Информационный Менеджмент 1 Информационный контур организации 2

Информационный Менеджмент 1

Информационный контур организации 2

Информационный контур системы управления организацией Система управления Управляющая часть Информация об управляемом процессе Управляющие воздействия Управляемый процесс 3

Задачи системы управления Управление предприятием • Планирование • Организация • Координация • Стимулирование • Контроль Управление развитием системы управления • Анализ и оценка эффективности управления • Анализ и прогнозирование угроз снижения эффективности управления • Разработка превентивных мер по поддержанию качества управления 4

Управление организацией 5

Организация вспомним что мы знаем об организации и немного уточним наши знания и представления Организация – это стабильная формальная социальная структура, которая получает ресурсы из окружающего мира и перерабатывает их в продукты своей деятельности. Организации обладают как рядом общих черт, присущим им всем, так и многими индивидуальными особенностями Способы описания • Путем задания структуры (структурная модель) • Путем описания состояний (статика и динамика, состояние организации – набор параметров) • Функциональная модель • Метамодель организации (статическая и динамическая форма) 6

Метамодель • Метамодель организации – это наиболее общее и всестороннее представление ее как единой системы, имеющей краткосрочные и долгосрочные цели ведения деятельности, определенные миссией и стратегией, обладающей внешними и внутренними ресурсами, необходимыми для выполнения миссии и достижения поставленных целей, а также сложившимися правилами осуществления деятельности – способами реализации бизнеспроцессов и бизнес-функций • Задание метамодели организации означает определение ее архитектуры и инфраструктуры 7

Метамодель: архитектура • Архитектура организации – некоторая концепция (логическое построение), определяющая, что и как она делает (миссия, цели, стратегия, основные функции), на какие части она распадается (свойства элементов), где они размещены (структура организации) и как эти части и на каких принципах взаимодействуют (взаимосвязь компонентов) • Архитектура организации (рассматриваемая как описание высшего уровня), содержит в себе понятия более низкого уровня – архитектуры функциональных и структурных частей организации 8

Метамодель: инфраструктура • Для построения архитектуры организации необходима определенная инфраструктура организации – комплекс взаимосвязанных обслуживающих структур, составляющих и/или обеспечивающих основу для решения некоторой проблемы или задачи, т. е. инфраструктура – это набор средств реализации архитектуры • Выбор определенной архитектуры организации предопределяет необходимую для этого инфраструктуру • Для понятия «инфраструктура» , также как и для понятия «архитектура» , характерно содержание описания инфраструктур нижнего уровня иерархии и инфраструктур функциональной нацеленности 9

Метамодель в динамической форме • Метамодель организации в динамическом состоянии – описание перехода организации из одного состояния в другое • Возможны: исходное состояние, текущее состояние, желаемое состояние • На практике данное описание представляет собой систему планов и проектов по реализации текущих, краткосрочных и стратегических целей, каждая из которых характеризуется определенными свойствами состояния организации, описываемыми характеристиками элементов статической метамодели 10

Иерархия систем управления Различают 3 уровня управления в организациях: Высший - стратегический, средний – тактический, низший – оперативный. Стратегический уровень управления Тактический уровень управления Оперативный уровень управления Управленческая пирамида 11

Иерархия систем управления Каждый уровень характеризуется собственным набором функций, уровнем компетенции и нуждается в соответствующей информации. На высшем уровне управления реализуется стратегическое управление, определяется миссия организации, цели управления, долгосрочные планы, стратегия их реализации. Средний уровень управления – уровень тактического управления. Здесь составляются тактические планы, осуществляется контроль за их выполнением, отслеживаются ресурсы. На низшем уровне управления осуществляется оперативное управление, реализуются объемно-календарные планы, осуществляется оперативный контроль и учет Наличие различных функциональных элементов на разных уровнях системы управления организацией приводит к появлению соответствующих подсистем в информационных системах организаций 12

Собственно сама бизнес модель реализуется на тактическом и оперативном уровне уровнях управления 13

Бизнес-модель организации и ее составляющие Тип системы управления Бизнес – функции Бизнес – процессы Каналы снабжения Производство и технологии Каналы продажи Неформализуемая Информация и знания Организационная Структура Функции подразделений и сотрудников Продукты и услуги Организационная культура Бизнес – проекты Управленческие Процедуры Анализ информации Процесс принятия решений Информация документы и документооборот 14

