INITIATION A LA QUALITE Objectifs Comprendre

INITIATION A LA QUALITE Objectifs : • Comprendre à quoi sert un système de management de la qualité • Comprendre les concepts de base et le vocabulaire associé • Comprendre et savoir expliquer les huit principes de management de la qualité • Comprendre et savoir expliquer quels sont les avantages à mettre en place un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001: 2000. • Comprendre l’évolution historique de l’approche du management de la qualité ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 1

INITIATION A LA QUALITE … d’après vous. . . Que veut dire Qualité ? ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 2

QUALITE : DEFINITION Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 3

QUI DEFINIT LA QUALITE ? Ainsi, quelle personne ou groupe de personnes définit si un organisme fait de la qualité ou non ? ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 4

QUALITE : DEFINITION Dans ce cas, laquelle est de meilleure qualité ? ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 5

QUALITE : DEFINITION Alors, si les deux sont de bonne qualité, comment faire la différence ? ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 6

QUALITE : DEFINITION Classe Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits, des processus ou des systèmes ayant la même utilisation fonctionnelle Réf. : ISO 9000: 2000 La classe est inhérente au produit et peut être modifiée par un changement de spécification ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 7

EXIGENCE : DEFINITION EXIGENCE besoins ou attentes formulés, habituellement implicites, ou imposés. ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 8

INTRODUCTION AU SMQ Pourquoi pensez-vous que nous ayons besoin d’un système de management de la qualité (SMQ) ? ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 9

INTRODUCTION AU SMQ Parce que nous devons être aussi près que possible du centre lorsque nous visons cette cible mouvante que nous appelons qualité ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 10

INTRODUCTION AU SMQ En quoi pensez-vous qu’une norme qualité* puisse aider à y parvenir ? * L’ISO 9001: 2000 ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 11

PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Ü Écoute client Ü Leadership Ü Implication du personnel Ü Approche processus Ü Management par approche système Ü Amélioration continue Ü Approche factuelle pour la prise de décision Ü Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 12

ECOUTE CLIENT - Les organismes dépendent de leurs clients Mais n’oubliez jamais les autres parties intéressées ACTIONNAIRES Retour sur investissement FOURNISSEURS Continuité des Affaires SOCIETE Comportement responsable ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet EMPLOYES Développement Personnel 13

LEADERSHIP La Direction assure : • la cohérence des objectifs, • la direction de l’entreprise, • l’environnement interne. ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 14

IMPLICATION DU PERSONNEL Le personnel est la richesse de l’entreprise. L’implication de chacun permet d’utiliser ses aptitudes au profit de l’organisme ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 15

APPROCHE PROCESSUS EFFICACITE DU PROCESSUS CONTROLES Éléments d’entrée PROCESSUS « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment les éléments d’entrée en éléments de sortie » Constat que les activités et résultats planifiés sont atteints Éléments de sortie RESSOURCES PRODUIT EFFICIENCE DU PROCESSUS Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées Un résultat attendu est atteint plus efficacement quand les activités et les ressources associées sont managées en tant que processus ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 16

MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME Identifier, analyser et maîtriser les interactions des processus comme un système de management contribue à atteindre de manière efficiente les objectifs définis R R I I Processus A C I O I R I Processus C O Processus B R I C O I Processus D I C I = O= R= C= C (INPUT) Données d’Entrée (OUTPUT) Données de Sortie RESSOURCES CONTROLES ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 17 O

AMELIORATION CONTINUE Plan: établir objectifs Act: mener des et processus nécessaires pour fournir un produit conforme aux exigences du client et de la politique de l’organisme actions pour accroître les performances des processus Check: surveiller et mesurer les processus et le produit. Comparer ces mesures aux objectifs et exigences prédéfinies et enregistrer ces résultats Do: mettre en œuvre les processus Un objectif permanent de l’organisme ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 18

APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION Les décisions pertinentes sont fondées sur l’analyse des données et des informations ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 19

RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants. Des relations mutuellement bénéfiques accroissent les capacités d’amélioration de chacun ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 20

AUTRES BENEFICES Y a t-il d’autres bénéfices qu’un système de management de la qualité puisse apporter à un organisme ? ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 21

AUTRES BENEFICES D’UN SMQ Amélioration de l’organisation Positionnement sur le marché Exigences client Exigences légales Développement du fournisseur ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 22

AUTRES BENEFICES D’UN SMQ Accroître la rentabilité Pérenniser les transferts internes de savoir-faire Améliorer la motivation et l’implication du personnel Réduire les coûts de la qualité Augmenter la compétitivité ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet Assurer la satisfaction du client et sa fidélité 23

POURQUOI UN SMQ EST NECESSAIRE ? Exigences de la Société Exigences sectorielles Accès au marché ISO 14000 OHSAS 18001 SA 8000 Environnement Santé et Sécurité Éthique sociale TS 16949 TL 9000 EN 9100 ISO 9000 ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet Automobile Télécommunications Aéronautique Industrie I Services 24

QUALITE : HISTORIQUE 1930 – 1945 : USA, émergence du contrôle qualité Gros problèmes de non-qualité Organisation scientifique du travail Contrôles statistiques Service qualité ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 25

QUALITE : HISTORIQUE Années 1950 – 1960 : la qualité au Japon Reconstruction de l’industrie japonaise en intégrant la notion de qualité ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 26

QUALITE : HISTORIQUE Années 1960 : émergence, au Japon, du concept de qualité totale Participation des salariés Prévention Cercles de qualité ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 27

QUALITE : HISTORIQUE Années 1950 – 1970 : USA, émergence du concept d’assurance qualité Confiance Présomption Démonstration ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 28

QUALITE : HISTORIQUE Années 1970 : USA, généralisation de la qualité totale Crise industrielle Arrivée massive de produits japonais Participation et mobilisation des salariés ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 29

QUALITE : HISTORIQUE Depuis 1990 : management de la qualité totale (TQM) Innovations en organisation : notion de groupes responsables unités autonomes, … ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 30

QUALITE : HISTORIQUE En 2000 : Passage des normes IS 0 9001, 9002 et 9003 version 1994 aux normes ISO 9000 – 2000. ESINSA 1 - QUALITE - Ph. Mellet 31