ИНФОРМАЦИЯ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ Понятия и категории Природа

ИНФОРМАЦИЯ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ Понятия и категории: Природа и особенности управленческой информации. Информационные фильтры: физический, семантический и прагматический. Сущность информационной системы управления организацией. Коммуникации в организации. Модель коммуникационного процесса его элементы и этапы. Коммуникационные каналы и сети. Повышение эффективности организационных коммуникаций.

Природа информации Информация в современной управленческой деятельности имеет чрезвычайно большое значение. Во-первых, она является непосредственным ресурсом, обеспечивающим принятие управленческих решений руководителями. Во-вторых, она является не только исходным ресурсом для принятия решения, но и решение по своей сути это тоже информация. В-третьих, обмен на всех уровнях управления осуществляется только информацией, т. е. именно она является предметом коммуникаций. В-четвертых, в социально-философском и экономическом измерении современные ученые относят информацию, как и время, к важнейшим факторам производства, роль которых выше традиционных факторов – земли, труда, капитала и предпринимательства. В-пятых, только на основе информации осуществляется взаимодействие субъекта и объекта управления. В этом одно из главных проявлений ее управленческой значимости.

Четыре «закона» информации 1. Информация, которая у вас есть, не та, которую вам хотелось бы получить. 2. Информация, которую вам хотелось бы получить, не та, которая вам на самом деле нужна. 3. Информация, которая вам на самом деле нужна, вам недоступна. 4. Информация, которая в принципе вам доступна, стоит больше, чем вы можете за нее заплатить.

Информация (от лат. Informatio – разъяснение, изложение) –самые различные сведения об объектах живой и неживой природы, процессах, отношениях между ними, которые воспринимаются их получателями, как ранее неизвестные Таким образом, информацию можно определить как совокупность сведений, снижающих неопределенность восприятия окружающего мира. Она позволяет человеку расширять знания, развивать интеллект и эффективно использовать имеющиеся у него ресурсы соответственно его целям.

Управленческая информация, в отличие от информации в широком ее понимании, имеет определенные особенности, связанные не только с ее прагматической направленностью, но и с масштабностью применения, широтой получаемых результатов в процессе ее использования, особыми требованиями к качеству. Под управленческой информацией принято понимать определенные новые сведения, совокупность некоторых знаний о фактах, событиях, процессах или состоянии управляемого объекта, которые используются в управлении или мотивируют руководителя к некоторым управленческим действиям.

Свойства информации. Управленческая информация имеет следующие особенные свойства. • Она всегда адресна. • Всегда передается посредством сигнала через канал связи, которые должны соответствовать другу. • Должна иметь количественные и качественные параметры измерения и оценки. • Является продуктом и предметом труда управленца. • Не исчезает в процессе ее использования, она может использоваться многократно, что не уменьшает ее эффективности. • Управленческая информация, если это необходимо, способна накапливаться беспредельно. • Имеет ценность и полезность. • Для управленческой информации характерно понятие эффективности, определяемое ее своевременностью, потерями в коммуникационных сетях, степенью использования и результативностью.

Классификация Управленческая информация может классифицироваться по разным признакам: 1. по ее носителю (фиксированная и нефиксированная); 2. по степени дополнительной обработки (исходная, промежуточная, конечная); 3. по масштабам применения (универсальная, объектная, функциональная); 4. по взаимосвязи с реальным временем (текущая, прогностическая или плановая); 5. по областям применения (экономическая, политическая, научнотехническая и др. ); 6. по направленности коммуникаций (горизонтальная, вертикальная); 7. по направленности применения (универсальная, специальная) и другим критериям.

Не всякие сведения, данные, знания, факты являются информацией, а лишь те, которые пройдут через три основных фильтра: физический, смысловой и полезностный. Информационно-управленческие фильтры – интеллектуально- физиологические системы восприятия, которые позволяют определенным образом селекционировать некоторые сведения и данные для того, чтобы они приобрели статус информации. На уровне физического восприятия сведения или данные воспринимаются как определенные сигналы, т. е. могут быть видимы, услышаны, ощущены. Смысловой фильтр позволяет получателю данных определить их содержание, смысл, т. е. понимание в системе ценностей получателя сигнала, его профессионализма, общей культуры и опыта. Полезностная оценка полученных данных определяет необходимость и возможность их использования получателем для достижения определенных управленческих целей в тех или иных ситуациях. Управление – это искусство принимать важные решения при недостаточной информации и нехватке времени, К. Эттли

Таким образом, если данные – это различного рода сведения, сообщения, не оказывающие влияния на поведение их получателя, то информация – только новые знания, принятые, понятые и оцененные как полезные для решения актуальных управленческих задач, побуждающие органы управления и конкретных руководителей к принятию решений.

