Информационные системы в туризме Савояров Никита Владимирович Старший

Информационные системы в туризме Савояров Никита Владимирович Старший преподаватель СПб. ГУ, 19 сентября 2011 г.

Конкурентная бизнес-среда и появление киберкорпораций 1. Появление и укрепление позиций глобальной экономики 2. Трансформация индустриальной экономики и общества в экономику, базирующуюся на знаниях и информации 3. Трансформация самих предприятий 4. Появление киберкорпораций

Определение Knowledge- and information-intense products (науко- и информационноемкие товары) Товары, в процессе производства которых широко используются знания и навыки

Определение Digital firm (киберкорпорация) Организация, в которой практически все важные бизнес-процессы и взаимосвязи заказчиков, поставщиков и сотрудников реализованы в электронной форме и управление основными корпоративными ресурсами также осуществляется в электронной форме

Определение Business processes (бизнес-процессы) Уникальные методы, применяемые организациями для координации и организации деятельности, информации и знаний в процессе производства товаров и услуг

Определение информационной системы ИС – это набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают (или выбирают), обрабатывают, хранят и распределяют информацию, используемую в процессе принятия решений, координации и управления в организации

Информационные системы в бизнесе • Такая информационная система представляет собой организационное и управленческое решение, основывающееся на информационных технологиях, предназначенное для работы в любом окружении

Информационные системы

Организации основные бизнес-функции Функция Сбыт и маркетинг Назначение продажа товаров и услуг орг-ции Производство и обработка Производство товаров и услуг Финансы Управление финансовыми активами орг-ции Финансовый учет Ведение финансовых учетных записей орг-ции Трудовые ресурсы Наем, обучение и учет рабочей (кадровый учет) силы

Управление Менеджеры • Старшие менеджеры – принимают долгосрочные стратегические решения по производству товаров и услуг • Менеджеры среднего звена – отвечают за выполнение программ и планов старших менеджеров • Оперативные менеджеры – занимаются мониторингом текущей деятельности предприятия

Технология • Аппаратное обеспечение компьютеров • Компьютерное программное обеспечение • Средства хранения данных • Коммуникационная технология • Компьютерная сеть Все эти технологии обеспечивают совместный доступ к информационным ресурсам внутри организации и составляют ее информационную инфраструктуру или инфраструктуру информационных технологий

Сетевая революция и Интернет Возросшая мощь компьютерных технологий привела к появлению крупных сетей связи, которые организации могут использовать для доступа к огромным хранилищам информации, расположенным в любой точке земного шара, и координировать работу своих подразделений, невзирая на расстояния и временные пояса. Интернет – самая крупная и популярная в мире сеть.

Интернет • Интернет – Международная компьютерная сеть, объединяющая сотни тысяч частных сетей и сетей общего пользования World Wide Web – Всемирная паутина Система, использующая универсальные стандарты для хранения, доступа, форматирования и отображения информации на сетевом оборудовании. Web site (web-сайт) Страницы в World Wide Web, принадлежащие организациям и частным лицам

Расширение области применения информационных систем

Что можно делать в интернете Функция Коммуникация и сотрудничество Описание Обмен электронными почтовыми сообщениями; пересылка документов и данных; участие в электронных конференциях Доступ к информации Поиск документов, работа с базами данных и библио- течными каталогами, чтение электронных брошюр, справочников, книг и рекламных буклетов Участие в дискуссиях Участие в телеконференциях (группах новостей); обмен голосовыми сообщениями Передача информации Передача электронных текстов, компьютерных про- грамм, графики, анимаций, звука и видеоизображений Развлечения Интерактивные видеоигры; просмотр видеоклипов; прослушивание музыки; чтение иллюстрированных журналов и книг

Новые виды организационных структур: киберкорпорация и сетевое предприятие • • Уплощение структуры организаций Дистанционная работа Реорганизация рабочих потоков Повышение гибкости организаций Изменения в процессе управления Расширение границ Киберкорпорация: электронная коммерция и электронный бизнес

Новые виды организационных структур: киберкорпорация и сетевое предприятие • Бурный рост вычислительной мощи компьютеров и развитие компьютерных сетей (включая Интернет) привели к к превращению многих организаций в «сетевые» предприятия, что сделало возможным беспрепятственное распространение информации как внутри организации, так и за ее пределами. • Это дает повод для проведения кардинальных изменений в структуре компании, расширения сферы ее деятельности, внедрения новых методик производства, и увеличения ассортимента, продуктов и услуг. «Конечным продуктом» такой перестройки и является киберкорпорация.

Уплощение структуры организаций • Большие, бюрократизированные организации, созданные до начала компьютерной эры, работают, зачастую, неэффективно, обладают малой гибкостью, и им трудно конкурировать с новыми предприятиями. • Путь модернизации: сокращение персонала и снижение числа уровней в организационной иерархии • В киберкорпорациях – также иерархическая структура с различными организационными уровнями. Но эти фирмы создают «оптимальные» иерархии.

«оптимальные» иерархии • Распределяют ответственность за принятие решений внутри всей организации, что приводит к уплощению ее структуры. • В такой фирме меньше управленческих уровней, т. к. часть решений принимается сотрудниками более низких уровней. • У них более широкие полномочия, не фиксированное время начала и окончания рабочего дня, могут работать вне офиса и быть достаточно удалены географически • Современные ИТ дают доступ к большим объемам данных, что позволяет принимать им самим решения, за которые раньше отвечали менеджеры различных уровней.

