Информационные технологии в управлении качеством ст. преподаватель кафедры

Информационные технологии в управлении качеством ст. преподаватель кафедры экономики отраслей и рынков Чёрная Елена Викторовна

Понятия «информация» и «информация о качестве» Определим термин «информация о качестве» , используя основные положения ГОСТ Р ИСО 9000 2001. • Качество – степень соответствия собственных характеристик требованиям. • Информация – значимые данные. • Информация о качестве – значимые данные о степени соответствия собственных характеристик требованиям.

Данные, информация и знания о качестве • Данные о качестве – сведения и показатели, характеризующие какой либо объект (продукцию, процесс или систему менеджмента качества в целом). Например, данными о качестве является размер детали, полученный в результате проведения контрольного замера. • Информация о качестве – это структурированные, обработанные данные о качестве. То есть сравнение полученного размера с установленным допуском, которое информирует о качестве детали, является информацией. • Знания о качестве – сложившееся представление об интересующем объекте качества, многократно подтвержденное прошлым опытом, которое истинно, безотносительно текущей обстановки. В приведенном примере знанием о качестве будет накопленный опыт рабочего и его представление о том, входит ли полученный размер в установленный допуск.

Виды информации о качестве в рамках системы менеджмента качества предприятия • Информация об организационной структуре, включая подразделения предприятия, их ответственность, функции, состав; • Описания процессов; • Данные и информация о потребителях продукции предприятия, их потребностях и ожиданиях; • Данные и информация о продукции, создаваемых предприятием; • Данные и информация о поставщиках сырья и материалов, ресурсов; • Данные о сырье, материалах и информации, перерабатываемых в рамках процессов; • Данные о ресурсах, необходимых для осуществления процессов, в том числе, трудовых ресурсах, технологиях, оборудовании, организационной структуре и др. ; • Правила и процедуры, используемые при исполнении процессов; • Правила и процедуры проведения контроля качества процессов и продукции;

Виды информации о качестве в рамках системы менеджмента качества предприятия • Навыки и приемы, накопленные работниками предприятия и используемые ими при исполнении процессов; • Показатели, используемые для оценки и анализа эффективности и результативности исполнения процессов и соответствия продукции; • Данные, получаемые в результате аудитов процессов, а также получаемые при проведении контроля качества выполняемых процессов и производимой продукции; • Данные и информация о дефектах, "узких местах", выявленных при исполнении процессов и проведении проверок, а также данные о рекламациях и жалобах потребителей; • Инициативы и проекты по улучшению отдельных процессов, производимой продукции, материалам, ресурсам и т. д; • Документы системы менеджмента качества, такие как руководство по качеству организации, программы и планы качества, документированные процедуры, должностные инструкции, нормативные документы и стандарты, записи качества и т. д;

Классификация информации о качестве предприятия 1. Внутренняя и внешняя информация о качестве. 2. Классификация по стадиям жизненного цикла продукции. 3. Входящая и выходящая информация. 4. Классификация по стадии обработки. 5. Классификация по способу отображения. 6. Классификация по стабильности.

Понятия «информационная система» , «система информации» и «система информации о качестве» • Информационная система – совокупность информации, методов, средств и специалистов, предназначенная для сбора, хранения, передачи и обработки информации. Раскроем термин «система информации о качестве» , используя терминологию ИСО 9000: 2000 • Система информации о качестве – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих значимых данных о степени соответствия собственных характеристик требованиям.

Процессы в информационной системе • ввод информации из внешних или внутренних источников; • обработка входной информации и представление ее в удобном виде; • вывод информации для представления потребителям или передачи в другую систему; • обратная связь – это информация, переработанная людьми данной организации для коррекции входной информации.

Обеспечивающие подсистемы информационной системы • • Информационное обеспечение Техническое обеспечение Математическое обеспечение Программное обеспечение Организационное обеспечение Правовое обеспечение Эргономическое обеспечение

Использование информационных технологий в менеджменте качества Выделяют несколько подходов к использованию ИТ в менеджменте качества: 1. Создание и внедрение корпоративных информационных систем (например, система ERP класса). 2. Набор специализированных функционально ориентированных систем, с помощью которых решаются отдельные задачи МК (например, CRM – управление отношениями с клиентами, PRM – управление отношениями с партнерами, система управления электронным документооборотом предприятия). 3. Отдельные достижения информационных технологий, направленные на решение отдельных задач. 4. Информатизация деятельности отдельных категорий персонала посредством универсальных или узкоспециализированных систем.