Информационные системы Обеспечение эффективного управления организацией осуществляется на основе современных информационных систем, которые должны обеспечить: • полноту информации для каждого звена и уровня управления, которая определяется как отношение информации, полученной к запрошенной или необходимой для управления; • полезность и ценность информации характеризуется ее важностью, т. е. значимостью для управленческой деятельности; • точность и достоверность информации, которые прямым образом определяют качество управленческого решения; • своевременность информации означает ее необходимость именно в тот момент, когда решается та или другая проблема; • решение актуальных управленческих проблем, без которых дальнейшее развитие организации или невозможно, или проблемно; • экономичность и эффективность информационных систем означает, вопервых, превышение результата над затратами и, во-вторых, минимизацию всех ресурсов для достижения поставленной цели.

Конкретными критериями эффективности информационных систем управления современной организации являются: • • • производительность, которая определяется количеством информационных единиц, обрабатываемых и выдаваемых пользователю в единицу времени; пропускная способность системы, определяемая объемом данных, которые информационная система может выдать за определенный период времени в пригодной для принятия решений форме; мощность системы, рассчитываемая как количество операций, совершаемых за определенный промежуток времени; надежность, т. е. бесперебойная работа системы в течение определенного временного интервала; экономичность информационной системы – цена единицы информации.

Модель коммуникационного процесса: его элементы и этапы Термин «коммуникация» является производным от латинского слова, означающего «общее» или «разделяемое всеми» . Коммуникация – процесс информационного обмена между отправителем и получателем, предполагающий определенный управленческий эффект, ведущий к достижению взаимопонимания Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. Канал – средство передачи информации. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов: 1. 2. 3. 4. Зарождение идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать» . Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, используемым для кодирования. К общеизвестным каналам относятся речь и письменные материалы, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Передача. Используя канал для доставки сообщения получателю, отправитель осуществляет физическую передачу сообщения. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, коммуникация состоялась.

Коммуникационные каналы и сети Коммуникационные каналы внутри организации могут быть формальными и неформальными. Первые связывают между собой должности или подразделения, вторые – частных лиц. Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры различных ее уровней, они являются вертикальными, а если одного – горизонтальными. В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные каналы объединяются в так называемые сети, столь же многоуровневые, как и сама организационная структура. На практике можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, закрытые и комбинированные.

Повышение эффективности организационных коммуникаций В процессе управления руководителю важно знать, насколько эффективны его управленческие действия, т. е. как поняли его подчиненные. Существует в связи с этим понятие обратной связи. Под обратной связью понимают сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения сообщения и характеризующий степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации Наибольшей эффективностью обладают горизонтальные потоки информации – до 90 %. Такая эффективность достигается тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер работы своих коллег и их проблемы. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования показывают, что, например, при семиуровневой организационной структуре управления только 20– 25 % информации, исходящей от руководства организации, доходит до нижнего уровня (рабочего). Еще менее эффективны коммуникации «снизу-вверх» .

Коммуникационные помехи На уровне межличностных организационных коммуникаций выделяют следующие барьеры. Барьеры, обусловленные восприятием. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от имеющегося опыта, уровня образования, культуры. Семантические барьеры – это преграды в коммуникациях, обусловленные словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения, то интерпретация информации тоже будет разной. Например, полный словарь английского языка приводит 14 тысяч возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова как round (круг). Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поэтому для устранения семантических барьеров необходимо избегать двусмысленностей в возможном толковании информации. Особенно это актуально в многонациональных средах.

• Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Обмен взглядами, выражение лица, мимика, жесты – все это примеры невербальной информации. • Плохая обратная связь. Обратная связь важна, т. к. нужно знать, как истолкована информация. Обратная связь может быть плохой, потому что не все умеют слушать. • Умышленное или непреднамеренное искажение информации. • Информационные перегрузки. Руководитель или специалист, занятый переработкой имеющейся информации, неспособен эффективно использовать вновь поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию по его оценкам, которые могут оказаться субъективными. • Неудовлетворительная структура организации. В организациях многоуровневого типа вероятность искажений информации выше. Поэтому некоторые организации видят выход в структурах с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

