Информационные системы управления растущим бизнесом АРХИТЕКТУРА Naumen Contact Center 2015 v. 6. 2 NAUMEN Contact Center
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ Автоматическое распределение вызовов Исходящие обзвоны Сценарии разговоров Запись разговоров и экрана операторов Интеграции IVR Управление качеством сервиса Naumen Contact Center Отчетность Софтфон, Вебфон Альтернативные каналы обслуживания
КРАТКИЙ ОБЗОР All-in-One решение Интеграция на разных этапах обслуживания План развития продукта: вендорская модель бизнеса Легкость конфигурирования: визуальный интерфейс Vo. IP, аппаратнонезависимое Надежность на уровне 99, 99% Масштабируемость: инсталляция как поэтапная, так и оперативная
СТРУКТУРА РЕШЕНИЯ Телефония БД Бизнес-система • Core • Buddy • Etc. • Oracle • Postgre. SQL • PMS Soft. Phone IVRBuilder
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ (PMS) Оператор работа с кейсами отображение анкет Супервизор историческая и онлайн отчетность Менеджер по качеству настройка и использование модуля оценки качества Технолог управление проектами настройка орг. структуры Администратор подключение к оператору связи настройка прав управление контактным центром настройка проектов
NCC СЕРВИС ШИНЫ УПРАВЛЯЮЩИХ СООБЩЕНИЙ (CORE) • обеспечение работы остальных сервисов • взаимодействие сервисов • интерфейс управления сервисами • контроль работы сервисов • ротация сообщений сервисов
Core Командная строка Каталоги сервисов
ПРОТОКОЛ NCC Регистрация на шине Адресные • send xml • receive xml Общение между сервисами Рассылки • Full(Short)Buddy. List • Full(Short)Calls. List • Subscribe. To. Help. Request СЕРВИС АВТОРИЗАЦИИ (AUTH) • авторизация клиентов и сервисов
КОНФИГУРИРОВАНИЕ СЕРВИСОВ BUDDY И AUTH Журнал действий: каталогами по сети Легенда: NCC sql СЕРВИС КОНФИГУРАЦИИ ФАЙЛОВЫЙ СЕРВИС (FILESERVICE) (CONFIG) В случае на чтение Сервис параметров Список пользователей и Командавнесения Посредством File. Service Config получает Config подготавливает изменений профиля посредством хэшированных паролей. файла dialplan. xml файл dialplan. xml информацию о PMS, информация внесенных изменениях Поддерживается spoll перемещается в работа пользователях, IVR, записывается в посредством md 5 сервиса Buddy Базу шлюзах, правилах и • хранение • осуществление данных Kerberos. маршрутизации, плане конфигурационной обмена нумерации и информации файлами и сервисов системы дополнительные данные.
РЕГИСТРАЦИЯ SOFTPHONE
РЕГИСТРАЦИЯ SOFTPHONE Журнал действий: Soft. Phone авторизуется запрашивает файл с конфигурацией на сервисе Auth подписывается на рассылки сервиса Buddy и получает информацию об абонентах и проектах Легенда: NCC HTTP
Настройка профилей 1. Создать профиль 2. Добавить параметры 3. Назначить на сотрудника
ОБСЛУЖИВАНИЕ ВЫЗОВОВ
ОБРАБОТКА ВХОДЯЩЕГО ВЫЗОВА Журнал действий: очереди вызовов телефонных запущенных нагрузки состоянии системы и сообщений вызовов сервисов Tel между • контроль состояния • пользователей TEL распределение • предоставление выбор кодеков сервисами вызовов • рассылкана • сервисов IVR управляет регистрация операторов информации о • запись транскодингом системы на состоянии системы исходя из ряда разговоров • параметров балансировка внешних • решение о SIPмаршрутизации вызовов между устройствах • запись телефонной Легенда: сервисами Tel статистики SIP и RTP • владение лицензией • сервер приложений NCC для IVR МЕНЕДЖЕР ОЧЕРЕДЕЙ МЕНЕДЖЕР ВЫЗОВОВ (QUEUE ПРОГРАММНЫЙ КОММУТАТАТОР СЕРВИС БАЛАНСИРОВКИ СЕРВИС КООРДИНАЦИИ (BUDDY) PROJECT MANAGER (CALLMANAGER) (TEL) НАГРУЗКИ (SIPPROXY)QPM) Новый сервис Открыть запись Назначить Поставить сообщает Командазвонит Информация Tel Завершение о Кодеки, Tel шлюз Маршрут? соединения Сервис Sip. Proxy Устанавливаетсяна Передачана процесса Какойзакрепленфайлах, Голосовойвызов на IVR Вызов поступаетвза с о Абонент. SIPProxyввыходит вызов карточку соединен проекта оператором оператора очередь проигрывание которые Tel установки шлюз-Tel разговора, центр новом вызове из обслуживания соединениевызов сервису надо файлов использовать? проиграть преобазуетприеми голосовой соединения контактныйшлюз вызова сообщает данные на IVR вызова передает его по сервиса Tel для протоколу SIP установления • хранение • коммутация контроль • организация балансировка соединения о информации прохождение вызова в Тф. ОП HTTP
SIP: STATELESS VS. STATEFUL PROXY stateful LOCATION stateless Invite 100 Trying 180 Ringing 200 Ok Ack RTP/RTCP Bye 200 Ok
Поиск вызова
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЗВОНА
ПОЛУАВТОМАТИЧЕСКИЙ РЕЖИМ
ПОЛУАВТОМАТИЧЕСКИЙ РЕЖИМ Журнал действий: Ответ сервиса Преобразование Вызов вызов Маршрут, Маршрут Каков вызов будет Новыйпоступает Далее сервис вызова Прохождение Tel Адресмаршрут? Какойабонент, Оператор кейс на Вот новый кейс Tel идти Хочу новыйначинаетшлюз Установлено сигнала, вызов поддерживаемые через сервис абонента использовать? Tel звонить (нажат номер – соединение оператор установлено кодеки Tel телефона) сервис и запись разговора Sip. Proxy выходит из участия Легенда: SIP и RTP NCC прохождение вызова в Тф. ОП HTTP
ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ
ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ Журнал действий: исходящего обзвона Легенда: SIP и RTP МОДУЛЬ ИСХОДЯЩЕГО ОБЗВОНА (DIALER) Оператор Открыть карточку Вызов состояния Распределить Соединение Абонентновых новый Шлюз преобразует Маршрут, поднял Маршрут вызова Куда звонить? вызов Выбороператору Инициировать кейсов Анализ сценария Запусксервиса трубку Импортобзвона Tel на ответил проекта оператора установлено вызов, поддерживаемые Команда состояний вызов звонит обзвона ина абоненту кодеки, команда на совершение операторов вызова запись разговора Начать новый вызов • осуществление Скрипт заканчивает автоматического работу NCC прохождение вызова в Тф. ОП HTTP
ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ
ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ ЧЕРЕЗ QPM 543 12
ПРОГРЕССИВНЫЙ РЕЖИМ ЧЕРЕЗ QPM Журнал действий: Очередь ответил Поставить поднял Оператор вызов Открыть карточку Вызов состояния Распределить Соединение Абонентновых новый Шлюз преобразует Маршрут, вызова Маршрутпришла Куда звонить? вызов Выбороператору Инициировать кейсов Анализ сценария Запусксервиса в трубку Импортобзвона Tel на очередь проекта оператора установлено вызов, поддерживаемые Команда состояний вызов звонит обзвона ина абоненту кодеки, команда на совершение операторов вызова запись разговора Начать новый вызов Скрипт заканчивает работу Легенда: SIP и RTP NCC прохождение вызова в Тф. ОП HTTP
