Ingénierie du besoin MMDC 2009 Ingénierie du besoin et satisfaction client ● Définitions et notions de base ● La satisfaction client ● La CEM Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Définition du Besoin • Indigence, dénuement Il est dans le besoin, dans un pressant besoin. • Manque de quelque chose qui est nécessaire. Subvenir, pourvoir à ses besoins, aux besoins de sa famille. Avez-vous besoin de quelque chose ? • Traduction : need et requirement (exigence) • S’oppose à l’envie (volonté de posséder sans nécessité) L’envie peut devenir un besoin. On peut avoir envie de manger ou bien besoin de manger. 2 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin 3 types de besoins ● Besoins primaires (ou élémentaire) : Indispensable à la survie de l’homme Se nourrir, respirer… ● Besoins secondaires : Besoin non vital, besoin social Se déplacer, se vêtir, communiquer… ● Besoins tertiaires : Besoin personnel, qui sert à se sentir bien Avoir des passe-temps, partir en vacances… ● Besoins fondamentaux : Besoin d’exister, de penser Réfléchir, philosopher… 3 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Pyramide des besoins de Maslow ● Avoir des activités purement désintéressées, participer à l’évolution du monde, accroître ses connaissances… ● Sentiment d’être utile, d’avoir de la valeur, d’être respecté et de se respecter soi-même… ● Recherche de communication, d’expression, d’appartenance à un groupe social. Besoin sociaux. ● Physique (abri, vêtement, argent…), morale, affective, médicale… ● 4 Maintien de la vie : respirer, se nourrir, dormir, éliminer… Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Le client ● Définition : - Organisme ou personne qui reçoit un produit - Économie : personne qui achète un bien de consommation • • « Un et multiple » « Je veux tout » Attentes subtiles, non-dites Exigeant : beaucoup de choses deviennent « dues » ● Évolution du besoin : Internet Consommateur devient Conso-acteur 5 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La notion de satisfaction client ● Satisfaction / insatisfaction (Norme AFNOR) Opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes ● Évolution Norme ISO 9001 (2000) Logique de « qualité conformité » « qualité satisfaction » 6 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Pourquoi satisfaire le client ? • Client perdu = perte d’image pour l’entreprise Un client mécontent en parle à dix personnes Un client satisfait à trois. • Perte financière immédiate + perte différée • Dépenses supplémentaires • Traitement des réclamations Qualité perçue Satisfaction des clients Croissance et profitabilité 7 « Il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d’en conquérir un nouveau » (Institut TARP) Fidélisation des clients Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin • Phase préliminaire de conception de produit + Tout au long du cycle de vie 8 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin • Phase préliminaire de conception de produit + Tout au long du cycle de vie 9 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin • Phase préliminaire de conception de produit + Tout au long du cycle de vie • Fournit des outils, concepts, méthodes pour cerner le besoin exprimé du client Problème de compréhension ! 10 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Pour comprendre, écouter ! Product-out Market-in Laissons pousser nos oreilles… 11 B. Lubat Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Conception centrée utilisateur REX Tests Hédoniques Cartographie de préférences Espace produit réel ou virtuel Cahier des charges DO Espace Sensoriel DP Corrélations Espace produit paramétré Définition var. de conception (VC) Produit Test Optimisation Etude objective DO = Consommateur 12 Validation des causalités DO / DP VC = Variables de conception DO = Données objectives DP = Données perceptives Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM : Conception à l’Écoute du Marché • Orientation client Écoute formalisée, structurée et rigoureuse du client [Shiba, 1995] 13 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM : Conception à l’écoute du marché Le client est source de créativité de la conception. • • 14 Orienter vers produits innovants Découvrir de nouveaux besoins Proposer un service en avance Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM : 5 étapes • Phase 1 : Capter les voix des clients • Phase 2 : Transformer les voix des clients en attentes clients • Phase 3 : Analyser qualitativement les attentes clients • Phase 4 : Définir la stratégie produit/service • Phase 5 : Préciser le concept produit/service 15 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Capter les voix des clients • Rencontrer un nombre limité de clients 16 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Capter les voix des clients • Bien choisir les clients à rencontrer 17 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Capter les voix des clients Organisation des visites : • Clarifier le but poursuivi • Déterminer les clients à rencontrer • Sélectionner les clients précurseurs (lead users) • Choisir les interviewers • Définir des dates butées pour le projet • Former les interviewers 18 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Les