Информационнокоммуникативное обеспечение управления 1. Понятие и виды коммуникации
Понятие коммуникации Коммуникация – это ü общение людей в процессе совместной деятельности: обмен идеями, мыслями, информацией ü сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов, необходимых, чтобы сделать мысли одного человека понятными другим
Виды коммуникации Вертикальные коммуникации Горизонтальные коммуникации, переходящие с уровня на уровень внутри организации (восходящие и нисходящие) коммуникации, проходящие между внутренними подразделениями организации
Виды коммуникации формальные коммуникации неформальные коммуникации, отражающие связи, необходимые для выполнения функций, полномочий коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам (канал слухов)
Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза» Г Я В Н И Д М В Б Л Е З Б Л А А Ж К И Однонаправленная цепочка Ж Д Вероятностная цепочка, когда новость передается случайным образом З Г Е В Е З Г Б И В Б А Д Гроздевая цепочка, когда слухи передаются отдельным сотрудникам А Сплетня
Виды коммуникации Внутренняя ( общение человека с самим собой) Публичная (от 10 до 100 человек) Межличностная (между 2 людьми) Организационная (свыше 100 человек) В малых группах (от 3 до 9 человек)
2. Модель процесса коммуникации мысль кодирование отправитель сообщение обратная связь получатель канал декодирование - шумы и помехи
Основные термины ü коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми, обеспечивающий понимание информации, являющейся предметом общения ü отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее ü кодирование – перевод идеи (информации) в символы ü сообщение - информация, закодированная с помощью символов ü канал - средство передачи информации
Основные термины ü декодирование – перевод символов сообщения в информацию, понятную получателю ü получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее ü шумы – различные барьеры, искажающие информацию (слухи) ü обратная связь – реакция на поступившую информацию, свидетельствующая о мере понимания сообщения и доверия к нему
Виды слухов и их характеристика Виды слухов Краткая характеристика «Мечты и чаяния» Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников Слухи «пугала» Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб «Вбивание клиньев» Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников Финальный слух Вызван предполагаемыми
КОММУНИКАЦИИ Межличностные Организационные
ПРЕГРАДЫ НА ПУТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ 1. Преграды, обусловленные восприятием 2. Семантические барьеры 3. Невербальные преграды 4. Плохая обратная связь 5. Неумение слушать • Невербальные средства общения • Кинестика — внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика — движения мышц лица, жестика — жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика — моторика всего тела: позы, осанка, поклоны, походка. • Такесика — прикосновения в ситуации общения. • Проксемика — расположение людей в пространстве при общении.
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ 1. Проясняйте идеи перед началом их передачи 2. Следите за возможными семантическими барьерами 3. Следите за языком собственных поз, жестов, интонаций 4. Изучайте эмпатию 5. Добивайтесь установления обратной связи
ПРЕГРАДЫ В ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ 1. Искажение сообщений 2. Информационные перегрузки 3. Неудовлетворительная структура организации
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ 1. Регулирование информационных потоков 2. Создание системы обратной связи: ь Система сбора предложений ь Информационные бюллетени
Проявление «Я» - состояний РОДИТЕЛЬ РЕБЕНОК ВЗРОСЛЫЙ Общее поведение 1. Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное. 2. Доброе, ободряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее, помогающее, сверхзаботливое 1. Не заботясь о реакции окружающих, игривое, любознательное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, мечтательное. 2. Ощущение стыда, чувство вины, осторожное, боязливое, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, скромное, неуверенное, жалующееся, придерживающееся правил. 3. Протест против более сильных и авторитетных, капризное, своенравное, непослушное, агрессивное Раскрепощено, поделовому, объективно, внимательно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, задавая открытые вопросы, задумываясь Типичные фразы 1. «Ты должен» , «Ты не должен» , «Это тебе нельзя» , «Как ты только можешь» , «Сколько тебе говорить одно и то же!» , «Я не позволю так с собой обращаться!» , «Прекрати это сейчас же!» . 2. «Не ломай себе голову!» , «Не так плохо, как кажется» , «Не вешай нос» , «Тебе это не по силам» , «Я могу вас понять» , 1. «Я хочу» , «Я бы очень хотел» , «Прекрасно!» , «Великолепно!» , «Высший класс!, «Мне без разницы» , «Так тебе и надо» . 2. «Я не верю в свои силы» «Я не смогу это сделать» , «Я боюсь» , «Я попробую» , «Я хотел только…» , «Почему всегда я? » . 3. «Я этого не хочу» , «Оставьте меня в покое» , «Проклятье!» Все вопросы, начинающиеся со слов: Что? Когда? Где? Почему? Высказывания: возможно, вероятно, по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, др. все, что допускает возможность
Проявление «Я» - состояний РОДИТЕЛЬ РЕБЕНОК ВЗРОСЛЫЙ Интонация, манера говорить 1. Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, цинично, саркастически, с нажимом. 2. Тепло, успокаивающе, сочувственно 1. Громко, быстро, захлебываясь, печально. 2. Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, подавленно, нудно, жалуясь, покорно. 3. Гневно, громко, упрямо, угрюмо Уверенно (без высокомерия), поделовому (с личностной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко Жесты 1. Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены. 2. Поглаживание по голове 1. Напряженный или расслабленный корпус, рассеянность. 2. Опущенные плечи, склоненная голова, стоит навытяжку, пожимает плечами, кусает губы, напряжен, дружелюбен, мил. 3. Напряженность, угрожающая поза, упрямство, опущенная голова Корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ? 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд). 2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части. 3. Если вопрос труден по содержанию, то: а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл; б) повторите вопрос так, как вы его поняли; в) попросите несколько минут на размышление; г) приведите аналогичный пример из собственного опыта. 4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера. 5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.