ПРЕДИКТИВНЫЙ РЕЖИМ
НЕГОЛОСОВЫЕ ОБРАЩЕНИЯ
ПРИЕМ И ОТПРАВКА СООБЩЕНИЙ Журнал действий: • сбор хранение статистики текстовых обращений сообщений по и сессий • дискретным прием и каналам отправка • запись сообщений статистики в базу данных СЕРВИС ЗАПИСИ СТАТИСТИКИ СЕРВИС ТЕКСТОВЫХ СООБЩЕНИЙ (MESSAGEBOX) ТЕКСТОВЫХ СООБЩЕНИЙ (MBSTAT) Записать ответ Отправить сообщение в Сообщение к Открыть номер Номер регулярно Получитькарточку Распределить сессии Поставить сообщения от Отправка данные Обращение прочитано, Новое сообщение Сервиссессии. IVRв статистику отправить проекта сообщение очередь сценария сценарию получено. серверы на проверяетответ предобработки Удаляется с сервера, наличие нового создается запись в БД сообщения
ЗАПИСЬ РАЗГОВОРА, СТАТИСТИКА
РАБОТА СО ЗВУКОЗАПИСЯМИ Журнал действий: разговора Легенда: NCC переместить* recconv. archive удалить* SQL HTTP СЕРВИС АРХИВИРОВАНИЯ И ЗАПИСЕЙ СЦЕНАРИЙ КОНВЕРТАЦИИ УДАЛЕНИЯ ЗАПИСЕЙ РАЗГОВОРОВ (RECCONV. ARCHIEVE) РАЗГОВОРОВ (RECCONV) Периодически PMS обращается Пользователь Buddy Converter CM появлении Core Recordокончания ищет Приудаляет исходные После записываетк базе запускает сервиса прослушивает файл данных сообщает посредством о информацию. PMS о файлы, и каталогу Tel raw-файлысервис с свободного локально. и разговора сценарий микширует raw-файлы recconv. archieve, файлом. открывает запись сконвертированной Если не находит, на Record Converter CM записывает raw-файлы в конвертирует их. который базу Fileservice. прослушивание записи в проверяет обращаетсяwav-файл отправляет ему CM каталог, сервис мета. Buddy Полученный кданных • микширование, архивирование место файл. на диске сервере. записывает мета-файл. сохраняется на и конвертация и/или удаление перемещает файлы или звукозаписей удаляет их
Звукозапись Процесс звукозаписи Каталоги Командная строка
МОДУЛЬ ЗАПИСИ (RECORDING) ü Сервис конвертации записей разговоров (Rec. Conv) ü Файловый сервис (FS) Задачи ü Менеджер вызовов (CM) • запись и хранение телефонных разговоров • контроль и поддержка свободного места на диске • предоставление возможности скачивания и прослушивания записей ü Программный коммутатор (Tel) ü Сервис координации (Buddy) ü Система управления проектами (PMS) ü Сценарий архивирования и удаления записей разговоров (naurecconv. archive) ü Сервис шины управляющих сообщений (Core) ü naucoder - программа, которая осуществляет микширование несконвертированных записей ü sox - кодировщик записей, входит в состав Linux и выполняет сжатие записей
РАБОТА С ОНЛАЙН-СТАТИСТИКОЙ Журнал действий: • сбор данных в режиме реального времени Легенда: NCC SQL HTTP СЕРВИС СБОРА ДАННЫХ ДЛЯ ОТЧЕТОВ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ (SNITCH) PMS получает Пользователь получает Сервис получает данные сохраняет данные информацию из обращается к PMS для значение показателей агрегированные данные от шины управляющих о реляционной просмотра базы текущем состоянии за период сообщений онлайнданных и статистики системы Redis
БАЗЫ ДАННЫХ
Статистика • статистика • отчеты реального времени • объекты и настройки PMS • обзвоны • конфигурация сервисов Операционные таблицы Хранение данных ОТЧЕТНЫЕ ТАБЛИЦЫ телефонная call_ отчетные таблицы PMS mv_ mv event dispatcher системные tbl_ dial_ naumb_ сервисов np_ ns_
