Информационные технологии АО «КАЗПОЧТА» на службе E-commerce Казахстана Астана, 20 мая 2014 г.
Цель презентации АО «Казпочта» 2 К сожалению АО «Казпочта» на рынке воспринимается как не популярный бренд для взаимодействия с бизнесом. В тоже время, понимая IT-зависимость АО Казпочта, надеемся что данная презентация, в которой описаны изменения, которые произошли за последние 2 года позволит нам изменить Ваш взгляд и представление на АО «Казпочта» и показать ее современным и перспективным направлением для совместного ведения бизнеса. общий вид зала
Концепция повышения качества оказываемых услуг АО «Казпочта» 3
АО «КАЗПОЧТА» 4 o o o o АО «Казпочта» – это национальный оператор почтовой связи Республики Казахстан, динамично развивающаяся компания, предоставляющая спектр почтовых и финансовых услуг по всей территории Республики Казахстан, включая все города и населенные пункты. АО «Казпочта» предоставляет широкий спектр финансовых и агентских услуг для физических и юридических лиц: Денежные переводы; Прием платежей; Выплата заработной платы; Выплата пенсий, социальных пособий и других денежных выплат; Депозиты; Расчетно-кассовое обслуживание; Предоставление услуг Интернет-банкинга; Валютно-обменные операции; Брокерское обслуживание; Трансфер-агентские услуги; Платежные карточки; Кредитование и открытие/пополнение депозитов по линии «Home. Credit. Bank» ; и многое другое.
Каналы продаж БВУ и АО «Казпочта» по состоянию на 01. 2014 г. 5 № РБанки 1 2 3 4 5 Казпочта Народный банк БТА ККБ БЦК 6 АТФ 7 Темирбанк 8 Альянсбанк БАНКОМАТЫ* КИОСКИ* ОТДЕЛЕНИЯ* Данные с сайтов Данные с сайта БВУ сайтов БВУ КФН 3371 168 2 533 1827 600 203 844 174 130 1170 167 174 88 86 107 711 688 295 959 81 Интернетбанкинг SMSбанкинг Контактный центр + + + пассивный + + + + пассивный АО «Казпочта» занимает: 1. 1 -е место по количеству Отделений. 2. по альтернативным каналам: 3. 8 -е (последнее) место по банкоматам и киоскам, Интернет и SMS банкинг для физических лиц отсутствуют 4. 1 -е место по трансфер-агентской сети, почтальонам и курьерам
Цели АО «Казпочта» 6 1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе): Ø предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности). Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой инфраструктурой в районе и селе. 2. Занять устойчивую позицию в городе : Ø Высокое качество обслуживания – Приоритет № 1. Ø Активизация кросс - продаж: §клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет внедрения торгового эквайринга. ØПривлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга. ØРазвитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские платежные терминалы, выдача посылок через постаматы. ØАктивизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным переводам. ØАктивизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов, погашение кредитов всех банков БВУ. 3. Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика): Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги «Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.
Совершенствование управления качеством и налаживание эффективных коммуникаций с клиентами 7 Улучшения в работе Call-center: Ø Увеличен штат работников Ø Внедрена система IVR Ø Запущена услуга Free phone - дозвон по короткому бесплатному номеру 148 с мобильных телефонов Ø Разработаны KPI для операторов Ø Разработаны стандарты обслуживания клиентов по телефону Ø Ежемесячно обрабатывается более 15 000 обращений Создано Управление качества Ø Централизованный учет, мониторинг и обработка всех поступающих в АО «Казпочта» обращений Ø 79, 4% поступивших обращений по оперативным каналам связи* обрабатываются в срок 3 рабочих дня Ø Анализ причин возникновения претензий со стороны клиентов, обеспечение разработки корректирующих мероприятий, выработка предупреждающих действий Ø Мониторинг и контроль качества прохождения международных и внутренних почтовых отправлений
Совершенствование управления качеством и налаживание эффективных коммуникаций с клиентами 8 v Внедряется институт менторства - система обучения работников на местах, без отрыва от производства, необходимым навыкам и знаниям, позволяющей обеспечить Компанию квалифицированным персоналом, соответствующим требованиям бизнеса: ü Разработана и одобрена руководством Общества Программа института менторов ü Назначается региональный менеджер по обучению ü Планируется комплексное обучение с привлечением тренинговой компании кандидатов с последующим отбором на должность региональных менеджеров по обучению и менторов. v Ведется сбор информации по SMS, поступающим от клиентов, недовольных обслуживанием в отделениях ü Информационные листовки размещены по всем отделениям Общества
Цели АО «Казпочта» 9 1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе): Ø предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности). Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой инфраструктурой в районе и селе. 2. Занять устойчивую позицию в городе : Ø Высокое качество обслуживания – Приоритет № 1. Ø Активизация кросс - продаж: §клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет внедрения торгового эквайринга. ØПривлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга. ØРазвитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские платежные терминалы, выдача посылок через постаматы. ØАктивизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным переводам. ØАктивизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов, погашение кредитов всех банков БВУ. 3. Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика): Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги «Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.
