Информационные системы менеджмента туризма и социальнокультурного сервиса Разработано: М. А. Чабан
Управление туризмом p Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли, и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. p И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.
Характерные черты для управления любым туристским предприятием p во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей; p во-вторых, непервичность туристской услуги; p в третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг; p в четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Менеджмент в туризме - это совокупность принципов, методов, средств и форм управления производственнообслуживающим процессом в туристических предприятиях и организациях.
Понятие структуры управления p Туризм — это не только важная отрасль экономики, но и сложная организационная структура. p Структура туризма определяет место трудовых коллективов и отдельных работников в туристских регионах, организациях и предприятиях. Это своего рода каркас, на котором строятся их отношения. p В более широком смысле под структурой управления туризмом понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого.
Понятие структуры управления p Управлять туристской структурой — значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. p Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. p Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
Вертикальное разделение труда, осуществляющееся по следующим направлениям: p общее руководство — выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации; p технологическое руководство — разработка и внедрение прогрессивных технологий. Это рационализация производственных процессов на основе внедрения современных методов управления, комплексной механизации и автоматизации производства; p экономическое руководство — стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации; p оперативное управление — составление и доведение до микроколлективов и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса; p управление персоналом — подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.
В организации существуют две внутреннии формы разделения труда: p первая — это разделение труда на компоненты, составляющие части общей деятельности, т. е. горизонтальное разделение труда; p вторая, называемая вертикальной, отделяет работу по координированию действий от самих действий. Эффективность управления туризмом обычно рассматривается в двух направлениях: экономическом и социальном.
Экономическая эффективность менеджмента в туризме p Суть управляющего воздействия в области экономического управления туризмом сводится к тому, чтобы расходы от туристской деятельности привести к минимуму. p Определение расходов тесно связано с определением потребления в туризме. p В связи с этим потребление в туризме определяется как стоимость товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов. p Таким образом, туристские расходы определяются как общая сумма потребительских расходов туриста при подготовке, в ходе его поездки и пребывания в месте назначения.
Различные компоненты, составляющие туристские расходы Можно выделить три большие группы: p предварительные расходы, необходимые для подготовки и осуществления поездки; p расходы, возникающие во время путешествия и в посещаемых туристами местах; p расходы, производимые в стране выезда после возвращения из заграничной поездки (например, проявление фотопленки, ремонт автомобиля, поврежденного во время путешествия и др. ).
Социальная эффективность менеджмента туризма Речь идет прежде всего об удовлетворенности работников и способности их адаптации к условиям внутренней и внешней среды. p Таким образом, фирма достигает своей цели за счет эффективного использования трудового потенциала своих сотрудников посредством интеграции их деятельности, морали, социального климата, повышения взаимного доверия между ними и т. д. Задача менеджмента p Главная задача менеджмента состоит в том, чтобы создать эффективную туристскую структуру, позволяющую обеспечить комфортные условия труда и повысить уровень жизни своего персонала за счет его профессионального развития и управления его деловой карьерой. p
Сущность и взаимосвязь функций менеджмента p Когда мы говорим о том, что какое-то предприятие функционирует, то имеем в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия: n большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т. д. ), n затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. p По мере продвижения вперед мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили себе ранее. p Такая повседневная работа затрагивает целый ряд управленческих функций, т. е. управление необходимо рассматривать как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями управления.
Функции управления p Это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы. p Таким образом, одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции. p Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. p А это и есть функции управления.
Функции управления p Функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. p Они могут быть как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Более того, они как бы взаимопроникают друг в друга. p Функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект, ведь управление — это искусство создавать вещи посредством людей. Принято считать, что в процессе управления выполняются четыре основные функции — планирование, организация, мотивация и контроль.
Характеристика основных функций менеджмента Функция планирования p Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. p Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. p Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. p Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.
Функция планирования включает в себя следующие виды работ: p участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона; p текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль); p разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции; p претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона — прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента. Результатом планирования как функции менеджмента может быть туристский образ региона
Планирование деятельности p Под планированием деятельности туристского предприятия мы понимаем систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. p В процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. p План представляет собой сложную социальноэкономическую модель будущего состояния организации.
