Интеграция Call-o-Call и 1 С-Рарус CRM Интеграция

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Интеграция центра телефонного обслуживания «Call-o-Call» и программы « 1 С-Рарус: CRM» Роман Смирнов, 1 С-Рарус Декабрь 2004 г. Слайд 1 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Определение CRM – Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами) это интеграция людей, процессов и технологий для извлечения максимальной пользы от взаимоотношений с каждым клиентом. Декабрь 2004 г. Слайд 2 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Терминология CRM v Внедрение CRM-Системы включает: • построение процессов работы с клиентами: § § Привлечение клиентов, маркетинговые мероприятия Управление продажами (Сделки), повторные продажи Гарантийное обслуживание, сервис, ремонт Претензии, контроль удовлетворенности клиентов • внедрение технологий поддерживающих процессы работы с клиентами: § CRM-Системы § Call Center и других технологий • обучение сотрудников, создание корпоративной культуры общения с клиентами. Декабрь 2004 г. Слайд 3 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Кому необходим CRM? v Критерии компаний: • Хотят построить эффективную систему управления продажами § Клиент – единственный источник дохода компании § Эффективная работа отделов по работе с клиентами залог благосостояния компании • Работают на рынке с высокой конкуренцией § Повышение лояльности клиентов - дополнительный рычаг в конкурентной борьбе • Много клиентов, важны долгосрочные отношения • Процесс продажи растянут во времени, включает несколько этапов § CRM помогает контролировать выполнение всех процессов взаимоотношений с клиентами. Декабрь 2004 г. Слайд 4 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Потенциальные потребители v Примеры видов деятельности потенциальных потребителей CRM–систем: • Компании производители продукции • Компании оптовой торговли: § § Алкоголем и продуктами питания Автомобилями Бытовой техникой, компьютерами Мебелью, Канцтоварами и т. д. • Компании сферы услуг: § § Страховые компании Софтверные компании Консалтинговые компании Рекламные агентства и т. д. v Массовый, большой рынок! Декабрь 2004 г. Слайд 5 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Потребности клиентов v Создание технологии работы с клиентами v Снижение количества потерянных, забытых клиентов v Повышение объема продаж сопутствующих товаров и услуг v Повышение количества постоянных - лояльных клиентов v Защита информации по материалам внедрения в компании Немецкая Аграрная Группа (DAG) Декабрь 2004 г. Слайд 6 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» CRM решения для 1 С: Предприятие 7. 7 Компания 1 С-Рарус ведет разработку CRM и Call Сenter решений на платформе 1 С: Предприятие: • « 1 С-Рарус: CRM Управление продажами» § В продаже с июня 2003 г. § Сертификат « 1 С: Совместимо!» § В сентябре 2004 вышла редакция 2 • « 1 С-Рарус: CRM Контакты» § В продаже с сентября 2004 г. § Облегченная версия « 1 С-Рарус: CRM Управление продажами» • « 1 С-Рарус: Call Center» § Для АТС Panasonic и 1 С-Рарус: CRM § В продаже с апреля 2004 г. § Сертификат « 1 С: Совместимо!» Декабрь 2004 г. Слайд 7 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Единая технологическая платформа « 1 С-Рарус: CRM Управление продажами» предназначена для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы « 1 С: Предприятие» , например в « 1 С: Торговля и склад» Декабрь 2004 г. Слайд 8 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Единая технологическая платформа v Традиционно автоматизация предприятия начинается с финансового учета v Использование CRM системы без финансовой системы неэффективно Варианты интеграции CRM системы с финансовой системой: Вариант - 1 CRM система – как отдельная программа с обменом данными с финансовой системой Декабрь 2004 г. Вариант - 2 CRM система – как встроенный модуль в финансовую систему Слайд 9 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Единая технологическая платформа CRM система – как встроенный модуль в финансовую систему позволяет: • создать единое информационное пространство для работы с клиентами § это физически одна программа используется один справочник Клиентов, Товаров § общая схема документооборота • исключить двойной ввод информации • максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте § быстрый доступ к информации о клиенте § информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для совместного анализа в отчетах Декабрь 2004 г. Слайд 10 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Единая технологическая платформа Более 700 000 компаний используют финансовые системы « 1 С: Предприятие» Для организаций уже использующих « 1 С: Предприятие» , « 1 С-Рарус: CRM» позволяет: v расширить функциональность уже работающих в организации программ v снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы Декабрь 2004 г. Слайд 11 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Основные функции 1 С-Рарус: CRM v В программе реализованы методики и бизнес логика работы с клиентами • • • Управление клиентской базой Управление контактами с клиентами Планирование и контроль действий Управление продажами Тесная Интеграция с финансовой системой 1 С: Предприятие 7. 