15

Организация Бизнес - процессы и Бизнес - функции 16

Организации в общем виде Производство Продажи Закупки Финансовый учет 17

Бизнес- процессы и функции • Бизнес – процесс – совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или несколько видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя • Бизнес – процесс – несколько связанных работ или процедур, в совокупности реализующих конкретную цель текущей деятельности в рамках существующей организационной структуры • Бизнес – процесс – преобразование входных элементов (информации, данных, продуктов и т. д. ) в выходные Вход Выход Функция – устойчивая совокупность однородных специализированных работ (действий, операций), способность реализации которых поддерживается в компании 18

Пример взаимодействия процессов и функций Функция Закупка Начало Функция Хранение Закупка кофе Хранение кофе Функция Сбыт кофе Окончание Сбыт сигарет Окончание Сбыт ноутбуков Окончание Бизнес – процесс «Торговля кофе» Начало Закупка сигарет Хранение сигарет Бизнес – процесс «Торговля сигаретами» Начало Закупка ноутбуков Хранение ноутбуков Бизнес – процесс «Торговля ноутбуками» 19

Отличительные характеристики бизнес – процессов и функций Функция Бизнес - процессс • Совокупность однородных видов деятельности • Совокупность различных видов деятельности • Совокупность специализированных видов деятельности • Взаимосвязаны и упорядочены во времени и пространстве • Является частью бизнес – процесса и может входить в различные бизнес – процессы • Наличие «входов» и «выходов» • Наличие результата, обладающего ценностью для потребителя • Состоит из функций 20

Департамент кофе Компания Функциональный подход Бизнес – процесс «Торговля сигаретами» Департамент ноутбуков Компания Отдел сбыта Функция «Сбыт» Отдел хранения Функция «Хранение» Функция «Закупка» Отдел закупок Бизнес – процесс «Торговля кофе» Департамент сигарет Функциональная и процессная структуры организаций Бизнес – процесс «Торговля ноутбуками» Процессный подход 21

Преимущества и недостатки подходов Функциональный подход Процессный подход + • Менее затратный • Есть ответственный за • Наличие высококвалифицированных результат в целом узких специалистов • Гибкость, быстрое принятие решений и проведение изменений - • Никто не отвечает за результат в целом (по конкретному продукту) • Отсутствие гибкости, медленное принятие решений и проведение изменений • Эффективность работы подразделений зачастую достигается в ущерб общей эффективности • Проблемы, возникающие на стыках подразделений • Конфликты между функциональными подразделениями • Более затратный. Дублирование функций • Конфликты, возникающие при распределении ресурсов • Высокие требования к широте знаний и умений персонала 22

В реальности бизнес-процессы существуют, но часто имеют недостатки, которые мешают успешной автоматизации • • Бизнес-процессы очень фрагментированы Бизнес-процессы не формализованы и не описаны Не всегда понятно, кто же отвечает за результат По мере выполнения бизнес-процесса слишком часто происходит передача ответственности и никто не несет ответственности за бизнес-процесс в целом • Недостаточность или переизбыточность точек контроля • Информационное обеспечение бизнес-процессов неэффективно – нет достаточной целостности, полноты, своевременности поступления информации 23

Варианты организационных структур Функционально-ориентированная организационная структура Процессно-ориентированная организационная структура Компания Отдел закупок Отдел хранения Компания Отдел сбыта Департамент ноутбуков Департамент сигарет Департамент кофе Компания Матричная организационная структура Ориентирована и на функции и на процессы Отдел закупок Отдел хранения Отдел сбыта Менеджер по кофе Менеджер по сигаретам Менеджер по ноутбукам 24

Окружение организации Государство Маркетинг Конкуренты Продажи Дизайн Профсоюзы Закупки Логистика Потребители Производство Управление качеством Доставка Поставщики Финансы Сервис Акционеры 25

Информационная система организации 26

Компоненты ИС (описание на 2 -х следующих слайдах) Управленческие процедуры Процедуры ИС Информация Данные Цели Пользователи Персонал ИС ИТ инфраструктура 27