Планирование деятельности p Стадии процесса планирования в основном универсальны. p Что же касается конкретных методов и стратегии, то они существенно различаются. p Обычно организация формирует единый план для управления своей общей деятельностью, но в ее рамках отдельные менеджеры для достижения конкретных целей и задач организации применяют различные методы. p Таким образом, составляется карта пути, по которому должна пройти организация за конкретный период времени. p Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует.
Планирование деятельности на верхнем уровне Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Стратегическое планирование (высший уровень) — это попытка: n взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; n оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; n определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.
Планирование деятельности на среднем уровне p На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, т. е. определяют промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. p Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. p Разница лишь в том, что если в организации, например, есть три начальника различных подразделений, то каждый из них должен координировать свою деятельность с остальными двумя. И это должно быть отражено в плане.
Планирование деятельности на нижнем уровне p Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. p Оно называется оперативным планированием. p В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т. п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.
Планирование деятельности на нижнем уровне p Однако никто в одиночку не устанавливает свои цели, не выбирает собственные пути их достижения. p Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования организации. p Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности.
Планирование деятельности Все три типа планов составляют общую систему, которая называется: p генеральным p общим p бизнес-планом функционирования организации.
Принцы составления планов Эффективность планирования как функции управления во многом зависит от того, какими из следующих принципов (руководящими правилами) руководствуются при составлении планов: p полнота планирования — при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации; p точность планирования — при составлении планов используются такие современные методы, средства, тактика и процедура, которые обеспечивают точность прогнозов; p ясность планирования — цель и способы планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам организации; p непрерывность планирования — это не одноразовый акт, а непрерывный процесс; p экономичность планирования — расходы на планирование должны соизмеряться с выигрышем, получаемым от него.
Наиболее распространенные инструменты, используемые при планировании p бюджетный метод - с его помощью можно наглядно представить приток и отток наличности, капитала и других ресурсов. p анализ окупаемости - при помощи аналитических данных об окупаемости можно наиболее точно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности.
Функция планирования p С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. p Планирование помогает менеджерам лучше справиться с этой проблемой и более эффективно реагировать на нее. p Следует помнить, что неопределенность — это одна из основных причин, по которой планирование в организации особенно необходимо, так как оно помогает ей более эффективно реагировать на изменения внешней среды.
Характеристика основных функций менеджмента. Организационная функция p Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социальнопсихологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). p Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства. p Через организаторскую деятельность, т. е. распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии.
Организационная функция p Организация — это средство достижения целей предприятия. p С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия. p С точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. p Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. p Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала.
Принципы, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции: p определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования; p определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей; p поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения; p координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство; p единство цели — каждый член организации работает на общее благо; p размах контроля, или размах менеджмента, — каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.
Характеристика основных функций менеджмента. Мотивация как функция управления При рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: n мотивацию (мотивы) путешествий n мотивацию трудовых отношений Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) — это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна, прежде всего, для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.
В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен: p во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника; p во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих; p в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, что от него ждут.
Характеристика основных функций менеджмента. Функция контроля p В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. p Слово «контроль» первоначально использовалось в бухгалтерском учете для отражения практики хозяйственной деятельности организации. p Именно этим значением и пользуется некоторая часть управляющих и теоретиков бизнеса. p Однако функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами (планами).
Функция контроля В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии: p эффективность контроля — определяется успешность, полезность контроля; p эффект влияния на людей — выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда)?
Функция контроля. Основные требования-критерии p выполнение задач контроля — контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений; p определение границ контроля — контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.
Виды контроля: Предварительный контроль Он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения. В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях: p человеческих p материальных p финансовых ресурсах
Области предварительного контроля p В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации. p В области материальных — контроль за качеством сырья. p В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных и безналичных) потребуется организации.
