Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn Hoe online is

Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn Hoe online is De Lijn?

Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta 6 september 07 Sms-ticketing 2

Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta 6 september 07 Sms-ticketing 3

Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta 6 september 07 Sms-ticketing 4

Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta 6 september 07 Sms-ticketing 5

Website De Lijn – Eerste stapjes: 1997 – Nu 4 e versie (2007) – 300 pagina's – 120 000 bezoekers / dag 6 september 07 Sms-ticketing 6

De Lijn in cijfers – 1, 4 miljoen reizigersritten per dag – waarvan 430 000 abonnees (= trouwe klanten) – 11 000 personeelsleden – Lijnen en haltes in alle 308 Vlaamse steden en gemeenten + aantal in Brussel – omwonenden stelplaatsen, trajecten en haltes – lokale overheden – Budget: € 1 miljard / jaar – Vlaams gewest + parlement – Per jaar meer dan 9 000 x in de pers – persaandacht = parlementaire vraag en vice versa – publieke opinie + critici + belangengroepen Mobiliteit en OV zijn issues die leven 6 september 07 Sms-ticketing 7

Nieuwe media en technologieën bij De Lijn – Website – e. Shop (online verkoop vervoerbewijzen i. sm. De Post) – online verkoop abonnementen (e. ID) – Rit betalen per gsm (sms-ticket) – Toekomstplannen – realtime reisinfo aan halte (gps) – reisinfo via sms – 1 chipkaart voor 4 OV-netten 6 september 07 Sms-ticketing 8

Reisinformatieketen 6 september 07 Sms-ticketing 9

Corporate website De Lijn Vorige versie 6 september 07 Sms-ticketing 10

Corporate website De Lijn Gebruiksonderzoek vorige versie – Verbeterpunten – navigatie organisch gegroeid + niet-flexibele structuur – te veel (onlogisch) klikken / moeilijk om info terug te vinden – routeplanner niet prominent aanwezig – geboden info en opbouw applicaties vertrekken vanuit zender / niet gebruiker-gericht 6 september 07 Sms-ticketing 11

Corporate website De Lijn Aanbevelingen gebruiksonderzoek vorige versie – Duidelijker structuur – Routeplanner prominent aanwezig op homepage – Extra aandacht voor klantvriendelijkheid – teksten en navigatie plaatsen klant centraal 6 september 07 Sms-ticketing 12

Corporate website De Lijn Huidige versie 6 september 07 Sms-ticketing 13

Aparte website sterke merken Buzzy. be 6 september 07 Sms-ticketing 14

Reizigers zoeken informatie via verschillende kanalen 6 september 07 Sms-ticketing 15

Informatiebronnen verschillen volgens doelgroep 6 september 07 Sms-ticketing 16

Huidige imagocampagne – Nieuwe invulling imago De Lijn – slim + onder de mensen – Basis = tv-campagne – Geen gestuurde virale imagocampagne: spot alleen op www. delijn. be – snel goede virale resultaten door kwaliteit spot 6 september 07 Sms-ticketing 17

Huidige imagocampagne Geplaatst op Youtube door reclamebureau 6 september 07 Sms-ticketing 18

Huidige imagocampagne Overname op blogs 6 september 07 Sms-ticketing 19

Web 2. 0 -campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007) – Campagne vertrekt vanuit merkwaarden – functionele voordelen – vrijheid voor jongeren vertaald in valentijnsactie – zonder Buzzy Pazz: alleen lief in je dorp – met Buzzy Pazz: lief in elke provincie mogelijk – www. eenliefinelkeprovincie. be – Campagne op jongerenkanalen – Microsoft Messenger (MSN) – Studio Brussel 6 september 07 Sms-ticketing 20

Web 2. 0 -campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007) 6 september 07 Sms-ticketing 21

Web 2. 0 -campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007) 6 september 07 Sms-ticketing 22

Web 2. 0 -campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007) 6 september 07 Sms-ticketing 23