Структура ИС Цель: • Производство нужной для организации информации, информационной и технической среды для осуществления управления организацией Информация, информационные ресурсы • Организационно оформленная и систематизированная совокупность целенаправленных сведений, обеспечивающих взаимодействие между элементами организации, а также между организацией и внешней средой для обеспечения функционирования этой организации Пользователи информационной системы, персонал ИС • Сбор, формирование, распространение и использование информации • Обеспечение функционирования и развития информационной системы 28

Структура ИС Процедуры • Процедуры решения управленческих задач – управленческие формализмы • Процедуры и технологии функционирования информационной системы ИТ – инфраструктура • Инфраструктура данных (данные, базы данных, хранилища данных, СУБД, регламентирующие документы, и т. п. ) • Техническая инфраструктура (аппаратные средства вычислительной техники, вычислительные сети, каналы связи, коммуникационные устройства, регламентирующие документы, и т. п. ), обеспечивающая работу ИС • Программная инфраструктура, состоящая из прикладного и системного программного обеспечения, обеспечивающего исполнение бизнес – функций и бизнес- процессов, и обеспечивающая функционирование технических средств. 29

Цели ИС 30

Возможные мотивы разработки ИС • Повышение достоверности и доступности информации • Улучшение процесса принятия решений • Управление связями с клиентами • Управление жизненным циклом продукта (лидерство в сфере товарной инновации – повышение рентабельности продукта) • Управление логистической цепочкой (операционное совершенство- источники поставок в глобальном масштабе, товары и услуги для клиентов, отвечающие их индивидуальным предпочтениям) 31

Подходы к разработке ИС с точки зрения «Цели» • Ориентация на решение проблем • По принципу «Хочу все знать» 32

Примеры проблем управления организацией • Отслеживание дебиторской и кредиторской задолженности • Замораживание оборотных средств в запасах материалов • Штрафы за нарушение финансовой дисциплины • Отсутствие унификации в рамках предприятия • Производственное планирование • «Островная» автоматизация • Большие затраты на содержание персонала 33

Адекватное отражение. Все, что вы хотите знать о предприятии ( «Хочу все знать» ) Номенклатура • Продукция и полуфабрикаты • Сырье и материалы • Вспомогательные материалы Производственный процесс • Спецификации и рецептура • Переделы, переходы, операции и маршрутные карты • Производственные участки, оборудование, персонал • Измерение и документальное подтверждение Административная структура • Подчинение, ответственность, обобщение (консолидация) Учетная политика • План счетов • Учет стоимости запасов • Налогообложение • Распределение накладных расходов • Распределение затрат между выпуском и незавершенным призводством 34

Адекватное отражение. Все, что вы хотите знать о предприятии ( «Хочу все знать» ) • • • • Документооборот Операции и типы документов Регистрация документов и подведение итогов за период Снабжение Договор с поставщиком Оформление оплаты Оформление поставки Регистрация счета-фактуры Запасы Приход на склад Внутреннее перемещение Передача в производство Учет в производстве Выпуск-расход, Сдача продукции. Брак и отходы. 35

Информация, данные, знания Информационные ресурсы Документ и документооборот Информационные продукты и услуги 36

Свойства информации • Информация – это не любые сведения, она несет в себе нечто новое, уменьшающее имеющуюся неопределенность • Информация существует вне ее создателя, это отчужденное от ее создателя знание • Знание – отражение действительности в мышлении человека • Информация записывается в виде сообщений, на определенном языке в виде знаков 37

Свойства информации • Сообщение может быть записано на материальном носителе • Сообщение доступно для воспроизведения без участия автора • Сообщение передается по каналам коммуникаций 38

Данные, информация, знания • Информация – это то, что человек может извлечь из данных, т. е. то, что превращается человеком в знания • Знание – совокупность организованных высказываний о фактах или идеях, представляющих обоснованное суждение или экспериментальный результат, которая передается другим посредством некоторого средства коммуникации в некоторой систематизированной форме • Данные – информация, представленная в форме, пригодной для постоянного хранения, передачи и обработки 39

Информация из внутренней среды • • Источники информации – подразделения организации Виды внутренней информации – плановая, контрольная, учетная, научно-техническая, аналитическая, др. Внутренняя информация передается и используется в рамках следующих ИС: • Транзакционные системы, предназначенные для операционной работы с клиентами • Системы внутрифирменного электронного документооборота • Электронные хранилища информации и документов • Бумажный документооборот и документы на бумажных носителях • • Свойства информации: информация внутренней среды, как правило, более точная, полная, чем информация из внешней среды, отражает финансово-хозяйственное состояние организации Процедуры обработки: обработка часто может осуществляться с помощью стандартных формализованных процедур 40

