ISO 9001과 품질경영 고객만족을 통한 성과개선 2009 2

ISO 9001과 품질경영 고객만족을 통한 성과개선 2009. 2. 13 OMI-C 우리경영혁신연구소 식품기술사, 경영지도사 ISO 9001 심사원, ISO 22000 심사원 우 창 명 011 -326 -9310, omic@naver. com, http: //blog. joins. com/omic 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO(국제표준화기구)란? • ISO; 국제표준화기구 International Organization for Standardization • 1947년 설립; IEC<국제전자위원회>와 별도 조직 회원국 : 100여개국가 회원국, 비정부간 조직 • 당초는 원활한 세계무역을 위한 제품규격 국제표준화 • 1984년부터 경영시스템도 통일하기로 결정 1987년 ISO 9000(품질경영시스템) 시리즈 1996년 ISO 14000(환경경영시스템) 시리즈 2000년 ISO 22000(식품안전경영시스템) 시리즈 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO 9001품질경영시스템 • 고객만족을 통한 매출증대, 성과개선 • 경영전략(經營戰略)차원으로 도입하여야!! • PDCA 사이클을 기본으로 지속적 개선 • 품질경영 8원칙을 근본(根本)으로 수립 • ISO 9001 표준은 기존시스템에 “고객만족”을 위해 추가적으로 보완하여야 할 사항을 정한 것이다. 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO 9000 패밀리 • • ISO ISO 9000 : 2000; 기본사항 및 용어 9001 : 2000; 품질경영시스템 요구사항 9004 : 2000; 품질경영시스템 성과개선 지침 19011 : 2000; 품질경영시스템 심사 및 환경경영시스템 심사 지침 • TR(Technical Report); 기술보고서 <각 분야 및 각 요구사항에 대한 지침서> * 국제 시스템 표준은 5년마다 갱신한다! 1판; 1987, 2판; 1994년, 3판; 2000년. 4판; 2008년 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO 9000 품질경영시스템 도식적 모델모델 QMS(품질경영시스템)의 • 고객 지속적 개선 고객 또는 또는 경영책임 이해 이해 관계자 측정, 분석 자원관리 및 개선 요구 사항 입력 제품실현 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com 출력 제품 만족

ISO 22000 식품안전경영스템 도식적 모델(참고) FSMS의 지속적 개선 식품 안전 FSMS검증, 타당성확인, 검증 및 개선 자원관리 요구 사항 식품 안전 경영책임 입력 안전한 제 품의 기획 및 실현 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com 출력 제품 만족

품질루프(Quality Loop)와 제품실현 기획 포인트 마케팅 및 시장조사 제품설계 R&D 프로세스 제품회수 기획, 개발 및 반품 구 매 판매 후 활동 생산 검증 유통 및 판매 포장 및 보존 조직 내부 활동 조직 외부 활동 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

고객만족(顧客滿足)이란? • 고객만족; 고객 요구사항(要求事項)이 어느 정도 충족되었는지에 대한 고객의 인식(認識; perceptiion) • 마케팅(Marketing): “조직의 이득(benefit)”을 고려하면서 “고객만족”을 기하는 모든 활동(activity) • 고객요구사항 1) 2) 3) 4) 품질(Quality) : 제품의 성능, 포장, 브랜드, 이미지 가격 또는 원가(cost); 가격, 할인, 신용 인도(Delivery); 정확한 수량, 인도시간, 인도장소 서비스; 사전 서비스(B/S), 현장 서비스(C/S), 사후 서비스(A/S) • 고객만족 -> 고객감동 -> 고객충격 -> 고객졸도 소비자 -> 고객 -> 단골 -> 팬(fan) -> 매니아(狂) 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

PDCA 사이클은? • W. 에드워드 데밍(Deming) – 전후 일본에 품질관리 이론을 전파 일본에 쉬와르트의 경제적 관리기법(통계적기법)을 전파 • PDCA 사이클 = 데밍 사이클 제창 - 지속적인 개선 과정을 강조 P : Plan 목표품질 달성 계획을 수립한다 D : Do 계획한 대로 수행한다. C : Chec. K 계획 대비l 실적을 비교 검토하여. 문제점 및 개선방안을 도출한다. A : Action 지속적으로 개선한다. (표준의 제정, 개정 또는 재 교육훈련 등) * 품질(Quality)은 ‘작업현장’이 아니라 “경영층”에서 결정된다!!! 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO 9001의 PDCA 핵심 포인트 <지속적 개선(持續的改善)> • Plan(기획한다); 자원확보; 적합한 인적자원, 기반구조 • • • 품질경영시스템의 수립, 변경, 갱신 <시장조사, 제품개발, 구매, 생산, 물류 등> Do(실행한다) : 철저한 교육훈련 ->절차, 프로세스, 기준준수 (업무에 적합한 적격성 확보, 인식(認識)에 관한 교육도 필요) Check(검토한다); 측정 및 모니터링(고객만족, 제품, 프로세스) 내부심사(기능 상호간 점검 및 상호이해) 경영검토(제품개선, 자원의 필요성) Action(조치한다); 지속적 개선 -> 능력향상, 성과개선 시정조치 -> 부적합재발을 방지, 예방조치 -> 부적합을 미연에 예방 내부심사 -> 부서간 프로세스, 시스템 점검 및 개선 경영검토 -> 경영자의 적극적인 참여 및 필요한 조치 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

