Институт управления в промышленности энергетике и строительстве Кафедра

Институт управления в промышленности, энергетике и строительстве Кафедра управления инновациями в реальном секторе экономики Система менеджмента качества – технологии внедрения Основные термины и понятия СМК Государственный университет управления

Понятие «Качество» Качество (en quality) - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям (МС ISO 9000: 2000) Качество продукта труда – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности с учетом того, что удовлетворение этих потребностей не принесет вред окружающей среде. «Качество – это когда возвращается заказчик, а не продукт» . 2

Качество продукта Качество ресурсов Качество процессов Качество менеджмента Качество инфраструктуры Качество персонала 3

Понятие системы менеджмента качества

Понятие системы менеджмента качества

Понятия, относящиеся к качеству (по ИСО 9000 -2000) Качество: Степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Градация: Класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение. Удовлетворенность потребителей: Восприятие потребителями степени выполнения их требований. Возможности: Способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этой продукции.

Понятия, относящиеся к менеджменту • Система: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. • Система менеджмента: Система для разработки политики и целей и достижения этих целей. • Система менеджмента качества: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. • Менеджмент качества: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. • Политика в области качества: Общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим 7 руководством.

Понятия, относящиеся к менеджменту (продолжение) • Цели в области качества: Цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. • Менеджмент: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. • Высшее руководство: Лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне. • Постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования. 8

Понятия, относящиеся к менеджменту качества Планирование качества: Часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Управление качеством: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Обеспечение качества: Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Улучшение качества: Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить 9 требования к качеству.

Понятия, относящиеся к менеджменту качества (окончание) • Результативность: Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. • Эффективность: Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. 10

Понятия, относящиеся к организации Организация: Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Организационная структура: Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками. Инфраструктура (организация): Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации. Производственная среда: Совокупность условий, в которых выполняется работа. Заинтересованная сторона: Лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе 11 организации.

Понятия, относящиеся к организации (окончание) Потребитель: Организация или лицо, получающие продукцию. Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель. Поставщик: Организация или лицо, предоставляющие продукцию. Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуга, поставщик информации. Примечания. 1. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. 2. В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком» . 12

Понятия, относящиеся к процессам и продукции Процесс: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Продукция: Результат процесса. Проект: Уникальный процесс, . состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов. Проектирование и разработка: Совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или нормативную н техническую документацию на продукцию, процесс или систему. 13

Понятия, относящиеся к характеристикам • Характеристика: Отличительное свойство. • Характеристика качества: Присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. • Надежность: Собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта. • Прослеживаемость: Возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. 14

Понятия, относящиеся к соответствию Соответствие: Выполнение требования. Требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Несоответствие: Невыполнение требования. Дефект: Невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием. Предупреждающее действие: Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Корректирующее действие: Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. 15

Понятия, относящиеся к соответствию (продолжение) Коррекция: Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия. Переделка: Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем, чтобы она соответствовала требованиям. Снижение градации: Изменение градации несоответствующей продукции, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных. Ремонт: Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования. Утилизация несоответствующей продукции: Действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначального 16 предполагаемого использования.

Понятия, относящиеся к соответствию (окончание) • Разрешение на отклонение: Разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям. • Разрешение на отступление: Разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции до ее производства. • Выпуск: Разрешение на переход к следующей стадии процесса. 17

Понятия, относящиеся к оценке Объективное свидетельство: Данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Контроль: Процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой. Испытание: Определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре. Верификация: Подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. Валидация: Подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Анализ: Деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установлен- 18 ных целей. •

«Невидимые» , неучтенные затраты Дополнительно: • Место • Время • Материалы • Труд Деньги Операция 1 Операция 2 Запасы, незавершенное производство Несоответствие/ дефект Операция 3 Операция 4 Видимые, анализируемые затраты – себестоимость, стоимость материалов, заработная плата, … 19

Ошибки нужно предупреждать на первых ранних ступенях планирования Предупреждение ошибок Обнаружение дефектов Затраты на один дефект Необнаруженная ошибка приводит к затратам на устранение дефекта увеличивающимся в каждой ступени в десять раз Планирование и проектирование СМК Приобретение и изготовление 100. 10. 0. 1 Планирование Проектирование Разработка 1. Подготовка Изготовление производства Проверка Отгрузка

