Искусство переговоров Самая лучшая война

Искусство переговоров

Самая лучшая война – разбить замыслы противника, На следующем месте – разбить его союзы, На следующем месте – разбить его войска. Самое худшее – осаждать крепости. Сунь Цзы

Основа переговоров Переговоры по существу сводятся к 4 пунктам: 1. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров. 2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. 3. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. 4. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой то объективной норме. Просчеты, препятствующие изобилию вариантов: Преждевременное суждение Поиск единственного решения (вместо «букета идей» ) Убеждение в невозможности «увеличить пирог» , предположение о фиксированном характере проблемы Мнение, что «решение ИХ проблем – это ИХ проблема» . 3

4 принципа ведения переговоров ЛЮДИ Отделяйте человека от проблемы ИНТЕРЕСЫ Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях ВАРИАНТЫ Рассматривайте различные возможности, прежде чем решить, как поступить КРИТЕРИИ Настаивайте на том, что результаты должны основываться на некоторых объективных стандартах 4

Определения Переговоры обмен мнениями для выяснения условий какого н. соглашения. (словарь Ушакова) Переговоры процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон (Словарь по общественным наукам) Переговоры метод заключения сделок с ценными бумагами не на условиях конкурса покупателей или акционеров, а на основе соглашения между сторонами. (словарь по экономике и финансам) Манипулятивные переговоры тактика переговоров, заключающаяся в попытке достижения целей за счет другой стороны путем обмана, недобросовестных действий, использования личностных особенностей оппонента. (глоссарий. ру) Тактика переговоров заранее разработанная последовательность ведения переговоров с изложением обоснованных аргументов, направленная на достижение поставленной цели.

Пример переговоров (из фильма « 17 мгновений весны» ) Генерал Вольф – Ален Даллас. 1. Начинают их сотрудники, а не сам Даллас. Вы отдаете себе отчет, что война Германией проиграна? Вы отдаете себе отчет, что переговоры возможны только на базе безоговорочной капитуляции Германии? Если вы представляете Гиммлера, переговоры завершатся, не начавшись… 2. Вольф достойно отвечает: «да, понимаю, но зачем начинать с этого переговоры? » . И дальше он достает свои козыри: угроза коммунизма, приказ Гитлера о разрушении Италии и всех ее картинных галерей. 3. Не просто говорит, а уже действует. Я, между прочим, уже вывез картины из Уфицци, Питти и т. д. Вот список: Тициан, Эль Греко… 4. Сколько это может стоить? – интересуются американцы. 5. Эти картины бесценны – Вольф дает им урок «гуманизма» . Вольф переигрывает сотрудников Даллеса как щенков (как М. Тэтчер – трех советских обозревателей). 6. Вступает Даллес: я готов вести с вами переговоры, генерал, но условия: только со мной, полная тайна (интересная фраза – только мы с вами, ваш сотрудник и мои друзья). 7. Вольф (в исполнении Ланового) не проигрывает и здесь: при этом условии мы не сможем ничего добиться – вы – пока еще – не президент США, а я – пока еще – не канцлер Германии. Уроки переговоров: вопросы, козыри, метод давления, оценка последствий.

Переговоры есть средство взаимного обогащения с возрастанием разнообразных ценностей для его участников (материальных, социальных, психологических).

Переговоры – это… Исследование действием? Общение? Игра? Технология? Искусство? Сотрудничество? … 8

Переговоры – исследование действием Переговоры выступают как исследование действием. Переговорный процесс дает возможность участникам понять интересы, цели партнера, его потенциал. Для этого сторонами предпринимаются некоторые пробные ходы (предложения, варианты, отрицания и частные соглашения), которые с неизбежностью приводят к раскрытию не только интересов, но и личных качеств. Переговорный процесс позволяет партнерам взаимопроникать в положение друга. Исследованию способствует большое разнообразие ситуаций Саморефлексия приводит к развитию понимания своих интересов и качеств, стимулирует их совершенствование или пересмотр. В этом смысле переговоры выступают как средство накопления жизненного опыта

Переговоры - общение Переговоры есть общение, в которое вовлекаются личностные способности и качества партнеров, их индивидуальные особенности: взгляды, опыт, знания, эмоции, манеры и т. д. Такой вид общения неизбежно сближает участников как личности, делает их более открытыми и понятными другу, а их реакции и возможные шаги — более предсказуемыми. Кроме того, у каждого участника появляется возможность обучаться у своих партнеров каким то навыкам, стилю, приемам ведения переговоров

Переговоры - игра Переговоры как игра означают неизбежную состязательность сторон — интеллектуальную, стилистическую, силовую, риторическую и проч. Игровой элемент в переговорах проявляется в стремлении достичь превосходства, превзойти партнера в силе аргументации, комбинаторике ходов. Переговоры вызывают азарт, увлеченность разгадыванием намерений и аргументов другой стороны. Время от времени участники пытаются войти в роль "партнера, поставить себя на его место: как бы я поступил, будь я в его положении; смог бы я избежать такого то затруднения? Конечно, игра строится на непрерывной взаиморефлексии, проникновении в планы друга

Переговоры - технология У переговоров своя технология. Раз за разом переговорщики нарабатывают более ценные приемы, методики, процедуры. Например, стадирование переговорного процесса и распределение аргументов по стадиям, расположение в нужной последовательности требований и уступок, эмоциональное окрашивание отдельных заявлений, использование языка телодвижений и проч. На этот счет уже скопилась обильная литература, в том числе и манипулятивного характера

Переговоры – искусство и сотрудничество искусство переговоров. Давно была замечена прямая связь успешных переговоров с личными особенностями их участников. Сформировались даже представления об успешном переговорщике как о человеке, наделенном убедительностью, обаянием, способностью вызывать доверие к своим словам. Обычно это экстраверты с качественной речью и сединой; переговоры не обходятся без сотрудничества. Ведь решение может быть найдено только совместно. Поэтому сюда включается обмен информацией, советами, знаниями, а иногда вполне целесообразными могут быть взаимная помощь, поддержка.

Цели и партнеры Кто ведет переговоры: ответственное лицо Представитель Команда личные переговоры Идеально спланированные переговоры предусматривают проработку целей на трехуровневую глубину: 1. Известен желаемый результат (продать за 100 или купить за 100) 2. Ограничено время для переговоров (сделать за 3 дня), есть информация о людях, с которыми предстоит вести дело 3. Определены цели в соответствии с шагами, предусмотренными планом применения тактик воздействия и ситуационных тактик

Основа и стадии переговоров Четыре основных вопроса: 1. Чего я хочу достичь? 2. Что хочет получить вторая сторона? 3. Какие уступки я мог бы получить в процессе переговоров? 4. Какие уступки получу? Четыре стадии переговоров: 1. Приготовление (планирование, разведка, определение места и времени встречи) 2. Обсуждение (презентация, выслушивание доводов) 3. Предложение (анализ, атмосфера, перерывы, блеф) 4. Реализация (сохранение отношений) Цепь передачи информации: Источник – сообщение – канал – получатель – результат Кто? – что? – как? – кому? эффект

Конструктивные переговоры (в отличие от манипулятивных) – это последовательность взаимных предложений (слов, действий, событий), с помощью которых стороны стараются достичь наиболее результативного приемлемого разрешения конфликта. Для этого нужна частичная общность интересов. Когда следует вступать в переговоры: Не всегда Когда нет выбора Когда необходимо взаимодействие двух сторон Когда это единственный способ достичь цели Если результат неопределенный Если ставкой являются ваше время и усилия. Альтернативы – хвастовство, уступки, демпинг, шантаж и т. д.