Дистанционная работа ИКТ позволяют во многих случаях не учитывать фактор расстояния

Реорганизация рабочих потоков ИС постепенно приводят к замене ручного труда автоматизированными процессами

Повышение гибкости организаций

Mass customization (массовая кастомизация) Использование программного обеспечения и компьютерных сетей для точного контроля процессов производства с целью выпуска небольших партий заказных товаров

Изменения в процессе управления • ИТ предоставляют менеджеру новые возможности планирования, организации и контроля • ИТ предоставляют менеджеру возможности для связи через компьютерные сети с тысячами сотрудников (например, ТНК)

Расширение границ Ключевая особенность киберкорпорации – вести дела «за пределами компании» так же эффективно, как и внутри нее: • Платежи и оформление заказов могут проводиться автоматически между различными фирмами • Совместно использовать деловую информацию, каталоги, системы электронной почты

Киберкорпорация: электронная коммерция и электронный бизнес • Все, описанное выше – это способы «электронного» ведения бизнеса. • Их использование ведет к появлению цифровых фирм. Базовой платформой для внедрения данных технологий является Интернет. • Благодаря Сети возможно объединение тысяч ИС предприятий в одну компьютерную сеть, что является предпосылкой для создания обширного электронного рынка

электронный бизнес • Совершенствование бизнеса за счет улучшения каналов связи (Price. Waterhouse. Coopers) • Использование технологий Интернета для совершенствования и изменения основных процессов в бизнесе (IBM) Для туристских центров и предприятий электронный бизнес сводится к реализации возможностей по улучшению каналов внешних связей через Интернет, и внутренних –через интранет

Определения • Intranet (интранет) внутренняя компьютерная сеть компании, основанная на интернет-технологиях и стандартах • Extranet (экстрасети/экстранет) частные внутренние сети, доступные для авторизованных «внешних» пользователей

Электронный рынок Это ИС, объединяющая множество покупателей и продавцов, служащая для обмена информацией, товарами и услугами, а также позволяющая производить платежи Широкая доступность Интернета и простота совершения в нем различных сделок привели к развитию электронной коммерции

Электронная коммерция это процесс покупки и продажи товаров и услуг, осуществляемый с использованием компьютерных систем и других компьютерных технологий К ней относятся также такие действия, как реклама, маркетинг, процедуры обслуживания клиентов, доставка и оплата заказов

Параметры внешних связей • это изменение системы распределения, соединяющей поставщика туристского продукта (или производителя услуги) с потребителем и • изменение системы обеспечения, соединяющей поставщика туристского продукта с его собственными поставщиками. Отсюда: электронный маркетинг, электронная торговля, электронное снабжение

Электронный маркетинг Использует Интернет и другие формы электронной связи для наиболее экономичных контактов с целевыми рынками и обеспечения совместной работы с партнерскими организациями, объединенными общими интересами

Электронная торговля - Обеспечивает продажи через электронные каналы распределения

Электронное снабжение - рационализирует процесс закупок, позволяя организации привязать свою систему учета и снабжения к системе доставки и выставления счетов (биллинговой системе) поставщика и наооборот. Это не только сокращает расходы за счет автоматизации, но и позволяет найти поставщиков, предлагающих лучшие цены.

Составляющие внешних связей в электронном бизнесе

Параметры внутренних связей К ним относятся все изменения в работе организации, позволяющие ей согласованно функционировать на базе общих систем. Современная организация должна: • Полностью использовать потенциал внешних и внутренних связей • Использовать единый набор инструментов, протоколов и стандартов • Совместно использовать базу данных продукта и клиентскую базу данных как общий ресурс • Работать как единая команда, ориентированная на получение максимальной отдачи от объединенных ресурсов

Инструменты совместного пользования (для ОМТН) Инструменты (или приложения): • Управление содержанием • Управление взаимоотношением с потребителем (Customer Relationship Management CRM) • Системы управления финансами (иногда – Корпоративное планирование ресурсов) • Системы операционного контроля

Преимущества электронного бизнеса • Более экономичные каналы связи с целевыми рынками • Более простой и быстрый способ для потребителя делать покупки, что приводит к увеличению оборота и объема расходов • Более высокий уровень обслуживания и удержания потребителя • Сокращение расходов, благодаря большей эффективности внутренних операций и процедуры торговых сделок

Принципы управления взаимоотношением с потребителем (Customer Relationship Management - CRM) Важнейший аспект e-бизнеса и e-маркетинга – это CRM и/или потребительский маркетинг. Суть: изучение потребителей и взаимоотношений с ними являются основным условием максимального роста продаж, особенно через повторных покупателей. Метод служит основой для переориентации и реструктуризации организации в целом. Эти принципы применимы к потребителям любого типа, как конечным, так и промежуточным.

Цикл СRM компании Nykamp • • Понимание и дифференциация Разработка и индивидуализация Взаимодействие и обеспечение Привлечение и удержание

СRM Включает в себя накопление детальной информации о потребителях или контактах. Потребители: информация охватывает их социально-демографическую характеристику, интересы и вид деятельности, прошлые и, возможно, будущие потребности, и т. д.

Наличие такой информации позволяет: • Проявить информированность и эффективность в выполнении заявок • Проявить активность в привлечении наиболее перспективных потребителей с помощью продуктов, максимально удовлетворяющих их запросы • Создать фундамент для долгосрочных отношений с потребителем и поддерживать их даже при отсутствии сделок

Отношения с потребителем • Должны развиваться в течение длительного времени по различным каналам • Весь персонал, работающий с ним, должен иметь доступ к единой клиентской базе данных Задача для ОМТН: поддерживать отношения с потребителями до, во время, и после их визита при помощи Сети, электронной почты, информационного центра или киоска, отдела туристской информации и т. д.

Communication Life Cycle или Consumer Life Style или Цикл развития отношений с потребителем Выбор дестинации Планирование и покупка Посещение дестинации После поездки

Основные GDS • • Amadeus Galileo Sabre Worldspan

Как работает GDS?