Затраты на выпуск единицы продукции Общие затраты на качество Затраты связанные с дефектами Затраты на оценку качества и предупреждение брака 0 % годной Уровень соответствия продукции 100 % годной 21 Модель «Контроль качества»

Затраты на выпуск единицы продукции Общие затраты на качество Затраты связанные с дефектами Затраты на оценку качества и предупреждение брака 0 % годных Уровень соответствия продукции Модель «Планирование качества» 100 % годных 22

Пошаговое расширение модели деятельности в стандартах ISO Организация Продукты и услуги Пользователь ISO 9000: 1987 ISO 9000: 1994 ISO 9000: 2000 1. Функциональное описание и ответственность 2. Процессное и проектное описание деятельности 3. Стратегии и показатели эффективности

Развитие ISO 9000 ИСО 9001 -9004: 1987 Слабое место, отсутствовал принцип постоянного развития ИСО 9001 -9003: 1994 ИСО 9004: 1993 Строгий подход, особое внимание на то, чтобы система соответствовала всем параграфам выбранного стандарта ИСО 9001: 2000 ИСО 9004: 2000 Гибкий подход, главное, что система СМК строилась по 8 основным принципам, без бюрократии. 24

Основные стандарты ИСО 9000 l l МС ISO 9000: 2000 - СМК. Концепция и словарь. МС ISO 9001: 2000 - СМК. Требования. МС ISO 9004: 2000 - СМК. Руководство. МС ISO 19011: 2001 - СМК. Аудит систем качества. МС ИСО 9001: 2000 устанавливает требования к СМК в тех случаях, когда организация: а) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и обязательным требованиям; b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей. МЕТОДИЧЕСКАЯ ОСНОВА МС – ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 25

Принципы системы менеджмента качества КПР 26

Цели создания СМК l l l Повышение инвестиционной привлекательности Повышение надежности и безопасности работы за счет совершенствования системы управления Повышение документационной и корпоративной культуры за счет постепенного перехода от управления по устным распоряжениям к управлению по документам Повышение экономической эффективности деятельности за счет предупреждения несоответствий, а не их исправления Снижение затрат при разработке, внедрении и сертификации СМК на соответствие требованиям МС ISO 9001: 2000 Содействие в реализации перспективных планов по внедрению требований других стандартов (экологического МС ISO 14000 и т. д. ) 27

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПОВЫШЕНИЕ ПРИБЫЛЬНОСТИ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОЖЕЛАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ ПОЛУЧЕНИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА НА РЫНКЕ ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ ИСО 9000 ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОПРОСА 1418 БРИТАНСКИХ КОМПАНИЙ 28

Модель системы менеджмента качества Непрерывное улучшение системы менеджмента качества Ответственность руководства З А К А З Ч И Т Р Е Б О В А Н И Я Управление Измерение, анализ, улучшение ресурсами «выход» «вход» Создание продукции К У Д О В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т Ь З А К А З Ч И К Продукция 29

МОДЕЛЬ СМК ПРЕДПРИЯТИЯ Постоянное улучшение системы менеджмента качества Метрологическая экспертиза Постоянное улучшение Корректирующие и предупреждающие действия Анализ данных Процессы жизненного цикла продукции Процесс гарант. и тех обслуживания Идентификация и прослеживаемость Сохранение соответствия продукции Собственность Планирование процессов потребителя жизненного цикла продукции Измерение, анализ и улучшение Внутренние аудиты Мониторинг и измерение процессов Мониторинг и измерение продукции Управление несоответствующей продукцией Потребитель Управление Нормоконтроль технологической технической документацией документации Процесс производства Управление устрвами для мониторинга и измерений Анализ со стороны руководства Управление нормативными правовыми актами документами Технологическая подготовка производства компетентностью персонала Управление технологическим оборудованием и оснасткой Управление инфраструктурой и произв. средой Процесс закупки Управление Процесс проектирования и разработки ресурсами Анализ требований Обеспечение Руководство Управление по качеству организационнораспорядительным Управление и документами стандартами Управление предприятия конструкторской Управление документацией записями Процесс маркетинга Требования Потребитель Менеджмент ресурсов Управление Внутренний обмен положениями о информацией подразделениях и ДИ Удовлетворенность Ответственность руководства Управление Планирование, политикой и целями в создание и развитие области качества СМК 30

Модель системы менеджмента качества (2)