Переговоры с клиентом, которого нельзя потерять 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Предусмотрите как можно больше вариантов решений и определите для себя предел уступок. Цена — не единственный пункт для компромисса. Тщательно продумайте все аспекты сделки. Чем больше вариантов вы предложите клиенту, тем выше шансы на успех. Если на вас нападают, постарайтесь выслушать оппонента. Пусть рассерженный клиент выговорится. Это позволит вам узнать много о его потребностях и его бизнесе. Чтобы разрядить обстановку и убедить клиента в том, что вы его внимательно слушаете, время от времени прерывайте обсуждение, чтобы подвести итог сказанному Не забывайте об интересах собственной компании. Чрезмерное внимание к потребностям клиента может отвлечь вас от решения проблем и заставить пойти на излишние уступки. Постарайтесь заинтересовать клиента общим результатом переговоров. Сделайте так, чтобы итоговое решение было выгодно обеим сторонам. Отложите самые трудные вопросы на заключительный этап переговоров. Начинайте с максимально высоких ставок и снижайте их постепенно. Однако никогда не снижайте своих ожиданий. Помните, что любой компромисс имеет разную ценность для продавца и покупателя. Никогда не поддавайтесь эмоциональному шантажу. Если клиент выходит из себя, сохраняйте спокойствие. Совершите обходной маневр, сделайте шаг в сторону, выслушайте. Ни в коем случае не ввязывайтесь в схватку сами.

6 способов заставить людей работать на себя При помощи закона При помощи денег Путем эмоционального давления Физической силой Соблазняя физической красотой Путем убеждения У. Черчилль назвал убеждение «наихудшей формой контроля над обществом, не считая всех остальных»

Разрушение убеждений Один из основных способов влияния на убеждения - их разрушение. Не принимайте ничего абсолютно и не давайте этого делать другим. Итак, важные дела быстро не делаются. Что значит важные дела? Важные для вас — очевидно. Так ли они важны для ваших оппонентов? Что значит быстро? Неделя, час — это быстро или медленно? Все правила относительны. Дайте понять это своему собеседнику. Когда вы докажете несостоятельность его точки зрения, не составит труда заменить ее вашей. Вспомним один замечательный пример: «Барон Карл Фридрих Иероним фон Мюнхаузен! Приказано вас арестовать!» — громко произнес приблизившийся офицер. — В случае сопротивления приказано применить силу» . «Кому? » — вежливо спросил Мюнхаузен. «Что кому? » — не понял офицер. «Кому применить силу в случае сопротивления: вам или мне? » Офицер задумался. По его лицу было видно, что это занятие для него не из легких. «Не знаю» , — честно признался он. «Может, послать вестового и спросить? » — посоветовал барон. (Григорий Горин «Тот самый Мюнхаузен» ).

Причины срыва переговоров Не была проработана стратегия переговоров Не были изучены и потом использованы психологические портреты участников переговоров Не была использована помощь коллег из других подразделений, которая могла бы быть полезна в переговорах Не был правильно подготовлен состав участников переговоров Участники переговоров не были подготовлены психологически …

Типичные ошибки Предлагаются результаты переговоров до самих переговоров, что осложняет их начало неизбежными разногласиями по принципиальным вопросам. Например, о разделе территории или порядке правления; Не соблюдается равновесие сторон, когда многообразие участников с одной стороны оказывается большим, чем с другой. Или переговоры предлагается начать на предварительных условиях только одного из участников конфликта; Размываются субъекты переговоров, отчего возникает проблема сложного согласования внутри каждой из сторон: формирование групп участников из представителей всех заинтересованных сил; Пренебрежение процедурной составляющей переговоров, правилами их ведения, что вызывает дополнительную напряженность из за недоразумений, приводит к новым, внутрипереговорным конфликтам между отдельными участниками или их группами.

Как реагировать? - 1

Как реагировать? - 2

Как реагировать? - 3

Шесть правил, соблюдение которых позволяет понравиться людям 1. 2. 3. 4. 5. 6. Искренне интересуйтесь другими людьми. Улыбайтесь. Помните, что имя человека — это самый сладостный и важный для него звук на любом языке. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте вашего собеседника. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что то приказывать. Давайте людям возможность спасти свой престиж. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу» . Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

10 правил эффективного слушания 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний Гамлету: «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос» . Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называется созданием разрешающей атмосферы. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражения. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь? Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Единственный способ одержать верх в споре — это уклониться от него. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно. С самого начала придерживайтесь дружеского тона. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да» . Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других. Взывайте к более благородным мотивам. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно. Бросайте вызов, задевайте за живое.

6 разумных советов для общения 1. 2. 3. 4. 5. 6. Коммуникативные навыки приобретаются, а не наследуются. Вы родились плача, а не говоря. Вы научились говорить, подражая другим, это обучение никогда не должно заканчиваться. Предположите, что следующее сообщение, которое вы отправите, будет неправильно понято. Тогда вы будете составлять информацию более вдумчиво, прогнозировать обратную связь и экзаменовать себя до тех пор, пока наконец то не получите желаемых результатов. Не бойтесь, что вы изъясняетесь просто, лучше побеспокойтесь о том, чтобы вас правильно поняли. Спросите себя: «Каким образом я могу составить это сообщение, чтобы поняли всю мою информацию? » . Люди постигают смысл сказанного в большей степени благодаря тому, каким образом вы это говорите, а не по тому, что вы говорите. Фактически 90% из того, что вы передаете, воспринимается благодаря тону вашего голоса и движениям вашего тела. Когда два человека находятся вместе, они общаются. Даже когда вы не думаете о том, что посылаете другому человеку сообщение, вы это делаете. Возможно, оно не будет таким, каким бы вы хотели его отправить, но другой человек все равно его получит! Вы не можете не общаться. 87% информации, спрятанной в головах у людей, можно получить, просто посмотрев им в глаза. Если ваши слова вступают в противоречие с вашими поступками, ваш собеседник скорее поверит поступкам.