Автоматизированные системы менеджмента качества АСМ TRIM QM, разработанная в Научно производственном предприятии «Спец. Тек» . Имеет следующие функции: • ведение системы процедур и работ, полностью регламентирующих деятельность предприятия; управление документами и записями; • создание и хранение отчетов по работам в различных форматах с использованием «мастера отчетов» ; • разграничение полномочий и персональной ответственности; • автоматическое планирование работ с последующей коррекцией и утверждением плана, планирование целей; • координирование действий всех должностных лиц предприятия в рамках локальной и глобальной сетей; • регистрация несоответствий, их анализ и планирование корректирующих действий.

Применение CALS-технологий в менеджменте качества Основой концепции CALS является повышение эффективности процессов ЖЦП за счет повышения эффективности управления информацией об изделии. Базовые принципы CALS • использование интегрированной информационной среды (ИИС) • стандартизация информационного описания объектов • безбумажное представление информации • параллельный инжиниринг (CE) • непрерывное совершенствование бизнес процессов (BPR)

Применение CALS-технологий в менеджменте качества Базовые управленческие технологии • управление проектами и заданиями (PM/Workflow Management) • управление ресурсами (MRP) • управление качеством (QM) • интегрированная логистическая поддержка (ILS) Базовые технологии управления данными • технологии управления данными об изделии, процессах и ресурсах (PDM технология)

Преимущества применения CALS технологий: • системная информационная поддержка ЖЦП; • удобство управления информацией за счет стандартизации информационного описания объектов; • ориентация на готовые коммерческие решения; • безбумажное представление информации; • непрерывное совершенствование бизнес процессов, направленное на сокращение сроков вывода продукции на рынок и максимальное удовлетворение требований и ожиданий потребителей на всех стадиях ЖЦП.

Стандарты построения информационных систем

Методологии моделирования процессов системы менеджмента качества IDEF методология IDEF – методология моделирования сложных систем, позволяющая отображать и анализировать модели систем в различных разрезах. В настоящее время к семейству IDEF относятся 15 стандартов, из которых четыре разработаны не полностью. Основными из них являются следующие: • IDEF 0 – методология функционального моделирования; • IDEF 1 – методология моделирования информационных потоков внутри системы; • IDEF 2 – методология динамического моделирования развития систем; • IDEF 3 – методология документирования процессов (например, технологических); • IDEF 4 – методология построения объектно ориентированных систем; • IDEF 5 – методология онтологического исследования сложных систем.

Основные объекты для описания процессов в нотации IDEF 3 Наименование объекта Графическое представление Описание объекта Функция Служит для описания выполняемых функций (работ, процедур) Объект ссылки Используется для описания ссылок, комментариев к функциям Стрелка предшествования Соединяет последовательно выполняемые функции Стрелка отношения Используется для привязки объектовкомментариев к функциям Логический оператор «И» Логический оператор «ИЛИ» Логический оператор «исключающее ИЛИ» Описывают ветвление и слияние процесса

DFD методология DFD (Data Flow Diagrams – диаграммы потоков данных) – методология графического структурного анализа, описывающая логические функции, потоки данных и хранилища данных, к которым осуществляется доступ.

Методология ARIS • нотация ARIS Value added Chain Diagram (VAD) • нотация ARIS e. EPC (extended Event Driven Chain) – расширенная цепочка процесса, управляемого событиями • нотация ARIS PCD (Process Chain Diagram) – диаграмм цепочки процесса • нотация ARIS OC – организационная диаграмма; • нотация ARIS FT – дерево функций; • нотация ARIS PT – дерево продуктов.

