Инструменты управления Деловые коммуникации д э н

Инструменты управления. Деловые коммуникации д. э. н. , проф. Козлов А. В. СПб. ГПУ ФЭМ ЭММ 29. 02. 2012 г. АВК ФЭМ ЭММ

Определение менеджмента n Управление группой людей таким образом, чтобы поставленные цели достигались планомерно, организованно и под контролем за счет использования инструментов принятия решений, коммуникации, мотивации и делегирования АВК ФЭМ ЭММ

Определение деловых коммуникаций n Деловые коммуникации - процесс передачи информации от одного лица другому, основанный на обратной связи и направленный на достижение поставленных целей АВК ФЭМ ЭММ

Процесс коммуникации Отправитель Кодирование Выбор канала коммуникации Передача информации Декодирование информаций Получатель АВК ФЭМ ЭММ О б р а т н а я с в я з ь

Принципы коммуникации 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Планирование коммуникации Структурирование коммуникации Постановка проблемы Обобщение и повторение Изложение фактов Учет специфики получателя Контроль коммуникации Выбор правильного канала коммуникации Выбор правильной формы представления (кодирования) информации АВК ФЭМ ЭММ

Основные ошибки при коммуникации n n n n Неверные, неточные неоднозначно понимаемые формулировки сообщения Плохая обратная связь Отсутствие учета специфики получателя Неупорядоченность изложения информации Изложение многочисленных, не связанных друг с другом идей Неправильно выбранный, неудобный для получателя момент передачи сообщения Использование слишком длинного, включающего много посредников, канала коммуникации АВК ФЭМ ЭММ

Барьеры при коммуникации Определяются: n n n Спецификой восприятия Семантикой Обменом невербальной информацией Некачественной обратной связью Неумением слушать АВК ФЭМ ЭММ 7

Правила эффективного слушания n n n n Перестаньте говорить Помогите говорящему раскрепоститься Проявите заинтересованность, сопереживайте говорящему Устраните раздражающие моменты Будьте терпеливы, сдерживайте себя Не допускайте критики и споров Задавайте вопросы АВК ФЭМ ЭММ

Потери при коммуникации Информация отправлена, получена, но не понята Получатель Отправитель Информация отправлена, но не получена Информация отправлена и получена АВК ФЭМ Информация получена, но не отправлена ЭММ

Виды деловых сообщений Вид сообщения Невербальное Вербальное Устное Письменное Символ АВК Мимика Жест ФЭМ ЭММ Интонация

Основные виды деловых коммуникаций Виды коммуникаций Письменные Устные Совещания Переговоры, Презентации собеседования Приказы АВК ФЭМ Отчеты ЭММ Инф. письма Инструкции

Примеры жестов n Жесты одобряющие, поощряющие. Раскрытые руки ладонями вверх /жест, с вязанный с искренностью и открытостью/, Расстегивание пиджака /люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашем присутствии/. Во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника. АВК ФЭМ ЭММ 12

Примеры жестов n Жесты защиты /оборонительные/. Это реакция на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Если собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, чти мы делаем или говорим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки также означают защитную реакцию говорящего. АВК ФЭМ ЭММ 13

Примеры жестов n Жесты оценки. Жест "рука у щеки" люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в глубокое раздумье. Жест критической оценки - подбородок опирается на ладонь. указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы - ниже рта /позиция "подождемпосмотрим"/. Человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают /позиция "это замечательно!"/. АВК ФЭМ ЭММ 14

Определение презентации n Вид деловой коммуникации, направленный на решение проблем и достижение поставленных целей и основанный на представлении подготовленного информационного сообщения определенному кругу людей - аудитории АВК ФЭМ ЭММ 15

Основные виды деловых презентаций на предприятии n n n Презентация проекта Презентация предприятия, службы, подразделения Презентация сотрудника Презентация результатов (отчет) Самопрезентация АВК ФЭМ ЭММ 16

Формы деловых презентаций на предприятии n n Устное сообщение с раздачей материалов Устное сообщение с использованием средств визуализации Аудио – видеосообщение АВК ФЭМ ЭММ 17

Средства визуализации n Человек способен запомнить n n n 10 % того, 20 % того, 30 % того, 70 % того, 80 % того, сделал 90 % того, что что что он он он прочитал услышал увидел сам сказал и что он объяснил другому АВК ФЭМ ЭММ 18

Средства визуализации n n n Черная или белая доска Плакаты, чертежи Пленки (прозрачки) Диапозитивы Экран телевизора Компьютерная техника (компьютер плюс мультимедийный проектор, Интернет) АВК ФЭМ ЭММ 19

Выбор формы презентации и средств визуализации n Факторы выбора: n n n цель презентации целевая аудитория технические возможности время на подготовку продолжительность презентации АВК ФЭМ ЭММ 20