Преимущества слушателя Вы избегаете неприятностей, если вы хороший слушатель. У людей редко возникают причины для ссор с теми, кто уделяет им внимание. Вы понимаете, что происходит. Жизнь полна впечатлений. Чем больше вы впитываете информацию и понимаете происходящее, тем больше знаний вы извлекаете для своего опыта. Становитесь более компетентным. Будьте интеллигентным. Это заставит вас по другому взглянуть на знакомого вам человека и изменить свое представление о нем. И, возможно, окажется, что глупость не является его доминиру ющей чертой. Увеличивайте свою силу. Мир звуков полон информации —благодаря хорошей информированности вы совершаете правильные поступки. Истинная информация. Есть ли что нибудь более важное по сравнению с пониманием потребностей, мотивов и ценностей людей, окружающих вас? Хотите получить нужный вам ответ от начальника или подчиненного? Выслушайте их. Вас будут уважать. Как часто вы слышите такое: «. . . по крайней мере он выслушал меня» . И на самом деле, разве вы не испытываете уважения к человеку, который выслушал вас? Вы получаете то, что вам нужно. Существует верный путь полу чения от других того, что необходимо вам. Единственный способ научиться этому — слушать, слушать. Вы можете справиться с гневом собеседника. Первыми реагируют на душевное волнение собеседника ваши уши. Когда мы слушаем разъяренного человека, стараясь понять причину этой ярости, мы демонстрируем ему сочувствие и позволяем выговориться до конца. Это успокаивает его. Глупо пытаться урезонивать человека в ярости. Выслушивая человека, мы воспитываем в нем самоуважение. Если вы прекращаете заниматься своим делом, чтобы выслушать собеседника, вы таким образом ему говорите: «Я ценю тебя и то, что ты собираешься сказать» . Это один из наиболее безошибочных способов повысить самоуважение в подчиненных, детях, супруге, в любом человеке. Больше любви. Процесс слушания — наиболее убедительное выражение любви и заботы. Сделайте такой подарок! В конце концов, кто остановится, чтобы послушать человека, который не нравится? Кроме того, один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо, если не полюбить вас, — выслушать их. Дети оценивают, насколько их любят, по тому, с каким интересом отец или мать слушают их.

Учимся слушать - 1 Помолчите. Вы не можете одновременно говорить и слушать. Поймите, что слушаете вы для своего же блага. Благодаря слушанию вы получите силу, уважение, любовь и информацию, в которой вы нуждаетесь, чтобы достичь успеха. Старайтесь слушать лучше. Поймите, что слушание — это некий вклад во время и энергию, который дает огромный, доход в виде понимания. Будьте менее эгоистичным. Вы чуть ли не единственный, кто верит, что вы и то, что вы собираетесь сказать, более важно по сравнению с другим человеком и с тем, что он собирается сказать вам. Возможно, вы ошибаетесь. Приготовьтесь слушать. Если возможно, подумайте о собеседнике и о содержании разговора с ним заранее. Сформулируйте то, что вы хотите получить в результате беседы. Усиленно работайте над навыками слушания. Большинство людей говорят со средней скоростью 120 слов в минуту. Средняя способность воспринимать информацию — примерно 480 слов в минуту. Когда другой человек говорит, наше внимание рассеивается. Если мы уделим говорящему немного больше внимания, поддерживая контакт глаз, усиленно думая над тем, что было сказано, задавая вопросы, — внимание не будет рассеиваться. Проверяйте ключи. Не только внимательно слушайте слова, но и следите за всем поведением собеседника: жестикуляцией, позой,

Учимся слушать - 2 Сдерживайте себя. Не прерывайте. Отложите «приговор» до тех пор, пока человек не закончит. Сделайте вид, что все, что он говорит, обстоит именно так. По крайней мере — пока он не закончит высказывания. Если вы приходите в ярость, остановите собеседника, расскажите о своих переживаниях, а затем попросите продолжить речь. Не планируйте свой ответ, пока человек говорит. Вам нужно всего несколько секунд, чтобы обдумать ответ. Ваш собеседник подождет вас. Нет ничего страшного в недолгом молчании между вашими и его словами. Победите то, что отвлекает внимание. Избегайте шумного окружения. Игнорируйте то, что отвлекает внимание от разговора. Искать его чувства. Если вам необходимо услышать все из того, что говорит собеседник, скажите себе: «Сейчас для меня самое важное — понять чувства моего собеседника» . В этот момент сконцентрируйте все свое умение (480 слов в минуту) слушать говорящего. И если после беседы вы будете без сил, то поймете, что выполнили свою работу. Не торопиться с выводами. Возьмите за правило принимать решения по поводу людей и событий, не делая окончательных, бесповоротных выводов. Однажды вы что то решили и потратили много энергии, защищая свой вывод, а теперь вам приходится выслушивать несогласных. Лучше вести себя так, чтобы оставалась возможность позже изменить свое мнение.

Помехи и барьеры слушания Физический дискомфорт. Жара, холод, усталость, голод или головная боль ухудшают способность слушать и уделять внимание собеседнику. Прерывания. Телефонные звонки, стук пишущих машинок, гул вентиляторов и другие внешние воздействия могут отвлекать от хода беседы. Занятость мыслями о других вещах. Мысли о других встречах, неотложных делах и срочных сообщениях могут отвлекать. Заранее подготовленные ответы. Ответы заготовки на реальные проблемы людей или попытки быстро отнести эти проблемы к той или иной категории могут мешать вам внимательно слушать. Готовность к скуке. Ожидание скуки от общения с определенными людьми означает, что вы заранее пытаетесь отделаться от них, даже не дав им никаких шансов. Разговоры о самом себе. Чрезмерная озабоченность самим собой и собственными проблемами разрушает процесс общения. Персонализация. Предположение, что собеседник говорит о вас, хотя это и не так, ограничивает ваше восприятие. Отношение к собеседнику. Симпатии или неприязнь к собеседнику могут испортить слушание. Избирательное слушание. Восприятие только части того, что говорит собеседник, по причине несовпадения личных убеждений или мнений слушающего с содержанием воспринимаемого сообщения ведет к неприятию всего разговора, потому что мнение собеседника не имеет значения для него.

Шесть способов побольше узнать о себе как о коммуникаторе 1. 2. 3. 4. 5. 6. Просите высказывать свое мнение. Спросите близких, что они думают о вашей манере общаться. Возможно, им что то запомнилось, и они могли бы поделиться впечатлениями. Будьте конкретны в своей просьбе, и тогда ваши собеседники будут точны в своих оценках. Ищите обратную связь. Если вы наблюдательны и вас интересует, какое впечатление вы производите на других людей, вы можете узнать сами, что о вас думают, из вербальных и особенно невербальных реакций собеседников. Многие из нас боятся осознать такую обратную связь из за страха обнаружить негативное отношение. Запишите свой голос на магнитофон. Это хороший способ проверить свое произношение, скорость и тон речи. Поэкспериментируйте со своим голосом, чтобы достичь новых эффектов. Возможно, вы будете разочарованы, когда впервые услышите свой голос, звучащий из магнитофона. Большинству из нас совершенно необходимо записать свой голос и услышать его. Мы настолько заняты размышлениями о том, что сказать в следующую минуту, что не слышим собственных слов. При каждом удобном случае старайтесь контролировать свою речь, тон, звучание голоса. Отстраняясь на время, попробуйте услышать, какое впечатление вы производите на других людей, и постарайтесь очистить свой язык от невнятных слов и звуков. Запишите себя на видеопленку. Кроме страха публичного выступления, существует страх увидеть себя выступающим перед публикой (не выступать лучше с докладами под фонограмму). Немногие люди заинтересованы в том, чтобы лицезреть себя на видеокассете. Вы увидите свои манеры и услышите свою речь. . . О многом вы даже и не подозреваете. Посмотритесь в зеркало. Посмотрите, как вы выглядите: какая у вас прическа, одежда, выражение лица и т. д. Устраивает ли вас все это?