Жизненный цикл продукции Маркетинг, поиски и изучение рынка Утилизация или повторное использование Проектирование и разработка продукции Действия после продажи Техническая помощь и обслуживание Монтаж и эксплуатация Реализация и распределение Упаковка и хранение Типовые этапы жизненного цикла продукции Подготовка и разработка производственных процессов Материальнотехническое снабжение Производство Контроль, проведение испытаний и обследование 32

Роль системы менеджмента качества на разных этапах эволюции предприятий Внедрение СК: Внедрение СК: ü повышает дисциплину ü инициирует внедрение новых финансовых технологий ü позволяет сократить наиболее очевидные потери ü способствует наведению порядка ü позволяет сократить потери, вызванные беспорядком ü инициирует внедрение новых технологий финансового учета и анализа ü повышает управляемость процессов ü позволяет сократить потери в ходе процессов ü инициирует внедрение новых технологий управления ü повышает качество труда ü позволяет существенно снизить затраты на качество ü укрепляет положение предприятия на рынке ü повышает уровень корпоративной культуры ü позволяет существенно снизить большинство видов затрат ü укрепляет положение предприятия на рынке Цель внедрения СК: 1. Сертификация предприятия для доступа на рынок 2. Наведение порядка 1. Сертификация предприятия для доступа на рынок 2. Повышение эффективности управления 1. Повышение эффективности управления 2. Снижение себестоимости 3. Сертификация предприятия для доступа на рынок Цель внедрения СК: 1. Сертификация предприятия для доступа на рынок Уровни развития российский предприятий Уровень 0 Уровень 1 Цель внедрения СК: Уровень 2 Цель внедрения СК: 1. Повышение эффективности управления 2. Снижение себестоимости Уровень 3 Уровень 4 33

Качество как стратегический фокус Маркетинговая стратегия Финансовая стратегия Стратегия кооперации Кадровая стратегия Стратегия в области качества Структурная стратегия Техническая стратегия Технологическая стратегия 34

Структура документа «Стратегия» 35

Целевая структура документа «Стратегия» 36

Развертывание целей организации до уровня исполнителей Стратегия Планирование целей для каждого подразделения Управление качеством Управление персоналом Планирование целей для каждого отдела Планирование целей для каждого сотрудника АНАЛИЗ Оценка На основе известных критериев Пересмотр целей (регулировка, настройка) Пересмотр плана профессионального развития Пересмотр Системы мотивации (уточнение) Развитие кадрового резерва 37

Схема проведения реорганизации Закон развивающийся системы: Целевое состояние меняется в зависимости от изменения внешней среды, действия конкуренции и уровня развития организации Программа 1 3 2 2 3 1 Адаптация и управление изменениями Проекты 1 2 3 Время 38

Использование моделирования позволяет системно управлять изменениями Ситуация «как есть» Модель «как есть» Описание «как есть» Модель «как надо» Описание «как надо» Идеология Стратегия Организационный дизайн (процессы, структуры) Функции Концептуальная модель деятельности компании Разработка программы действий Реализация программы действий Управление изменениями (операции) Сервисы IT - обеспечение Инфраструктура Ситуация «как надо» End 39

Основные этапы развития предприятия по каждому из стратегических направлений Обучение новым технологиям деятельности Внедрение новых технологий деятельности Изменение организации работы Внедрение автоматизированных средств поддержки технологий 40

Комплекс технологий управления, внедряемый на предприятии Корпоративные системы Технологии маркетинга Финансовые технологии Технологии административного управления Система качества Технологии разработки изделий Технологии подготовки производства изделий Технологии производственного планирования Система качества Технологии логистических операций Технологии управления процессами Технологии управления оборудованием Стандарты на системы управления предприятием: ISO 9000, MRP II, Mandate, SPEP и др. 41

Система показателей управления организацией Финансовые результаты Удовлетворенность потребителей Видение и стратегия Результативность и эффективность процессов Удовлетворенность персонала 42

При определении стратегии необходимо ответить на следующие вопросы • какими мы должны представать перед нашими владельцами и акционерами, достигая желаемых финансовых результатов; • какими мы должны предстать перед нашими потребителями, чтобы реализовать свое видение будущего; • в каких бизнес-процессах мы должны достичь совершенства, чтобы удовлетворить наших потребителей; • каким образом мы должны поддерживать способность изменяться и совершенствоваться, чтобы реализовать свое видение будущего? 43

Позиционирование СМК Финансовые результаты Удовлетворенность потребителей Видение и стратегия Результативность и эффективность процессов Удовлетворенность персонала Три из четырех групп показателей полностью охватывает СМК 44

Вмешательство в бизнес-процесс Вмешательство со стороны Состояние процесса Не требует ни вмешательства, ни улучшений линейного персонала высшего руководства Не требует вмешательства, но нужны улучшения Требует оперативного вмешательства Х Х Только в двух случаях из шести процесс в результате вмешательства улучшится. В остальных случаях — он скорее всего ухудшится, а в лучшем случае — останется в том же состоянии, что и до вмешательства.

