Instituto Nacional de Aprendizaje Experiencias de Implementación de

Instituto Nacional de Aprendizaje Experiencias de Implementación de Normas ISO 9000

¿POR QUÉ LA FORMACIÓN PROFESIONAL DEBE IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD ? Porque la calidad es asunto de todos y; porque mejora la educación y se obtienen beneficios nacionales. 2

Terminos relativos a la Calidad Ø calidad ü grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos. Ø requisito ü necesidad o expectativa generalmente implícita u obligatoria establecida, Ø grado ü categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utilización funcional. Ø satisfacción del cliente ü percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos del cliente. 3

ISO 9001: 2000 Una Nueva Visión Sistemas de Gestión de Calidad

Principios de Gestión de la Calidad Ø a) Organización enfocada al cliente: ü Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Ø b) Liderazgo: ü Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización. Ø c) Participación del personal: ü El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Ø d) Enfoque a procesos: ü Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5

Principios de Gestión de la Calidad Ø e) Enfoque del sistema hacia la gestión: ü Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización. Ø f) Mejora continua: ü La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización. Ø g) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: ü Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. Ø h) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: ü Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor. 6

ISO 9001: 2000 Enfoque en procesos

8

Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua SGC Lineas de Información Lineas de Valor Añadido 9

Clientes Ø Debe definirse adecuadamente los diferentes niveles de clientes de la organización: ü Estudiantes ü Empresas ü Sociedad Civil Ø Deben existir mecanismos de determinación de necesidades explícitas Ø Medios para determinar las necesidades implícitas del producto o servicio 10

Requisitos Ø Debe establecerse medios para conocer los requisitos de los productos o servicios ü Estudios de Mercado ü Comites de Cúpula ü Comites de Enlace ü Sugerencias de los clientes Ø Debe cuantificarse cada una de las características de calidad del producto o servicio 11

Procesos de Alta Dirección Ø Deben definirse claramente la responsabilidad y autoridad en la organización, esto conlleva: ü ü ü Organigramas Manuales de Puestos Autoridades Superiores (máximos responsables) Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad) Toda la Organización (Jefaturas de Unidad) Personal capacitado y motivado Ø De ello depende el desarrollo eficiente del Proceso de implementación 12

Procesos de Gestión de los Recursos Ø Los procesos de apoyo y gestión de recursos deben responder a las necesidades de funcionamiento de la organización üRecursos Finacieros, pagos, ingresos, administración de fondos • Guía de aplicación de ISO 9000 en la función financiera de la empresa (ICONTEC, Colombia) • Mecanismos de control de egresos 13

Procesos de Gestión de los Recursos Ø Recursos Humanos, personal, capacitación y competencia • Mecanismos para la determinación de necesidades de capacitación del personal • Evaluación de la competencia del personal para el desarrollo de las labores • Medios para reclutamiento y selección de personal idoneo Ø Recursos Materiales, compras, almacenamiento • • Procesos de adquisiciones efectivos Recepción de equipo, materiales y herramientas Almacenamiento Distribución 14

Procesos de Realización del Producto Ø Deben detarllarse y analizarse los procesos de prestación de servicios ü Mapeos de procesos ü Análisis de valor agregado ü Revisión en conjunto con clientes Ø Los procesos deben responder a las necesidades y expectativas de los clientes así como a la capacidad REAL de la organización de cumplirlos 15

Procesos de Realización del Producto Ø Debe documentarse los medios para la ejecución de los procesos y que permitan asegurar la calidad ü Procedimientos de trabajo ü Instrucciones ü Registros ü Capacitación de funcionarios C M P N Ø Se documenta aquello que afecta directamente la calidad del producto o servicio Ø Documento: cualquier medio que permita establecer la manera de ejecutar las actividades 16

Procesos de Medición Análisis y Mejora Ø Se deben definir los controles y las mediciones necesarias para evaluar el cumplimiento de objetivos, características de calidad, requisitos del cliente ü Proceso de mejora continua, por medio de equipos de trabajo, sugerencias de funcionarios y usuarios ü Técnicas estadísticas para control de procesos ü Planes de mejoramiento con plazos, responsables, recursos y actividades. 17

Satisfacción del Cliente Ø La organización debe establecer mecanismos que le permita conocer la percepción del cliente del producto o servicio suministrado: ü Evaluaciones del servicio ü Encuestas de satisfacción(egresados y patronos) ü Evaluaciones de impacto (egresados y patronos) ü Validación de programas y diseños curriculares ü Comites de Enlace y Cúpula ü Relación directa con grupos gremiales por sector económico 18

Producto Ø Que es nuestro producto ? ü Diseño Curricular ü Alumnos capacitados ü Profesionales ü Servicios de información ü Asistencia Técnica ü Transferencia Tecnológica Ø Cual es nuestro mercado meta ? Ø Nuestro producto es de calidad ? 19