Телефонные переговоры недостатки достоинства v Когда звоните кому-то, то не знаете, позвонили ли вы в подходящий момент или человек, с которым вы хотите поговорить, занят. v При телефонном разговоре значительно труднее установить отношение противоположной стороны к данной проблеме. Трудно проверить, воспринимают вас серьезно, с насмешкой или иронией. Отсутствие визуального контакта обедняет информацию эмоционального характера. v Телефон увеличивает возможность ошибочных выводов. Собеседник может почти одновременно проводить несколько переговоров, что даст ему возможность маневра и ослабит ваши начальные позиции. v В телефонном разговоре сложнее отследить все подробности. Необходимо поэтому более ясно формулировать мысли несколько раз убеждаться, что вас услышали и поняли правильно. v Переговоры экономят не только ваши деньги, но и время. v Контакт по телефону часто длится меньше, но люди разговаривают по существу проблемы, тогда как во время разговора непосредственно при встрече много времени уходит на дополнительные обсуждения. v Во время телефонного общения гораздо легче говорить не от своего имени, а от какой-либо организации или фирмы. Человека не оценивают по его внешности — только то, что он говорит, имеет значение. v При телефонном разговоре проще навязать собеседнику тему для обсуждения и также гораздо проще прекратить беседу, поэтому легче удерживать жесткую линию при достижении своих интересов.

Советы по телефонным переговорам Начинайте каждый разговор с сообщения своего имени, фамилии, должности и роли, в которой вы выступаете. Всегда спрашивайте, могут ли с вами общаться в данный момент, не занят ли ваш собеседник. По возможности точно, спокойно и конкретно сообщите повод, но которому звоните, и суть проблемы. Запоминайте (записывайте) имя и фамилию того, с кем разговариваете, и как можно чаще называйте своего собеседника по имени. Это подчеркнет, что вы внимательно слушаете и относитесь к нему со всей серьезностью. Старайтесь не прерывать, но время от времени поддерживайте мысль собеседника, давая понять, что вы слушаете. «Да» , «так» , «понятно» — самый простой способ, чтобы человек не подумал, что вы ушли на обед. Что касается обеда: во время разговора не занимайтесь ничем посторонним. Если конечно вас зовут не Цезарь. Не читайте, не пишите, не заслоняйте рот. Улыбайтесь, даже если этого не видно: ваш голос будет звучать более дружелюбно. Рекомендуется также общаться по телефону сидя. Когда мы стоим, наш голос звучит более формально и сдержанно. Формируйте вопросы внятно, конкретно, не используйте намеков, сравнений и сложных языковых фраз. В конце разговора повторите самые важные фразы и решения, убедитесь, что ваши пожелания были правильно поняты собеседником.

Анализ основ повышения эффективности использования телефона Уверены ли Вы в том что снимите трубку сразу же после первого звонка ( или хотя бы после второго? ) Всегда ли Вы называете себя, свою фирму или отдел? Стараетесь ли вы говорить отчетливо, понятно и не очень быстро? Правильно ли Вы держите телефонную трубку( на нужном расстоянии и направлении от себя)? Курите ли Вы при ведении телефонного разговора или откладываете сигарету или курительную трубку, когда зазвонит телефон? Сразу ли Вы передаете телефонную трубку, если звонок предназначается не Вам, а вашему коллеге?

Анализ основ повышения эффективности использования телефона Занимаетесь ли Вы при телефонном разговоре одновременно другими делами? Заботитесь ли Вы о том, чтобы во время телефонных переговоров рядом не было шума или каких – либо других помех? Держите ли Вы при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности? Хорошо ли Вы умеет слушать собеседника? Приветливы ли Вы при начале разговора? Здороваетесь ли Вы с телефонным партнером? Сохраняете ли Вы хладнокровие при телефонном разговоре на неприятную тему? Готовитесь ли Вы заранее к важным телефонным переговорам?

Анализ основ повышения эффективности использования телефона Имеете ли Вы всегда под рукой документы, если собираетесь вести телефонный разговор? Имеете ли Вы привычку говорить трудные слова и термины в разбивку, по буквам? Спрашиваете ли Вы о том, чем Вы смогли бы быть полезным, если отсутствует вызываемое для разговора лицо? Стараетесь ли Вы не звонить по телефону в неподходящий момент, например, рано утром или в обеденный перерыв? Можете ли Вы вести короткие разговоры, при этом умея сказать, что хотели, оставаясь вежливым и тактичным? Думаете ли Вы до телефонного разговора о его возможно высокой стоимости?

Роль телефона часто недооценивается Часто – это единственная возможность лично поговорить с клиентом! Откажитесь в вашей речевой практике от неприятных, грубых слов, общих фраз, трудно понимаемых выражений или же неуместных замечаний и реплик Учитывайте не только содержание, но и манеру говорить, звучание Вашей речи, ее интонацию Говорите естественно. Избегайте агрессивной интонации, неуместной слащавости или усыпляющей монотонности Кто говорить медленно, тот чаще всего говорит быстрее, чем говорящий быстро, так как последний часть должен повторять то, что не было понгятым собеседником Вы не можете видеть своего партнера по телефону, знакомьтесь с ним по его голосу и слова.

Стандартная форма записи телефонного разговора Ф. И. О. ___________________________ Тел. : _______/_________________ Адрес: __________________ E-mail: __________________ WWW__________________ Текстовая информация содержания телефонных переговоров : ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 13 стандартных возражений 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. И не пытайтесь. Слишком дорого. Слишком рискованно. Мы это уже пробовали. Мы не имели с этим дела. Это не в нашем стиле. Давайте подождем и посмотрим, что сделают наши конкуренты. Сейчас у нас нет средств. Мы слишком много вложили в существующие системы. Сейчас слишком много всего происходит. Почему я должен доверять вам? Я просто считаю, что это не сработает. Я то — согласен, но они — нет.

Типы возражений Группы возражений: деньги, альтернатива, время, обеспеченность, качество, условия Возражения агрессивные и по сути, с причиной отказа и без нее, истинные и ложные, ритуальные Слова и интонации Метафора как заархивированная мысль и метод подавления возражений

Возражения высказанные и реальные Он мне кажется таким же, как и все другие. Он слишком тяжелый. Изделие слишком сложное. Ваша фирма расположена слишком далеко. Ваша фирма слишком мала. Изделие слишком непрочное. Это не в моем стиле. Чем отличается ваша продукция? Какую полезную роль выполняет весь этот вес? Действительно ли оно такое сложное, как кажется? Как вы можете конкурировать с ближайшими поставщиками? Сможете ли вы произвести достаточно продукции, чтобы выполнить заказы? Может ли такое непрочное на вид изделие быть надежным? Не буду ли я выглядеть глупо, если куплю это изделие?

Как преодолевать возражения? Важным вопросом для начинающих является страх услышать слово «Нет» — страх неудачи. Ищите слово «Нет» . Бросайтесь вперед, когда вы слышите «Нет» — это значит, что они хотят дополнительной информации. «Нет» — не личная атака на вас. Продажа не начинается до тех пор, пока покупатель не скажет «Нет» . Когда вы слышите «Нет» , придерживайтесь следующих принципов: 1. Не соглашайтесь с ними. Говорите: «Хорошо» , «О'кей» , «Нет проблем» . 2. Затем говорите: «Сделайте одолжение, могли бы вы объяснить вашу точку зрения? » Никогда не говорите: «Почему нет? » . Ваша цель — узнать их истинную причину. 3. После получения ответа спросите: «Это ваше единственное возражение? » Это все, что требуется спросить! Если они говорят «Да» , то они — ваши, они готовы к использованию продукции и новым возможностям. 4. Используйте принцип «Думаете — Думал — Понял» . «Я понимаю, что вы думаете, я тоже раньше так думал, но потом понял. . . » 5. Всегда предоставляйте выбор. Совершайте продажу, предлагая людям выбор. Никогда не заставляйте их принять решение. Если на вопрос можно ответить «Да» или «Нет» — это не решение. Если на него можно ответить «Этот» или «Тот» — это выбор. Например: «Вы хотите систему ухода за волосами или систему оральной гигиены? » «Вы хотите заплатить наличными или кредитной картой? » 6. Больше ничего не говорите. Самая трудная часть продажи — выждать, пока другая сторона сдастся. Не пытайтесь заполнить паузу вне зависимости от того, сколько времени это займет. . .

Китайская пословица: для скачущего верхом на тигре самое страшное – остановиться. Идея картотеки возражений Реагирование: условное согласие, «да и…» , вопросы. Определите НАОС – свою наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению. Использование посредников. Игра ва банк. Переход на личный уровень общения. Фишер, Юри ввели термин BATNA – Best Alternative to Negotiated Agreement

Управление вопросами

Вопросы Помогают избежать споров. Помогают избежать излишней говорливости. Помогают собеседнику понять, чего же он хочет. Помогают собеседнику кристаллизовать мысль. И идея становится его собственной. Помогают выявить слабое место при заключении сделки – ключевой вопрос. Вызывают у собеседника чувство собственного достоинства – вы его уважаете.

Искусство задавать вопросы Привлечение внимания ( «какие новости? » , не спешите излагать ситуацию первым) Получение информации (разъяснение ситуации) Передача информации другим (вы уверены, что все будет так, а не иначе? ) Побуждение мыслить (что вы думаете об этом? ) Подведение к результату (пусть к нему придет сам собеседник)

Типы вопросов Информационные Контрольные Для ориентации Подтверждающие Ознакомительные Встречные и контрвопросы Альтернативные Однополюсные (повторение вопроса, потом ответ) Удостоверяющие Направляющие Провокационные Стартовые Заключительные Другая классификация в «клине торговли» обзорные, сфокусированные и ценовые вопросы.

Ошибки при работе с вопросами • Не держится пауза после вопроса • Задается несколько вопросов подряд • Вы сами отвечаете на свои вопросы (театр 1 актера) • Не дослушивается до конца ответ • Вопрос задается неуверенным голосом • Вопросы вообще не задаются • Вы отвечаете на незаданные вопросы • Вы принимаете утверждения за вопросы • Реагирование на не относящиеся к делу заявления • Поиск виновных, а не выхода из положения Трюки: например, «часто меня спрашивают…»

Конфликты и манипуляции

Неприязненно настроенный партнер 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Улыбайтесь, таким образом демонстрируя свою доброжелательность. Не принимайте недовольство собеседника на свой счет. Старайтесь говорить дружелюбным тоном и достаточно громко. Выполняйте все обязательства как можно быстрее. Никогда не делайте личных замечаний, особенно негативных. Придерживайтесь фактов в разговоре. Не беспокойтесь за своего собеседника, не старайтесь его изменить, просто выполняйте то, что от вас требуется, — и все. М. Тэтчер во время крупных теледебатов и интервью умела отклонить 60% всех обращенных к ней вопросов, применяя для этого 31 вариант различных уловок – психологических и нарушающих формальную логику. Ссылки на большинство, эксклюзив или авторитет, аналогии, критика по частностям, искажение аргументов партнера, формальное согласие и т. п. Плюс такие уловки как подавизм (сдерживание дискуссии), дурманизм, устрашизм (на силе и авторитете) и путанизм.

Приемы работы с агрессией Метод прогнозируемых последствий (озвучить варианты) Метод «кавычек» (кто то где то…) Метод ухода в безэмоциональность Метод доведения до абсурда Метод «свернутого контакта» Метод «другой роли» (вам разрешено штрафовать министра? ) Метод парадоксов (и что ты хотел этим сказать? ) Метод «зато» (позитивного противовеса) Метод демонстративной реакции (я весь дрожу) Метод функциональной роли (я тут как женщина сижу, а не как термометр) Метод сиреневого тумана (словесное запутывание) Метод «вам важно» (зафиксировать потребность агрессора) Метод «радости на гадости»

Процесс разрешения конфликта Докоммуникативная фаза Объективно оценить ситуацию. Проанализировать позицию оппонента. Определить тактику поведения на переговорах. Составить план переговоров и заранее продумать возможные варианты урегулирования. Коммуникативная фаза Обозначить цель переговоров. Сообщить о своем позитивном намерении урегулировать конфликт и найти взаимовыгодное решение. Предложить свой план встречи, определить регламент. Определить суть проблемы (объективно, глядя со стороны, не допуская критических оценок). Объяснить свое понимание проблемы. Применить активное слушание и позволить оппоненту ответить; определить потребности стороны (желаемый результат). Вместе с собеседником определить желаемую цель. Совместно найти решение, которое устроит обе стороны. При необходимости предложить компромиссное решение (не в ущерб себе). Еще раз уточнить, какие действия следует предпринять, чтобы осуществить задуманное. Завершить коммуникативный процесс подтверждением соглашения и благодарностью за сотрудничество и понимание.

Суть «программирования» В осознанном использовании и многократном обыгрывании: «фирменных» ключевых утверждений Названии вашей фирмы, продукта, услуги Отчетливых частных утверждений, внедряющихся в сознание собеседника Определенных слов – раздражителей Перепрограммирование напоминает бывшему клиенту, что он должен стать новым клиентом. Прием «умственного торможения» сознательное усложнение и запутывание.