entretiens État d’esprit de l’entretien (5 principes de Kawakita): • Adopter une vision à 360° • Progresser en pratiquant le pas japonais • Profiter du hasard et de la chance • Se fier à votre intuition • Recueillir des informations qualitatives « Dans le domaine de l’observation, la chance favorise seulement les esprits préparés» Pasteur « C’est par la logique nous prouvons, mais par l’intuition que nous découvrons » Poincaré 19 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Les entretiens Accepter ce que dit le client et le remercier me dites » e que vous ien c nds b « Oui, j’ente vous dites » t ce que « J’accepte totalemen « Vous nous dites que … nous en prenons note. » cela : cette « Je vous remercie de nous dire us, elle nous information est précieuse pour no nos clients… » permettra de mieux comprendre temps » acrer ce « Je vous remercie de nous cons Aller des opinions aux faits Exemples concrets, conséquences, fréquence du phénomène… 20 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Les entretiens Client • Déroulement d’un entretien • Rôle du preneur de notes : • Pas de magnétophone • Prendre tout en note Table Interviewer Preneur de notes • Rôle de l’interviewer : • • • Se présenter et présenter le preneur de notes Rappeler les objectifs Indiquer le temps Annoncer le plan « Est-ce que cela vous convient ? » • Questions • Passé, présent, futur • Image du produit 21 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Focus Group • Entretien de groupe / groupe de convergence • Discussion/débat • Participants : 8 à 12 clients + un modérateur • Durée : 2 heures • Miroir sans tain • Vidéo-conférence • Internet… 22 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Focus Group 23 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Produit en usage • • Souvent sur le terrain Observer plusieurs personnes utiliser le produit Analyser les réactions Soit sans leur dire qu’ils sont observés, soit avec des tâches à faire • Peut être un objet nouveau (quelle est son utilité) • Ou nouvelle version • Observation des réactions des gens 24 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 1 Transcrire la voix du client • Écrire les idées (une par post-it) • Dessiner les images • Trier les plus significatives Sélection positive (Multipicking (MPM) de Kawakita) 1 er tour 25 2 eme tour et + Tour final Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 2 Transformer les voix des clients en attentes clients Recueillir la voix du client Relier la voix au contexte Recueillir, identifier des images d’utilisation du produit/service 26 Identifier les points clés Traduire en attentes clients Vérifier que les attentes correspondent à la voix, à l’image Exemple concernant un briquet : Voix du client : « la flamme ne doit pas s’agiter » Image : le vent souffle Attente : la flamme est stable dans le vent Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 2 ● Exercice… 27 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 2 Les 7 recommandations (SHIBA) ● Formulation affirmative Il y a assez de place pour chacun On ne se gêne pas ● Pensée nuancée (pas binaire) Ouvert le plus tard possible Ouvert jusqu’à 22 h ● Mots spécifiques de la situation Les appareils les plus récents du marché Des appareils modernes ● Besoins plutôt que solutions Les appareils les plus récents du marché Le rameur modèle A 51 ● Le « Juste nécessaire » Un tapis de sol pour le judo ● Verbe au présent Un bar est aménagé ● Termes concrets 28 Un endroit est organisé pour l’accueil des enfants Un tapis jaune en mousse, d’épaisseur 3 cm et de densité 5 Un bar devrait être aménagé Les enfants sont les bienvenus Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 2 Voix des clients Attentes clients 29 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 2 Présentation structurée ● Diagramme des affinités : • • • Échauffement (lancer le sujet, écrit en haut à gauche) Étiquettes (un fait par étiquette) Regrouper les étiquettes (de 1 à 3) Donner un titre aux groupes (1 er niveau) Regrouper les groupes + titre (2 e niveau puis 3 e niveau) Réorganiser les étiquettes + feutres couleurs pour les groupes de différents niveaux • Déterminer le cœur du problème (en haut à droite) 30 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM – Phase 2 ● Exercice 31 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Analyser qualitativement les attentes clients ● Comment hiérarchiser les attentes du client ? Moins Plus 32 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Diagramme de Kano (1) ● Rappel : Satisfaction / insatisfaction (Norme AFNOR) Opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes Satisfaction du client Fonction absente 33 Fonction présente Insatisfaction du client Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Diagramme de Kano (2) ● 3 catégories d’attentes clients – Fonctions proportionnelles – Fonctions obligatoires » Le client n’est pas satisfait quand la fonction est absente » Exemple : Roue de secours, freinage correct – Fonctions attractives » Réponse à un besoin non exprimé » Exemple : portables – appareils photos ● Classer : Air-bag, lève-vitre électrique, climatisation 34 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Diagramme de Kano (3) Satisfaction du client Fonctions proportionnelles Fonctions attractives Fonction absente Fonction présente Fonctions obligatoires Insatisfaction du client 35 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Questionnaire de Kano ● Question en 2 parties : – Quelle serait votre réaction si telle fonction existait dans le produit/service ? (Présence d’une fonction pour répondre à un besoin) – Quelle serait votre réaction si telle fonction était absente du produit/service ? (Absence d’une fonction pour répondre à un besoin) ● Réponse sur 5 choix : 1 - Ça me plaît. 