ISO 9001: 2000 Proceso de Implementación

Proceso de Implementación Cultura de Calidad y Servicio Como lo controlamos Como lo hacemos Que hacemos Compromiso 21

Compromiso Ø Definir las responsabilidades por el Proceso ü Autoridades Superiores (máximos responsables) ü Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad) ü Toda la Organización (Jefaturas de Unidad) Ø De ello depende el desarrollo eficiente del Proceso de implementación 22

Cultura Organizacional ØFomento de una Cultura de Calidad üDesarrollo de programas que incentiven el mejoramiento continuo, servicio al cliente, trabajo en equipo, entre otros • • EMC (equipos de mejora continua) ESP (equipos de solución de problemas) Programa 5 S (técnica japonesa de orden y limpieza) Proyectos de mejoramiento Capacitación en temática de Calidad. Capacitación continua en procesos Desarrollo de competencia del personal 23

Que Hacemos ØDefinición de nuestro productos üEstablecer todo desarrollo de los productos (servicios) que suministra nuestra organización. • Capacitación y Formación • Certificación • Acreditación • • Asistencia Técnica Biblioteca Becas Gestión Tecnológica Certificación Capacitación INA Formación Acreditación 24

Como lo Hacemos ØDefinición de la Calidad de nuestro trabajo üEstablecer todo un plan de calidad orientado a determinar y establecer las características del servicio o producto que ofrecemos. • • • Política de Calidad Objetivos de Calidad Estándares de Trabajo Servicio al Cliente Como satisfacer las necesidades del Cliente 25

Como lo Controlamos ØControlar nuestra Calidad üDesarrollo los medios para controlar lo que hemos definido como nuestro trabajo y la calidad del mismo • Utilización de herramientas estadísticas • Evaluación del Servicio • Evaluación de Proveedores (Ley de Contratación Administrativa) • Como implementar acciones correctivas o preventivas • Capacitación continua a funcionarios 26

ISO 9001 : 2000 En el INA

Sistema de Acreditación Consejo de Acreditación Programa Aseguramiento de la Calidad Recursos Humanos Consejo de Calidad Servicio al Usuario Unidad de Acreditación Junta Directiva Contraloría de Servicios Recursos Financieros Asesoría en Comunicación Asesoría Legal Desarrollo y Estadísticas Núcleos 28

Ayer Ø Revisión documental 15 Dic 1997 (INTECO) Ø Auditoría Previa 26, 27 marzo 1998 (INTECO) Ø Auditoría Inicial 4, 5, 6 Mayo 1998 (INTECOAENOR) ü Plan de Acciones Correctivas 26 mayo 1998 Ø Certificación ISO 9002 (Junio 1998) Ø Auditoría Extraordinaria 17 y 18 Dic 1998 Ø Auditoría de Seguimiento 26 y 27 de Julio 1999 Ø Auditoría de Seguimiento II 17 y 18 de Julio 2000 29

HOY Ø Sistema de Acreditacion ü Versiones 8 y 9 de procedimientos del Sistema de Acreditación ü Reducción en un 50 % de la cantidad de documentos ü Sistema más agil y eficiente ü Mayor acercamiento de empresarios ü Asesoramiento a empresas con acciones formativas acreditadas ü Mayor control sobre desviaciones ü Retroalimentación de parte del Cliente 30

HOY Ø Procedimientos de trabajo en resto del INA: • Recursos Humanos, Seguridad e Higiene Ocupacional, Seguros • Recursos Materiales, Programación y Control de Operaciones, Almacén Central • Recursos Financieros, Tesorería, Presupuesto • Gestión de Formación y Servicios Tecnológicos, Gestión Administrativa, Planeamiento y Evaluación • Gestión Regional, Financiero Contable • Servicios al Usuario, Registro, Becas, Trabajo Social, Orientación • Desarrollo y Estadisticas, POA y Presupuesto • Gestión Compartida, Formación Dual, Certificación, Contratación 31

HOY Ø Asistencia Tecnica a Pequeña y Mediana Empresa PYMES ü 40 Empresas en proceso de implementación de ISO 9000 • • • Sector Metalmecánico Industria Alimentaria Industria Gráfica Industria del Plastico Hoteles Agencias de Viajes 32

MAÑANA Ø Sistema de Acreditación üRenovación de Certificación con ISO 9001: 2000 Junio de 2001 Ø Resto del INA üCertificación con ISO 9001 : 2000 • Plazo 3 años üCooperación con ASDI üIncorporación en el diseño de guías tecnicas para Formación Profesional • Ej DIN ISO 9001 FF (Certqua) 33

