Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad

Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad Bladimir Henriquez 3/17/2018 www. bladimirhenriquez. com 1

u EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Compañías Certificadas ISO 9001 - Impacto 561747 6500000 510616 408631 450000 400000 350000 300000 271847 250000 223299 200000 162701 150000 127349 100000 Mundo 70364 50000 0 Año 2006: 950, 000 empresas 343643 87 88 90 91 92 93 94 95 96 n íses ello Pa rro Desa 97 98 99 00 01 02 Año

u EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: PAÍSES CON MAYOR NÚMERO DE CERTIFICADOS ISO 9001: 2008 a hin C ly Ita UK y n A US rman Japa Ge ia ain stral Sp Au e nc Fra rea Ko

u EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: NORMA ISO 9001 : 2008 Control de Calidad Concepto de Calidad Orientación de la empresa Responsabilidad de la calidad Se actúa porque… Aplicación de la calidad Actuación Aseguramiento de la calidad Gestión de Calidad Conformidad con las especificaciones Aptitud para el uso Satisfacción del cliente Producción Cliente Depto. de Calidad + operarios Todos los miembros Se detecta un error Se intenta evitar el error Hay objetivos Al producto Al proceso productivo A todos los procesos Corregir el error Modificar el procedimiento Mejora continua

u EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: NORMA ISO 9001 : 2008 Control de Calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de Calidad Reactiva Proactiva Participación del personal Sólo Depto. de Calidad + operarios Toda la empresa Importancia de la participación No se espera participación Importante Imprescindible Generación de valor agregado No está claro Si Si Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión Arreglo Prevención Mejora Actitud Filosofía

u EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Conceptos Claves: TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD: ü Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. ü Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. ü Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

u EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: l Quality Control l Total Quality Managment

u EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Conceptos Claves: TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN: üSistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. üSistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. üSistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

u EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Sistema Integrado de la empresa ISO 9001 CALIDAD ADMON. SALUD Y SEGURIDAD INFORMACIÓN OHSAS 18001 TECNOLOGÍA CONOCIMIENTO SA 8000 RSE AMBIENTAL ISO 14001 El sistema integrado de la empresa

Contenido del Seminario: u Evolución de los Sistemas de Calidad v Principios de un Sistema de Calidad w Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad x Propósito y Orientación del Sistema de Calidad y Enfoque basado en Procesos z Planificación del Sistema de Calidad { Documentación del Sistema de Calidad | Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 } La Auditoría Interna y su relación con la MC ~ La Certificación ISO 9001: 2008

v PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 1. Enfoque al cliente 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 5. Enfoque del sistema para la gestión CLIENTE 4. Enfoque basado en procesos 6. Mejora continua 3. Participación del personal 2. Liderazgo

v PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La aplicación de los 8 principios de la Gestión de la Calidad Trabajar con hechos y datos La mejora continua Liderazgo Participación El Sistema Recursos Los proveedores • Fisicos • Materiales • Humanos • Ambiente ENTRADAS Etapa 1 Procedimientos Etapa 2 X SALIDAS Satisfacción Necesidades Los procesos Septiembre de 2006

Contenido del Seminario: u Evolución de los Sistemas de Calidad v Principios de un Sistema de Calidad w Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad x Propósito y Orientación del Sistema de Calidad y Enfoque basado en Procesos z Planificación del Sistema de Calidad { Documentación del Sistema de Calidad | Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 } La Auditoría Interna y su relación con la MC ~ La Certificación ISO 9001: 2008 Septiembre de 2006

MODELO CONCEPTUAL DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001: 2008 C C L L I I E E N N T T E E S S R E Q U I S I T O S Responsabilidad de lala Dirección de Dirección Gestión de los Recursos E E Procesos Proceso S S Realización del Producto Medición, Análisisyy. Mejora A P V H Producto C C L L I I E E N N T T E E S S S A T I S F A C C I O N

Contenido del Seminario: u Evolución de los Sistemas de Calidad v Principios de un Sistema de Calidad w Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad x Propósito y Orientación del Sistema de Calidad y Enfoque basado en Procesos z Planificación del Sistema de Calidad { Documentación del Sistema de Calidad | Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 } La Auditoría Interna y su relación con la MC ~ La Certificación ISO 9001: 2008

x PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Propósito y orientación del SGC: l Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, aplicables Calidad cuando una organización: A) Necesita demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables. B) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema

x PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La estrategia empresarial Clientes El tablero de indicadores de gestión El sistema de Gestión de la calidad …La estrategia empresarial esta orientada para mejorar la competitividad de la organización. …El sistema de gestión de la calidad esta enfocado para poner en práctica la estrategia, alineando de manera coherente los procesos, procesos la organización, los recursos y los procedimientos. necesarios para el aseguramiento y la mejora continua de la calidad. …El tablero de indicadores de gestión alineado con las perspectivas financiera, del financiera cliente, de los procesos y de aprendizaje que cliente procesos aprendizaje permita monitorear continuamente el desempeño de la estrategia y la toma oportuna de decisiones.

