Информационные технологии в отельном бизнесе Согласно определению

Информационные технологии в отельном бизнесе

Согласно определению, принятому ЮНЕСКО, информационные технологии (ІТ) (от англ. Information Technology, IT) – это совокупность методов, производственных процессов и программно-технических средств, объединенных в технологическую цепочку, которая обеспечивает выполнение информационных процессов с целью повышения их надежности и оперативности и снижение трудоемкости хода использования информационного ресурса. Эти методы, процессы и средства являются интегрированными с целью сбора, обработки, хранения, распространения, отображения и использования информации в интересах ее пользователей.

В последнее время под информационными технологиями чаще всего понимают компьютерные технологии. Специалистов по компьютерной технике и программированию часто называют ІТ- специалистами. В широком понимании информационные технологии охватывают все области передачи, хранения и восприятия информации, а не только компьютерные технологии.

Успешное функционирование на рынке отельно-ресторанного бизнеса практически невозможно без использования современных информационных технологий. Информационные технологии появились в мировой гостиничной индустрии примерно тридцать лет назад, и прошли большой путь развития. На украинском рынке ИT управления отелем присутствуют относительно недавно (с 90 -х годов).

Особенности информационных технологии в отельном бизнесе

Сейчас сформировались следующие направления развития информационных технологий в отельно-ресторанном бизнесе: • локальная автоматизация офиса; • внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации отельно-ресторанного продукта; • использование систем управления базами данных; • использование локальных компьютерных сетей; • внедрение систем бронирования; • использование сети Интернет.

10 стран с самым большим количеством пользователей Интернет Страна Количество пользователей Часть от всего населения страны Китай 298 млн. 22, 4% США 227 млн. 74, 7% Япония 94 млн. 73, 8% Индия 81 млн. 7, 1% Бразилия 67, 5 млн. 32% Германия 55 млн. 67% Великобритания 43, 8 млн. 71, 8% Франция 40, 9 млн. 65% Россия 38 млн. 27% Южная Корея 36, 8 млн. 73, 6%

Согласно данным, полученными известной исследовательской компанией Forrester Research, за следующие 5 лет количество пользователей Интернет во всем мире вырастет на 2, 2 млрд. человек. 29% до В 2009 году в Украине, по данным Гемиуса, Интернетом пользуются - 7, 2 млн. украинцев, а по данным Bіg. Mіr 11 -12 млн. пользователей (это примерно каждый четвертый украинец). Таким образом, можно сделать вывод, что использование Интернет технологий в гостиничном и ресторанном бизнесе крайне эффективно.

Интернет дает такие возможности использования: • • • Информирование; Интернет-продажа; Предоставление услуг Интернет в отеле. Маркетинг (сбор и обработка информации о клиентах); Работа с внешним миром (поставщики); Удалённое управление предприятием

Интеллектуальный анализ данных (Data Mining)

Data Mіnіng (Интеллектуальный анализ данных) - это технология выявления скрытых взаимосвязей внутри больших баз данных. Data Mіnіng может помочь предприятию точнее оценить свою работу. Можно выяснить, например, что посетитель, который собирается заказать блюдо X, будет не против заказать еще и блюдо Y. Эта информация ляжет в основу следующих решений: может быть, следует располагать эти блюда в меню рядом или, например, продвигать одно из них, чтобы повысить продажу обоих.

Информационные технологии и автоматизация работы отеля

Автоматизированная система управления (АСУ) отелем - это специализированный пакет программ, который обеспечивает роботу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности отеля.

Структурная схема типичной системы управления отелем

Автоматизация процессов функционирования отеля - обязательное условие успешной работы отеля, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором его конкурентноспособности.