2 - C’est normal ainsi. 3 - Ça m’est égal. 4 - Je m’en contente. 5 - Ça me déplaît. 36 (I like it that way) (It must be that way) (I am neutral) (I can live with it that way) (I dislike it that way) Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Grille du questionnaire de Kano A : Attractive C : Contraire I : Indifférente O : Obligatoire P : Proportionnelle D : Douteuse Absence de la fonction Les attentes des clients 1 me plaît 4 m’en contente 5 me déplaît D A A A P 2 c’est normal C I I I O 3 m’est égal C I I I O 4 m’en contente C I I I O 5 me déplaît 37 3 m’est égal 1 me plaît Présence de la fonction 2 C’est normal C C D Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Dépouillement ● Dépouillement par couple de questions ● Report des résultats dans un tableau • Pourcentages • Rubriques : attractive, Proportionnelle, Obligatoire… ● Rubrique dominante Attentes clients A attractif P Proport. O oblig. I Indiff. C contraire D douteux Total Dominante Ouverture du club tard le soir 45% 10% 35% 10% 0 0 100% A … 38 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Hiérarchisation des attentes ● Feuille d’évaluation Sans importance Peu important Assez important Très important 1 - Les moniteurs sont capables de vous proposer des exercices adaptés 2 - Des espaces sont prévus pour les enfants 3 - L’aménagement est prévu pour un maximum de clarté 4 - La salle est nettoyée régulièrement … 39 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Exemple de questionnaire ● Exercice 40 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Synthèse du dépouillement Attentes clients P Proport. O Obligat. I Indiff. C Contraire Moniteur présent 20 25 10 Nettoyage régulier 40 20 35 Aspect neuf 30 40 15 Ouvert… 23 h 50 20 30 Température adaptée 30 20 35 15 Clarté 20 5 30 25 10 Espace enfant 41 A Attractif 40 15 35 10 D Douteux Total Dominante 100 % I 5 100 % A 15 100 % P 100 % A 100 % O 100 % A 10 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Traduire les attentes en indicateurs ● Indicateurs qualité – Technique du remue-méninges Ex : Parapluie Attente client : sécurité à l’ouverture Indicateurs : nombre d’ouvertures avant rupture, temps d’ouverture, nombre de pincements, nombre de baleines saillantes… ● Arborescence des indicateurs Disponibilité des équipement 42 Nombre d’appareils libres / Nombre total en heure de pointe Taux d’utilisation des moyens en fonction des heures Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 3 Traduire les attentes en indicateurs ● Appréciation des indicateurs Indicateurs 5 points 43 Pertinence 3 points Faisabilité 1 point Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 4 Définir la stratégie produit/service ● Objectif : - Se focaliser sur les attentes les plus importantes Formuler de façon synthétique une stratégie produit/service ● Table de la qualité Croisement des attentes clients et des indicateurs Matrice permettant d’examiner si les indicateurs mesurent bien les attentes clients Cf Exemple 44 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 4 Table de qualité Indicateurs Attentes clients A B C D E F G H 1 2 3 4 5 6 7 8 45 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 4 Attentes stratégiques Prendre en compte : - les résultats du questionnaire de Kano - la comparaison avec la concurrence - les prévisions, les évolutions probables du marché Attentes clients 46 Étalonnage concurrentiel Kano Importance A B C D E Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 5 Préciser le concept produit/service ● Recommandations pour cette phase : – De la créativité – Descente dans les niveaux d’abstraction – Importance de la composition du groupe Age Expérience Profil Origines/culture 47 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 5 Séquence 1 : décomposition et couplage ● Décomposer la phrase exprimant la stratégie produit en plusieurs idées – Exemple : « Le club développe des conditions chaleureuses et confortables pour fidéliser et accroître la clientèle. » créer une ambiance fournir des moyens de récupération assurer le nettoyage de la salle ● Phase de créativité Dessins, textes, combinaisons de personnes… ● Exercice 48 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 5 Séquence 2 : des idées aux solutions ● Produire des concepts ● Décrire les nouvelles solutions ● Exemple : La couleur verte n’existe que par les plantes Þ Naturel Þ Source de vie Þ Repos Solution : Séparation des activités par les plantes – Plantes odorantes – Plantes avec des oiseaux 49 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin CEM - Phase 5 Séquence 3 : Choix de la solution ● Comparer les solutions