품질경영 1원칙 고객중심 • 조직은 그들의 고객에 의존하고 있다. - 여러분들의 월급은 누가 주고 있는가? • 모든 문제를 고객입장에서 생각하라. - 내가 고객이라면 지금이 나의 활동을 좋아하겠는가? • 마케팅(marketing) 이란? - 조직의 이득(利得)을 고려하면서 고객만족(顧客滿足)을 기하는 모든 활동을 말한다. <마케팅 전문가 코틀러> • ISO 9000은 단골(고정고객) 확보를 위한 도구이다. - ISO 9001은 제 1자, 제 2자(고객), 제 3자 심사의 지침이며 거래처 신뢰도(confidence)의 평가 기준 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

품질경영 2원칙 리더십(Leadership) • 리더는 조직의 목적(目的)과 방향(方向)에 대하여 일관성(一貫性)을 확립하여야 한다!! • 바람직한 리더십 - 상황적인 리더십(Situational Leadership) -> 성숙도에 따라서 S 1(독재형); 일일이 지시한다. -> 성숙도 M 1 S 2(코오치형); 목적과 방향을제시한다. -> 성숙도 M 2 S 3(민주주의형); 자유롭게 토론한다. -> 성숙도 M 3 S 4(자유방임형); 완전히 위임한다. -> 성숙도 M 4 * 능력에 맞게 권한과 책임을 부여하고, 중요성을 인식하여야 한다. 능력(적격성) = 학력 + 경력 + 자격(숙련도) + 훈련(Training) 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

품질경영 3원칙 전원참여(全員參與) • 모든 계층의 사람들을 조직의 불가결한(없어서는 안될) 중요한 자원(資源)으로 보아야 한다. • 따라서, 조직의 모든 인원이 적극적으로 참여하여 그들의 능력을 조직의 이익에 최대한 발휘할 수 있도록 하여야 한다. 1) 모든 구성원들의 동기부여 및 창의력 향상 2) 구성원들의 책임감 및 목표달성 의지를 고양 3) 구성원들의 지속적 개선 의지를 고양 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

품질경영 4원칙 프로세스(Process) 접근방법 • 모든 관련된(all related) 모든 자원(資源) 및 활동(活動)을 프로세스(Process)로 관리하여야 한다. • 프로세스란 입력을 출력으로 변환시키기 위해 자원이 활용되고 적합하고, 적절하고, 효과적, 효율적이 되도록 관리한다. 입력(入力) 프로세스 출력(出力) INPUT 활동, 이벤트 OUTPUT (Process) 인적자원(적격성) 자원(資源) 기반구조(건물, 설비) Resources 업무환경, 정보 등 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

프로세스의 효과성, 효율성 • 효과성(效果性); Effectiveness 성과(成果) 또는 결과(結果) 효과(效果) = ----------목표(目標) 또는 기대(期待) • 효율성(效率性); Efficiency 성과(成果) 또는 결과(結果) 효율(效率) = -------------비용(費用) 또는 자원소모(資原消耗) 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

품질경영 5원칙 경영에 대한 시스템적 접근방법 • 상호 연계되어 있는 프로세스(Process)들을 하나의 시스템(System)으로 파악하고 이해하고 관리하여야 한 다. • 어느 한 부서에서의 최적(最適)인 해결책(solution)이 조직 전체에는 최악(最惡)이 해결책(solution)이 될 수도 있다. * 판매 생산 -> 구매 -> 경리의 핑퐁(Ping Pong)게임 1) 영업; 판매가 안 되는 것은 제품품질이 나뻐서. . 2) 생산; 구매에서 비싸고 나쁜 원료를 그것도 때에 못 맞춰. . 3) 구매; 경리에서 자금을 제 때 안 줘 적합한 원료를 사지 못해. . 4) 경리; 영업에서 제대로 수금(입금)만 시켜 주었더라면. . * 어느 한 부서의 목표달성이 조직 전체에도 이익인가? 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

품질경영 6원칙 지속적 개선(Continual Improvement) • 조직의 총체적인 성과에 대한 지속적인 개선은 조직의 항구적인(영원한) 목표이어야 한다. • 지속적 개선(Continual Improvement)과 계속적 개선(Continuous Improvement)의 차이점 * 지속적 ; 주기적, 어떠한 Term을 주고 : 노하우의 축적 * 계속적; 중단이 없이 끊임없이 ; 과거의 제안활동, 분임조 * 시장경쟁에서는 정체(停滯)는 퇴보(退步)를 말한다 ! * • 어떻게 보다 좋은 품질(Q)을 적정한 가격(C)에 적절하게 인도(D) 및 서비스(S)를 효과적, 효율적으로 하여 나갈 것인가? 이것이 기업 경쟁력이요, 기업들의 영원한 숙제인 것이다. 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