Современные системы управления отелями и их возможности

На рынке СНГ сегодня представлено больше десятка систем автоматизации управления отелями. Стоимость одной программы управления исчисляется иногда десятками тысяч долларов. Родоначальниками автоматизации отелей в мире были американцы. В 60 -х годах прошлого века три гостиничных сети Hilton, Inter. Continental и Sheraton вместе с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления отелем, назвав ее HIS (Hotel Information System). До сих пор во многих отелях США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь называется "epitome PMS для платформы IBM i. Series" (он представлен, например, в России, в отеле "Метрополь").

Обычно базовая комплектация системы управления отелем имеет такой набор функциональных возможностей: Бронирование – система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор разные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, разрешает зафиксировать информацию относительно места и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони;

Поселение – система анализирует состояние и атрибуты комнат, разрешает зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя;

Выписка – система контролирует баланс расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов;

Ведение счетов гостей – система отслеживает начисление основных и дополнительных услуг отелю на расчетную карточку гостя, разрешает корректировать и перемещать начисление с одного счета на другого, а также учитывает курс перечисления валют при многовалютной настройке;

Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убранная – не убранная), вида уборки (текущее – выездное) и вида ремонта (с возможностью поселения – без возможности поселения);

Ночной аудит – система начисляет на счета гостей стоимость проживания, делает изменения статуса комнат, обрабатывает информацию из незаезда, изменяет тарифы гостей соответственно сезонам и дням недели и рассчитывает итоговые показатели работы отеля за прошлый финансовый день;

Консьерж – эта функция разрешает сохранение в системе и распечку для гостя информации о близлежащих памятниках и других объектах, которые представляют интерес для постоялецев (ресторан, центр развлечений, банк, аренда автомобиля);

Ведение кассовых сделок – система ведет фискальный учет имеющихся поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной);

Пакетная организация тарифов разрешает управляющему персоналу отеля получать статистику прибыльности по всем включенным элементам проживания;

Учет дополнительных услуг разрешает вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность удовлетворения нужд гостей и качество их обслуживания.

Управление доходами разрешает управленческому персоналу отеля вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки отеля, соотношение гарантированных и негарантированных броней, продолжительности проживания гостей и других показателей.

Встроенная электронная почта – система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.

Современные автоматизированные системы управления отелем

«Интеротель» : АСУ Отель Фирма «Интеротель» - научно-производственное предприятие, которое специализируется в области разработки и внедрения комплексных систем автоматизации отелей, а также ряда других автоматизированных систем управления производством. Комплексные системы, предложенные фирмой, установленные и успешно функционируют более чем в сорока отелях Москвы, Санкт. Петербурга, Киева, и других городах. Фирма «Интеротель» является представителем испанской фирмы "Tesa" - мирового лидера в производстве электронных систем ограничения и контроля доступа для отелей.

«Интурсофт» : Hotel 2000 - это программный комплекс, который продвигается компанией «Интурсофт» и может эффективно использоваться в отеле любого типа. В основе комплекса - программное обеспечение, используемое более чем в 200 отелях разных стран Средиземноморья. Комплекс адаптирован к условиям стран СНГ и соединяет в себе основные черты западного гостиничного менеджмента и специфику постсоветской системы управления и организации работы. Обеспечивает индивидуальное и групповое бронирование номеров в реальном времени, бронирование блоков номеров компаниями и туроператорами.

Программа автоматизации отелей "ШТРИХ-М: Отель « Компания "ШТРИХ-М" - это русская компания, которая образовалась в 1998 году. Основными направлениями деятельности является разработка, производство и продажа торгового оборудования. В Киеве находится украинский филиал этой компании.