et choisir ● Matrice attentes/solutions KANO COEF. OBLI. PROP. ATTR. = 1 = 3 = 5 ATTENTES CLIENTS PROP. ATTR. 50 Le club installe un décor naturel à base de plantes vertes Le club élimine les odeurs et ajoute des odeurs attractives 3 Le club met en œuvre des conditions d’ambiance meilleures qu’à l’extérieur 5 x 3 4 x 3 5 Le club offre les moyens de récupération 2 x 5 3 x 5 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Présentation d’ensemble de la CEM Capter la voix des clients Analyser qualitativement les attentes clients Entretiens, Focus group, Observation Voix des clients/Images Sélection positive Définir le concept produit/service Décomposer Solutions KANO Importance Diagramme des affinités Choix Matrice attentes/solutions Attentes Clients Sélection positive MPM Attentes essentielles Arborescence 51 Indicateurs Étalonnages concurrentiels Table qualité Définir la stratégie produit/service Transformer les voix des clients en attentes clients Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Enquête de satisfaction ● Définition : Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. Enquête qualitative Phase 1 Préparation de l’enquête 52 Enquête quantitative Phase 2 Préparation de l’enquête Phase 3 Mesure du niveau de satisfaction des clients Phase 4 Communication des résultats Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Enquête de satisfaction ● Définition : Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. Enquête qualitative Phase 1 Préparation de l’enquête Enquête quantitative Phase 2 Préparation de l’enquête Phase 3 Mesure du niveau de satisfaction des clients Phase 4 Communication des résultats -Objectifs et résultats attendus -Organisation de l’enquête -Champ de l’enquête: objet et cible -Méthodologie Phase 2 et 3 53 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Enquête de satisfaction ● Définition : Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. Enquête qualitative Phase 1 Préparation de l’enquête Enquête quantitative Phase 2 Préparation de l’enquête Phase 3 Mesure du niveau de satisfaction des clients Phase 4 Communication des résultats -Conception du guide d’entretien -Réalisation de l’enquête terrain -Analyse des résultats 54 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Enquête de satisfaction ● Définition : Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. Enquête qualitative Phase 1 Préparation de l’enquête Enquête quantitative Phase 2 Préparation de l’enquête Phase 3 Mesure du niveau de satisfaction des clients Phase 4 Communication des résultats -Conception du questionnaire -Réalisation de l’enquête -Traitement statistique et analyse des résultats 55 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Enquête de satisfaction ● Définition : Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. Enquête qualitative Phase 1 Préparation de l’enquête Enquête quantitative Phase 2 Préparation de l’enquête Phase 3 Mesure du niveau de satisfaction des clients Phase 4 Communication des résultats -Conception du questionnaire - Réalisation de l’enquête -Traitement statistique et analyse des résultats Question fermée (une liste de réponses est proposée) Question ouverte (l’interviewé répond en utilisant son propre langage) 56 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Enquête de satisfaction ● Définition : Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. Enquête qualitative Phase 1 Préparation de l’enquête Enquête quantitative Phase 2 Préparation de l’enquête Phase 3 Mesure du niveau de satisfaction des clients Phase 4 Communication des résultats -Conception du questionnaire -Réalisation de l’enquête -Traitement statistique et analyse des résultats Questionnaire administré en face à face Questionnaire par téléphone Questionnaire auto-administré 57 http: //www. lesphinx-developpement. fr/fr/essayer/exemples_enquetes. php Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Enquête de satisfaction Avantages Face-à-face Téléphone Questionnaires postés 58 Inconvénients -possibilité de questionnaire plus long -grande souplesse dans l’administration du questionnaire -entretien sur lieu d’utilisation du produit -Moindre rapidité d’obtention des résultats -Risque de biais introduit par l’enquêteur -Coûteux (dispersion géo. des interviewés) -Rapidité d’obtention des résultats -Coût moins élevé que face-à-face -Suivi en continu de la représentativité de l’échantillon -Contrôle possible de la fiabilité du recueil de l’information -Durée du questionnaire limitée (maxi 25 à 30 minutes) -Coût moins élevé que le face-à-face -Logistique existant dans l’organisme -Permet une dispersion géographique importante -Délais de réalisation plus long que téléphone -Taux de réponse incertain -Contrôle a posteriori de la représentativité de l’échantillon Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Enquête de satisfaction ● Définition : Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. Enquête qualitative Phase 1 Préparation de l’enquête Enquête quantitative Phase 2 Préparation de l’enquête Phase 3 Mesure du niveau de satisfaction des clients Phase 4 Communication des résultats -Conception du questionnaire -Réalisation de l’enquête -Traitement statistique et analyse des résultats