7 • Анализ продаж, состояния работы с клиентами, эффективности рекламы, АВС‑анализ Декабрь 2004 г. Слайд 12 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Основные функции 1 С-Рарус: CRM v Управление маркетингом: • сегментирование клиентов • оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний • анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет • телемаркетинг - обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет v Сервисное и гарантийное обслуживание: • учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания Декабрь 2004 г. Слайд 13 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Основные преимущества v Настройка программы в режиме пользователя под специфику деятельности организации • создание дополнительных свойств и критериев оценки клиентов, • создание шаблонов типовых контактов, работ по клиентам • создание шаблонов типовых процессов (событий) выполняемых с клиентами v Гибкая настройка прав доступа пользователей к информации о клиентах - каждый пользователь имеет доступ только к своим клиентам v Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных операций Декабрь 2004 г. Слайд 14 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Основные преимущества v Интеграция с Call Center v Встроенный почтовый клиент v Работа с распределенными базами Использование компоненты « 1 C: Управление распределенными информационными базами» позволяет выполнять синхронизации данных между удаленными, распределенными базами с целью получения единой базы данных. Для автоматизация мобильных менеджеров и удаленных офисов с 1 рабочим местом в поставку « 1 C-Рарус: CRM Управление продажами» включен: «Комплект для удаленного офиса, 1 лицензия» Декабрь 2004 г. Слайд 15 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Сравнение программ 1 С-Рарус: CRM Декабрь 2004 г. Слайд 16 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление клиентской базой v Классификация клиентов по категории и состоянию отношений Декабрь 2004 г. Слайд 17 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление клиентской базой v Использование механизма дополнительных свойств Декабрь 2004 г. Слайд 18 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление клиентской базой v Учет информации по контактному лицу Декабрь 2004 г. Слайд 19 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление клиентской базой v Использование фильтра для выборки клиентов по значению свойства, и другим характеристикам Контрагента. Декабрь 2004 г. Слайд 20 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление клиентской базой v Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов. Декабрь 2004 г. Слайд 21 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление клиентской базой v Отчет в разрезе: Основной куратор Регион Категория контрагента Состояние отношений Контрагенты. Декабрь 2004 г. Слайд 22 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление клиентской базой v Отчет Динамика изменения состояний отношений с клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской базы и качество работы менеджеров Декабрь 2004 г. Слайд 23 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление клиентской базой v Быстрый запуск отчетов из карточки Клиента • Создание и сохранение типовых настроек отчетов • Запуск отчета с фильтром по клиенту из карточки клиента Декабрь 2004 г. Слайд 24 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление клиентской базой v Форма быстрого ввода нового контрагента Декабрь 2004 г. Слайд 25 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление контактами v Учет всех контактов. Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка. Декабрь 2004 г. Слайд 26 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление контактами v Шаблоны контактов облегчают написание типовых писем, регистрацию типовых звонков, Поля документа «Контакт» заполняются автоматически. Декабрь 2004 г. Слайд 27 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление контактами v Реализован механизм подстановки макросов при написании шаблонов электронных писем. Декабрь 2004 г. Слайд 28 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление контактами v Документ Контакт - передача Контакта другому пользователю. Документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого. Декабрь 2004 г. Слайд 29 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление контактами v Быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте Декабрь 2004 г. Слайд 30 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление контактами v Календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется. Декабрь 2004 г. Слайд 31 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление контактами v Отчет анализ контактов позволяет контролировать просроченные контакты по всем сотрудникам, статистику контактов, активность сотрудников и т. д. Декабрь 2004 г. Слайд 32 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление контактами v Отчет – «Контрагенты без контактов» • Показывает клиентов по которым не было контактов за указанный период • Показывает последний контакт с клиентом • Позволяет не забывать ВАЖНЫХ клиентов Декабрь 2004 г. Слайд 33 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление продажами v « 1 С-Рарус: CRM Управление продажами» • Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий • Управление продажами, создание технологии продажи, управление стадиями и этапами продажи Декабрь 2004 г. Слайд 34 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление продажами v Учет и анализ коммерческих предложений Декабрь 2004 г. Слайд 35 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление продажами v « 1 С-Рарус: CRM Управление продажами» • Интеграция с финансовыми и учетными документами • Многофакторный анализ продаж, АВС‑анализ продаж • Анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, эффективности рекламы. Декабрь 2004 г. Слайд 36 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Управление продажами v Улучшен отчет АВС – Анализ продаж: • возможность указывать проценты для каждой группы А, В, С • возможность выгружать список контрагентов отдельно по группам А, В, С в обработку контрагентов Декабрь 2004 г. Слайд 37 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Маркетинг: Анкетирование v АНКЕТЫ • Создание структуры анкеты в режиме пользователя • Удобный интерфейс заполнения анкет • Отчет для анализа результатов анкетирования Декабрь 2004 г. Слайд 38 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Маркетинг: Телемаркетинг Документ – «Телемаркетинг» , позволяет: v Создать шаблон выполнения исходящих звонков • • • Задание на выполнение обзвона Шаблон контакта - план разговора Шаблон анкеты по опросу клиентов v Подготовить список клиентов для обзвона v Автоматически набирать телефонный номер (используя 1 С-Рарус: Call center), заполнять контакты и анкету v Контролировать состояние выполнения задания Декабрь 2004 г. Слайд 39 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Маркетинг: Эффективность рекламы v Анализ эффектиности рекламы по 16 -показателям. Декабрь 2004 г. Слайд 40 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Сервисные функции v Обработка Контрагентов • Позволяет для нескольких Клиентов заполнить поля в карточке Контрагента: § § § Категория Состояние отношений Регион Вид деятельности Куратор Доп. Свойства • Заполнение списка клиентов: § По данным отчетов CRM § Через фильтр и др. Декабрь 2004 г. Слайд 41 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Сервисные функции v Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки Декабрь 2004 г. Слайд 42 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Сервисные функции v Рассылка факсов Декабрь 2004 г. Слайд 43 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Гарантийное обслуживание v Реализован блок учета товаров на гарантийном и сервисном обслуживание • Отчет по товарам на обслуживание • Документы: постановка, продление, снятие с обслуживания Декабрь 2004 г. Слайд 44 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» 1 С-Рарус: CRM + Call-o-Call Компании « 1 С-Рарус» и «Forte. IT» ведут совместную работу по интеграции центра телефонного обслуживания «Call-o-Call» и типового решения « 1 С–Рарус: CRM Управление продажами» . Call Center - Центр обработки звонков Декабрь 2004 г. Слайд 45 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Единая технологическая платформа Совместное использование « 1 С-Рарус: CRM» и « 1 С-Рарус: Call Center» оптимизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом. Call-o-Call Декабрь 2004 г. Слайд 46 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Назначение 1 С-Рарус: Call Center Комплексное решение 1 С-Рарус: CRM и Call-o-Call предназначено для автоматизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков. v Система помогает в работе: • диспетчерского отдела • справочной службы • отдела продаж и телемаркетинга. v Позволяет: • Увеличить количество обрабатываемых звонков • Повысить эффективность работы сотрудников и качество обработки звонков. Декабрь 2004 г. Слайд 47 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Основные функции v Синхронизация клиентской базы « 1 С-Рарус: CRM» с адресной книгой Call-o-Call v Использование характеристик клиента, установленных в CRM-системе, для настройки алгоритмов автоматической обработки звонков в Call-o-Call v Определение номера телефона входящего звонка v Информирование оператора о звонке v Обработка звонков в « 1 С-Рарус: CRM» • • Регистрация входящих звонков Планирование следующих контактов Оптимизация выполнения исходящих звонков Автоматический набор телефонного номера v Обработка входящих и исходящих факсов Декабрь 2004 г. Слайд 48 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Обработка входящего звонка В момент поступления входящего звонка, у оператора звонит телефон и одновременно на мониторе компьютера появляется окно с информацией о звонящем Оператор обрабатывает звонок и передает информацию в 1 С-Рарус: CRM В результате в « 1 С-Рарус: CRM» создается новый документ «Контакт» Декабрь 2004 г. Слайд 49 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Обработка входящего звонка v В « 1 С-Рарус: CRM» автоматически создается документ «Контакт» с информацией о клиенте v Регистрируется информации о звонке, планируются следующие