Информация из внешней среды Источники информации: • Законодательные и регулирующие органы (законы, постановления, сообщения налоговых органов, и т. п. ) • Клиенты и партнеры предприятия (технологическая и научнотехническая информация, содержащая научные знания, сведения об изобретениях, технологиях, информация от поставщиков, потребителей, партнеров, консалтинговых фирм, банков и т. п. ) • Информационные агентства (общая информация о состоянии экономики и специализированная экономическая информация в информационно-аналитических материалах, специализированных журналах, газетах, ресурсах Интернет) • Конкуренты (информация о товарах, ценах, действиях и т. п. ) • Органы статистического учета (информация статистических исследований). Свойства информации: информация из внешней среды часто приблизительна, неточна, неполна, противоречива, имеет вероятностный характер Процедуры обработки: чаще всего она требует нестандартных процедур обработки 41

Информационные ресурсы, документооборот, продукты и услуги • Информационные ресурсы – организационно оформленная и систематизированная совокупность целенаправленных сведений, обеспечивающих взаимодействие между элементами организации, а также между организацией и внешней средой для обеспечения функционирования этой организации • Информационные ресурсы можно определить как весь объем информации, имеющийся в информационной системе • Информационные ресурсы организации состоят из недокументированной информации и документированной информации (комплекс взаимосвязанных документов в библиотеках, архивах, фондах, банках данных и т. п. , применяемых в процессе выполнения различных функций управления) 42

Информационные ресурсы, документооборот, продукты и услуги • Документ – информационное сообщение в бумажной, звуковой или электронной форме, оформленное по определенным правилам и заверенное в установленном порядке • Документооборот – система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа (т. е. процедуры формирования и использования документов для управления) • В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается продукция, которая называется информационными продуктами и услугами 43

Работа с информацией 44

Работа с информацией (рассматриваемые вопросы) • Источники информации • Как выстроить технологию получения информации • Как анализировать и использовать все, что у вас есть • Информационная разведка 45

Как ведущие фирмы используют информацию для роста конкурентного преимущества Получаемые преимущества возможны в четырех областях • Эффективность производства, повышение производительности труда • Новые возможности • Обслуживание клиентов • Улучшение управления бизнесом 46

Как ведущие фирмы используют информацию для роста конкурентного преимущества Как изменился ваш бизнес, благодаря использованию информационных технологий ? • Улучшилось обслуживание покупателей • Увеличились производительные мощности • Меньше ошибок • Больше гибкости, благодаря автоматизации • Увеличилась скорость принятия решений • И т. д. Каждое предприятия, руководители всех уровней, должны иметь ответы на этот вопрос 47

Определено, что т. н. «системный фактор» в успешных фирмах состоит, в основном, из четырех частей • • Критическая информация Ключевые индикаторы Финансовый контроль Информационные системы 48

В работе Hanage R. Managing Information for Profit and Growth предложено 4 фактора успеха, инструментом достижения которых могут служить информационные технологии • Отслеживание критической информации • Использование обобщенных показателей хода бизнеса – ключевых индикаторов • Хорошие информационные системы • Осуществление финансового контроля • Все эти факторы успеха связаны с информацией и информационным менеджментом • Рассмотрим пример отслеживания критической информации и использования ключевых индикаторов в двух компаниях 49

Критическая информация и ключевые индикаторы Источник: Hanage R. Managing Information for Profit and Growth Вопрос Каковы ваши уровни обслуживания покупателей? Компания А Компания В Я точно не У нас есть 5 видов: знаю. Мы не • Доставка за 4 недели получаем • Доставка в назначенное время (+/- 15 много мин) жалоб • Доставка контейнера за 48 часов • Жалобы принимаются в тот же день • Заказы принимаются 24 ч. в сутки Какую Сколько мы управленчеспродали. кую Мы информацию планируем вы ежемесячно управленче получаете? ские счета за год. • Ежемесячные счета продукт/прибыль • Закупочные запросы и остатки • Уровни обслуживания • Уровни повторения сделок • Ключевые финансовые показатели 50

