Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad

Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad según Normas ISO 9000 Juan Bruno Calvay

CALIDAD GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON UNOS REQUISITOS Características inherentes: rasgo diferenciador permanente (cualitativo o cuantitativo) Requisito: necesidad o expectativa establecida (implícita u obligatoria)

CALIDAD La ausencia de defectos no necesariamente hace que un producto se venda Todo producto/servicio debe tener: CUALIDADES REGRESIVAS: LO QUE DEBE CUMPLIR + CUALIDADES PROGRESIVAS: LO QUE

Caracteristicas de Calidad de un Servicio Y Competencia. Formalidad. Y Efectividad. Y Cortesía. Y Flexibilidad. Y Credibilidad. Y Honestidad. Y Eficiencia. Y Puntualidad. Y Rapidez de respuesta. Y Accesibilidad. Y Confiabilidad. Y Precisión. Y Seguridad. Y

Caracteristicas de Calidad de un Producto Y Disponibilidad Y Apariencia Y Durabilidad Y Operabilidad Y Mantenibilidad Y Confiabilidad Y Reparabilidad Seguridad Y Función Y Precio Y

Hacer la Calidad Enfoque de Proceso DEPARTAMENTOS / SECTORES A NECESIDAD DEL CLIENTE B C D E SATISFACCION DEL CLIENTE Procesos VENTAS COMPRAS PRODUCCION SERVICIOS ADMINISTRACION

Hacer la Calidad Enfoque Sistemico ENTRADAS / RECURSOS Con sus cantidades, costos y tiempos de entrega ORGANIZACION LA EMPRESA SALIDAS (RESULTADOS) Con sus cantidades, costos y tiempos de entrega -REC. NAT -ENERGIA -REC. FINANC. -OTROS Con sus necesidades, expectativas y requisitos CONFIANZA Clientes Sociedad Propietarios SISTEMA DE GESTION PRODUCTOS / SERVICIOS Clientes POLITICAS -Efectos s/personas y M. A. -Residuos -Resultados financieros -Crecimiento -Efectos s/ empleados -Información -Otros COMPRAS -RRHH -ESTRUCTURA -AMBIENTE -TECNOLOGIA -INFORMACIÓN PARTES INTERESADAS OBJETIVOS PROCESOS Ajustes Clientes Sociedad Propietarios Empleados

Aseguramiento de la Calidad Ciclo Deming

Sistema de gestión de la Calidad SGC R E C U R S O S POLITICA Métodos Proced. Procesos Normas ORGANIZACION O B J E T I V O S Los objetivos indican el rumbo Las Políticas marcan las fronteras de acción Las normas estructuran las Políticas Los procesos definen el conjunto de acciones Los procedimientos estructuran y documentan los procesos Los métodos estructuran los procedimientos (“detalle de la mejor forma de hacer”) Los recursos son la fuerza que impulsa a la organización

n El cumplimiento con las Normas ISO 9000, que algunos calificaban de “moda pasajera”, se ha convertido hoy en condición indispensable para permanecer en los mercados.

n Tanto los consumidores finales como los clientes industriales o de servicios están ejerciendo una fuerte presión hacia sus proveedores y subcontratistas, para que adapten urgentemente sus Sistemas de Calidad de acuerdo con Normas Internacionales.

n Las Empresas están viviendo actualmente una especie de “ISO-MANÍA”, por lo que es probable que usted se pregunte. . . ¿ Que es ISO ?

HISTORIA DE LAS NORMAS ISO n Se sitúa en la necesidad que los ejércitos tenían de disponer de equipos militares de calidad garantizada. n Trajo como consecuencia la introducción de una serie de normas de diseño y control de la fabricación, acompañados de unos procedimientos de calidad.

ISO International Organization for Stardardization Organización internacional creada en 1946 con el objeto de promover el desarrollo de normas que faciliten en intercambio internacional de bienes y servicios, y para desarrollar la cooperación en la esfera de actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas. En la cual intervienen 181 países.