Indices de satisfaction, % de gens mécontents… Analyses comparatives (autres années, concurrents…) Hiérarchisation des critères d’évaluation selon leur importance 59 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Enquête de satisfaction ● Définition : Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. Enquête qualitative Phase 1 Préparation de l’enquête Enquête quantitative Phase 2 Préparation de l’enquête Phase 3 Mesure du niveau de satisfaction des clients Phase 4 Communication des résultats Graphiques plutôt que longs discours http: //www. lesphinx-developpement. fr/fr/essayer/exemples_enquetes. php Présentation structurée plutôt que linéaire Présentation synthétique avec document détaillé disponible si besoin 60 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les tests perceptifs Non Oui EPREUVE PRELIMINAIRE Différences nettement perceptibles EPREUVES DISCRIMINATIVES EPREUVES DESCRIPTIVES Non Différences Non perçues ? Oui Nature des différences connue ? Oui Non Description des différences Non Oui Grandeur sensorielle simple ? Oui PROFIL EVALUATION CLASSEMENT Conclusion de l’épreuve 61 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Épreuves discriminatives ● Objectif : – Détecter la présence ou l’absence de différences sensorielles entre deux produits – « ces produits sont-ils perçus comme différents ? » – Déterminer un seuil de différentiation ● Ne permet pas d’identifier ou de quantifier les différences 62 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Types d’épreuves discriminatives ● L’épreuve d’appariement Les sujets doivent reconnaître la concordance entre les témoins et les produits codés (6 produits maximum) Application : ● Comparaison de séries de produits ● Situation par rapport à la concurrence Avantages : ● Pas d’entraînement des sujets ● Épreuve facile à mettre en place 63 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Types d’épreuves discriminatives ● L’épreuve triangulaire Les sujets doivent déterminer quel est l’échantillon non répété parmi 3. Est-ce X≠Y=Z ? Y≠X=Z ? Z≠X=Y ? Application : ● Recherche de différences ● Produits relativement homogènes Avantages : ● Pas d’entraînement des sujets ● Épreuve facile à mettre en place ● Simple à réaliser pour les sujets ● Interprétation simple ● Permet de suivre la qualité des sujets 64 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Types d’épreuves discriminatives ● L’épreuve Duo-Trio Les sujets doivent choisir entre deux échantillons celui qui est identique au témoin présenté Application : ● Contrôle de qualité ● Produits relativement homogènes ● Nombre d’échantillons limité Avantages : ● Pas d’entraînement des sujets ● Épreuve facile à mettre en place ● Simple à réaliser pour les sujets (choix entre deux) ● Interprétation simple ● Permet de suivre la qualité des sujets 65 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Types d’épreuves discriminatives ● L’épreuve A - non A Un témoin A est présenté aux sujets qui doivent mémoriser ses caractéristiques. Ensuite, pour chaque échantillon, les sujets doivent répondre s’il est identique ou différent de A. Application : ● Contrôle de qualité (Témoin = norme) ● Produits avec petites différences d’aspect Avantages : ● Pas d’entraînement des sujets ● Épreuve facile à mettre en place ● Minimise la fatigue car 1 seul objet visible à la fois 66 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Types d’épreuves discriminatives ● L’épreuve p parmi n Variante de l’épreuve triangulaire. Application : ● Tests plutôt visuels car comparaison plus rapide ● Nombre d’échantillons limité Avantages : ● Pas d’entraînement des sujets ● Limite les tests / triangulaire Inconvénients : ● Peut entraîner une diminution de la sensibilité 67 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les épreuves de classement ● ● Inconvénients : – Évaluation de tous les échantillons au début. (pas de prise en compte possible de l’évolution temporelle) – Pas de position absolue sur une échelle ● Avantages : – Facile à mettre en œuvre (pas de référence) – Facile à comprendre – efficace ● 68 Ranger sur une caractéristique spécifiée des échantillons présentés simultanément Application : – Différence sensorielle sur un critère qualitatif déterminé Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin L’épreuve de cotation ●Placer chaque échantillon dans une catégorie, les catégories formant une échelle ordonnée ●Avantages : – Différent de classement car produits présentés séparément ●Exemple : – Des échantillons de cous cuit vont vous être servis successivement. Vous devez indiquer, pour chacun d’eux, la classe à laquelle il appartient. Echantillon 69 Les grains se démottent Très facilement Difficilement Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin L’épreuve d’intervalle ●Des distances égales sur l’échelle correspondent à des différences d’intensité perçue égales ●Application : – Échelle structurée – Échelle non structurée ●Attention ! – Sujets entraînés ●Exemple : – Gels douche sur l’échelle « Ne présente pas d’odeur de menthe » à « Présente une odeur de menthe extrêmement forte » 70 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin L’épreuve du profil ●Recherche et quantification de descripteurs