Критическая информация и ключевые индикаторы Вопрос Компания А Компания В Какие информационные системы у вас есть? Вы имеете в виду компьютеры Отслеживание от получения заказа до оплаты. Вся информация постоянно доступна Какие ключевые индикаторы вы используете? Ключевые что? У нас есть 10 индикаторов, по которым мы отслеживаем импульс фирмы каждый день, например: запросы, заказы, размеры заказов и т. п. Мы составляем сводки ежедневно, еженедельно, ежемесячно и по заданной дате. Как вы узнаете Это просто. Мы узнаем это из ключевых успешна ваша Мы не вышли индикаторов деятельность за пределы или нет? финансовых лимитов 51

Лист критической информации. Осуществите следующие действия, чтобы понять, как дела в вашей организации • Шаг 1. Покупатели. Почему они покупают у Вас. Каковы их реальные потребности. Сделайте обзор отношения покупателей к Вам, чтобы это выяснить. • Шаг 2. Новый бизнес. Как Вы начинаете новый проект в бизнесе. Оцените эффективность Вашей генерации стратегий в бизнесе. • Шаг 3. Внутренние затраты. Где действительно растут внутренние затраты. • Шаг 4. Новые возможности. Где они существуют. Где Вы получаете информацию о покупателях, конкурентах и состоянии рынка. 52

• Следующий фактор - успеха осуществление финансового контроля. На первый взгляд этот фактор не относится к информационному менеджменту. Однако задача информационного менеджмента – в обеспечении точной информацией с заданной периодичностью для решения задач финансового контроля. 53

Финансовая информация Ответьте на следующие вопросы(чтобы понять достаточно ли хорошо у вас организована работа с финансовой информацией) • Есть ли у Вас хорошие прогнозы по поводу потока наличности? • Когда Вы просматриваете новый проект, делаете ли Вы точные расчеты затрат и доходов? • Знаете ли Вы рентабельность каждого сектора Вашего бизнеса, принимая во внимание полезность его для других? • Просматриваете ли Вы Ваши ключевые показатели регулярно • Знаете ли Вы, где находятся Ваши оборотные средства (деньги на счете, товар на складе, сырье и т. п. ) и где сколько? 54

Управленческие процедуры и процедуры ИС 55

Управленческие процедуры – алгоритмы решения управленческих задач ( «управленческие формализмы» ), определяемые или одобряемые менеджерами организации: (что входит в состав таких процедур и что на них влияет) • Регулярный менеджмент • Формализация, формализуемое и неформализуемое знание • Ориентация на знание и персонал • Уровни зрелости организации • Функционально – ориентированные, процессно – ориентированные, проектно – ориентированные организации 56

Процедуры ИС : -Действия ИС, определяемые ее приложениями для пользователей и ИТ – инфраструктурой по поддержке и замещению пользователей ИС в организации -Технологии функционирования самой ИС 57

Пять уровней зрелости организации (по уровню культуры работы с информацией и готовности к автоматизации) Модель Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University 58

Уровень 1. Анархия Симптомы: • Сотрудники сами определяют , что хорошо, а что плохо • Затраты и качество не прогнозируются • Отсутствуют формализованные планы • Отсутствует контроль изменений • Высшее руководство плохо представляет положение дел 59

Уровень 2. «Фольклор» Симптомы: • Выявлена определенная повторяемость организационных процессов • Опыт организации представлен в виде преданий корпоративной мифологии • Знания накапливаются в виде личного опыта сотрудников и пропадают при их увольнении 60

Уровень 3. «Стандарты» Симптомы: • Корпоративная мифология записана на бумаге • Процессы повторяемы и не зависят от личных качеств исполнителей • Информация о процессах для измерения эффективности не собирается • Наличие формализованного описания процессов не означает, что они точно исполняются • Организация начинает адаптировать свой опыт к специфике бизнеса • Производится анализ знаний и умений сотрудников с целью определения необходимого уровня компетентности • Вырабатывается стратегия развития компетентности 61

Уровень 4. Измеряемый Симптомы: • Процессы измеряемы и стандартизованы 62

Уровень 5. «Оптимизируемый» Симптомы: • Концентрация усилий на повторяемости и измеряемости • Вся информация о функционировании процессов фиксируется 63

Автоматизация нерациональна на уровнях 1 и 2 Автоматизация возможна начиная с уровня 3 64