Familia Normas ISO 9000 • ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario • ISO 9001 Gestión de la Calidad : Requisitos(15/11/2008) • ISO 9004 Gestión de Calidad : Recomendaciones para la mejora del desempeño • ISO 19011 Guía para Auditorias de SGC y SGA (2001) • ISO 10012 Requerimientos para sistemas de medición (2001) • Folletos sobre Selección y Uso y sobre principios de la Gestión de la Calidad • Documentos aclaratorios sobre interpretaciones • Reportes Técnicos (TR)

Historia n 1980 : constitución del TC 176 n 1987 : 1 er. edición de la serie n 1994 : 2 a edición de la serie n 2000 : 3 a edición de la serie n 2008: 4 ta edición de la serie

ISO 9001: 2008 Su columna vertebral es el llamado n Enfoque de Procesos. El Enfoque a Clientes El Enfoque de Mejora Continua n n La familia de normas ISO se ha elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

ISO 9001: 2008 n La versión 94 estaba conformada por una serie o conjunto de normas (ISO 9001, ISO 9004, ISO 9011), que no facilitaban el trabajo, en especial a aquellas pequeñas empresas que no contaban con recursos para poder desarrollar un sistema de calidad tan grande y costoso. n Anteriormente se manejaban tres modelos de certificación ISO (ISO 9001, 9002 Y 9003), ahora todo queda reducido a ISO 9001. n La Versión 94 manejaba unos 20 requisitos, los cuales eran rígidos y tenían una estructura algo complicada para las organizaciones del rubro servicios.

ISO 9001 Contrastes de las versiones n n La ISO 9001 : 1994 era una versión muy fría. Demandaba que la organización hiciera un sistema de seguimiento de la calidad que respondía a una estructura documental tipificada en los requisitos. En 1997 se vio la necesidad de preparar una nueva versión que debía ser mas especifica en todo lo concerniente a las acciones que realizan las organizaciones para satisfacer a los clientes

ISO 9001 Contrastes de las versiones n n En el año 2000, se conforma con ocho requisitos, de los cuales los cuatro básicos en los que se fundamenta el sistema de gestión de la calidad, se basan en el enfoque de procesos. En la actual versión 2008, también se conforma con 8 requisitos pero se ha modificado para clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la NORMA ISO 14001: 2004

ISO 9001: 2008 n En la actualidad son solo ocho, de los cuales los cuatro básicos en los que se fundamenta el sistema de gestión de la calidad, se basan en el enfoque de procesos.

Los 8 principios de la Gestión de la Calidad 1. Organización enfocada al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque a procesos 5. Enfoque sistémico de la Gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

P 1: Organización orientada hacia el cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben conocer sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas

P 2. Liderazgo n Los líderes establecen una unidad de propósito y dirección en la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno tal que permita que el personal este totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organización

P 3. Compromiso del personal n El personal, en todos sus niveles, es la esencia de una organización y su compromiso total permite que sus habilidades puedan ser usadas en el logro de los objetivos de la organización

P 4. Enfoque hacia los procesos n. Un resultado deseado es logrado en forma mas eficiente cuando los recursos y actividades relacionadas son tratados como un proceso.

PROCESO ENTRADA ACTIVIDADES CONTROLES MONITOREO SALIDA

P 5. Enfoque sistémico de la gestión n Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para lograr objetivos establecidos mejora la efectividad y eficiencia de la organización

ENFOQUE HACIA LOS “PROCESOS” Proceso A Proceso C Proceso B Entrada Salida Controles Proceso D

P 6. Mejora continua n. La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización

P 7. Toma de decisiones basadas en hechos n. Decisiones efectivas están basadas en el análisis de los datos y de la información

P 8. Relaciones con los proveedores mutuamente beneficiosas n Una organización y sus proveedores son interdependientes. n Una relación mutuamente beneficiosa mejora la capacidad de ambos de crear valor con sus actividades

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD C L I E N T E R E Q U I S I T O S RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS Entradas REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA S A T I S F A C C I Ó N PRODUCTO Salidas C L I E N T E

Beneficios Para los Clientes n Aumenta su nivel de satisfacción Para la Organización Mejora de los Costos n Amplía las posibilidades de Comercialización n Para el Personal n La participación incrementa su compromiso con los objetivos de la organización

¿Usted elige ?

Claves para la Implementación Consejos ÊDIRECCION DECIDIDA Ë PARTICIPACION DE TODOS Ì FORMACION GENERALIZADA Í TRABAJAR SOBRE LA RESISTENCIA AL CAMBIO Î SISTEMA A LA MEDIDA DE LA EMPRESA Ï MEJORA CONTINUA Ð PACIENCIA, IR POR PASOS

Conclusión n SUPERVIVENCIA O EXTINCION n LA MEJOR INVERSION ES IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD n IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD HOY, SALE MAS BARATO QUE MAÑANA

n La calidad es cosa de todos n ISO 9000 = MEJORA CONTINUA n ISO 9000 NO ES UNA MODA

NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESION. . . . HAGAMOSLO BIEN LA PRIMERA VEZ GRACIAS