Некоторые пути решения проблем деловых коммуникаций I. Эффективная речевая передача информации, т. е. использование речи как коммуникационного канала. Речь – тщательно подготовленное официальное выступление. Лекция – выступление преподавателя перед учащимися, слушателями. Доклад – официальное информационное сообщение в связи с конкретным событием или посвященное какому-либо важному вопросу. В последнее время выделяют презентацию как детально спланированное официальное или неофициальное выступление, отличающееся широким применением мультимедийных средств сопровождения и являющееся, по сути, коллективным выступлением. Беседа деловое или светское общение нескольких людей, могущее иметь конкретный предмет разговора либо не иметь, но наличие цели и такого общения обязательно. При встрече с лицами высшими предоставляется выражать вежливое изумление и несомненную готовность претерпеть; при встрече с равными – гостеприимство и желание оказать услугу; при встрече с низшими – снисходительность, но без послаблений. М. Салтыков-Щедрин

Эффективно говорить, т. е. строить речевую коммуникацию, можно на основе соблюдения некоторых требований Говорите ясно. Ясность – это требуемое качество не только устной, но и письменной речи. Она идет от ясности мышления. Ясность – антипод запутанности, расплывчатости, неопределенности. Ясность – это следствие анализа и синтеза, данного каждому в разной степени. Будьте готовы к любой ситуации, которая может возникнуть во время коммуникации. Это предполагает общую и конкретную подготовку, разработку возможных сценариев развития ситуации. Развивайте гибкость изложения мысли и поведения сообразно развитию ситуации. Какой бы серьезной ни была подготовка, возможны непредвиденные изменения: уточнение темы, сокращение регламента, изменение состава аудитории и т. д. Излагайте мысли, идеи возможно просто, адаптируясь к специфике аудитории. Простота – это доступность быстрого понимания, упростить – это сделать Ваше сообщение более мягким для понимания, выполнения и применения. При этом нельзя впадать в другую крайность – излишнее упрощение и поверхность.

Выражайтесь ярко, т. е. речь должна быть захватывающей, интересной и привлекательной. Вдохновенный оратор не может быть скучным, он прямым образом воплощает в себе принципы яркости. Будьте самим собой, т. е. естественным. Этот принцип определяет манеру излагать мысли вслух перед слушающими. Принцип естественности –важное свойство оратора отключать сигналы опасности, возможные в данной ситуации. Естественность не отождествляется с бесстрастностью, она предполагает естественные эмоции, присущие человеку. Говорите лаконично, ибо слов должно быть ровно столько, сколько необходимо для выражения Ваших идей, мыслей, и не больше.

II. Эффективная работа на прием информации, т. е. Ваша способность слушать другого. В данном случае необходимо проводить разницу между словами и «слушать» и «слышать» . В последнем случае – это лишь физическая реакция на сообщение. Слушать – значит уделять внимание тому, кто говорит, «входить» в его мысли, желания, т. е. проявлять эмпатию. Турецкая пословица гласит: «Для того, чтобы слушать, нужно больше ума, чем для того, чтобы говорить» . Чаще пользуйся ушами, чем языком. Сенека Эффективное слушание – это серьезная аналитическая работа, которая означает следующее: • Наличие внутренней мотивации слушать, заинтересованности. • Настроенность на детальный прием получаемой информации, т. е. услышать точно то, что сообщил Ваш визави. • Интерпретация сообщения, т. е. его понимание в системе ценностей говорящего и в системе «координат» слушающего. • Оценка сообщения, т. е. его важности, полезности и в целом возможных последствий придании ему управленческого характера. • Обеспечение адекватной реакции на получение сообщения или обратной связи как факта степени понимания, согласия или одобрения.

III. Ваши навыки писать. Письменная речь выполняет несколько иную функцию, чем устная. Письменная речь помогает общаться на расстоянии. Во-вторых, письменная форма речи – это сохранение знаний. Бумажная коммуникация – важная часть работы руководителя и специалиста. Следует отметить и отсутствие прямой связи между умением говорить и умением писать. Не каждый умеющий говорить точно так же убедительно может изложить это письменно. Пять минут письма значат больше, чем пятнадцать минут телефонного разговора. Ф. Торберг

IV. Искусство презентации состоит в умении целенаправленно использовать коллективно необходимое, а часто и подготовленное сообщение на основе современного аудио- и видеосопровождения. В современном управлении презентация это не просто представление, реклама, а более широкий термин, постепенно заменяющий понятие публичного выступления. V. Вырабатывайте и используйте приемы эффективной критики. Критиковать сложнее, чем хвалить. Критика выступает в разных формах. Традиционная форма – сверху вниз, т. е. от руководства к подчиненным. «Снизу вверх» эта форма непризнания действий вышестоящего уровня, не соответствующих представлениям подчиненных или же общепринятым нормам, традициям, договоренностям. Критика «со стороны» клиентов, покупателей это, по сути, жалобы, которые могут быть как официальными, так и не официальными. В любом случае критика должна быть предметной и направленной на результат, т. е. конструктивной.