정하는 효과적인 방법은 Ø 과업이 목표지향적으로 수행되는가 Ø 프로세스의 적절한 단계에서 출력이 나오는가 Ø 출력을 생성하는 다른 프로세스는 없는가(중복은? )

과업 분석 질문서

프로세스 통제 분석 Ø 입력 요구사항은 무엇이며, 어떻게 측정하는가 Ø 프로세스를 올바르게 시작하기 위해 필요한 사항은 Ø 정확한 출력을 얻으려면 무엇을 해야 하는가 Ø 언제, 어떻게 출력을 측정하는가 Ø 체크 결과 문제가 발견된 경우 수정작업은 무엇인가 Ø 시정조치는 어떤 것이 있는가

규격 요구사항 전개

FMEA(Failure Modes and Effects Analysis) Ø 잠재적 고장(실패) 형태 파악 Ø 고장(실패)의 잠재적 영향 Ø 영향의 심각도 Ø 영향의 분류 Ø 고장(실패)의 잠재적 원인/메커니즘 Ø 발생도 Ø 프로세스의 적정성을 보장하기 위한 활동(예방, 검증 등) Ø 검출도 Ø 리스크 우선순위

ISO 9001: 2000 요구사항과의 관계 요구사항 주제 프로세스 파악 비즈니스 모델링 프로세스 흐름도 작성 프로세스의 순서 및 상호작용 시스템 모델 프로세스 챠트 효과적인 운영과 관리를 위한 기준과 방법 프로세스의 측정, 모니터링 및 분석 과업분석 통제분석 FMEA 생산성분석 관계분석 시스템요구사항 전개 고객요구사항 전개 주요성과지표 현재의 성과평가 데이터 기록 및 수집 포인트 분석을 위해 수집 데이터 회람 비고

8. 시스템 구축

프로세스 관리의 방향 o 프로세스의 관리는 - 프로세스의 고유 특성을 관리하는 것 - 프로세스의 출력이 요구사항을 충족하도록 하는 것 - 즉, 정보, 자원, 행동양식, 결과를 관리하는 것 - 프로세스의 설계, 구축, 운영, 유지, 평가 단계를 관리하는 것 - 프로세스의 지속적 개선을 관리하는 것

프로세스 개발과정의 과업 Ø 문서화 또는 문서의 개정 Ø 문서 등록부의 유지 Ø 비즈니스 프로세스 흐름도에 대한 세부 조정 Ø 추가 자원의 조달 Ø 책임 권한에 대한 조정 Ø 데이터 수집 수단의 설계/선정 Ø 데이터 분석 수단의 설계/선정

정보를 문서화하는 이유 Ø 요구사항/지시사항의 효과적 전달 Ø 지식 기반화에 따른 재발방지 Ø 경영/관리에 자율성 부여 Ø 특정 개인 의존 탈피 Ø 필요 조치와 의사 결정에 대한 정당성과 권위 부여 Ø 책임의 명확화와 자주관리 여건 조성 Ø 부서간 협조 체계 부여 Ø 교육훈련 및 참고자료 Ø 증거의 제공 Ø 개선 기회 포착의 기반 조성 Ø 사고 예방대책 제시

정보의 문서화가 불필요한 이유 Ø 예측할 수 없는 사건에 대하여 절차서나 계획서를 작성할 수 없 다. Ø 조치나 의사결정에 자율성을 주어도 성과에 영향을 주지 않으면 문서화할 필요가 없다. Ø 정보를 이용하여 누가 조치를 취하고, 결정할 지를 예측할 수 없 다면 결과를 기록할 의무는 없다. Ø 조치나 의사결정이 직감적이거나 즉흥적이라면 어떻게 문서화 해도 좋은 성과를 보장할 수 없다. Ø 조치나 의사결정이 습관적이어야 한다면, 문서화의 유일한 이점 은 개인의 능력 향상 용이다(현장의 작업 지침 등).