Характеристики зрелой организации, в которой возможна успешная автоматизация управленческих процедур 65

Характеристики зрелой организации • • Наличие воспроизводимых процедур управления, которые предназначены для создания и внедрения (процедуры для персонала, элементы ПО и оборудования) Имеется в наличии «Документация по процедурам» , предназначенная для распространения среди персонала Обеспечена пригодность процессов для функционирования в предполагаемой рабочей среде, при этом процессы прошли тестирование и доработку Налажено управление и мониторинг функционирования процесса (в том случае, если функции процесса не соответствуют ожиданиям, предпринимаются корректирующие меры) Осуществляется оценка всех рабочих продуктов, определяются дефекты, и проводится комплексное тестирование продуктов Действует механизм обратной связи, предназначенный для изменения неэффективных управленческих процессов и совершенствования рабочих продуктов Сроки и бюджетные показатели составляются на основе опыта предыдущей работы. Ожидаемые результаты достигаются без излишних усилий 66

Пользователи ИС 67

Пользователи ИС • Пользователи ИС – люди использующие ИС для осуществления своих бизнес – функций в организации (они участвуют в процессах сбора, формирования и использования информации в организации) • Пользователи объединены в различные подразделения организации, образующие ее организационную структуру • Эти подразделения будем в дальнейшем называть бизнес - подразделения 68

Управление информационными системами Ответственность менеджеров 69

Ответственность менеджеров в области информационных систем и требования к их квалификации 1. Понимание своего бизнеса и места в нем своей организации через информационные потребности: • В чем состоит ваш бизнес • Реальный взгляд на будущее организации и создание идей на продажу • Какова конкурентная среда в Вашей области деятельности • Необходимость планирования информации и информационной архитектуры организации • Установление вероятностных характеристик частей системы • Увеличение технологического потенциала фирмы • Задачи служащего главного информационного офиса 70

Ответственность менеджеров в области информационных систем и требования к их квалификации 2. Понимание возможностей современных автоматизированных и неавтоматизированных информационных систем • Понимание роли ИТ в управленческих процедурах • Обеспечение текущих потребностей бизнеса в ИТ • Каким образом нужно руководить Вашим отделом информационных систем 71

Ответственность менеджеров в области информационных систем и требования к их квалификации 3. Умение определить стратегию развития информационных систем • Какова цель развития информационной системы • Какую концепцию развития Вы выбрали • Что и в какой последовательности мы будем делать 72

Ответственность менеджеров в области информационных систем и требования к их квалификации 4. Умение работать в современной информационной среде: • Какими практическими навыками работы в в информационной среде Вы обладаете • Знаете ли Вы и работаете ли с базовыми инструментальными средствами деловой информатики (текстовыми редакторами, электронными таблицами, СУБД, графическими пакетами, средствами коммуникации и обмена данными и т. п. ) 73

Вы должны быть способны улучшатть свое дело с помощью правильного использования информациию Ключевые вопросы: • Соответстуют ли Ваши информационные системы целям Вашего бизнеса • Есть ли у Вас вся необходимая информация о покупателях и рынках • Используете ли Вы Ваши информационные системы для помощи в принятии решений • Улучшаете ли Вы постоянно Ваши информационные системы • Дают ли Ваши информационные системы конкурентные преимущества 74

Инструменты информационного менеджмента 75

Стратегия ИС. Основные вопросы стратегии Достижение Результата: • За разумное время • С приемлимыми затратами • Что внедрять • Как повлияет внедрение на организацию • Где взять • Как внедрять • Последовательность действий • Как эксплуатировать • Как руководить ITподразделением • Как развивать 76

Ключевые вопросы: хорошо ли мы управляем информацией 1. Получаете ли Вы информацию тогда, когда она нужна Вам, - либо слишком поздно, чтобы она была полезной 2. Та ли это информация – или она слишком неполна, или наоборот, слишком подробна 3. Анализируется ли она и суммируется ли для того, чтобы ее легко было использовать – или она переполнена ненужными деталями 77

4. Действительно ли Вы знаете, что потребители думают о Вашем бизнесе – или большая часть Ваших знаний «понаслышке» 5. Получаете ли Вы и Ваш персонал одинаковую информацию 6. Вся ли важная информация доступна для всего персонала, которому она нужна – или она спрятана в файлах, записных книжках, головах сотрудников 78