Признаки манипулятивных намерений Интерес к вашему прошлому опыту Повышенное внимание к вашей персоне, вашей мотивации, вашим успехам Разговор на философские темы Настойчивое желание оказать вам услугу Приближение, навязывание

Приемы манипулирования, психологические уловки Переход на личности Информационная атака (завалить информацией) Неконкретные слова Домыслы (вы это говорите потому, что…) Сверхобобщение (все, всегда, никогда) Отбрасывание критериев (мы – лучшие) Апелляция к отсутствующему авторитету Провокационная оценка (это полная ерунда) Таран Лесть Мнимая обида Двойная бухгалтерия (один и тот же аргумент у нас +, у вас ). Перефраз (как бы резюмируя) Капкан аванса (как умный человек, вы понимаете…) Навязанная альтернатива (как бы свободный выбор) Давление на жалость Негативный образ будущего

Виды манипуляций Давление (прямое или замаскированное) Дипломатичная (сбоку или снизу) Логическая, аналитическая С привлечением третьих лиц

Примеры манипуляций давления Ажиотаж (Красные флажки, Дамоклов меч, Цейтнот, Предложение, от которого трудно отказаться, Белые начинают и проигрывают…) Тянем потянем (Взять измором, Время лечит, Длинные паузы, Человек невидимка) Пыль в глаза (Павлиний хвост, Только у нас, Я вам нужен больше, А вдруг? ) Прессинг (духота и неудобства, а вот мы тебя, что то сомнительно, неуправляемая стихия, последнее слово, мнимый шантаж, ультиматумы, игнорирование замечаний и предложений)

Примеры дипломатических манипуляций Игра на тщеславии (ворона и лисица, взять на «слабо» , намек на консерватизм, лесть о достоинствах и недостатках, пустяковый презент, «пропуск в элиту» , личный контакт в противовес, помощь вашей идее фикс, мягкий допрос) Инерция (якорь – уже было, нам было так хорошо вместе, ради перспективы, ложка дегтя в бочку меда – пакетное предложение, маскировка, пробный шар, игра в поддавки, эффект пирамиды, доказательство от противного) Сердце – не камень (вторую ночь не сплю, самокритика, неожиданная простота и искренность, вы мне не доверяете? , смертельная обида)

Примеры логических манипуляций Неполнота информации (осколки, бег по кругу, от частного к общему, альтернатива без альтернативы) Избыток или неструктурированность информации (перебор, водопад вопросов, густой туман, применение неясных терминов, обо всем и ни о чем, ) Перемещение акцента на несущественное (ложный след, впереди паровоза, рваный ритм, удар по слабому аргументу, соринка в глазу, примеры исключений, дробление проблемы на мелкие, сведение всех возражений к одному, смена имиджа или поведения)

Примеры манипуляций с привлечением третьей стороны Привлечение помощника (добрый – злой, двое на одного, перерыв по сигналу, вербовка ваших экспертов) Ссылки на авторитеты и экспертов (рекомендательные письма, нужна санкция шефа, я бы рад, но партнеры) Мнение большинства и традиции (поведение свиты, корпоративная культура)

Стадии переговоров Стадирование переговорного процесса сильно варьирует в зависимости от ситуации, но в общем виде предполагает такую последовательность: согласование механизма переговоров (субъекты, технология, организационное обеспечение, сроки, место и т. д. ); подготовка сторонами первых позиций: набора вариантов и аргументов (с участием посредников и медиаторов); совместный поиск зон наименьших расхождений и наибольшего согласия по предъявленным позициям; расширение зон согласия, формулирование и оформление первых договоренностей; оценка успеха трудностей и неудач в реализации договоренностей, возврат к решениям; разработка механизма поддержания совместных решений.

Методики переговоров При всей непредсказуемости хода переговорного процесса медиаторы чаще всего помогают: а) освоить определенные правила продуктивного взаимодействия как внутри каждой делегации, так и между ними: провести ролевое распределение участников; сформировать благоприятный психологический климат; осуществить взаимообмен образами друга и т. д. ; б) активизировать коллективное мышление в поисках решений: — отделить позицию от интереса; Примечание. Предметом переговоров должны стать даже очевидные действия (гуманитарная помощь населению, захоронение погибших и т. д. ), с тем чтобы переговорный процесс набрал свой позитив: навыки соглашений, начало сближения сторон, личное знакомство и т. д. оценить силовой баланс конфликтующих сил; построить сценарий вероятного хода событий по принципу «что будет, если? . . » ; разложить трудную проблему на части такой размерности, которая легче поддается решению, и т. п. Существует большое разнообразие конкретных методов, процедур и подходов в упорядочивании переговоров, и применение их весьма ситуативно.

Принципы ведения переговоров Рискованно переступать через стадии переговоров, стремясь к главной цели. Чем скорее участники стремятся ее достичь, тем менее это вероятно. Естественное желание сторон вести поначалу переговоры по модели «выигрыш — проигрыш» должно смениться моделью «выигрыш — выигрыш» . Стороны будут избегать одностороннего подавления партнера и будут искать удовлетворительных результатов и для него. Компромисс — не единственный способ достижения положительного результата переговоров. Это наиболее распространенный путь разрешения конфликтов. Но он строится на серии последовательных отступлений, не дает полного удовлетворения результатом и чреват возобновлением конфликта. Помимо подавления и компромисса всегда следует искать возможность т. н. интегративного варианта (которое каждая из сторон считает своим и исчерпывающим конфликт). Необходимо стремиться к юридизации переговоров, т. е. документально оформлять все договоренности, соотнося их с законами, международным правом и сопровождая мерами по контролю выполнения. В процессе переговоров следует избегать политических, идеологических деклараций, негативных оценок другой стороны. Переговоры — прагматический процесс, имеющий целью только достижение договоренностей.

Как начинать встречу? «Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав» . «Мы ценим то, что вы для нас сделали» . «Нас интересует справедливость» . «Мы хотели бы урегулировать этот вопрос не на основе эгоистических интересов и силы, а полагаясь на принципы» . «Доверие — это другое дело» . «Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности фактов? » . «На каких принципах строятся ваши действия? » «Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите» . «Позвольте поговорить с вами позже еще раз» . «Давайте, я вам расскажу, где у меня возникли трудности в понимании ваших рассуждений» . «Одно справедливое решение может заключаться в. . . » . «Если мы договоримся. . . Если мы не договоримся. . . » . «Мы будем рады уехать (отдать, перечислить деньги), когда вам удобно, как только мы договоримся о. . . » . «Иметь с вами дело было приятно» .

Различия, которые нужно учитывать в ходе переговоров Темп: медленный или быстрый? Степень формальности отношения: высокая или низкая? Физическое расстояние в ходе переговоров: малое или большое? Устные или письменные соглашения: какие из них являются более всеобъемлющими и обязательными? Прямолинейность общения: открытость или уклончивость? Временные рамки: краткосрочные или долгосрочные? Диапазон отношений: только деловые или всеобъемлющие? Ожидаемая арена ведения бизнеса: частная или публичная? Кто ведет переговоры: равные по статусу или наиболее компетентные в данной области? Твердость обязательств: абсолютная или гибкая?