문서 체계도 o 프로세스 기술서 ★ 관리 절차서 ★ 요구사항 시방서 ★ 실행계획서 ★ 운영절차서 ○ 지침 ○ 인용문서 ○ 관리기록 ○ 운영절차서 ○ 양식 ○ 표준(기준)

프로세스 설치의 기초사항 준비 최고경영자 o 발생 가능 상황을 구별해 내어, 처리 방법이 기능적인지, 프로세스 적인지를 확인한다. o 프로세스 챠트에 최고경영자 활동이 누락된 경우 - 모든 활동이 하위레벨에 집중되어 성공적인 시스템 구축이 어렵다 - 경영목표달성을 위한 프로세스가 완전히 파악되었다고 보기 힘들다.

프로세스 설치의 기초사항 준비 사원 재교육 Ø 각 기능 조직의 대표인 프로세스 개발팀의 팀원은 OJT를 통해 - 변화의 리더가 되게 하고 - 변화가 자신에 미칠 영향을 인식하도록 한다. Ø 구성원들은 - 조직, 비전, 가치, 프로세스에 대한 개념 통일 - 모범을 보이는 교육

프로세스의 시험 운영 Ø 새로운 업무 방식에 대한 지도와 이해 정도의 시험 Ø 프로세스 흐름, 인터페이스, 피이드백 루프의 시험 Ø 프로세스 통제, 출력 품질, 납기 및 내용의 시험 Ø 프로세스 데이터를 데이터 베이스에 저장 Ø 데이터 검색 및 분석 도구의 시험 Ø 정보 유통 채널의 시험 Ø 데이터 분석과 보고 체계의 시험 Ø 프로세스의 충실성, 능력, 통합성의 시험

시스템 구축 - 변화관리 Ø 94년 규격은 시스템을 문서화하고 실행할 것을 요구하 는 반면, 2000년 규격은 프로세스를 관리해야 한다. Ø 프로세스는 정보, 자원, 활동 및 결과를 관리하는 것이다. Ø 프로세스는 인원들이 필요한 능력, 자원 및 동기부여가 되어야만 효과를 달성할 수 있다. Ø 모든 문서는 프로세스의 필요에 따라 정해진다. Ø 문서화의 필요성은 프로세스의 복잡성과 인원의 능력에 따라 정해진다. Ø 모든 문서화는 프로세스 체계내에서 연계되어야 한다.

시스템 구축 - 변화관리 Ø 시스템의 설치는 튼튼한 기초를 필요로 한다. Ø 최고경영자 활동이 프로세스 흐름도에 포함되도록 한다. Ø 비공적인 프로세스를 고치기 힘들다. Ø 효과적으로 관리되는 프로세스는 감독 없이도 운영된다. Ø 사람들이 지시 없이도 올바른 일을 제대로 할 수 있게 되 기까지 시스템이 정착되었다고 할 수 없다.

9. 전환작업의 완성

시스템 산출물 시스템 기술서 ü ü ü ü ü 시스템의 목적 시스템의 적용범위 경영목표 시스템 설계기준 시스템 구성도 시스템 모델 기능 매트릭스 시스템 성과 지표 시스템 성과 측정 방법 시스템 성과 결과

시스템 산출물 프로세스 기술서 ü 프로세스의 목적 ü 프로세스 책임자 ü 프로세스 입출력 ü 프로세스 흐름도 ü 프로세스 요소(기능, 자격, 능력) ü 주요성과 지표 ü 프로세스 성과 측정 방법 ü 프로세스 성과 결과

시스템 산출물 프로세스 분석보고서 o기존의 성과지표 o 과업분석결과 o 통제분석결과 o 시스템 요구사항 연관 매트릭스 o 고객요구사항 연관 매트릭스 o 자원분석결과 o 프로세스 제약조건 o FMEA o 상관관계 분석 결과 o 생산성 평가결과 o 문화분석 결과 o 기타 관련 사항