Libra Hospitality Ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ - это «Либра Интернейшнл» (Libra International), которая является официальным партнером и дистрибьютором корпорации Hotel Information Systems - крупнейшего мирового разработчика программ для международной индустрии гостеприимности с опытом установки больше 4000 систем в 83 странах мира. В Украине автоматизированные системы управления установленны специалистами фирмы Libra Hospitality в ряде отелей, в том числе «Аркадия Плаза» Одесса, «Днепр» Киев, «Senator Apartments» Киев, «Парк Отель» Днепропетровск, «Dakkar Resort» Севастополь, «Премьер-палас» Киев, «Норд» Ялта, «Левант» Ялта, «Ореанда» Ялта, «Rixos Prikarpatye» Трускавец, «Водопад» Яремче, «Централь» Донецк, «Чічіков Отель» Харьков, санаторно-курортный комплекс «Форос» Крым, курортный отель «Heliopark Сосновая Роща» Ялта и в ряде других.

Автоматизированная система управления отелем FIDELIO Впервые в Украине автоматическая система управления (АСУ) отелем была установлена в 90 х годах в отеле "Русь", который в то время входил в систему Интурист СССР. Это была АСУ - Fіdelіo. Закрытое акционерное общество HRS - Системы для Отелей и Ресторанов является официальным дистрибьютором компании Micros-Fidelio. Компанией «Micros-Fidelio» разработанны системы управления гостиничными комплексами, которые являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, которые охватывают 8500 отелей в 107 странах. HRS с 1991 года и имеет представительство в Киеве. В Украине системы компании Micros-Fidelio установлены в киевских отелях «Русь» , «Лыбидь» , «Редіссон САС Киев» , «Ландхауз» , «Национальный» , «Опера» , «Подол Плаза» , «Ривьера» , «Славутич» , в одесских отелях «Одесса» и «Лондонская» , в Ялте в отелях «Ялт. Интурист» , «Пальмира-Палас» , «Респект-Холл» , в донецких отелях «Виктория» , «Донбасс-Палас» и «Атлас» .

Окно профайла

Автоматизированная система управления отелем Эдельвейс "Ukrainian Computer Laboratory" UCL - региональный представитель в Украине русской фирмы Reksoft, которая разработала программный продукт Эдельвейс/Medallion автоматизации отелей. Эдельвейс - это система управления отелем (Property Management System, PMS), которая позволяет не только проводить бронирование номера, упростить процедуру оформления гостя с учетом его преимуществ, но и планировать загрузка отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности.

Автоматизированная система управления отелем В 52®отель Компания Студия ПЛЮС с 1996 года является поставщиком информационных технологий в шести направлениях коммерческой деятельности, в том числе для гостиничной индустрии - гостиничные, курортные комплексы, санатории; для предприятий общественного питания - рестораны, бары, кафе, заведения быстрого питания. Компания Студия ПЛЮС - ведущий украинский разработчик систем автоматизации отелей, ресторанов, фитнес-центров, медицинских центров, предприятий торговли. Центральный офис компании находится в Одессе, коммерческий центр в Киеве. Есть представительства в Луганске, Донецке, Мукачево, Кременчуге и Севастополе. Общее количество автоматизированных объектов на конец 2008 года превысило 1500.

Процесс бронирования номеров в отеле Знакомство гостя с отелем начинается с отдела бронирования. Процесс бронирования состоит из нескольких этапов: • прием запроса на бронирование; • сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися; • создание записи о бронировании; • подтверждение бронирования; • отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы); • создание отчетов.

Отдел бронирования получает запросы от разных источников. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную систему бронирования, через агентства бронирования или прямо через отель. Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о госте: фамилия гостя, адрес и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и дата отъезда; тип номер и число необходимых комнат. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано индивидуально или для группы.

Можно связаться с отелем несколькими способами: Телефон - гости могут позвонить непосредственно в отель. Это наиболее распространенный метод прямой связи. От одного отеля сети к другому – отели сети делают предложения по планированию следующего пребывания в отеле в то время как они находятся в отеле, предлагая прямую связь между отелями и делая скидки. Факс - большое количество заявок на бронирование приходит по факсу. Этот способ связи с отелем распространен среди корпоративных клиентов, но и индивидуальные бронирования делаются по факсу, так как это дешевле чем международный звонок. Сайт отеля - это современный способ привлечения посетителей. Обычно на сайт заходят пользователи, которые через Интернет ищут место для проживания. На сайте представленна информация об отеле, ценах, фотографиях номеров и другая полезная информация. Заполненная на сайте форма заявки мгновенно попадает на e-mail отеля.