appropriés = carte d’identité du produit ●Application : – Grandeur sensorielle complexe (arôme, texture) – Mise au point de produits nouveaux ●Déroulement – Sujets entraînés – Brainstorming – Sélection – Évaluation ●Variante – Profil avec libre choix du vocabulaire 71 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les épreuves hédoniques ●Par paire – Naturel pour le sujet – Attention aux différences de jugement (ex : pomme, poire, fraise) ●Classement : – Plus simple pour l’expérimentateur – Tâche lourde pour le sujet – Pas de contrôle du nombre de comparaisons effectuées ●Évaluation hédonique – Échelle monadique, monopolaire – Échelle structurée ou non ●Épreuve de lassitude, d’aversion (en 5 étapes)… 72 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Ingénierie du besoin MMDC 2009 Introduction au QFD Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Un nouvel environnement… ● Rester compétitif = développer des produits : – De plus en plus rapidement – De moins en moins chers – De qualité toujours meilleure Concurrence exacerbée ● Faire face à la pression : – De la concurrence – De la technologie – Du client Fournisseur Client exigeant 74 Technologie sophistiquée Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Le client ● Définition : - Organisme ou personne qui reçoit un produit - Économie : personne qui achète un bien de consommation ● Portrait-robot d’un client : • Intolérant • Rancunier • Infidèle • Exigeant • Subtile • Multiple • Pharaon • Arbitre 75 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Pourquoi le QFD ? ● Rester compétitif = développer des produits : – De plus en plus rapidement – De moins en moins chers – De qualité toujours meilleure 76 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Pourquoi le QFD ? ● Rester compétitif = développer des produits : – De plus en plus rapidement – De moins en moins chers – De qualité toujours meilleure Les délais des nouveaux produits Ce qu’ils sont Développement et expérimentation Ce qu’ils devraient être Génération des attentes et fixation des priorités Recherche préliminaire et définition des objectifs Industrialisation et présérie Lancement et exploitation 77 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Pourquoi le QFD ? ● Rester compétitif = développer des produits : – De plus en plus rapidement – De moins en moins chers – De qualité toujours meilleure Spirale de la mort 78 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Spirale de la mort Les coûts des produits sont trop élevés On peut acheter moins cher qu’on ne fabrique Sous-traitons certains composants Les frais fixes ne diminuent pas Il faut relever les taux de frais indirects Les coûts des produits augmentent Etc… Jusqu’à la perte de l’entreprise 79 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Pourquoi le QFD ? ● Rester compétitif = développer des produits : – De plus en plus rapidement – De moins en moins chers – De qualité toujours meilleure Kano 80 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Diagramme de Kano Satisfaction du client Fonctions attractives Ou besoin décisif Fonction absente Fonctions proportionnelles Ou besoin exprimé Fonction présente Fonctions obligatoires Ou besoin implicite Insatisfaction du client 81 Temps Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Pourquoi le QFD ? ● Trouver les fonctions qui différencient de la concurrence ● Processus de détermination des attentes clients pas évident ● Produit mal conçu = idée livrée gratuitement à la concurrence, avec test sur le marché Besoin d’une méthodologie QFD : Quality Function Deployment 82 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Historique QFD ● 1966 : Concept de Yoji AKAO ● Début 70 : Chantiers navals Mitsubishi (Kobe) ● 1972 : Premier article sur le QFD ● 1978 : Formalisation : « Quality Function Deployment: An Approach to Total Quality Control » ● Entre 1977 et 1984 : Toyota 83 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin QFD… ● Hinshitsu kino tenkai ● Quality Function Deployment ●Déploiement de la fonction qualité 84 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les idées du QFD ● Méthodologie conçue pour s’assurer que : – Tous les besoins du clients sont identifiés – La conception y répond voire les anticipe – La fabrication également (+ services) ● Le produit doit être le bon : – la première fois, – à chaque fois. ● Moyen utilisé : écouter le client ! 85 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Méthodologie QFD Deux problèmes : Pas d’écoute du client = Mauvaise réponse à une attente Q F D 86 Problème de communication = Réponse à une mauvaise attente Client = acteur essentiel Traduire la demande du client en langage concepteur Intervention de tous les acteurs Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Implication des acteurs ● Compréhension de la réglementation ● Implication de tout le personnel ● Vision partagée du client ● Évite le « piège de la qualité » ● Profit supérieur : 87 70% des innovations réussies sont tirées par la demande, pas poussées par la technologie Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les étapes du QFD 1. Recherche et l'obtention de la voix du client Entretiens, Focus group, observations… 2. Analyse de ces entretiens Diagramme des affinités, outils matriciels… 3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes 4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre 5. Exécution de plans d'expérience 6. Construction de la «Maison de la Qualité» 7. Décisions !! 