Contenido del Seminario: u Evolución de los Sistemas de Calidad v Principios de un Sistema de Calidad w Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad x Propósito y Orientación del Sistema de Calidad y Enfoque basado en Procesos z Planificación del Sistema de Calidad { Documentación del Sistema de Calidad | Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 } La Auditoría Interna y su relación con la MC ~ La Certificación ISO 9001: 2008

y ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ¿ QUE ES UN PROCESO? Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proveedor Interno INSUMOS TRANSFORMACION CON VALOR AGREGADO Proveedor Externo RESULTADOS Clientes Requisitos Otro Proceso

y ENFOQUE BASADO EN PROCESOS SUBPROCESO: es un fragmento de un proceso; puedes ser conformado por un conjunto de procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos. PROCEDIMIENTO: Forma especificada de desarrollar una Actividad. ACTIVIDAD: Conjunto de tareas realizadas para producir un resultado. Dichas actividades se pueden catalogar en tres tipos: ü Valor Agregado al Cliente. ü Valor Agregado al Negocio. ü Sin Valor Agregado.

y ENFOQUE BASADO EN PROCESOS MEJORA CONTINUA J L K Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Mercadeo Medir Ventas Medir Compras Producción Medir Entrega Medir Verificar Ajustar Verificar Ajustar Servicio Medir Verificar L Ajustar RECLAMOS

Contenido del Seminario: u Evolución de los Sistemas de Calidad v Principios de un Sistema de Calidad w Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad x Propósito y Orientación del Sistema de Calidad y Enfoque basado en Procesos z Planificación del Sistema de Calidad { Documentación del Sistema de Calidad | Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 } La Auditoría Interna y su relación con la MC ~ La Certificación ISO 9001: 2008

z PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD ü Planificación de la Calidad: Parte de la Gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. ü Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección.

z PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001: 2008 “Etapas de Implementación del Sistema” F a s e s Mantto. y Mejora SGC Certificación ISO Acciones Correctivas Auditorías Internas Implementación Documentación Plan de Implementación Fase de Entrenamiento Sensibilización Fase De Diagnóstico Tiempo

z PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD La Política de Calidad debe proporciona un Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad Meta 1. 1 Meta 1. 2 Meta 1. 3 Alta Dirección Objetivo 1 Política de la calidad Meta 2. 1 Objetivo 2 Meta 2. 2 Objetivo 3 Meta 3. 1 Meta 3. 2 Meta 3. 3 Revisión

Politica de calidad “Nuestra política de Calidad se fundamenta en la satisfacción de nuestros clientes como lo más importante, brindándoles servicios de …. . con los más altos estándares de calidad; mediante la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, la gestión eficaz de nuestra red de procesos, el compromiso y participación profesional de nuestro personal; como resultado de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad en ABC”

Significado: ¿Significado de la Política de Calidad en ABC? v El compromiso con la Calidad es de todos: Alta Dirección y Personal en General de ABC v Establece el alcance de los procesos a Certificar v Es formulada y autorizada por la Alta Dirección. v Es una intención global (por lo tanto no se puede medir), un camino a seguir, para dirigir a la Empresa. v Es el marco de referencia para definir los objetivos de calidad. v Se fundamenta en los elementos filosóficos del negocio: Visión, Misión y Valores , así como en 4 principios de un SGC: Enfoque al Cliente, Participación del Personal, Enfoque a procesos y la Mejora Continua.

5. 4. 1 Objetivos de la Calidad l La alta dirección debe asegurar que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto [véase 7. 1 a)], se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

z PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD OBJETIVO 2010 EN LOS CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE Ü Alcanzar un nivel de Satisfacción global como mínimo de 85% trimestralmente. PROPICIAR EXCELENCIA GENERAR VALOR S < 70% 7191% PREVENIR RIESGOS REDUCIR PERDIDAS

z PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD Indicadores y Estándares (Alarma Leve)

z PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD LA ESTRUCTURA DE CALIDAD: Consejo de Calidad Equipo de Procesos 1 Equipo de Procesos 2 Equipo de Mejora 1 Equipo de Procesos 10 Equipo de Mejora 2

z PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD LA ESTRUCTURA DE CALIDAD: CARACTERISTICAS: Ed. P Equipo de Procesos ü Conformados por Procesos. ü Naturaleza Permanente. ü Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora). ü Propósito: Administrar el proceso (Desempeño). ü Liderar el proceso. ü Planificar el Proceso. ü Recomendar al Consejo de Calidad la conformación de Equipos de Mejora. ü Monitorear el Desempeño del proceso. ü Si es necesario: tomar acciones con el propósito de cumplir, prevenir y mejorar. u Estructura de Calidad

Trabajadores motivados y preparados Co$tos z PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD Problemas Organizacionales “Crónicos” Ø Participación del Personal Ø Equipos de Mejora Ø Desarrollo del Personal Ø Beneficios Económicos Tiempo

EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION INDICADOR Productos No Conformes PROCESO Comercialización Video Responsable: Gerente Comercial Meta MES Nivel Meta Análisis del comportamiento del indicador Acciones de mejora propuestas ENERO 10% 5% El indicador bajo porque. . . Se hará. . FEBRERO 7% 5% Vamos mejorando pero ahora es necesario. . Se hará. . MARZO 5% 5% Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con. . Se hará. . ABRIL 4% 5%

Contenido del Seminario: u Evolución de los Sistemas de Calidad v Principios de un Sistema de Calidad w Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad x Propósito y Orientación del Sistema de Calidad y Enfoque basado en Procesos z Planificación del Sistema de Calidad { Documentación del Sistema de Calidad | Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 } La Auditoría Interna y su relación con la MC ~ La Certificación ISO 9001: 2008

{ DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD DOCUMENTACIÓN DEL S. G. C MANUAL DE LA CALIDAD ISO 9001 Procedimientos Obligatorios OBJETIVOS Re Los Procesos, Procedimientos Manuales Tec. etc. , gi st ro s Política de la Calidad

Contenido del Seminario: u Evolución de los Sistemas de Calidad v Principios de un Sistema de Calidad w Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad x Propósito y Orientación del Sistema de Calidad y Enfoque basado en Procesos z Planificación del Sistema de Calidad { Documentación del Sistema de Calidad | Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 } La Auditoría Interna y su relación con la MC ~ La Certificación ISO 9001: 2008

| INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008 1. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA: 1. INTENCION: Lo que la norma quiere lograr. 2. INTERPRETACION Y APLICACION: Lo que la norma quiere decir y como lo aplico a mí Organización. 3. EVIDENCIA: Que podría demostrar el cumplimiento de los requerimientos.

| INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008 Capítulos 4 Sistema de gestión de la calidad 5 Responsabilidad de la dirección 6 Gestión de los recursos 7 Realización del producto 8 51 Cláusula / Actividades Medición, análisis y mejora 51 Evidencias Organización de Calidad de Clase Mundial

| INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008 2. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA: PLANEAR ACTUAR HACER VERIFICAR EL CICLO PHVA: “LA RUEDA DEMING”

| INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Lo que necesitan nuestros clientes Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Planificación Responsabilidad, Autoridad y Comunic La satisfacción de nuestros clientes Política de Calidad Revisión por la Dirección Requisitos Generales GESTION DE LOS RECURSOS Provisión de Recursos Infraestructura Recursos Humanos Ambiente de Trabajo MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA Seguimiento y Medición Mejora Control producto no conforme Análisis de Datos Requisitos de la Documentación REALIZACION DEL PRODUCTO Planificación de la Procesos relacionados Diseño y realización del producto con el cliente Desarrollo NECESIDADES Compras Producción y Control dispositivos prestación del servicio seguimiento y medición SATISFACCION

Contenido del Seminario: u Evolución de los Sistemas de Calidad v Principios de un Sistema de Calidad w Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad x Propósito y Orientación del Sistema de Calidad y Enfoque basado en Procesos z Planificación del Sistema de Calidad { Documentación del Sistema de Calidad | Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 } La Auditoría Interna y su relación con la MC ~ La Certificación ISO 9001: 2008

} LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA Planificación Procedimiento de Auditoría interna Dirección Documentos Registros H P L H PH L P L Objetivos Competente Imparcial H P L Registro A. C Acciones Actividades

} LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA AUDITORIA ESTRATEGIA INDICADORES CULTURA PROCESOS CONTROL INT ORGANIZACION RECURSOS ACCIONES DE MEJORA El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 y el Tablero de Indicadores

} LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA Los Objetivos de la Auditoría: v Asegurar que el sistema de gestión de la calidad es Conforme con los planes y Conforme procedimientos establecidos, v Cumple con los requisitos de la norma Cumple ISO 9001: 2008 y es v Eficaz para satisfacer los requisitos y Eficaz objetivos relacionados con la calidad

Contenido del Seminario: u Evolución de los Sistemas de Calidad v Principios de un Sistema de Calidad w Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad x Propósito y Orientación del Sistema de Calidad y Enfoque basado en Procesos z Planificación del Sistema de Calidad { Documentación del Sistema de Calidad | Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 } La Auditoría Interna y su relación con la MC ~ La Certificación ISO 9001: 2008

z LA CERTIFICACION ISO 9001: 2008 ORGANISMOS ACREDITADORES ORGANISMOS CERTIFICADORES ORGANIZACION ABC XYZ YXY DM

Contenido del Seminario: ü Evolución de los Sistemas de Calidad ü Principios de un Sistema de Calidad ü Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad ü Propósito y Orientación del Sistema de Calidad ü Enfoque basado en Procesos ü Planificación del Sistema de Calidad ü Documentación del Sistema de Calidad ü Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 ü La Auditoría Interna y su relación con la MC ü La Certificación ISO 9001: 2008

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