Глобальные системы бронирования На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования (GDS или ГСБ): Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 500 тысячами турагентств во всем мире для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Используя GDS, агентства значительно сократили затраты времени и увеличили производительность.

Глобальные системы бронирования (Global Distribution System - GDS) Показатели Sabre Amadeus Galileo Worldspan Количество работников 9000 3654 Данные отсутствуют 3200 Распределение Свыше 59 тыс. турагенств 54 тыс. турагенств в 215 странах 52 тыс. турагенств в 116 странах 20 тыс. турагенств в 60 странах Доходы 2, 5 млрд долл. США 2, 16 млрд долл. США 1, 6 млрд долл. США Данные отсутствуют Количество бронирований 467, 1 млн 393, 9 млн 345, 1 млн Данные отсутствуют Поставщики 53 тыс. отелей, 450 авиакомп. 80 тыс. отелей, 480 авиакомп. 51 тыс. отелей, 425 авиакомп. 47 тыс. отелей, 533 авиакомп.

Бронирование через тур агентства и туроператоров Компьютерные системы бронирования (КСБ) поставляют турагенствам специальные пакеты, которые включают программы и специальное оборудование. Набор оборудования и средств связи зависит от избранного турагенством типа подключения к системе: 1. подключение по выделенному каналу связи - прямое подключения; 2. подключение с набором телефонного номера - телефонное подключения; 3. подключение через сеть Интернет.

Каждая КСБ создает свои собственные компьютерные программы, которые выполняют следующие функции: • позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов; • позволяют работать по разным тарифам, в том числе, по конфиденциальным; • позволяют турагенству автоматически распечатывать на принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании; • позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов; • позволяют вести разные виды статистики; • предоставляют доступ к большой справочной системе оперативной информации; • позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками; • позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора отелей и их следующего бронирования.

Интернет - наиболее мощная информационнотехнологическая система в мире

Сеть Интернет разрешает повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров. Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета используется в сфере гостиничных и ресторанных услуг.

Однако особый интерес вызывают следующие формы использования глобальной сети: • коммуникации и эффективная связь; • реклама и продвижение своего продукта; • маркетинговые исследования; • электронная презентация учреждения и его продукта; • использование системы бронирования и резервирования; • получение оперативной информации относительно тарифов и цен для отелей и ресторанов;

Ключевые показатели туристического сектора в русскоязычном интернете (Рунете)

В апреле 2009 года среднесуточная аудитория сектора составила 907 тыс. посетителей

На конец апреля 2009 года количество активных сайтов тематики составило 7300

Источником туристской информации для 64% пользователей является Интернет, для 48% - советы знакомых

Интересы пользователей по теме «путешествия» в русскоязычном Интернете

Египет остается наиболее востребованным направлением отдыха Интернет аудитории, и за год его популярность выросла на 10% Самым популярным среди интернет-пользователей является пляжный отдых (60%), организованные экскурсионные туры (33%) и самостоятельные путешествия (32%)

Как заинтересовать потенциальных клиентов своей рекламой в Интернет, как сделать положительный имидж отеля в Интернет?

1. Проводить мониторинг отзывов в Интернете. Для этого можно подписаться на бесплатный сервис по информированию о появлении новых отзывов о конкретном отеле; это может быть alerts. yahoo. com или www. google. com/alerts. Нужно просто ввести ключевое слово (бренд или название отеля), и можно будет каждый день получать сообщения о новых отзывах и публикациях себе на электроную почту. Аналогичный сервис есть и для отслеживания отзывов в блогах www. technorati. com/watchlist. С помощью www. rollyo. com нужно создать собственный поисковый движок для получения релевантной выдачи при поиске по ключевым словам.

