Искусство ведения переговоров Практический курс для менеджеров Автор

Искусство ведения переговоров Практический курс для менеджеров Автор: доцент кафедры ИТ ФТИ Людмила Леонидовна Кузина

ПЕРЕГОВОРЫ Специфический вид деятельности, имеющий свои правила и закономерности, путь к взаимообогащению и взаиморазвитию, совместный анализ проблемы. ¡ Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. ¡ Успех переговоров определяется готовностью пойти на компромисс. ¡

Этапы переговорного процесса Подготовка ¡ Установление контакта с партнером ¡ Обсуждение проблем и поиск вариантов взаимоприемлемого решения ¡ Подписание соглашений и выход из контакта ¡ Реализация договоренностей в жизнь и анализ переговоров (индивидуально) ¡

Ход переговоров Подготовка к переговорам: • Анализ целей партнера, установка на партнера • личная подготовка • решение организационных вопросов Исходя из ваших целей Этапы переговорного процесса • Начало обсуждение • Изложение интересов - договоренность Последующие действия • Реализация результатов • Индивидуальная оценка обсуждения …к общему соглашению

Подготовка к переговорам 1. Постановка собственных целей ¡ ¡ Чего хочу добиться в процессе переговоров? Какие основания говорят в пользу моих целей? Предполагаемые контраргументы партнера. 2. Анализ целей партнера (комплексный подход) ¡ Финансовые интересы (выгода, расходы, доходы, заработки, прибыль) Социальное признание (связи, престиж, авторитет, власть) Комфорт Уверенность, чувство безопасности Открытие, любопытство, самоопределение Социальное участие Здоровье ¡ ¡ ¡ ¡

Завершение этапа подготовки 1. Проведен анализ информации (о предмете переговоров, партнерах, конкурентах, ситуации в целом) 2. Выработаны собственные цели, стратегия и тактика переговоров 3. Определены способы действий: ¡ ¡ определение и согласование интересов сторон оказание давления отказ от давления правовое разъяснение 4. Решены организационные вопросы 5. Составлен Контрольный лист № 1

Контрольный лист № 1 До переговоров заполнить! 1. 2. 3. Моя целевая установка _______________ Вопросы, которые необходимо обсудить ________ Решения, которые, должны быть приняты _______ Вопросы повестки дня Состав участников 1. 2. 3. Кто принимает решения; оказывает влияние Кто применяет решения; кто устанавливает контакт Орг. вопросы Мероприятия Где, когда и кто Резервировать помещение, приглашения, телефон Технические средства «Географическая карта» переговоров Плакаты, схемы, ноутбук, мультимедийный проектор, диктофон. Канц. принадлежности (блокноты, карандаши, ручки). Вода, стаканы. 1. Проблема (причина проблемы) 2. Ситуация своя и партнера 3. Возможные варианты решения проблемы 4. Неприемлемые решения

Способности в коммуникации 2. Говорите 1. Вы 3. Своему партнёру 4. Через реакцию партнера начинается взаимовлияние Вывод: в действительности в одном сообщении содержатся четыре послания

Правила устной речи 1. Создайте негромоздкую, понятную конструкцию предложения. 2. Говорите короткими предложениями с законченной мыслью (9 -11 слов). 3. Голос – сильный инструмент воздействия на чувства партнера, нужна живость и образность речи. 4. Паузы имеют несколько функций: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное, помогают передохнуть. 5. Влияние высказываний зависит от качества и количества словаря. Расширяйте активный словарный запас (3 -5 тыс. слов) за счет пассивного (30 -50 тыс. слов). 6. Используйте глаголы, а не существительные и прилагательные. 7. Глаголы эффективнее использовать настоящего или прошедшего времени в активной, а не пассивной форме. 8. Научные термины и понятия сразу же расшифровывайте партнеру. 9. Услышав возражение партнера, скажите: «Да, я понимаю, что для вас важно…(цитата), я могу дополнить …(кратко сформулируйте мысль)» . 10. Используйте позитивные суждения вместо негативных. 11. Аргументы «Да, но …» формулируйте быстро, без пауз после «но» . 12. Заменяйте местоимение «Я» на «мне» , «Мы» и т. д.

Контрольный лист № 2 Общие рекомендации по переговорам ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ Каждая информация содержит сообщения, не относящиеся к её содержанию Сконцентрируйтесь спокойно на излагаемой информации Задавайте вопросы, чтобы установить что и как понял партнёр Формулируйте свои высказывания просто и образно Пусть вам объяснят всё для того, чтобы вы поняли истинное положение дел Идите на переговоры бодрым. Не употребляйте алкоголя и тяжелой пищи Не обнадёживайтесь сговорчивостью партнера Воспринимайте факты такими, какими они есть Тщеславие, что вы правы – ловушка, если вы не добились результата Учитесь отклонять невыполнимые требования, не задевая и не обижая партнера

Невербальные сигналы ¡ ¡ Походка - Идите навстречу партнеру спокойно и свободно - Направьте свой взгляд на партнера Положение стоя - Встаньте прямо и не отклоняйтесь ¡ Опустите руки вдоль туловища Положение сидя – Сидите спокойно, свободно, опираясь на спинку стула. Вытяните ноги немного вперед. Вы можете менять положение тела во время переговоров Мимика - Приветливое выражение лица l Избегайте морщить лоб l Находите визуальный контакт с партнером, но избегайте смотреть в упор l Голос – Говорите неторопливо и делайте паузы Глубоко вдохните и выдохните несколько раз, чтобы проконтролировать свой голос. Потренируйте до переговоров интонацию наиболее важных ваших высказываний