Web 2. 0 -campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007) – Resultaten – 518 747 hits – 65 609 pageviews – 23 910 unieke bezoekers www. eenliefinelkeprovincie. be – 4 300 liefdesbrieven – Persaandacht (De Morgen, … ) – Jongerenawards 6 september 07 Sms-ticketing 24

Web 2. 0 -campagnes Save your looks (2008) – Opnieuw vertrokken vanuit merkwaarden – vrijheid – functioneel voordeel = je blijft droog als het regent – Jongeren besteden veel zorg aan uiterlijk zonde als regenbui of windstoot kapsel of make-up overhoop gooit – Actie ‘save your looks’ – Doelgroep: jongeren die met auto naar school gaan bij slecht weer 6 september 07 Sms-ticketing 25

Web 2. 0 -campagnes Save your looks (2008) – Basis campagne: Netlog (social networksite als Facebook, Linked. In, …) – jongeren 16 -20 jaar – Brandpage op deze site – meer info – berichten achterlaten 6 september 07 Sms-ticketing 26

Web 2. 0 -campagnes Save your looks (2008) – Wedstrijd – plaats je beste ‘ik-ben-niet-met-de-bus-look’ op Netlog – win restyling – Actie aangevuld met – acties NMBS-stations – Boomerangcards – radiospot 6 september 07 Sms-ticketing 27

Web 2. 0 -campagnes Save your looks (2008) – Resultaten – 29 131 unieke bezoekers – 5 864 vrienden van Buzzy Pazz – 2 478 gebruikers die Buzzy-skin hebben overgenomen op eigen pagina – 4 872 deelnemers poll ‘wat is beste manier om looks te beschermen? ’ – 49, 2 % bus & tram – 30, 3 % auto – 20, 5 % jas dragen – Significante toename verkoop Buzzy Pazz december (9 %) 6 september 07 Sms-ticketing 28

Nieuwe corporate communicatieomgeving – Compleet nieuwe communicatieomgeving – vroeger: drukpers of zender nodig om mensen te bereiken – nu: gsm / pc met internetverbinding – 1988 – kranten + BRT-radio + 1 tv-journaal / dag – 2009 – kranten (print + online + sms-alerts) – 7 Vlaamse radiozenders + websites – 8 Vlaamse tv-journaals + 10 regionale + nichezenders + websites – ontelbaar veel andere websites 6 september 07 Sms-ticketing 29

Gevolgen nieuwe media Evolutie online aandacht De Lijn 2004 -2008 6 september 07 Sms-ticketing 30

Impact nieuwe media – Informatie heeft veel kortere doorlooptijd – (veel) vroeger: dagen / weken / maanden – nu: minuten – journalisten bellen met nieuws dat je zelf nog niet weet – 4040 (VTM) / 4545 (HLN): klachten worden ter plekke verstuurd – gsm’s met camera: beelden paar minuten na incident online – i. Phones / Blackberry’s – Iedereen journalist / burgerjournalistiek – blogs 6 september 07 Sms-ticketing 31

Gevolgen nieuwe media – Persdienst De Lijn: dagelijks te volgen media – knipselkrant Mediargus – Belga-berichten – sms-alerts De Standaard – radio- en tv-journaals – nieuwssites (Standaard online, HLN. be, deredactie. be, knack. be, …) – Google alerts 6 september 07 Sms-ticketing 32

Gevolgen nieuwe media – Veel moeilijker werken voor communicatiedienst – vaak onmiddellijke overname (RSS-feed) online berichten zonder check – geloofwaardigheid online bron? – ‘men gelooft liever de anonieme bron dan de officiële woordvoerder’ – info offline gehaald maar blijft aanwezig in cached memory – wettelijk kader / deontologie online media? – rechtzetting / recht van antwoord? 6 september 07 Sms-ticketing 33

Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron 6 september 07 Sms-ticketing 34

Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron 6 september 07 Sms-ticketing 35

Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron 6 september 07 Sms-ticketing 36

Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron 6 september 07 Sms-ticketing 37

Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron 6 september 07 Sms-ticketing 38