Основные объекты, используемые при построении диаграмм в нотациях ARIS e. EPC и ARIS PCD, представлены в таблице. Наименование объекта Графическое представление Описание объекта Функция Служит для описания выполняемых функций (работ, процедур) Событие Служит для описания реальных состояний системы, инициирующих выполнение функций Организационная единица Отражает различные организационные звенья предприятия (отделы, службы и др. ) Документ Отражает различные носители информации Прикладная система Обозначает прикладную систему, используемую для выполнения функции Стрелка связи Описывает тип отношений между другими объектами Логический оператор «И» V Логический оператор «ИЛИ» V Логический оператор X Определяют связи между событиями и функциями в рамках процесса; позволяют описать ветвление процесса.

Методология Workflow • Workflow (в переводе с англ. «поток работ» ) автоматизация потоков работ, или бизнес процессов, протекающих на предприятии и составляющих суть его деятельности. В основе методологии Workflow лежат следующие базовые понятия: • объект – некий объект, используемый в бизнес процессе; • событие – действие, произведенное над объектом или происшедшее с ним; • операция – действие, выполняемое в рамках рассматриваемого бизнес процесса; • исполнитель – должностное лицо, ответственное за выполнение операции бизнес процесса.

Концептуальная схема методологии Workflow

Программные продукты, реализующие методологии моделирования процессов (инструменты по описанию бизнес-процессов) Название MS Visio (Microsoft) Описание Преимущества Не является специализированным программным обеспечением для описания бизнес-процессов, поэтому его функциональные возможности весьма ограниченны и не позволяют проводить глубокий анализ и оценку моделей, разрабатывать какие-либо регламентирующие документы, а также автоматически вносить изменения в модели. MS Visio представляет собой нетрадиционный и очень гибкий графический редактор, который обеспечивает быстрое наглядное представление небольших по объему и обобщенных по содержанию моделей. Стоимость одной лицензии варьируется от 225 долл. США за стандартную конфигурацию до 550 долл. США за профессиональную. Простота освоения и использования системы, возможность оперативно разрабатывать графическое представление бизнеспроцессов и по необходимости вносить в них изменения. Недостатки Рекомендации Система не позволяет Система может составлять отчеты на быть основании описанных использована бизнес-процессов, для анализировать графического стоимость и время представления выполнения действий бизнеси всего бизнеспроцессов процесса. небольших Стандартными компаний на инструментами MS уровне Visio нельзя структурных разработать подразделений. иерархическую Как правило, модель бизнесмодели в MS процесса, Visio содержащую применяются несколько уровней при детализации (от реорганизации уровня компании до процессов уровня отдельных взаимодействия сотрудников). структурных подразделений компании.

Программные продукты, реализующие методологии моделирования процессов (инструменты по описанию бизнес-процессов) ЕМ Tool Kit Позволяет описывать бизнес. Система позволяет (ИК процессы в формате IDEF 0, создавать «Ориентсофт» ) формировать нормативные вложенные модели документы, регламентирующие бизнес-процессов, деятельность компании (регламенты автоматически документооборота, должностные формировать инструкции и др. ), а также проводить отчеты и аудит организационных систем, определять например системы менеджмента атрибуты для качества, внутреннего контроля и т. д. действий, Средняя стоимость системы на пять выполняемых в рабочих мест составляет около 3 тыс. ходе бизнесдолл. США. процесса. Дает Аналогом ЕМ Tool Kit является возможность система BPwin, которая обладает оценить стоимость большими возможностями в части и поддерживаемых методологий продолжительност (IDEFO, IDEF 1 X, IDEF 3) и ь того или иного формирования отчетов. Однако, по бизнес-процесса. мнению авторов, BPwin больше Возможна подойдет специалистам 1 Т-службы, организация так как в первую очередь одновременной ориентирована на решение задач, работы нескольких связанных с внедрением пользователей. корпоративных информационных систем. Среди наиболее ЕМ Tool Kit существенных ориентирован на недостатков небольшие и системы можно средние отметить отсутствие компании, может операторов «и» , быть использован «или» , что для разработки затрудняет описание внутрифирменны логики бизнесх стандартов и процессов. положений, Стандартные технических инструменты ЕМ заданий на Tool Kit не внедрение позволяют информационных реализовать систем, для расширенную анализа и методологию оптимизации попроцессного бизнескалькулирования и процессов, а расчет полной также для себестоимости внедрения выпускаемой системы продукции, менеджмента предоставляемых качества. услуг или других объектов затрат.