Поступающая из процесса информация сразу ведет к вмешательству Входы Корректирующие и предупреждающие воздействия СМК Процесс Выходы Голос процесса Голос работника Потребители Голос потребителя Кадры Маркетинг Информация, поступающая из процесса, практически сразу ведет к вмешательству. Информация от потребителя вращается преимущественно в кругу отдела маркетинга и сбыта. "Голос" работников анализируют в основном 46 кадровые службы и т. д.

Анализ процесса на основе полной информации Входы Процесс Выходы Голос процесса Корректирующие и предупреждающие воздействия Решения о вмешательстве Голос работника Потребители Голос потребителя Другие источники Сбор и предварительный анализ данных Системность процессного подхода состоит в том, что анализируется вся информация обо всем процессе из всех источников, с ним связанных, в результате чего на основе фактов (принимается решение, кому и как вмешиваться в процесс). 47

1. Пошаговое моделирование бизнес-процесса. Какие работы необходимо выполнять? Работа 2 Работа 1 Работа 3

2. Пошаговое моделирование бизнес-процесса. Каков порядок (последовательность) выполнения? ? Работ а 1 ? Работ а 2 Работ а 3

3. Пошаговое моделирование бизнес-процесса. Что является результатом каждой из работ? Какие ресурсы для этого необходимы? Вход / Ресурсы Р Е С У Р С ы а Работ 1 Результат / Ресурсы Работа а Работ 2 Выход / Результат / Ресурсы Работ а 3 Р Е З У Л Ь Т А т

4. Пошаговое моделирование бизнес-процесса. Кто как и какие работы выполняет? Кто за что отвечает? Подразделение 1 Результат / Ресурсы Работа 2 Подразделение 2 Результат / Ресурсы Работа 3 Подразделение 3 Результат Ресурсы Работа 1 Регламент

Обязательные процедуры СМК 1. Управление документацией 2. Управление записями 3. Управление несоответствующей продукцией 4. Корректирующие действия 5. Предупреждающие действия 6. Внутренний аудит 52

Минимальные требования Минимальным требованием ISO 9001: 200 является составление 6 процедур по следующим вопросам: – 4. 2. 3 Управление документацией – 4. 2. 4 Управление записями – 8. 2. 2 Внутренний аудит – 8. 3 Управление несоответствующей продукцией – 8. 5. 2 Корректирующие действия – 8. 5. 3 Предупреждающие действия 53

Объединение деятельности подразделений При объединении в процедуре управления документацией таких документов, как перечень требований потребителя, управление несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия, мы должны будем охватить самые разные подразделения нашей организации, а в некоторых случаях — и разные уровни ее управления 54

Документация системы менеджмента качества 1 -й уровень Политика и цели в области качества Цели Политика 2 -й уровень Руководство по качеству + + + Положения о Организационная подразделениях, Описание СМК, структура Процедуры СМК Должностные Описание процессов инструкции 3 -й уровень Регламенты, инструкции, методики работы + + Конструкторско-технологи. Положения, ческая документация инструкции, методики + Конструкторскотехнологическая документация Рабочие инструкции, контрольные листки 4 -й уровень + Записи по качеству Договора, рекламации + 55 Журналы, протоколы Заявки, планы, отчеты

Ключевые аспекты системы оперативного управления 1. Принцип «Фокус на заказчика» 2. Процессный подход к управлению 3. Внутренний аудит 4. Постоянное улучшение деятельности 5. Железная исполнительская дисциплина требований 56

1. Принцип «Фокус на заказчика» 57

2. Процессный подход к управлению 58

Сравнение функционального и процессного подхода А. Закрепление ответственности при функциональном подходе ДИРЕКТОР КОМПАНИИ Б. Закрепление ответственности процессном подходе Результат компании ДИРЕКТОР КОМПАНИИ Отвечают за результат Отвечает за результат ВХОД Бизнес-процессы Линейные и функциональные руководители Функциональные области Результат компании ВЫХОД Руководители (владельцы) процессов Бизнес-процессы Функциональные области Результаты бизнеспроцессов