Aandachtspunten – Intern = extern – Snelle interne melding incidenten en problemen noodzaak – belang ingeoefende crisisprocedures – snelle externe reactie faciliteren – Belang degelijke voorbereiding op te voorziene problemen – minder tijd dan ooit om info te zoeken Q&A’s, facts & figures, basisstatements – Permanente bereikbaarheid en mogelijkheid om te communiceren 6 september 07 Sms-ticketing 39

Aandachtspunten – Hoe omgaan met internetjournalistiek ? – vaak geen beroepsjournalist – VRT en VTM: alleen PB en PC voor websites met beroepsjournalist – op radio en tv is tijd beperkt, op internet niet – Nederland: geenstijl. nl = zeer machtig – minister weigert 3 min. te antwoorden volledig uitgezonden ontslag – filmpje minister Ella Vogelaar 6 september 07 Sms-ticketing 40

Aandachtspunten – Niet alleen persscreening klassieke media, maar ook online media en blogosfeer – snel detecteren foute info / interne kritiek / kwaadwillige uitspraken – afweging – laten weghalen (= mogelijk protest) of niet (= foute info laten bestaan)? – inbreuk op auteursrecht (logo, campagnemateriaal, …) 6 september 07 Sms-ticketing 41

Aandachtspunten Te screenen online media + blogs – Blogs – uitlatingen personeel + leveranciers – Groepen op Facebook – 27 groepen over De Lijn (‘website DL is kaktraag’: 635 leden) – 976 fans van De Lijn – Youtube – happy slapping – hoe een abonnement namaken – word een gezicht van De Lijn (om op te kloppen) 6 september 07 Sms-ticketing 42

Word een gezicht van De Lijn om op te kloppen 6 september 07 Sms-ticketing 43

Aandachtspunten – Internetpolicy personeel op maat web 2. 0 – Deense website: 25 % werkgevers screent online privéleven kandidaat-werknemers Facebookprofiel is interessanter dan CV – overal ter wereld ontslagen door Facebook 6 september 07 Sms-ticketing 44

Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / personeelslid – Negatieve blogposts stewardess Delta Airlines / ‘Queen of the sky’ – Where's the Glamour? – The Trip from Hell – The Joys of Commuting? Not Smart! 6 september 07 Sms-ticketing 45

Zij kregen spijt van hun foute zet op Facebook / personeel – 13 leden boordpersoneel Virgin Atlantic ontslagen – geroddeld – reizigers beledigd 6 september 07 Sms-ticketing 46

Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / bekende mens – Profielpagina meisjes: op de foto met Bono (U 2) in St. Tropez – Bono = 26 jaar getrouwd 6 september 07 Sms-ticketing 47

Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / medewerker bekende mens – Jon Favreau (hoofd speechschrijvers Obama) – Foto slechts 2 uur online 6 september 07 Sms-ticketing 48

Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / politica – Laura Pye: jongste gemeenteraadslid Groot-Brit. (18 jr) – ‘Niet alle jongeren zijn lamzakken die zich de hele tijd lazarus zuipen' 6 september 07 Sms-ticketing 49

Zij kregen spijt van Facebook / politicus + personeelslid 6 september 07 Sms-ticketing 50

Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / burger – DS 11 februari: Lierenaar richt groep op ‘voor de mensen die al last hebben gehad met (agente) Ons Annemie’ / ‘Er is niets mis met het Lierse politiekorps , alleen spijtig van die ene overijverige agent op de brommer aka Annemie!’ – Agente dient klacht in wegens smaad aan de politie 6 september 07 Sms-ticketing 51

Hij hoopt dat u spijt krijgt van uw foute zet op Facebook / belastingcontroleur 6 september 07 Sms-ticketing 52

Wat brengt de toekomst? – Online = dijkbreuk / revolutie – tsunami aan informatie – internet = jungle zonder wettelijk kader op maat? – dankzij online ontsnappen aan (overheids)censuur – nooit meer veilig – Wordt communicator wordt ook regisseur? – ziekenhuisfilmpjes Leterme en Morel – online beeldreacties en interviews topmanagement – vroeger: pour vivre heureux, vivons cachés nu: bedrijven steeds meer glazen huizen 6 september 07 Sms-ticketing 53