Запись данных Каталоги Командная строка
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ
РЕГИСТРАЦИЯ SOFTPHONE И IP-PHONE Журнал действий: • регистрация Soft. Phone IP в системеи IP-Phone -телефонов • и Vo. IPизменение шлюзов статусов сотрудника Легенда: SIP и RTP NCC HTTP АГЕНТ МЕНЕДЖЕР СЕРВИС РЕГИСТРАЦИИ SIP(AGENTMANAGER) УСТРОЙСТВ (SIPREGISTRAR) Карточки авторизуется Soft. Phoneсотрудника Для осуществления к Sip. Registrar авторизуется SIPProxy обращается и IP Phoneперенаправляет проекта вызовов Soft. Phone зарегистрирован регистрируется на на сервисе Auth будет запрос IP Sip. Registrar SIPProxy на. Phoneчерез получает в PMS сервисе Agent Manager взаимодействовать c сервис Agent Manager сервисами Buddy на сервисе Tel и Sip. Proxy
ЗАПРОС ПОМОЩИ Журнал действий: Помощь подошла Я помогу! Помогите! Подписаны на рассылку Подписаться на сервиса изменения проектов Легенда: NCC МЕНЕДЖЕР УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ ПОМОЩИ (HELP REQUEST MANAGER - HRM) • рассылка сообщений о запросе, ответе на него и отмене • управление запросами помощи
МОДУЛЬ РЕЗЕРВНОГО КОПИРОВАНИЯ (BACKUP) Задачи Конфигурационный файл: /opt/naumen/nauphone/cfg/naucore/service. naubackup. xml • резервное копирование конфигурационных файлов, файлов лицензий и статистических данных Командная строка: naubackup { FILENAME | '-' | '+' } [TARGETS. . . ] Примечания: модуль позволяет осуществлять резервное копирование только на том сервере, на котором он установлен должен быть установлен на каждом сервере системы настройка автоматического резервного копирования осуществляется в конфигурационном файле
РАБОЧИЕ СТАНЦИИ
Задачи ПРОГРАММНЫЙ ТЕЛЕФОН (SOFTPHONE) • визуальный интерфейс работы сотрудника: • управление состояниями • голосовые вызовы • обработка сообщений • статистика • работа с заданиями на прослушивание • адресная книга контактного центра Конфигурационный файл: локальный: в зависимости от операционной системы рабочей станции сотрудника на сервере: /opt/naumen/nauphone/spool/naubuddy/ <имя_учетной_записи_пользователя>/nauphone 2. config Журнал действий: в зависимости от операционной системы рабочей станции сотрудника Примечания: поддерживает браузеры: CEF (Chromium), q. T Web. Kit, IE Active. X настройка возможна локально через интерфейс Soft. Phone, а также с сервера средствами PMS поддерживает параметры запуска: /multiinstance - запуск нескольких экземпляров Soft. Phone /debug – запуск в режиме журналирования сообщений от сервиса Buddy
РЕДАКТОР IVR СКРИПТОВ (IVRBUILDER) Задачи Конфигурационный файл: в зависимости от операционной системы рабочей станции сотрудника • визуальный интерфейс работы технолога • управление библиотекой звуковых файлов (в т. ч. , конвертация звукозаписей) • создание IVRсхем для входящих голосовых проектов Журнал действий: /opt/naumen/nauphone/spool/naubuddy/ivr/logs/ivr_sm 3. xml/<и мя_сценария_IVRBuilder>. iscr/debug_<TIMESTAMP>-<CALL_ID><SESSION_ID>. log Примечания: использует готовую структуру пакетов и модулей Naumen Script Framework
Информационные системы управления растущим бизнесом СПАСИБО! 2015 NAUMEN Contact Center
Скачать презентацию Информационные системы управления растущим бизнесом АРХИТЕКТУРА Naumen Contact
I622.4 Архитектура (презентация).pptx