Институт экономики и культуры Учебная программа «Психология воздействия» Раздел «Теоретико–методологические основы коммуникативной деятельности в сфере сервиса и туризма» профессор кафедры социально-культурной деятельности Хоменко Вадим Иванович, к. п. н. , профессор
Лекция на тему: «Искусство делового общения в сфере сервиса и туризма» 1 вопрос. Деловое общение как сфера реализации задач взаимодействия с клиентом. 2 вопрос. Цели, задачи и функции делового общения с клиентом турфирмы. 3 вопрос. Барьеры делового общения и пути их преодоления.
Литература: 1. Аминов И. И. Психология делового общения. – 5 -е изд. – М. : Омега-Л, 2009. – 304 с. 2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебник. Гриф МО РФ / Г. В. Бороздина. – 2 -е изд. – М. : ИНФРА-М, 2007. – 295 с. 3. Чернышова Л. И. Деловое общение: учеб. пособие. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 415 с. 4. www. koob. ru
Сущность общения Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей. Общение является разновидностью человеческой деятельности и ему присущи все сущностные аспекты, характеристики и структурные компоненты деятельности, а именно: 1. Цель. 2. Субъект. 3. Объект (партнер по общению). 4. Результат. 5. Обратная связь. 6. Содержание, средства и правила общения. В процессы общения включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом взаимодействия.
Функции общения 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Контактная. Обмена информационными сообщениями. Понимания. Установления отношений. Оказания влияния. Побудительной стимуляции. Координационная. Эмотивного возбуждения.
Стороны общения (выраженность конкретной стороны – мотивация партнера по общению) 1. Перцептивная – взаимное восприятие качеств друга. 2. Коммуникативная – передача мыслей, смыслов, информации. 3. Интерактивная – психологическое воздействие, ролевой обмен.
Психологические механизмы восприятия партнера по общению как основа социальных стереотипов Психологические механизмы социальной перцепции (Социальная стереотипизация): стереотипизация) 1. Механизмы межгруппового общения. 2. Механизмы межличностного общения. К механизмам межгруппового общения относятся: 1) Фактор превосходства; 2) Фактор привлекательности; 3) Фактор отношения к нам. К механизмам межличностного общения относятся: 1) Идентификация; 2) Эмпатия; 3) Рефлексация.
Коммуникативные средства 1. Невербальные: - онтокинетические – позы, жесты, мимика; - паралингвистические – интенсивность, сила, тембр и интонация голоса; - экстралингвистические – паузы, темп, связность речи, использование смеха и др. ; - проксемические – физическая дистанция контакта.
Коммуникативные средства 2. Вербальные: - лексические – количество и смысл слов; - стилистические – порядок применение слов; - семантические – использование особых знаков, символов и других условных обозначений.
Барьеры общения Факторы, которые служат причиной непонимания собеседников, и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения, называют барьерами общения. Эффективность взаимодействия деловых партнеров может снижаться в результате проявления различного рода барьеров. Барьеры общения представляют собой üпсихофизиологические и личностные особенности партнеров по общению, üактуальные проявления психологической защиты, üпсихические состояния, üустановки и мотивы, üсоциальный и эргономический контекст общения, üотрицательно влияющие на его эффективность.
Барьер темперамента имеет место в том случае, когда взаимодействующие лица плохо осведомлены об особенностях и закономерностях функционирования нервной системы собеседника. В результате, чисто динамические, импульсивные реакции партнера могут интерпретироваться как осознанные ответы на действия собеседника, как демонстрация отношения лично к нему.
Барьер темперамента В научной литературе выделяют две основные теории темперамента: 1) Конституционная теория темперамента (Кречмер - Шелдон). 1. Пикник 2. Атлет 3. Астеник
2) Гуморальная теория темперамента (Гиппократ – Гален) Сангвиник - сильный, динамичный, уравновешенный Ему присущи: -высокая, но переключаемая активность; -богатая эмоциональность, гибкость; -явная, но кратковременная и неглубокая впечатлительность; -отсутствие должной сосредоточенности; -поспешность, иногда поверхность.
Гуморальная теория темперамента (Гиппократ – Гален) Холерик - сильный, динамичный, неуравновешенный Ему присущи: -порывистость и страстность в делах; -высокая цикличная ответственность, -способность упорно преодолевать значительные трудности; -трудно управляемое поведение, склонность к бурным эмоциональным вспышкам и резким сменам настроения.
Гуморальная теория темперамента (Гиппократ – Гален) Флегматик - сильный, медлительный, уравновешенный Ему присущи: -медлительность и невозмутимость; -устойчивое стремление к достижению цели (иногда, ригидность); -постоянство настроения; -слабое внешнее выражение душевного состояния.
Гуморальная теория темперамента (Гиппократ – Гален) Меланхолик - слабый, по динамике разный, неуравновешенный Ему присущи: -лёгкая ранимость; -склонность к глубокому переживанию даже незначительных неудач; -внешне вялое реагирование на окружающую среду; -высокая чувствительность, тонкая реакция на малейшие оттенки чувств.