Muchas Gracias Calidad@ina. ac. cr Interpretación

Interpretación ISO 9001: 94

Norma ISO 9001 : 94 Ø 4. 1 Responsabilidad Ø Ø Ø Ø Ø Gerencial 4. 2 Sistema de Calidad 4. 3 Revisión del contrato 4. 4 Control del diseño 4. 5 Control de documentos y datos 4. 6 Compras 4. 7 Control del producto suministrado por el cliente 4. 8 Identificación del producto y trazabilidad 4. 9 Control del proceso 4. 10 Inspección y ensayo Ø 4. 11 Control del equipo de Ø Ø Ø Ø Ø inspección, medición y ensayo 4. 12 Estado de insp. y ensayo 4. 13 Control prod. No Conforme 4. 14 Acción correc. y preventiva 4. 15 Manejo, almacenamiento, emp. , preservación y despacho 4. 16 Control registros de calidad 4. 17 Aud. internas de calidad 4. 18 Entrenamiento 4. 19 Servicio 4. 20 Técnicas estadísticas 36

Responsabilidad Gerencial Ø Las autoridades superiores de la organización son los principales responsables de implementar y mantener actualizado el sistema de calidad, mediante: üRecursos (humanos, materiales, financieros) üRevisiones Periódicas del Sistema üSeguimiento a Acciones Correctivas y Preventivas üConsejo de Calidad (Presidencia Ejecutiva, Gerencias, Representante Gerencial) 37

Norma ISO 9001 : 94 Ø Ø Ø Ø Ø 4. 1 Responsabilidad Gerencial 4. 2 Sistema de Calidad 4. 3 Revisión del contrato 4. 4 Control del diseño 4. 5 Control de documentos y datos 4. 6 Compras 4. 7 Control del producto suministrado por el cliente 4. 8 Identificación del producto y trazabilidad 4. 9 Control del proceso 4. 10 Inspección y ensayo Ø 4. 11 Control del equipo de Ø Ø Ø Ø Ø inspección, medición y ensayo 4. 12 Estado de insp. y ensayo 4. 13 Control prod. No Conforme 4. 14 Acción correc. y preventiva 4. 15 Manejo, almacenamiento, emp. , preservación y despacho 4. 16 Control registros de calidad 4. 17 Aud. internas de calidad 4. 18 Entrenamiento 4. 19 Servicio 4. 20 Técnicas estadísticas 38

Revisión del Contrato Ø Es necesario establecer claramente las responsabilidades y alcances de la Acreditación üCarta de Intenciones Prediagnóstico üCarta de Intenciones Acreditación 39

Norma ISO 9001 : 94 Ø 4. 1 Responsabilidad Ø Ø Ø Ø Ø Gerencial 4. 2 Sistema de Calidad 4. 3 Revisión del contrato 4. 4 Control del diseño 4. 5 Control de documentos y datos 4. 6 Compras 4. 7 Control del producto suministrado por el cliente 4. 8 Identificación del producto y trazabilidad 4. 9 Control del proceso 4. 10 Inspección y ensayo Ø 4. 11 Control del equipo de Ø Ø Ø Ø Ø inspección, medición y ensayo 4. 12 Estado de insp. y ensayo 4. 13 Control prod. No Conforme 4. 14 Acción correc. y preventiva 4. 15 Manejo, almacenamiento, emp. , preservación y despacho 4. 16 Control registros de calidad 4. 17 Aud. internas de calidad 4. 18 Entrenamiento 4. 19 Servicio 4. 20 Técnicas estadísticas 40

Compras Ø Insumos de calidad brindan medios para lograr productos o servicios de calidad: üInsumo principal: Expertos 41

Norma ISO 9001 : 94 Ø 4. 1 Responsabilidad Ø 4. 11 Control del equipo de Ø Ø Ø Gerencial 4. 2 Sistema de Calidad 4. 3 Revisión del contrato 4. 4 Control del diseño 4. 5 Control de documentos y datos 4. 6 Compras 4. 7 Control del producto suministrado por el cliente 4. 8 Identificación del producto y trazabilidad 4. 9 Control del proceso 4. 10 Inspección y ensayo Ø Ø Ø Ø inspección, medición y ensayo 4. 12 Estado de insp. y ensayo 4. 13 Control prod. No Conforme 4. 14 Acción correc. y preventiva 4. 15 Manejo, almacenamiento, emp. , preservación y despacho 4. 16 Control registros de calidad 4. 17 Aud. internas de calidad 4. 18 Entrenamiento 4. 19 Servicio 4. 20 Técnicas estadísticas 42

Trazabilidad Ø El seguimiento y rastreabilidad dentro del proceso de prestación del servicio es fundamental para controlar la calidad. üIdentificación por medio de códigos 43