품질경영 7원칙 의사결정에 대한 사실적 접근방법 • 효과적이고 효율적인 의사결정은 데이터(data)와 정 보(情報)의 분석을 근거로 이루어져야 한다. * 기록(記錄)의 중요성 ISO 9001 요구 표준문서; 6가지 표준문서(문서관리, 기록관리, 부적합 제품관리, 내부심사, 시정조치, 예방조치) ISO 9001 요구 품질기록; 21가지 + 효율적인 운영 증거 기록 * 감(感) 과 감(勘) * 감(感) – 느낌, 통박, 과거의 단순한 경험, 습관(習慣) * 감(勘) – 지식(知識)과 경험(經驗)으로 판단하는 지혜(智慧) 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

품질경영 8원칙 상호 유익한 공급자 관계 • 조직(會社)과 조직에 대한 공급자(supplier)는 상호 의존적(相互依存的)인 관계이다. • 조직과 공급자는 Win-Win 관계로 맺어져야 한다. • Win-Loss : 땅뺏어 먹기, 기존의 가격협상 • Loss-Loss; 파업, 태업(sabotage), 감정싸움 • Win-Win; 시너지(Synergy) 효과; 1 + 1 ≽ 2 ? ? ? 상호이익(相互利益)이 되는 관계 하청회사 -> 협력회사 -> 가족회사 <실질적으로 협력내지 가족으로 생각? > 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO 9001 요구사항 요약 4장 품질경영시스템 • 일반사항-문서화 포함사항(표준 요구사항, 조직 필요문서) 매뉴얼, 절차서, 지시서(지침서), 기록(Record) • 품질매뉴얼- 일종의 “품질보증서”로 활용” 모든 요건을 포함- 제외 시 상세한 내용과 정당성 <설계 항목 등> 외주가공 포함 프로세스(process) 상호간의 상호작용 • 문서관리 • 기록관리- 최신본이 필요한 곳에서 이용 가능하도록 요구사항에 적합, QMS의 효과적인 운용 증거 읽기 쉽고, 쉽게 식별하고, 검색이 가능하도록 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO 9001 요구사항 요약 5장 경영책임 • 경영의지 – 방침/목표관리, 경영검토, 자원 가용성 보장 • 고객중심 - 고객 요구를 명확히 파악 지속적으로 고객요구 충족 • 품질방침 - 회사목적에 맞게 수립, 전개, 적절성 검토 • 기획 – 품질목표, QMS 기획 • 책임, 권한 및 의사소통 – 책임과 권한 규정, 의사소통 경영대리인 – 공장장? , QA팀장 <품질이 중요하나 대표는 자금, 영업, 인사관리 등에 우선순 위) 내부 의사소통 • 경영검토 – QMS의 지속적인 적절성, 충족성, 효과성 (또는 효율성) 보장, 개선 검토입력(각종 자료), 검토출력(시스템 개선, 제품개선, 자원) 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO 9001 요구사항 요약 6장 자원관리 • 자원의 제공 – 필요한 자원 확보 및 제공 • 인적자원 – 학력, 교육훈련, 숙련도, 경험을 근거로 적격성, 인식, 교육훈련 – 조직 내 관련성 및 중요성 인식 필요한 교육훈련 제공 및 기타 조치 효과성 평가, 기록 유지 기반구조 – 건물, 업무장소, 유틸리티, 프로세스 장비, 소프트웨어, 지원서비스(운송, 통신 등) • 업무환경 – 제품의 적합성 부분 인간적인 측면 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO 9001 요구사항 요약 7장 제품실현 • • • 제품실현의 기획 – 품질계획서, QC 공정도, 작업표준, 작업일지 등 고객관련 프로세스 - 계약검토 및 의사소통 (영업 및 서비스) 설계 및 개발 (R & D) 필요에 따라서 단계별, 검토(review), 검증(verification), 타당성 확인 구매 공급자 평가. 구매정보, 검증(공급자 현장검증) 생산(및 서비스 제공) 프로세스 타당성 확인(validation), 식별 및 추적성 고객재산, 제품의 보존(물류) 모니터링 장치 및 측정장치의 관리 - 국제표준에 소급 가능한 측정표준으로 검증 : 저울, 온도계, 습도계 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

ISO 9001 요구사항 요약 8장 측정, 분석 및 개선 • 일반사항 – 통계적 기법 등 활용 • 모니터링(Monitoring) 및 측정(Measurement) - 고객만족, 내부심사, 프로세스, 제품 • 부적합제품의 관리(管理; Control) - 부적합제품이 식별 및 관리, 시정 부적합품의 재검증 • 데이터의 분석(分析; Analysis) - 고객만족, 제품 적합성, 예방조치, 제품특성 및 경향, 공급자 관리 • 개선(改善; Improvement) - 지속적 개선, 시정조치, 예방조치 <참고사항> * 6 Sigma = DMAIC(품질규정; Define, 측정, 분석, 개선, 관리) 우창명 011 -326 -9310 omic@naver. com

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