Программные продукты, реализующие методологии моделирования процессов (инструменты по описанию бизнеспроцессов) ARIS (IDS Платформа ARIS компании IDS Scheer AG) Scheer AG является специализированным набором инструментов для структурированного описания и анализа бизнес-процессов. В состав системы входят функциональные модули для: - проектирования и оптимизации бизнес-процессов; - динамического анализа и оптимизации бизнес-процессов; - разработки и внедрения системы менеджмента качества; - мониторинга и контроля эффективности бизнес-процессов; - создания системы попроцессного калькулирования; - проектирования системы сбалансированных показателей и др. В зависимости от приобретаемых модулей и количества рабочих мест стоимость системы может составлять от 9 тыс. до 13 тыс. евро. ARIS-платформа обладает большим набором функций. В ней предусмотрена возможность анализа построенных моделей бизнеспроцессов, определения «узких» мест и оптимизации бизнес -процессов на основе анализа «чтоесли» . К недостаткам Система можно отнести подойдет достаточно крупным высокую стоимость компаниям и программного холдингам, обеспечения. планирующим Графическое внедрять представление дорогостоящие моделей бизнес. ERP-системы, процессов проводить достаточно сложное сертификацию в для восприятия соответствии со неподготовленных стандартами ISO пользователей. 9001: 2000, Кроме того, система внедрять содержит большое сбалансированну количество ю систему функций, которые, показателей и возможно, никогда методику не будут попроцессного востребованы. калькулирования для бизнеспроцессов.

Программные продукты, реализующие методологии моделирования процессов (инструменты по описанию бизнеспроцессов) Интегрирова нные системы (BAAN/Dem, Oracle Designer) Сегодня многие ERPсистемы включают модули, позволяющие составить описание бизнес-процессов. В качестве примера можно привести Oracle Designer и BAAN DEM. Основное К недостаткам преимущество - следует отнести интеграция с высокую другими модулями стоимость как ERP-системы. самого модуля по Благодаря этому на описанию бизнесбазе созданной процессов, так и модели можно ERP-системы, без проводить которой автоматическую использование настройку ERPинтегрированных системы. средств описания бизнес-процессов неоправданно. Интегрирован ные системы описания бизнеспроцессов подходят предприятиям, которые уже используют ту или иную ERP -систему или планируют ее приобрести. Выбор программных инструментальных средств для моделирования бизнес-процессов зависит в первую очередь от стратегии компании, масштабов деятельности, уровня зрелости процессов и технологий управления, а также от существующего уровня автоматизации. По мере развития бизнеса будут усложняться бизнес-процессы и соответственно возрастут требования к инструментам, позволяющим их документировать. Можно рекомендовать начинать работу по описанию бизнес-процессов при помощи MS Visio или ЕМ Tool Kit, а с развитием бизнеса и повышением уровня автоматизации постепенно переходить на интегрированные платформы.

Инструменты управления качеством диаграмма сродства (affinity diagram); диаграмма (график) связей (interrelation ship diagram); древовидная диаграмма (дерево решений) (tree diagram); матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality table); • стрелочная диаграмма (arrow diagram); • диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart PDPC); • матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis). • •

Схема построения диаграммы сродства

Схема построения диаграммы связей (пример)

Схема построения древовидной диаграммы

Матричная диаграмма

Стрелочная диаграмма Планирование постройки дома в течение 12 месяцев по методу диаграммы Ганга № Этапы работ Месяцы 1 2 1 Фундамент 2 Остов 3 Леса 4 Внешняя отделка 5 Интерьер стен 6 Водопровод 7 Электрика 8 Двери и окна 9 Внутренняя окраска 10 Внутренняя отделка 11 Инспекция и сдача 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Сетевой график выполнения проекта (постройки дома)

Технология развертывания функции качества • Технология развертывания функции качества (QFD — Quality Function Deployment) — это направление развития пожеланий по требителя на основе функций и операций деятельности компании по обеспечению качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта. • В основе QFD лежит «профиль качества» — модель, предложенная Н. Кано, которая основана на трех составляющих: • базовое качество; • требуемое качество; • желаемое качество.

Инструмент QFD «Дом качества»

FMEA анализ • FMEA -анализ (Failure Mode Effect Analyses) представляет собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. •