Контрольный лист № 3 Понимание языка мимики и жестов Осанка Руки скрещены на груди - Держит дистанцию, замкнут Руки в карманах - Замкнут, хочет ввести в заблуждение Голова поднята Самоуверен, отзывчив Голова наклонена в сторону - Сочувствует, готов к сотрудничеству Голова опущена, смотрит вниз Упрям, готов к бою Голова откинута назад – Держится вызывающе Туловище наклонено вперед - Заинтересован, открыт Дистанция Быстрое приближение - Радостен, воодушевлен Расстояние свыше 1, 2 м - Формален, неудовлетворен Расстояние менее 1, 2 м - Уверен, навязчив Голос Тихий - Неуверен, равнодушен Усиление звучания - Господствует над ситуацией, сердит Длинные паузы - Неуверен или самоуверен Много оговорок - Несконцентрирован, неуверен Слабо выраженная модуляция - Неуверен, равнодушен

Продолжение К л № 3 Жесты и мимика Крепкое рукопожатие - Самоуверен Пожимает плечами - Бессилен Поглаживает предметы - Деликатен Пальцы играют предметами - Нервный, невнимательный Руки сложены - Отталкивание, неуверенность Рука потирает лоб - Отгоняет от себя навязчивые мысли Потирает руки - Удовлетворен Рука закрывает рот - Неуверен, как бы освобождает себя от давления извне Освобождает воротничок - задумчив Трогает нос - смущен, ведет себя так, как будто пойман на чем-то Пальцы барабанят по столу – нетерпелив Машинально стирает пыль - задумчив Снимает очки - хочет выиграть время Смотрит в сторону – уступчив; вниз – осторожен, ведет себя покорно; избегает взгляда – неуверен, боязлив.

Оценка партнёра по переговорам Типы поведения Ответные реакции партнера Ваши реакции на партнера Безразличие -Слушает без видимой реакции -Сдвигает установленные сроки -Соглашается сейчас, чтобы потом всё отвергнуть -суметь промолчать -внимательно слушать -показать партнеру пользу дела -встать в конфронтацию Выжидание -не открывает факты -не высказывает своего мнения -идут отрицател. высказывания -заботится о своей выгоде -не выставлять выгоды партнера -не раскрывать информацию -подтолкнуть его к раскрытию своего понимания положения дел Ориентация на результат -ставит вопросы, встречные ? -прекращает переговоры при не компетенции партнера -заинтересован в фактах, -взвешивает «за» и «против» -предложить свой план действий со всеми выкладками -выступать самоуверенно и независимо -соглашаться с недостаточным освещением дел Ориентация на отношения -хочет понравиться -стремится перенять опыт других -не интересуется деталями -задавать вопросы -слушать -предлагать решения с деталями

Контрольный лист № 4 Вести переговоры конструктивно - Какими словами в момент приветствия я пытаюсь настроиться на одну волну с партнером? Как я оцениваю партнера и отношусь к нему? Как я проявляю свою нерешительность, недовольство, разочарование, раздражение радость в ходе переговоров? Как я реагирую на отклонение моего требования? Обладаю ли я мужеством обратиться к партнеру с какой-нибудь просьбой? О чем следует спросить партнера, чтобы получить четкое представление о его точке зрения? Как лучше открыто выразить свое мнение и чем-либо, а также и опасения? Что мне нужно сделать, чтобы радоваться предстоящим переговорам? За какими языковыми формулировками (мы пытаемся, в удобное время попробуем, и др. ) я прячу свои слабые стороны?

Контрольный лист № 5 Реакции на тактику переговоров 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Тактика переговоров Партнер занял полностью противоположную позицию. Вам предъявляют завышенные требования. Вас поджимают со временем. Партнер вас непрерывно перебивает. На аргумент партнера вы ничего не можете придумать в ответ. С вашей точки зрения партнер задерживает переговоры. Вам в навязчивой манере задают вопросы. Приводит в подтверждение своих аргументов неизвестные вам данные. Пункты и условия сделки кажутся вам несущественными. Ставит цель переубедить вас. Так следует реагировать Ожидайте до тех пор пока партнер чтолибо скажет. Дайте понять, что такие предложения не подлежат обсуждению. Скажите что вы можете воспользоваться другим предложением. Попросите вежливо, но твердо договорить Повторите ранее сказанное др. словами. Достаточно паузы, чтобы сосредоточиться На обсуждаемом вопросе. Объясните, что вы должны обсудить вопрос с другим партнером. Оценивайте лишь то, что партнер говорит по существу. Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки оригинал. Попросите поточнее раскрыть существо предложений. Спросите: «Какого Вы мнения о …? » «Как Вы расцениваете…? »

ЛИТЕРАТУРА 1. Фишер Р. Как добиться ДА, или переговоры без поражения / Роджер Фишер, Уильям Юри, Брюс Паттон. – М. : Эксмо, 2008. – 288 с. 2. Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – 4 -е изд. – М. : Академический Проект: Трикста, 2005. – 224 с.