Norma ISO 9001 : 94 Ø Ø Ø Ø Ø 4. 1 Responsabilidad Gerencial 4. 2 Sistema de Calidad 4. 3 Revisión del contrato 4. 4 Control del diseño 4. 5 Control de documentos y datos 4. 6 Compras 4. 7 Control del producto suministrado por el cliente 4. 8 Identificación del producto y trazabilidad 4. 9 Control del proceso 4. 10 Inspección y ensayo Ø 4. 11 Control del equipo de Ø Ø Ø Ø Ø inspección, medición y ensayo 4. 12 Estado de insp. y ensayo 4. 13 Control prod. No Conforme 4. 14 Acción correc. y preventiva 4. 15 Manejo, almacenamiento, emp. , preservación y despacho 4. 16 Control registros de calidad 4. 17 Aud. internas de calidad 4. 18 Entrenamiento 4. 19 Servicio 4. 20 Técnicas estadísticas 44

Control del Proceso Ø El control que se ejerza en las diferentes etapas de presentación del servicio, son la clave para el mantenimiento y mejoramiento de la calidad: üEtapas Técnicas 45

Norma ISO 9001 : 94 Ø 4. 1 Responsabilidad Ø Ø Ø Ø Ø Gerencial 4. 2 Sistema de Calidad 4. 3 Revisión del contrato 4. 4 Control del diseño 4. 5 Control de documentos y datos 4. 6 Compras 4. 7 Control del producto suministrado por el cliente 4. 8 Identificación del producto y trazabilidad 4. 9 Control del proceso 4. 10 Inspección y ensayo Ø 4. 11 Control del equipo de Ø Ø Ø Ø Ø inspección, medición y ensayo 4. 12 Estado de insp. y ensayo 4. 13 Control prod. No Conforme 4. 14 Acción correc. y preventiva 4. 15 Manejo, almacenamiento, emp. , preservación y despacho 4. 16 Control registros de calidad 4. 17 Aud. internas de calidad 4. 18 Entrenamiento 4. 19 Servicio 4. 20 Técnicas estadísticas 46

Inspección y Ensayo Ø La verificación constante y sistemática en las diferentes etapas permite identificar oportunidades de mejoramiento o inconsistencias en la prestación del servicio: üIdentificación de puntos críticos üListas de Verificación 47

Norma ISO 9001 : 94 Ø Ø Ø Ø Ø 4. 1 Responsabilidad Gerencial 4. 2 Sistema de Calidad 4. 3 Revisión del contrato 4. 4 Control del diseño 4. 5 Control de documentos y datos 4. 6 Compras 4. 7 Control del producto suministrado por el cliente 4. 8 Identificación del producto y trazabilidad 4. 9 Control del proceso 4. 10 Inspección y ensayo Ø 4. 11 Control del equipo de Ø Ø Ø Ø Ø inspección, medición y ensayo 4. 12 Estado de insp. y ensayo 4. 13 Control prod. No Conforme 4. 14 Acción correc. y preventiva 4. 15 Manejo, almacenamiento, emp. , preservación y despacho 4. 16 Control registros de calidad 4. 17 Aud. internas de calidad 4. 18 Entrenamiento 4. 19 Servicio 4. 20 Técnicas estadísticas 48

Estado de Inspección Ø El identificar el estado de prestación del servicio, permite establecer el nivel de avance durante el desarrollo de las actividades: üUso de Colores 49

Norma ISO 9001 : 94 Ø 4. 1 Responsabilidad Gerencial Ø 4. 2 Sistema de Calidad Ø 4. 3 Revisión del contrato Ø 4. 4 Control del diseño Ø 4. 5 Control de documentos y datos Ø 4. 6 Compras Ø 4. 11 Control del equipo de Ø Ø Ø 4. 7 Control del producto Ø suministrado por el cliente Ø 4. 8 Identificación del producto y trazabilidad Ø 4. 9 Control del proceso Ø 4. 10 Inspección y ensayo Ø Ø inspección, medición y ensayo 4. 12 Estado de insp. y ensayo 4. 13 Control prod. No Conforme 4. 14 Acción correc. y preventiva 4. 15 Manejo, almacenamiento, emp. , preservación y despacho 4. 16 Control registros de calidad 4. 17 Aud. internas de calidad 4. 18 Entrenamiento 4. 19 Servicio 4. 20 Técnicas estadísticas 50

Auditoría de Calidad Ø Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos. Ø Características: ü Son efectuadas por personal que no tenga responsabilidad directa en las áreas auditadas. ü Uno de sus propósitos es evaluar la necesidad de mejoramiento o de acciones correctivas o preventivas ü Se pueden efectuar para propósitos externos e internos. 51