Этапы презентации 1. Подготовка презентации - планирование презентации * * постановка целей структурирование презентации (подготовка плана) выбор временных рамок презентации выбор формы обратной связи - подготовка содержания презентации (информационное обеспечение: текст, слайды, таблицы, рисунки, графики и т. п. ) - техническое обеспечение презентации * размножение материалов, печать слайдов, плакатов, подготовка и проверка технических средств АВК ФЭМ ЭММ 21

Зачем нужно планирование? n n n П. позволяет уточнить детали презентации П. упорядочивает, «кристаллизует» подход и мышление автора презентации П. заранее вовлекает автора в процесс подготовки, увлекает за собой, позволяет «въехать в тему» П. позволяет свести к минимуму риск возникновения нежелательных ситуаций П. позволяет эффективно использовать время презентации АВК ФЭМ ЭММ 22

Подходы к структурированию презентации n n n n Хронологический порядок изложения В соответствии с пространственным расположением объектов Тематический подход Крещендо От общего к частному От частного к общему Сравнительный подход АВК ФЭМ ЭММ 23

Рекомендуемая последовательность изложения n n n Открывающая часть Введение Основная часть n Не более Трёх Ключевой пункт 1 ключевых Ключевой пункт 2 пунктов n Ключевой пункт 3 n n n Обзор Заключение АВК ФЭМ ЭММ 24

Этапы презентации 2. Проведение презентации - выступление - организация обратной связи - контроль времени 3. Анализ результатов - анализ результатов обратной связи (анализ сильных и слабых сторон) - выводы по итогам анализа АВК ФЭМ ЭММ 25

Цели презентации формулируются, исходя из - характера решаемой проблемы - ожидаемого результата презентации - целевой аудитории АВК ФЭМ ЭММ 26

Требования к презентациям Ø Ø Ø Ø Расстановка акцентов (что важно, что менее важно) Привлекать внимание к важнейшим положениям Способность вызывать интерес к основным положениям презентации Способность убедительно показать преимущества Способность формировать уважительное отношение к объекту презентации Активное использование обратной связи Наглядность представления информации АВК ФЭМ ЭММ 27

Задание n Вы - начальник отдела. Вы уже давно поднимаете вопрос о продвижении молодого перспективного сотрудника на должность зам. начальника отдела вместо не устраивающего Вас по многим параметрам пенсионера. Неожиданно Вас информируют, что завтра в 14: 00 Вы должны быть на заседании у главного специалиста для обсуждения этого вопроса и просят к этому подготовиться. АВК ФЭМ ЭММ 28

Задание n Вы - начальник отдела. Вы знаете, что «в верхах» давно обсуждается вопрос о слиянии Вашего отдела с другим отделом, близким по своим функциям и задачам. Неожиданно Вас информируют, что завтра в 14: 00 Вы должны быть на заседании у Главного специалиста для обсуждения этого вопроса и просят к этому подготовиться. АВК ФЭМ ЭММ 29

Задание Всем группам Cформулировать цели презентации АВК ФЭМ ЭММ 30

Визуализация материалов в Power. Point n n n На одном листе рекомендуется размещать 9 - 12 строк презентационного материала, исключая заголовок Рекомендуемые кегли для заголовка – от 32 от 40, для текста презентации – 20 -28 Для идентификации материалов с проектом следует использовать стандартный формат страницы Power. Point со стандартными колонтитулами проекта (программы) АВК ФЭМ ЭММ 31

Визуализация материалов в Power. Point n n Кегль для надписей внутри рисунков и схем выбирается произвольно, исходя из структуры изображения, но он, как правило, не должен быть меньше чем 12 Выбор формата и разметки слайда – по вкусу автора. Пожелания: n n n Не перегружать слайд информацией, не пытаться «впихнуть» в один слайд всю важную, по Вашему мнению, информацию Не перегружать слайд цветами, линиями, рисунками Разумно и по делу использовать эффекты и анимацию АВК ФЭМ ЭММ 32

Ответы на вопросы n n Будьте готовы, попробуйте предугадать вопросы, продумайте ответы Прежде чем ответить, выслушайте вопрос, поймите о чем Вас спрашивают n n n Установите с говорящим зрительный контакт Использующие одобряющие жесты, подчеркивающие ваше уважение к автору и его вопросу Использование соответствующей мимики Если не все понятно, попробуйте перефразировать вопрос или переспросите Не торопитесь с ответом, перебивая говорящего АВК ФЭМ ЭММ 33

Ответы на вопросы n Варианты ответов Уточнение фактов, описание деталей n Согласие с пожеланием n Добавление, комментарий, привлечение фактов и мнения «третьей стороны» n Возражение n АВК ФЭМ ЭММ 34