Связь с ISO 9001: 2000 ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР 5. 6 Анализ руководства 5. 6. 2 Справка о ходе процесса ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА 8. 5. 2 Корректирующие 8. 5. 3 Предупреждающие 6. 2 Людские ресурсы 6. 3 Инфраструктура 6. 4 Среда 8. 4 Анализ данных 8. 2. 2 Внутренние проверки 8. 2. 1 Удовлетворенность потребителя 7. Документация по процессу 8. 2. 3 Мониторинг процесса 8. 2. 4 Мониторинг продукта К вход 1 выход 1 Процесс вход 2 К выход 2 8. 3 Брак Потребитель результатов процесса 5. 6. 3 Протокол анализа процесса 60

3. Внутренний аудит § Держим руку на пульсе § Помощь в решении проблем § Предложения по улучшению процессов 61

Введение внутренних проверок Первая внутренняя проверка Что -управление документами Где - все подразделения Когда - готовы необходимые документы, подготовлены внутренние аудиторы Кто - Главный аудитор – консультант, члены комиссии – внутренние аудиторы организации Вторая внутренняя проверка Что - цели по качеству Где - все подразделения Когда - завершается выполнение корректирующих действий по итогам первой проверки Кто - Главный аудитор и члены комиссии – внутренние аудиторы организации. Наблюдатель – консультант. 62

Состав отчета о диагностическом аудите 63

4. Постоянное улучшение деятельности 4 Пересмотр существующих бизнес-процессов 4 Мониторинг и анализ результативности процессов 4 Разработка новых процессов деятельности 4 Внутренние аудиты СМК 4 Установление целей и создание планов в области качества 4 Разработка и модификация продуктов и услуг 4 Оценка удовлетворенности клиентов 4 Реализация планов в области качества 4 Анализ СМК со стороны руководства 4 Анализ причин несоответствий и отклонений в процессах 4 Анализ причин претензий, неудовлетворенности клиентов 4 Анализ достижения целей и реализации планов в области качества 4 Поиск неоптимальной практики в деятельности предприятия, возможностей и путей улучшения системы менеджмента качества, повышения удовлетворенности клиентов 64

5. Железная исполнительская дисциплина требований Стандарт требует: 1. Чтобы СМК была управляемой; 2. Чтобы она была обеспечена ресурсами; 3. И чтобы, соответственно, поставленные цели достигались Управляющая роль Ценности менеджера организации Поставленные цели Мотивация сотрудников на достижение А 0 целей Цели достигнуты Среда для инноваций создана Потребность в работе удовлетворена Сотрудники организации 65

Мотивация сотрудников на достижение целей Ценности организации Возникновение потребности в работе, в А 1 статусе Поставленные цели Потребность сформирована Согласование целей Оценка приемлемости поставленных А 2 целей Цель воспринята ожидание З-Р Проектирование работы, обучение Поддержка, измерение Выбор формы признания Цели не приняты Выбор средств и методов достижения А 3 целей Среда для инноваций создана Осуществление намеченных действий А 4 Тип поведения выбран Цель достигнута Получение признания и вознаграж. А 5 дения Ожидание Р-ПВ Восприятие Ц-ПВ Удовлетворение потребности А 6 Влияние на поведение в будущем 66

Цели модификации менеджмента качества Поиск и реализация улучшений Оптимизация действий при отклонениях Повышение производительности Выявление, исправление и предупреждение отклонений (несоответствий) МЕНЕДЖМЕНТ Снижение затрат Оптимизация функций и ответственности Уменьшение количества несоответствий Оценка эффективности процессов Требования стандартов ИСО 9000 Оптимизация процессов Выполнение требований к качеству Планирование качества 67

Менеджмент по всем факторам и результатам финансы инфраструктура м Е н е д ж м е н т СОЦИАЛЬНОЕ ДАВЛЕНИЕ ресурсы персонал ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ процессы Внешние факторы Внутренние Факторы Производст во Результаты ПРОДУКТ КОЛИЧЕСТВО КАЧЕСТВО СРОКИ ЗАТРАТЫ Социальные результаты ДОХОДЫ ЦЕНЫ 68