Некоторые фразы из переговоров Не знаю, как вас убедить. У меня больше нет аргументов. Скажите, а вы на моем месте как стали бы действовать в такой ситуации? Я знаю, мое предложение выгодно нам обоим, но не могу вас в этом убедить. Посоветуйте, что мне делать, как следует поступить? Подскажите, как мне убедить моего директора принять ваши условия. Не могли бы вы объяснить, что происходит, почему все идет не так? 73

Роль метафор и эпитетов Спелый или прожорливый утюг Охренительные скидки Убитая тачка Вежливая или чуткая мышка . . . Фирма – подлодка Двухголовый дракон … 74

Техника речи Изменение темпоритма речи Использование пауз Интонационные акценты на важных словах и ключевых мыслях Повышение или понижение тона голоса Кашель, смех, вздохи Вариативные повторы главного … Доказательство: тезис (что), аргументы (чем), демонстрация (как доказывается). Для доброжелательной аудитории начинают со слабого аргумента, иначе – с самого сильного. 75

Посредники и медиаторы Посредники. Являются неконфликтующей стороной переговоров и приемлемы для остальных участников. Они берут на себя примирительные инициативы в выборе места, времени и формы проведения переговоров с каждой из конфликтующих сторон в отдельности и вместе, в разработке вариантов соглашений, выполняют иные функции по поручению или согласию других участников. Посредники выбираются или приглашаются вовлеченными в конфликт сторонами. По поручению последних они могут получить статус гаранта выполнения договоренностей или наблюдателя за их выполнением. Медиаторы. Выступают независимым наемным коллективным субъектом переговоров. В отличие от посредников они не являются стороной переговоров, не касаются их содержания, а обеспечивают только методическое оснащение. Оплата медиаторов проводится другими субъектами переговоров в равных долях. Возможно поочередное пребывание их на территориях, контролируемых конфликтующими сторонами. 76

Разногласия и оценки, роль посредника Природа разногласий: Факты, Цели, Методы, Ценности Оценка предложений противника пункт за пунктом по 4 балльной шкале: согласны с этим пунктом в его нынешней формулировке согласны с этим пунктом, но в несколько иной формулировке мы хотели бы задать несколько вопросов, чтобы уточнить данный пункт мы абсолютно не согласны с этим пунктом Роль посредника, администратора: Прояснение ожиданий Установление правил проведения общих заседаний Определение последовательности выступлений Создание атмосферы открытости Нейтрализация враждебных проявлений Уход от прямых оценок Сглаживание противоречий Обеспечение взаимопонимания Разработка дальнейших шагов 77

Некоторые советы - 1 Истина – понятие субьективное. Люди любят наблюдать: юмор, 78 новости и нахальство. Не надо оправдываться. Лучшая защита – нападение. И уверенность в себе. В первую очередь затаскивайте собеседника в темы, в которых вы уверенно себя чувствуете. Не спешите ничего доказывать. Легче разбить позицию противника, чем построить свою. Не мелочитесь. Удар должен быть продуманным и весомым. Предупредите возможные выпады, прикройте уязвимые места. Применяйте обратную связь (вопросы, просьбе о совете). Цифры – ограничения. Избегайте их, пока не придет их время Визуал любит картинки, аудиал слышит интонации, логик предпочитает факты, фантазер – отношения и прогнозы. Заставьте человека почувствовать, что вы одной с ним крови – и 50% успеха в кармане.

Некоторые советы - 2 Переговорное «джиу джитсу» : Заменяйте утверждения вопросами (утверждения вызывают сопротивление, вопросы создают поле для действий) Применяйте молчание, паузы Веские причины для прерывания переговоров в нужный момент Грязные уловки: Умышленный обман (фальшивые факты, двусмысленные полномочия, сомнительные намерения) Психологическая война (стрессовая ситуация, личные нападки, игра «хороший парень – плохой парень» , угрозы) Позиционное давление (отказ от переговоров, чрезмерные требования, эскалация требований, шантаж, сознательные задержки) Отстаивать занятую позицию очень просто. Человек склонен к оборонительному и реактивному поведению. Анализ глубинных интересов, изобретение взаимовыгодных вариантов решения, поиск и использование объективных критериев – это тяжелая работа, требующая эмоциональной сдержанности и психологической зрелости. 79

Некоторые советы - 3 Не надо объединять намерения другой стороны со своими страхами. Нужно дать другой стороне выпустить пар, не реагируя на эмоциональные всплески. 80 Хороши символические жесты. В рамках каждого интереса существует несколько позиций, и за противоположными позициями может скрываться гораздо больше различных интересов, а не только вступившие в конфликт. Позиция конкретна и откровенна. Кроющиеся за ней интересы часто не выражены, не ощутимы, а порой и противоречивы. Твердость по отношению к проблеме и мягкость по отношению к людям. Еще до начала переговоров надо представлять себе, как должно выглядеть успешное соглашение. Очень полезны ролевые игры и репетиции. Экспериментировать лучше в процессе малозначительных переговоров. И иметь специальный дневник для фиксации своих успехов и ошибок, полезных приемов. В профессиональном бейсболе существует понятие «последнего наилучшего предложения» , которое используется во время переговоров о гонораре игроков. Почти в каждых переговорах имеется несколько переменных. Интересное понятие – наилучшая альтернатива соглашению. Наша и противника. Обсуждать следует интересы, варианты и критерии. Чтобы найти общий язык, свой следует немного прикусить.

Некоторые советы - 4 Не имеет смысла вести серьезные переговоры с теми, кто лишен права принимать решения (снабженцы, кадровики и т. п. ). Чаще всего – это личные передаточные звенья, искажающие реальность до карикатуры. Общаться с ЛПР непросто и ошибка стоит дорого. Чем проще партнер, тем эмоциональней должна быть аргументация, чем он образованней, тем больше нужна рациональность. Люди переживают потери вдвое сильнее, чем радуются прибыли. Американская школа продаж: «избегайте любых вопросов, на которые собеседник может ответить «нет» . Вопросы (но не опросы) + призывы. «Вакцинация» от советов ( «нет» ) родственников и знакомых. Игра на упреждение. Клиентоориентация – повернуть свой калькулятор лицом к клиенту. Люди цепляются за свои тайны – даже себе во вред. Тайна дает ощущение уникальности, избранности. Узнать у клиента его потребность – значит, отнять у него тайну, лишить высокой самооценки и значимости в глазах других. Один из способов устранения этого противоречия – «реальность грез» (гипотеза, построение воображаемой реальности, согласие с клиентом в ней, затем возврат в действительную реальность) 81