контакты, хранится история контактов v Существует возможность передать контакт Декабрь 2004 г. Слайд 50 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Обработка исходящих звонков В « 1 С-Рарус: CRM» документ – «Телемаркетинг» , позволяет: v Создать шаблон выполнения исходящих звонков • Задание на выполнение обзвона • Шаблон контакта план разговора • Шаблон анкеты по опросу клиентов v Подготовить список клиентов для обзвона v Автоматически набирать телефонный номер, заполнять контакты и анкету v Контролировать состояние выполнения задания Декабрь 2004 г. Слайд 51 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Интеграция 1 С-Рарус: CRM с Call-o-Call Комплексное решение « 1 С‑Рарус: CRM» и «Call-o-Call» - это решение для автоматизации корпоративных Call – центров v Преимущества интеграции: • Единая клиентская база CRM и Call center: § Использование данных из CRM для обработки звонков § Быстрый доступ к информации о клиенте из CRM системы § Облегчение регистрации звонков в CRM • Полнофункциональный Контакт центр: § § § § Маршрутизация звонков, управление очередью звонков Полнофункциональный IVR – голосовое меню, голосовая почта Автоматизированная обработка входящих и исходящих факсов Интерфейсы: Оператора, Супервизора, Администратора Оперативная и статистическая отчетность Запись разговоров Распознавание речи • Способствует развитию CRM технологий Декабрь 2004 г. Слайд 52 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Развитие CRM для 1 С: Предприятие 8. 0 v Ведем разработку полнофункционального CRM решения дополняющего функциональность CRM в Типовых конфигурациях 1 С: 8. 0 v Планируем выпуск Call Center для 1 С: 8. 0 v Планируем поддерживать и развивать существующие решения 1 С-Рарус: CRM и Call Center для 1 С: 7. 7 v Совершенствуем методику внедрения CRM Декабрь 2004 г. Слайд 53 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Комплексное решение Совместное использование всей линейки программ « 1 C-Рарус: CRM» и «Call-o-Call» позволяет: • Управлять клиентской базой • Создать центр обработки контактов • Управлять продажами и маркетингом • Проводить анализ информации • Создать единое информационное пространство для работы с клиентами. СRM Декабрь 2004 г. Слайд 54 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Ценовая политика v 1 С-Рарус: CRM (70 – 130 USD за 1 пользователя) • Лицензируется по количеству пользователей использующих функции CRM-Системы: § Базовый комплект на 5 лицензий § Лицензия на 5 пользователей § Лицензия на 10 пользователей • Клиент платит только за необходимое в работе количество лицензии • Функции интеграции « 1 С-Рарус: CRM» и «Call-o-Call» поставляются в составе « 1 С-Рарус: CRM» Декабрь 2004 г. Слайд 55 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Внедрения 1 С-Рарус: CRM v Программа « 1 С-Рарус: CRM Управление продажами» используется в компаниях, работающих в различных сферах деятельности, например: • • • • «Немецкая аграрная группа» - продажа сельскохозяйственной техники «Скан-Юго-Восток» - дилер компании Scania в России «Старо-Мытищенская природная минеральная вода» «Братья Бейкер СА» - производство кондитерских изделий «Финансовый издательский дом «Деловой экспресс» Компания «Гауди» - продажа офисной мебели «Идеальный Камень» - производство и продажа облицовочного материала «Интерклимат» - системы кондиционирования и вентиляции «Индустроник» - продажа и сервис оборудования громкоговорящей связи «СШС» - внедрение сложных автоматизированных систем управления «Лаборатория сотовых систем (LCS)» - поставщик оборудования связи «Молодежная обувь Shkers» - производство и продажа обуви Компания "ВЕК" - упаковка и полиграфия Торговый Дом «РОССПЕЙС» - производство и продажа спецодежды «ОСТРОВ» - производство и продажа холодильного оборудования «ТИКА» торговая марка «Автограф» - оптовая продажа канцелярских товаров Декабрь 2004 г. Слайд 56 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Наши партнеры в регионах v На текущий момент сертифицировано 80 специалиста наших партнеров из 29 городов. Основные города: Екатеринбург, Санкт-Петербург, Самара, Казань, Алма-Ата, Астрахань, Барнаул, Владимир, Йошкар. Ола, Калининград, Калуга, Красноярск, Москва, Нижний Новгород, Нижний Тагил, Новороссийск, Одесса, Новосибирск, Новомосковск, Тюмень, Тула, Курган, Пенза, Подольск, Рязань, Челябинск, Череповец, Ульяновск, Ярославль. Полная информация о партнерах на сайте www. rarus. ru Приглашаем партнеров « 1 С» к сотрудничеству! Декабрь 2004 г. Слайд 57 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Взаимодействие с партнерами Приглашаем партнеров « 1 С» к сотрудничеству! v Программа партнерства по ТР « 1 С-Рарус» включает • Реклама и продвижение партнеров • Компенсация затрат на рекламу ТР « 1 С-Рарус» • Обучение и сертификация • Организация выездных курсов обучения • Консультационная помощь • Новостная рассылка • Техническая поддержка • Совместные проекты и разработки Декабрь 2004 г. Слайд 58 из [59]

Интеграция «Call-o-Call» и « 1 С-Рарус: CRM» Контактная информация 1 С-Рарус WWW. RARUS. RU тел. (095) 250 -6383, 250 -6393 CRM@RARUS. RU Смирнов Роман smir@rarus. ru Спасибо за внимание! Декабрь 2004 г. Слайд 59 из [59]