8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise 88 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La voix du client (1) Définir qui est le client : - celui à qui vous devez vendre (qui paye) - celui que vous devez influencer (qui décide) - celui que vous devez comprendre (qui utilise) Choisir les clients à interroger : 89 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La voix du client (2) Méthodes pour capter la voix du client : - Entretiens Client • Déroulement d’un entretien Table Interviewer • Rôle du preneur de notes : • Pas de magnétophone • Prendre tout en note Preneur de notes • Rôle de l’interviewer : • • • Se présenter et présenter le preneur de notes Rappeler les objectifs Indiquer le temps Annoncer le plan « Est-ce que cela vous convient ? » • Questions • Passé, présent, futur • Image du produit 90 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La voix du client (2) Méthodes pour capter la voix du client : - Entretiens - Focus Group • • Discussion/débat • Participants : 8 à 12 clients + un modérateur • Durée : 2 heures • Miroir sans tain • Vidéo-conférence • 91 Entretien de groupe / groupe de convergence Internet… Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La voix du client (2) Méthodes pour capter la voix du client : - Entretiens - Focus Group - Observations de produit • • • Peut être un objet nouveau (quelle est son utilité) Ou nouvelle version • 92 Souvent sur le terrain Observer plusieurs personnes utiliser le produit Analyser les réactions Soit sans leur dire qu’ils sont observés, soit avec des tâches à faire Observation des réactions des gens Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La voix du client (2) Méthodes pour capter la voix du client : - Entretiens - Focus Group - Observations de produit - Enquête de satisfaction ● Définition : Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. Enquête qualitative Phase 1 Préparation de l’enquête 93 Phase 2 Préparation de l’enquête Enquête quantitative Phase 3 Mesure du niveau de satisfaction des clients Phase 4 Communication des résultats Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les étapes du QFD 1. Recherche et l'obtention de la voix du client Entretiens, Focus group, observations… 2. Analyse de ces entretiens Diagramme des affinités, outils matriciels… 3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes 4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre 5. Exécution de plans d'expérience 6. Construction de la «Maison de la Qualité» 7. Décisions !! 8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise 94 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Voix des clients Attentes clients 95 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les étapes du QFD 1. Recherche et l'obtention de la voix du client Entretiens, Focus group, observations… 2. Analyse de ces entretiens Diagramme des affinités, outils matriciels… 3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes 4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre 5. Exécution de plans d'expérience 6. Construction de la «Maison de la Qualité» 7. Décisions !! 8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise 96 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les étapes du QFD 1. Recherche et l'obtention de la voix du client Entretiens, Focus group, observations… 2. Analyse de ces entretiens Diagramme des affinités, outils matriciels… 3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes 4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre 5. Exécution de plans d'expérience 6. Construction de la «Maison de la Qualité» 7. Décisions !! 8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise 97 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les étapes du QFD 1. Recherche et l'obtention de la voix du client Entretiens, Focus group, observations… 2. Analyse de ces entretiens Diagramme des affinités, outils matriciels… 3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes 4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre 5. Exécution de plans d'expérience 6. Construction de la «Maison de la Qualité» 7. Décisions !! 8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise 98 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les étapes du QFD 1. Recherche et l'obtention de la voix du client Entretiens, Focus group, observations… 2. Analyse de ces entretiens Diagramme des affinités, outils matriciels… 3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes 4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre 5. Exécution de plans d'expérience 6. Construction de la «Maison de la Qualité» 7. Décisions !! 