Барьер характера Характер - это приобретенное свойство личности, отражающее особенности отношения и поведения человека в трудных условиях жизнедеятельности. Черты характера проявляются в: -отношении к себе; -отношении к другим; -отношении к работе; -отношении к материальным вещам.
Типы характера - целостно гармоничный - устойчивость отношений и высокая приспособляемость. - внешне гармоничный, внутренне конфликтный - противоречивость между мотивами и внешним поведением. -конфликтный - импульсивность, пониженная адаптация. -дисгармоничный – беспринципность, конформизм.
Важнейшая черта характера в сфере сервиса и туризма – способность к маскировке отрицательных качеств личности с помощью выполнения правил служебного этикета.
Барьер характера выражается в сформировавшихся у отдельных людей крайне выраженных поведенческих стереотипах, которые воспринимаются окружающими не как устойчивые качества, а как реакции на их конкретные предложения, действия, как выражение отношения к ним. Такие заостренные, находящиеся на границе нормы, гипертрофированно выраженные, черты названы К. Леонгардом акцентуациями характера. В научной литературе выделяют следующие акцентуированные черты характера: 1. Демонстративный. 2. Застревающий. 3. Педантичный. 4. Возбудимый. 5. Гипертимический. 6. Дистимический. 7. Тревожный. 8. Экзальтированный. 9. Эмотивный. 10. Циклотимный.
Различные барьеры общения Барьеры понимания: 1) Фонетический барьер; 2) Стилистический барьер; 3) Семантический; 4) Логический. Барьеры социально-культурного различия: 1) социальные; 2) политические; 3) религиозные; 4) профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения. Барьеры отношения: 1) неприязнь; 2) недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию. Барьер отрицательной эмоции, препятствующий точному восприятию и оценке партнера по общению.
Другие барьеры общения Манипуляция Это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей. В этом случае человек действует под влиянием тех мыслей и чувств, которые смог вызвать в нем манипулятор. Манипулятор - это мастер игры на чужих мотивационных структурах или струнах чужой души.
Отличительные черты манипуляции 1. Осознанность манипулятором своих целей и средств. 2. Скрытность целей манипулятора. 3. Скрытность средств манипулятора. 4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.
Отличительные черты манипуляции: Корни манипуляции: Ø Слабость (люди потеряли надежду добиться чего-либо прямыми методами еще в детстве); Ø Хитрость выдвигает слабость в качестве силы; Ø Неверие в действенность просьбы; Ø Неверие в действенность убеждения; Ø Стремление к одностороннему выигрышу; Ø Привычка ( сладкий опыт управления взрослыми в детстве).
Основные типы партнеров-манипуляторов 1. “Диктатор” – человек, преувеличивающий свою силу, стремящийся, во что бы то ни стало, управлять другими. 2. “Калькулятор” – человек, преувеличивающий необходимость всё и всех контролировать. 3. “Тряпка” – человек, который, преувеличивая свою чувствительность, позволяет себе забывать свои обязательства и долги, не слышать собеседника, когда это не выгодно, пассивно молчать, когда требуется принимать ответственное решение, и т. п. 4. “Прилипала” преувеличивает свою зависимость, прилагает неимоверные усилия для того, чтобы стать предметом заботы других, переложить на них свою работу и ответственность.
Основные типы партнеров-манипуляторов 5. “Хулиган” преувеличивает свои агрессивность, жестокость, недоброжелательность, пытаясь управлять другими с помощью угроз и страха. 6. “Славный парень” преувеличивает свою любовь, заботливость, внимательность к окружающим, подавляя и подчиняя их себе своей ложной добротой. 7. “Судья” преувеличивает свое право на критику. Он никому не доверяет, полон негодования, обвинений, с трудом прощает. 8. “Защитник” чрезмерно подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибкам и слабостям людей. Он портит и подчиняет себе людей, сочувствуя сверх всякой меры и не позволяя им быть самостоятельными. Защитник часто заботится о других вместо выполнения своих прямых обязанностей.
Стратегия взаимодействия с партнерами манипулятивного типа Деловой человек может сталкиваться с манипуляторами повседневно. Правила общения с ними: 1. Планировать встречу без участия посторонних лиц, так как многие манипуляторы играют для аудитории. 2. Ясно определять предмет общения и строго придерживаться его. 3. Быть предельно корректным, критику партнера обязательно дополнять конструктивными предложениями по оптимизации взаимодействия. 4. Указывать партнеру на манипулятивный характер его конкретных действий.
Надо помнить, что Если задеты наши представления ( зачастую неосознаваемые) о том, какими должны быть мы сами, какими должны быть окружающие и т. п. , то возникают неприятные чувства, по интенсивности значительно превосходящие значение произошедшего события, произнесенной собеседником фразы и т. п. Если вместо легкой озабоченности мы испытываем панику, вместо мимолетной досады - тоску, вместо сожаления - отчаяние, значит мы общаемся с партнеромманипулятором! Вывод: надо уметь противодействовать партнерам-манипуляторам!
Распространенность манипуляции: Наша жизнь пронизана манипуляциями, различие состоит лишь в степени цивилизованности их применения. Спасибо за работу по данной теме!
Скачать презентацию Институт экономики и культуры Учебная программа Психология воздействия
Психология воздействия Л.1.2012.ppt