시스템 산출물 프로세스 개발 계획서 o 신규 소요 자원(장소, 인원, 설비) o 신규 측정 및 모니터링 설비 및 기법 o 문서화 대상 o 행동별 목표 완료 일정 o 행동의 책임 소재 o 행동에 필요한 자원 o 행동결과 o 변경에 대한 저항을 극복하기 위한 방법 o 기존의 통제 수단을 중단하기 위한 준비

프로세스 종합 검토 기준 1. 목표 달성을 위한 프로세스는 파악되었는가 2. 주요 프로세스는 그 프로세스가 운영될 때, 제품과 정보 를 통제하는 방법을 정확하게 반영하고 있는가 3. 프로세스의 정의와 출력은 경영 목표와 합치하는가 4. 모든 내외부의 인터페이스를 고려하였는가 5. 모델에 대한 통제 수단이 적합한가 6. 모델은 일관성이 있는가 7. 다음을 결정하는 프로세스가 있는가 8. 이해관계자 기대/만족, 시스템 효과성

검토 기준 8. 다음을 관리하는 프로세스가 있는가 공급자, QMS, 사업정보, 인적자원 관리, 물적자원관리, 근무환경, 개선 프로그램 9. 프로세스가 운영되면 목표를 달성할 수 있는가 10. 직원은 자신이 어느 프로세스에 기여하는지 아는가 11. 성과 측정체계는 정립되어 있는가 12. 성과 지표에 대한 목표는 설정되어 있는가 13. 성과는 목표치와 비교되는가 14. 장기적인 목표에 부합하는가 15. 각 프로세스의 특성은 파악되었는가

프로세스 중시 기업의 직원 체크리스트 1. 당신은 프로세스의 어느 부분을 담당하는가 2. 그 일을 25단어 이하로 설명할 수 있는가 3. 그 일의 목적은 4. 당신이 하는 일이 고객에게 주는 가치는 5. 이러한 가치의 창출에 본인이 기여하는 정도는 6. 당신과 함께 다른 일을 하는 사람의 기여 정도는 7. 프로세스의 흐름에서 당신의 앞, 뒤 사람이 하는 일은 8. 회사는 당신의 일을 어떤 기준으로 평가하는가 9. 그 기준에 따른 당신의 현재의 수준은 10. 당신이 일을 잘 하고 있다는 것을 어떻게 아는가 11. 당신이 맡은 프로세스와 관련된 프로세스는 무엇인가 12. 당신과 그 프로세스는 서로 무엇을 필요로 하는가 13. 당신의 프로세스 향상을 위해 무슨 노력을 하고 있는가

프로세스 경영의 2 원칙 • 협력 프로세스에 참여하는 모든 직원이 공동의 목표에 매달려 서로 경쟁자가 아니라, 협력자로 여기는 환경 • 조직화 프로세스에 대한 설계를 명확히 함으로써, 즉흥성이나 운에 따라 결과가 결정되지 않도록 하는 것.

IBM의 성공 IBM은 지난 30년 동안 가장 성공적으로 사업 방향을 선회한 축복 받은 업체 중의 하나다. 언론 매체는 주된 원인을 Lou Gerstner의 리더십으로 돌렸 다. IBM의 성공은 거스너가, IBM 전반에 걸쳐 프로세스 를 관리하고, 표준화하는 작업을 철저히 추진한데서 찾을 수 있다. 그 결과 제품 개발과 주문 이행 시간이 짧아졌으며, 조달비 가 몇 백만 달러까지 절감되었고, 곧 쓰러질 위기에 있던 기 업은 확고한 성공의 대열에 다시 들어 설 수 있었다. [마이클 해머의 아젠다]에서

프로세스 기업으로의 문화 변화 • 개인에서 = 팀으로 • 상관에서 = 고객으로 • 임시방편에서 = 규율로 • 알력에서 = 공유로 • 책임전가에서 = 개인의 책임과 집단의 책임으로