Проблемы и принципы Человеческие проблемы: восприятие, эмоции, общение. Интересы материальные и отношений. Проблемы общения: вещание вместо разговора, работа на зрителей, непонимание. На языке фарси слово «компромисс» не имеет позитивного значения, а слово «посредник» означает «назойливый, незваный гость» . Очень важно активное слушание с подтверждающими сигналами, конспектирование. Принцип «окна в библиотеке» один хочет свежего воздуха, другой боится сквозняка. Принцип «апельсина» для сока или для цедры. Правило Аронсона, англ. психолога: избыток положительных качеств снижает привлекательность человека. Дж. Кеннеди: «мы никогда не будем вести переговоры из страха. Но мы никогда не будем бояться переговоров» . А. Маслоу: «Тому, у кого из инструментов в наличии только молоток, любая проблема кажется гвоздем» . Артистические истории – «позиция жертвы» , «он злодей» , «я беспомощен» … 82

Полезные идеи и понятия 83 «Туз в кармане» , «Козырь» про запас Охота за общими темами Метафоры – деликатес для мозга Магнетизм «мыльных пузырей» Запах, обонятельное пространство Банк возражений Понятие «психологической валюты» Возможности бартерных схем. «Проблемный багаж» . «Эмоциональный багаж» . «Ахиллесова пята» . «Внутренний телевизор» . Шаблоны и клише «Декорации» (витрина на глазах), работа парами (М, Ж) «Машина времени» (было – стало) Инсценировки, пантомима Комплименты и провокации «Бюджет. Ы» переговоров – время, энергия, деньги, эмоции

10 шагов Джима Кемпа 84

Контракт или обновление? Рассмотрим компанию, которая на невыгодных для себя условиях заключила контракт, который требует от нее поставлять продукцию по цене, которая ниже ее себестоимости. Ее миссия и цель на переговорах не должна быть: “Вернуться к прибыльности”. Вместо этого ее целью и миссией должно быть: “Помочь руководству наших потребителей увидеть в нас новую и обновленную организацию, которая является для них стратегическим активом”. 85

Примеры полезных вопросов С точки зрения переговоров, возможно, самые полезные вопросы основываются на вопросительных словах (кто, что, когда, где, почему, как, который): a) “Что является наибольшей проблемой, с которой мы столкнулись? ” b) “Как я могу сделать более выгодными для себя условия этого предложения? ” c) “На сколько важны сроки поставки, которые мы обсудили? ” d) “Что вы об этом думаете? ” e) “Какая цена с вашей точки зрения представляет большую ценность? ” f) “Как эта технология поможет вам остаться конкурентоспособным в вашем бизнесе? 86

«Бюджет» переговоров Настоящий бюджет состоит из трех компонентов: 1. Бюджет времени 2. Бюджет денег 3. Бюджет эмоций Если время имеет ценность Х, то энергия – 2 Х, деньги – 3 Х, эмоции – 4 Х. Знайте свой бюджет. Контролируйте ваш бюджет. Знайте их бюджет. Составьте их бюджет. Эти правила применимы в отношении времени и энергии, денег и эмоций. 87

Узнайте, кто ЛПР Как вы можете это сделать? Для начала можно задать несколько вопросов: Конечно, я понимаю, что вы принимаете решение. Но с кем еще вы можете захотеть поговорить об этом предложении? С кем еще в вашей организации мы должны это согласовать, перед тем как мы пойдем дальше? Кто в вашей организации расстроится, если останется вне обсуждения этого решения? Как можно достичь согласия по этому вопросу – и какую “бумажную” работу необходимо перед этим сделать? 88

План переговоров Хороший план переговоров содержит пять основных положений: 1. Проблемы – все реальные или воображаемые помехи, которые стоят на пути достижения соглашения. 2. Наш багаж – предположения, которые мы делаем о другой стороне. (основываются или нашем опыте или на опыте других людей). 3. Их багаж – предположения, которые сделала о нас другая сторона. Надо выявить их, чтобы нейтрализовать. 4. Что мы хотим – если ведущий переговоры точно не знает, что он хочет, то и другая сторона не будет знать, к чему вы клоните. Если вы ничего не просите, то вы отдаете себя на милость другой стороне, которая свободна делать все, что она решит. Будьте конкретны. Сформулируйте ваши цели четко и кратко. 5. Что должно произойти потом – здесь определяется, что обе стороны будут делать после переговоров. Если вы этого не сделаете, ваше предложение потеряется в фоновом шуме. Определите, как и когда произойдет следующий этап. 89

Д. Кемп – о презентациях Подумайте об этом с точки зрения собственного опыта. Когда кто то делает презентацию, ваш инстинкт охотится за недостатками, увертками и ошибками, и вы всегда их находите. Классическая презентация служит только для создания возражений, и вы заканчиваете тем, что отвечаете на вопросы, а не задаете их. Если вы эффективно поработали над выявлением боли, презентация становится просто потерей времени и энергии. Более того, презентация демонстрирует заинтересованность, не так ли? Вы можете хотеть делать презентацию потому, что переговоры идут в никуда, и презентация является вашей последней надеждой. Подумайте честно о своем собственном опыте, и я держу пари, что вы согласитесь с тем, что эффективные переговоры выдержат формальные презентации, но они никогда в них не нуждаются”. /Джим Кемп/ 90

О пользе записей Делая записи: Вы меньше говорите – что уже хорошо. Вы вынуждены слушать то, что говорят другие – как раз этого вы и хотите. Вы немного расслабитесь – что поможет вам принимать менее эмоциональные и более рациональные решения. У вас всегда есть перечень ключевых пунктов, которые уже согласованы. Меньше шансов, что вы сделаете что нибудь опрометчиво – например, снизите цену. У вас будет меньше шансов проболтаться – о вашей структуре затрат. Вы с меньшей вероятностью попадете в ловушки – вроде обещания глобального альянса в будущем или огромных закупок. Те, кто успешно ведет переговоры, не только делают записи, но у них также чистое ментальное состояние. Другими словами они сознательно играют в ментальную игру, чтобы избавить себя от ожиданий, потребностей, страхов и предположений. 91

Выводы Переговоры – это «танцы с тигром» Вы не нуждаетесь в этой сделке, потому что нуждаться 92 – значит потерять контроль и принимать неверные решения Я хочу…, но не нуждаюсь, срыв сделки будет поражением соперника, а не моим Те, кто легко идет на компромиссы, не могут быть компетентными и надежными. Сначала скажите «нет» . Не бойтесь время от времени демонстрировать свои недостатки Бульдожья твердость и заботливые интонации Опасность положительных и негативных ожиданий, предположений. Роль записей Изобретательность + терпение + жесткость Эмоции и поступки, действия. «Да…, и» вместо «да…, но» .

Примеры ситуаций В ходе переговоров Кеннеди с СССР возник вопрос – сколько инспекций в год должно проводиться на территории друга в связи с подозрительной сейсмоактивностью. СССР настаивал на 3, США – на 10. переговоры провалились, никто не обсуждал ни количество, ни продолжительность и процедуру инспекций. По объявлениям находят работу 5% ищущих и две трети тех, кто привлекает к этому широкий круг знакомых. Многие вакансии заполняются до их открытия. Команда Хошимина в Париже в 1974 г. 9 месяцев спорила по поводу формы стола для переговоров – изводя Никсона и Киссинджера … 93