Предварительный контроль В процессе предварительного контроля возможно выявить отклонения от стандартов в различные моменты. p Он имеет две разновидности: диагностический и терапевтический. p Диагностический контроль включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы и т. п. , указывающие на то, что в организации что-то не в порядке. p Терапевтический контроль позволяет не только выявить отклонения от нормативов, но и принять исправительные меры.
Виды контроля: Текущий контроль p Он осуществляется в ходе проведения работ. p Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он — прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. p Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.
Виды контроля: Заключительный контроль Цель такого контроля — предотвратить ошибки в будущем. Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, но он: p во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, p во-вторых, способствует мотивации.
Применение результатов контроля Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. Информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапах: p планирования, p организации, p мотивации сотрудников. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: p результативности (возможности достичь желаемого результата), p эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).
Принципы менеджмента p Принципы управления организацией определяют требования к системе, структуре и организации этого процесса. p Управление организацией осуществляется посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются менеджеры всех уровней. p Эти правила определяют «линию» поведения менеджера. p Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.
Классификация информационных систем (ИС) Способствует выявлению наиболее характерных черт, присущих ИС, обеспечивает лучшее понимание предмета изучения. В соответствии с классификацией, выполненной компанией Deloitte & Touch, ИС могут быть разделены на четыре группы: p Локальные; p Малые интегрированные; p Средние интегрированные; p Крупные интегрированные.
Классификация информационных систем (ИС) по принципу схожести/различия с ERP-системами p Локальный АРМ (автоматизированное рабочее место); p Комплекс информационно и функционально связанных АРМ, реализующих в полном объеме функции управления; p Компьютерная сеть АРМ; p Корпоративная ИС (КИС).
Классификация информационных систем (ИС) по степени формализации 1) Системы оперативной обработки данных – OLTPсистемы (On-Line Transaction Processing) системы; К системам оперативной обработки данных относятся традиционные ИС учета и регистрации первичной информации (бухгалтерские, складские системы, системы учета выпуска готовой продукции и т. п. ). 2) Системы поддержки и принятия решений DSS (Decision Support Systems). В OLTP-системах большое значение имеет защита БД от несанкционированного доступа, аппаратных и программных сбоев в работе ИС.
Классификация информационных систем (ИС) Системы поддержки и принятия решений ориентированы на реализацию сложных бизнес-процессов, требующих аналитической обработки информации, формирование новых знаний. Отличительные особенности этого класса ИС: p Создание хранилищ данных большой емкости (Data Ware. House – DW) путем интеграции разнородных источников, находящихся в OLTP-системах; p Использование методов и средств аналитической обработки данных (On-Line Analytical Processing – OLAP-технологий); p Интеллектуальный анализ данных, обеспечивающий формирование новых знаний (Data Mining – DM технологий).
Информационные системы (ИС) поддержки и принятия решений Любая ИС поддержкии принятия решений опирается в работе на хранилище данных. Б. Инмон дает следующее определение: «Хранилище данных – это предметно-ориентированное, привязанное ко времени и неизменяемое собрание данных для поддержки процесса принятия управленческих решений» .
На основе хранилищ данных создаются подмножества данных – OLAP-кубы, многомерные иерархические структуры данных, содержащие множество признаков: p Дата/время (период времени, к которому относятся данные); p Уровень управления (структурное подразделение), которому соответствуют данные; p Сфера деятельности (бизнес-сфера, результат), к которой относятся данные; p Субъект управления (лицо, принимающее решение); p Вид ресурса и др.
Классификация информационных систем по типу пользовательского интерфейса Тип ИС назначение характеристика СПФО поддержка финансовых операций детализированная, стандартизированная обработка финансовых данных УИС поддержка управления регулярные, повторяющиеся операции со статичной структурой и стабильной технологией СППР поддержка принятия решений СПДАВМ поддержка деятельности аппарата высшего менеджмента предоставляет больше возможностей нежели обычная ИС, более гибкая и настраиваемая под конкретные системы структурирования потребности высокого уровня, высокая надежность и достоверность
Скачать презентацию Информационные системы менеджмента туризма и социальнокультурного сервиса Разработано
fac01856f4adb8712547d9c8ac1b5168.ppt