8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise 99 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité The « Quality house » Corrélation des Comment ? Quoi ? Les spécifications du produit Importance Les activités du processus Le Comment par rapport au Quoi ? Comparaison du Quoi avec la concurrence Combien ? La contribution de chaque spécification à chaque attente Comparaison du comment avec la concurrence 10 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité The « Quality house » 1 – Les QUOI ? Les spécifications du produit = les attentes du client Fonctionnali té Consommation d’énergie faible Silencieux Maintien la température … Stockage Place maximale de stockage Modularité des espaces … Cuisine Facile à installer Habillage possible … 10 … Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité The « Quality house » 2 – Attribuer un POIDS = Hiérarchiser les attentes des clients Fonctionnali té Stockage Cuisine … 10 Consommation d’énergie faible 4 2 3 Maintien la température … … 5 Place maximale de stockage 3 Modularité des espaces … … 1 Facile à installer 3 Habillage possible … Silencieux … Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité The « Quality house » 3 – Les COMMENT ? Lister les Moyens 10 + valeur cible pour chaque moyen … … Rang énergétique du compresseur Mesure du bruit frontal Vitesse de refroidissement (de 30°C à 5°C) Largeur du frigidaire Profondeur du tiroir Prix de la garantie 10 ans Taille du freezer … 0 0 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité The « Quality house » 4 – QUOI vs COMMENT Évaluer la contribution de chaque fonction Symbole Valeur Aucune 0 Faible 1 Moyenne 3 Forte 10 Relation 5 / 9 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité The « Quality house » 4 – COMBIEN ? Totaliser la valeur des moyens F 1 F 2 F 3 F 4 F 5 F 6 Fonctionnal ité Consommation d’énergie faible 4 Silencieux Maintien la température … Stockage … Facile à installer … 10 Importance absolue 5 3 Place maximale de stockage Modularité des espaces Cuisine 2 3 1 20 3 9 20 9 1 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité The « Quality house » 5 – COMMENT vs COMMENT Indiquer les corrélations entre fonctions + + - Ou : Corrélation très positive Corrélation négative Corrélation très négative F 1 F 2 F 3 F 4 F 5 … Fn-1 Fn 10 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité The « Quality house » 6 – QUOI de la CONCURRENCE = Évaluation concurrentielle 5 4 3 2 1 Notre produit Meilleur concurrent 7 – COMMENT de la CONCURRENCE 5 4 3 2 1 10 Notre produit Meilleur concurrent Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité The « Quality house » Corrélation des Comment ? Quoi ? Les spécifications du produit Importance Les activités du processus Le Comment par rapport au Quoi ? Comparaison du Quoi avec la concurrence Combien ? La contribution de chaque spécification à chaque attente Comparaison du comment avec la concurrence 10 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin La maison de la qualité Exemple ● Stylo ● Fer à repasser 10 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les étapes du QFD 1. Recherche et l'obtention de la voix du client Entretiens, Focus group, observations… 2. Analyse de ces entretiens Diagramme des affinités, outils matriciels… 3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes 4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre 5. Exécution de plans d'expérience 6. Construction de la «Maison de la Qualité» 7. Décisions !! 8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise 11 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Les étapes du QFD 1. Recherche et l'obtention de la voix du client Entretiens, Focus group, observations… 2. Analyse de ces entretiens Diagramme des affinités, outils matriciels… 3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes 4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre 5. Exécution de plans d'expérience 6. Construction de la «Maison de la Qualité» 7. Décisions !! 8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise 11 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Limites du QFD ● Propagation des matrices ● Fastidieux pour produits complexes car – Déploiements nombreux donc beaucoup de documents à gérer – Caractéristiques à déployer nombreuses donc taille des matrices trop grande – Nombre de personnes impliquées très grand donc organisation et coordination difficiles 11 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Avantages du QFD ● Exemples venus du Japon : – Cycle de développement réduit de 30 à 60% – Modifications réduites de 30 à 50% – Coûts de lancement réduits de 20 à 60% – Réclamations client réduites de 50% ● Résultats obtenus : – Amélioration de la qualité et fiabilité du produit – Amélioration de la satisfaction client – Plus de transparence dans le processus de développement – Amélioration des relations inter-services – Réactivité accrue 11 Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Centrale Nantes - MMDC Ingénierie du besoin Exercice Formation des équipes et choix d’un produit Préparation des questions, du déroulement de l’interview (Répartition, prise en main du produit…) 10 mn Recueil de la voix du client + importance 2 x 15 mn Maison de la qualité 45 mn Étude de la concurrence 30 mn Préparation de la restitution – Évaluation du client 11 5 mn 15 mn Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
Ingénierie du besoin MMDC 2009 Introduction au QFD Emilie Poirson, MMDC 2008 -2009.
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