2. Быть проактивным. Не нужно бояться отзывов, туристы скорее напишут о положительном опыте, чем отрицательном. Отвечать надо проактивно, соответственно политике, установленной руководством, коротко, профессионально и своевременно.

3. Убеждать довольных гостей писать отзывы. Чем меньше отзывов об отеле, тем ниже его популярность. В личной коммуникации с гостями надо просить их оставить отзывы на разных сайтах.

4. Анализировать/Улучшать. Необходимо анализировать отзывы гостей; данные, полученные от них это ценнейшая маркетинговая информация. Она поможет лучше понять преимущества и недостатки отеля, рыночные тренды, действия конкурентов и поможет в принятии правильных инвестиционных решений.

5. Принимать участие в дискуссиях в блогах, форумах и социальных сетях. Нужно вступать в разговор с заинтересованными пользователями это потенциальные клиенты. Общение в социальных сетях от лица администрации отеля - это часть маркетинговой стратегии, которая повысит узнаваемость бренда.

Создание собственной Web-страницы или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступная всем, кто пользуется сетью Интернет. Затраты на разработку и ведение ее существенным образом зависят от функциональных возможностей сайта. Создание страницы требует определенной квалификации работников.

Приметно, что в отличие от газет или других носителей рекламы Интернет предоставляет возможность получать информацию о тех, кто ее смотрел. Существует возможность отслеживать, вызывают ли интерес те или другие данные на рекламной странице, и с учетом этого вносить изменения. После создания страницы ее необходимо оптимизировать под поисковые системы, прописать ключевые фразы и зарегистрировать в каталогах, рейтингах, справочниках специализированной сферы сайта. Ведь если не сделать эти действия - вероятность того, что пользователи найдут сайт в Интернет очень мала. Лучше это поручить профессиональным SEO-оптимизаторам и раскрутчикам.

Альтернативные системы бронирования (Интернет-порталы)

Фирма HRS – Hotel Reservation Service (www. HRS. com) основанная в 1972. Роберт Рагге является единым акционером этой фирмы, в которой работают 360 сотрудников, из них 80 % в области гостиничного бизнеса. Центральный офис находится в Кельне, Германия. HRS владеет всемирной электронной системой бронирования отелей для лиц, которые отправляются в деловые поездки или путешествуют частным образом. База данных содержит больше 250 000 отелей разного ценового диапазона в Германии, Европе и во всем мире. Система предоставляет услуги бесплатного прямого бронирования по специальным ценам HRS с возможностью мгновенного подтверждения. Стоимость номеров, которая указана для избранного отеля, остается неизменной при выполнении соответствующего бронирования.

Компания Booking. com – является европейским лидером по количеству проданных номеров в области бронирования отелей онлайн. Каждый месяц по сети Интернет в компанию обращаются свыше 30 миллионов посетителей со всего мира - как туристов, так и бизнесменов. .

Компания Booking. com основанная в 1996 году предлагает удобные тарифы на проживание в разнообразных отелях - от небольших до роскошных пятизвездочных. Сайт компании переведен на 24 иностранные языка и предлагает выбор с 73 000 отелей, расположенных в 72 странах. К сожалению, Украина не входит в число этих стран. Компания Booking. com имеет представительства в 32 городах, в том числе в Москве. В Украине нет представительства Booking. com.

Одним из наиболее популярных порталов резервирования отелей в Интернет является www. travelweb. com. au, на котором представлен Hotel. Club – ведущий сайт по бронированию размещения по всему миру в сроки до 12 месяцев от даты заезда. Созданный в 1996 году, Hotel. Club предоставляет клиентам широкий выбор свыше 48 000 отелей в 5600 городах в 126 странах мира. Hotel. Club - это предложение глобального масштаба с услугами, доступными на четырнадцати языках, в том числе на русском.