Что было и что стало в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта» 10 Что было: Core system АО «Казпочта» работала на архитектуре, которая имела следующие недостатки : §Высокая стоимость оборудования. §Высокое энергопотребление. §Высокие требования по температурному режиму. §Отсутствие масштабируемость. Что стало: В 2013 году АО «Казпочта» переходит на новую инфраструктуру с использованием архитектуры Х 86. : §Высокая производительность, обеспечивающей быструю и стабильную работу очень объемной базы данных Core system; §Поддержка Oracle RAC – обеспечивает возможность масштабирования системы путем подключения любого оборудования с архитектурой x 86. §Специально разработанное оборудование, рассчитанное на быструю работу объемных баз данных Oracle. §Очень высокого быстродействие за счет единой системы, сочетающей в себе вычислительные ресурсы и дисковое пространство. §Низкая стоимость владения.
Что было сделано и какой эффект достигли в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта» 11 Что сделано: ü ü ü ü ü Для контроля доступа к телекоммуникационному оборудованию установлены два сервера Cisco Secure Access Control Server 5. 3 и объединены в отказоустойчивый кластер; Для контроля и мониторинга каналов связи установлено ПО для мониторинга Netflow Analyzer Professional Plus 9; Для мониторинга телекоммуникационного оборудования установлено ПО для мониторинга Cisco Prime LMS 4. 2; Для организации безопасного канала связи для банкоматов поднят IP VPN сервер через CISCO ASA 5520; На всем телекоммуникационном оборудовании изменены пароли доступа; Внешний периметр вынесен за межсетевые экраны, актуализированы правила фильтрации траффика; Организованно подключение с РГП "ЦОН“ в 2013 г; Автоматизировано 136 Отделов почтовой связи; проведена миграция БД с программно-аппаратного комплекса «HP Superdom 9000» на систему «Exadata X 3 -2» . Эффект Основным преимуществом Oracle Exadata стоит отметить десятикратное ускорение запросов, увеличение места для хранения данных и возможность линейного роста производительности. В архитектуре Exadata Storage нет точек сбоя; Технология Hardware Assisted Resilient Data (HARD) встроена в Exadata Storage, предотвращает повреждение данных в результате сбоя или ошибки; Data Guard обеспечивает защиту данных, в том числе географически распределенную, также защиту данных от повреждения; резервное копирование осуществляется с помощью RMAN; обеспечивается совместимость Exadata и традиционных хранилищ, различных типов нагрузки могут быть объединены в одной системе.
Что было сделано и какой эффект достигли в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта» 12 Что сделано: Эффект ü Первое полугодие 2013 прошло «Производительность Colvir» ; ü проведена миграция БД с программно-аппаратного комплекса «HP Superdom 9000» на систему «Exadata X 3 -2» (Июнь 2013) в целях исключения «зависаний» корпоративной инфосистемы Colvir; ü знаком Второе полугодие 2013 -2014 прошло под знаком "Непрерывность работы Colvir" - достигнуто существенное улучшение по сравнению с 2011 -2012 -м годами; Производится ежедневный мониторинг работоспособности ПО «Colvir» ИТ специалистами. 1200 1000 800 Минуты ü под 600 400 200 0 2012 год 2013 год 2014 год
Мониторинг ПО и web- сервисов в АО «Казпочта» 13 § Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013 году разработан мониторинг бизнес приложений, который расположен в службе «Service. Desk» и постоянно контролируется. При возникновении какой либо ошибки или нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок» . § Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013 году разработан мониторинг web - сервисов, который расположен в службе «Service. Desk» и постоянно контролируется. При возникновении какой либо ошибки или нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок» .
