Institut Municipal d’Assistència Sanitària ESCOLA BONANOVA “…acompañamos al ciudadano a lo largo de su vida…”
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Misión del IMAS Somos una Organización INTEGRAL de Servicios de máxima CALIDAD y eficiencia en el ámbito de la Salud para un área geográfica definida y como referente nacional y internacional en Docencia i Investigación. 3
Misión de la Escola Bonanova Somos un centro público de Formación Profesional promotor de las profesiones sanitarias, formamos profesionales capacitados en competencias técnicas y actitudinales que respondan a las necesidades del sector laboral biomédico y sanitario y facilitamos su acceso al mundo laboral. 4
5 Modelo de centro Integral FORMACIÓN REGLADA FORMACIÓN CONTINUA Ciclos Formativos de Grado Superior Laboratorio de análisis clínicos Anatomía patológica Documentación sanitaria Radioterapia Imagen para el diagnóstico FORMACIÓN OCUPACIONAL Acreditación experiencia laboral Proyecto de formación Curso 08 -09 en Biomedicina y Atención a la dependencia Aprendizaje a lo largo De la vida Ciclos Formativos de Grado Medio Auxiliar de enfermería Atención socio-sanitaria Número de alumnos: 500 PROYECTO FP-CAT Número de alumnos: 1000
6 Evolución histórica 1979 – 1989 MARCO INSTITUCIONAL: DEFINICIÓN DEL CENTRE 1990 - 1995 MARCO DE GESTIÓN : EQUILIBRIO ECONÓMICO 1996 - 1999 MARCO DE CAMBIO: REFORMA EDUCATIVA 2000 - 2004 MARCO DE LA CALIDAD: MEJORA CONTINUA 2005 - 2009 MARCO DE DESARROLLO I EXCELENCIA F 1983 Constitución IMAS F Optimitzación de recursos F Incremento de la actividad F Centro experimental en la aplicación de la reforma F Elaboración de los proyectos curriculares de centro F Plan de formación de profesorado F Autoevaluación modelo EFQM. Plan de mejora F Gestión por procesos F Certificación y aseguramiento de la calidad (ISO 9001 -2000) FPremio a la innovación organizativa FEFQM 400+ FPremio Marta Mata a la Calidad educativa FPremio a la Calidad en la Formación en Centros de Trabajo FCentro Integral de Biomedicina, Sanidad y Dependencia
7 Evolución proyecto “calidad” Certificación ISO 9001 -2000 Autoavaluación EFQM. Plan de mejora Innovacion organizativa Recertificació ISO 9001 -2000 1998 2003 2005 2007
8 Medida directa de la satisfacción de clientes
Metodologia GRUPO DE MEJORA (año 2000): OBJETIVO: Definir un sistema de recogida de opinión de los clientes externos e internos SISTEMÁTICA DE TRABAJO: 12 reuniones de 1: 30 h con 6 persones con responsabilidades en diferentes ámbitos y 1 facilitador externo. 9
Alumnos Etapas del proceso Profesores Personal de administración Recogida Empresas de opinión directa colaboradoras de los clientes Tratamiento de quejas y sugerencias 10 Identificación de clientes Definición de los procesos Identificación de las características de calidad de los servicios Elaboración de los cuestionarios Revisión y modificación Planificación de la obtención de datos Validación de los cuestionarios
11 Etapas del proceso Identificación de las características de calidad de los servicios Servicios: Enseñanza-aprendizaje Tutoría Secretaría Administración Dirección
12 Etapas del proceso Identificación de las características de calidad de los servicios Programar la materia Satisfacción de las expectativas respecto al crédito Utilidad/adecuación de los contenidos en relación a la profesión Actualidad de los contenidos Ordenación/secuenciación de los contenidos Información clara de los criterios y normas de evaluación E/A Impartir clases SERVICIO FUNCIONES Claridad de la información Comprensibilidad de la información escrita Adecuación de la formación a las necesidades de los alumnos Forma de comunicación Actividades de E/A Motivación, reconocimiento y dinámica Recursos CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
13 Etapas del proceso Identificación de clientes Definición de los procesos Autoevaluación Evaluación Identificación de las características de calidad de los servicios Elaboración de los cuestionarios Escala 0 -10 Revisión y modificación Planificación de la obtención de datos Validación de los cuestionarios
14 Etapas del proceso Planificación de la obtención de datos ALUMNOS
Etapas del proceso Planificación de la obtención de datos PROFESORES Y PAS: Primer claustro del curso lectivo EMPRESAS E INSTITUCIONES COLABORADORAS: Entrega “tutor de prácticas” personalmente al representante de la empresa o institución 15
16 Etapas del proceso Recogida de opinión directa de los clientes Tratamiento de quejas y sugerencias Identificación de clientes Definición de los procesos Identificación de las características de calidad de los servicios Elaboración de los cuestionarios Revisión y modificación Validados mediante grupos muestra Planificación de la obtención de datos Validación de los cuestionarios
Sistema de recogida de quejas y sugerencias ACCESIBLE PROACTIVO TRANSPARENTE FIABLE 17
18 Análisis de los datos INFORME CUADRO DE MANDO Descripción condiciones encuesta Valor medio y SD Formato gráfico para difusión Análisis de los apartados que bajan de puntuación Indicadores de satisfacción de clientes obtenidos de la respuesta a preguntas concretas Se consolida en un sistema integrado de datos (Sistema de información)
19 Resultados 10 9. 5 9 8. 5 8 Grado de satisfacción global de los alumnos cuando están en el centro 7. 5 Grado de satisfacción global de los alumnos cuando han finalizado 7 6. 5 6 5. 5 5 05 -06 06 -07 07 -08
Conclusiones Abarca todos los procesos que afectan al cliente Es un instrumento educativo social: generador de cambio cultural conocimiento: interpretación de datos Complejo, pero con un alto grado de implicación en las respuestas 20
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