Web- сервисы АО «Казпочта» 14 Современный корпоративный сайт АО «Казпочта» www. kazpost. kz создан специально под новую структуру и стратегию Общества и включает в себя следующие web – сервисы для наших клиентов: 1. http: //eshop. kazpost. kz - Интернет-магазин филателистической продукции АО "Казпочта“ 2. http: //zipcodes. kazpost. kz - Поиск почтового индекса; 3. http: //emscal. kazpost. kz - Калькулятор ems отправлений; 4. http: //zipcodes. kazpost. kz/emspost/ems. php - Заявка на вызов курьера EMS; 5. http: //maps. kazpost. kz - Геоинформационная система АО "Казпочта“; 6. http: //www. kazpost. kz/posterm/ - Заявка на приобретение POS терминала; 7. http: //postbank. kazpost. kz - Система интернет банкинга для корпоративных клиентов; 8. http: //online. kazpost. kz – Система позволяющая отслеживание почтовые отправления, заявка на выпуск карточки, электронная марка; 9. http: //www. kazpost. kz/ru/depozitnyy-kalkulyator - Депозитный калькулятор.
Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» 15 Внедренные процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» позволяют: 1. Управление уровнем сервиса – позволяет поддерживать высокий уровень сервиса и качество предоставляемого сервиса как для внутренних так и для внешних клиентов; 2. Управление инцидентами – обеспечивает максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов и минимизировать неблагоприятные последствия; 3. Управление проблемами – позволяет предотвращать и сокращать количество инцидентов и обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем; 4. Управление изменениями- позволяет обеспечить эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском; 5. Управление релизами – обеспечивает планирование и контроль за процессом изменений; 6. Управление конфигурациями - обеспечивает определение и контроль компонентов ИТуслуг и инфраструктуры, а также поддержание точной, целостной и актуальной информации о конфигурациях; 7. Service. Desk - служит единой точкой контакта с пользователем регистрирует все инциденты и координирует оперативное выполнение запросов (Не является процессом это служба, функция).
Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» 16 В 2013 г. сотрудниками ИТ блока обработано сотрудниками филиала «ДЭИС» 52647 запросов поступивших от пользователей Общества. Основная часть обращений касается предоставления / ограничения доступов сотрудникам. В 2013 г. сотрудниками ИТ блока устранено 13405 инцидентов. Как показал анализ, основная причина возникновения инцидентов это Ошибка пользователей. Для того, чтобы снизить количество инцидентов были разработаны инструкции и отправлены в ОФ и реализована База Знаний. В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выявлено и устранено 138 высокоприоритетных инцидентов
Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» 17 В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выполнено 271 запросов на изменение доработку. Основная часть изменений доработок были проведены по требованию Бизнеса. В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выполнено для улучшения качества ИТ-услуг проведено сотрудниками филиала «ДЭИС» 159 плановых. В 2013 г. службой Service. Desk обработано 26182 звонков поступивших от пользователей Общества.
Ежедневные, ежемесячные отчеты предоставляемые руководству АО «Казпочта» от ИТ блока 18 v Ежедневные отчеты предоставляемые руководству АО «Казпочта» позволяют анализировать и оперативно реагировать на проблемные зоны и принимать эффективные меры : ü Отчет о работоспособности все систем Общества. ü Отчет о работоспособности всех отделений Областных Филиалов ü Отчет о работоспособности постерминалов и Банкоматов АО «Казпочта» ü Ежемесячный отчет по запросам инцидентам, проблемам, изменениям, плановым работам и звонкам 30 25 20 15 10 5 0 26 12 зы . с. . ло рд ки Кы бы лс ам Ж ин й й ки ин с ат лм А . . ск . . . ра га ск Ка ин 2 1 нд ин ий й. . . ст ан А би нс ки О Ф СК 6 3 1 А кт ю рс ки й. . . П ав ло да ий. . ай ск аз а. . ст ан но па д За Ко ки ау с -К й . . . й ки ты р А ат 6 3 1 . . . 1 ин с ий. . . ск ин А лм ол км А 6 2
Быть всегда на связи (Call центр) 19 Телефон был, есть и будет основным средством коммуникаций с потребителем. Для АО «Казпочта» потеря звонков неприемлема. Что было сделано для этого: § установки телефонной станции Avaya новой модели; § В Сall–центре АО «Казпочта» рабочие места автоматизированы, ведется постоянный мониторинг за работой оператора с помощью отчетности; § § Основные компоненты ИТ – инфраструктуры call-центра продублированы для отказоустойчивости; Call- центр АО «Казпочта» защищен от аварий городской электросети дизель-генератором
НАШИ КОНТАКТЫ 20 Акционерного общества «Казпочта» 010000, г. Астана ул. Кунаева 8. БЦ «Изумрудный квартал» блок Б Тел: +7172 611 -699 вн 1404 E-mail: idaniyar@kazpost. kz
Скачать презентацию Информационные технологии АО КАЗПОЧТА на службе E-commerce Казахстана
a812ea540cd0b25d8ea8f993474710f7.ppt