КАК БЫТЬ С НЕКОРРЕКТНЫМИ ВОПРОСАМИ? Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.
УЛОВКИ ДЛЯ УХОДА ОТ ОТВЕТА НА НЕКОРРЕКТНЫЙ ВОПРОС: - ответом вопрос на вопрос; - переадресовка, отправление к более компетентному лицу; - игнорирование; - перевод разговора на другую тему; - «срочное дело» ; - демонстрация полного непонимания ситуации; - негативная оценка самого вопроса; - юмор, ирония, сарказм.
УЛОВКИ ДЛЯ УХОДА ОТ ОТВЕТА НА НЕКОРРЕКТНЫЙ ВОПРОС: Прием бумеранга Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара» , или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии.
Невербальные коммуникации между людьми
Невербальные средства общения Основные типы невербальной коммуникации Невербальные средства общения Кинесические Выразительные движения тела Жесты, мимика и пантомимика, поза, походка Визуальный контакт (взгляд) Направление, длина паузы, частота контакта Просодические и экстралингвистичес кие Голос и речь Интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, моду ляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание Такесические Динамические прикосновения Рукопожатие, поцелуй, похлопывание Проксемические Пространственная структура общения Ориентация и угол общения партнеров, дистанция
Потирание ладоней С помощью потирания ладоней, люди невербально передают свои положительные ожидания Мы только что получили хороший заказ! Как здорово!
Сцепленные пальцы рук Этот жест означает разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Для расслабления этого негативного жеста нужно принять ряд мер, позволяющих человеку вытянуть руки вперед и обнажить ладони, иначе будет присутствовать враждебная нотка в процессе переговоров.
Шпилеобразное положение рук Этим жестом часто пользуются уверенные в себе люди, лица, занимающие руководящие должности. Люди управляющего звена часто применяют этот жест, когда отдают распоряжения или советы своим подчиненным. Этот жест имеет два варианта: руки шпилем вверх и руки шпилем вниз. Человек не говорит, а слушает Говорящий выражает свое мнение или излагает свои идеи.
Закладывание рук за спину Это жест превосходства и уверенности. Человек открывает наиболее уязвимые части тела: живот, сердце, горло, там самым бессознательно демонстрируя бесстрашие Этот жест говорит о разочаровании и попытке справиться со своими чувствами. В этом случае кисть охватывает запястье другой руки очень плотно, как бы в попытке удержать ее от нанесения удара Это тип жестов, к которому можно отнести выражение «возьмите себя в руки» . Чем выше располагается кисть захватывающей руки, тем выше степень раздражения человека
Взрослый обманывает Если 5 -летний ребенок скажет неправду своим родителям, то сразу же после этого он прикроет одной или обеими руками рот. На протяжении всей жизни человек использует этот жест когда он лжет. Когда взрослый человек лжет, его мозг посылает ему импульс прикрыть рот, в попытке задержать слова обмана, как это делается 5 -летний ребенком, но в последний момент рука отклоняется ото рта, и рождается другой жест – прикосновение к носу. Такой жест есть не что иное, как усовершенствованный взрослый вариант того же жеста прикрывания рта рукой, который присутствовал в детстве.
Подпирание ладонью щеки и подбородка Когда слушатель начинает подставлять руку для того, чтобы опереть на нее голову, это верный признак того, что ему стало скучно, и он подпирает голову рукой для того, чтобы не заснуть. Предельная скука и отсутствие интереса видны, когда голова полностью лежит на руке, и абсолютным сигналом скуки будет, если человек лежит на столе и похрапывает! Скука.
Оценочные отношения Когда указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок, это указывает на то, что слушатель негативно или критически относится к лектору или предмету его сообщения. Поза заинтересованного оценивающего человека Настоящий интерес проявляется когда рука, находясь под щекой, не служит опорой для головы Негативные мысли
Поглаживание подбородка Этот жест означает, что человек пытается принять решение. Нужно внимательно наблюдать за последующими жестами, которые подскажут к какому решению он пришел. Если после этого жеста человек скрестит руки на груди, и закинет ногу на ногу, потом откинется на спинку стула – это будет значить отрицательный невербальный ответ. В этом случае моментально следует еще раз пройтись по достоинствам своего предложения, до того как покупатель выразил на словах свой отрицательный ответ, и это может спасти переговоры Принятие решения
Скрещенные на груди руки, с вертикально выставленными большими пальцами рук Этот жест передает двойной сигнал – первый о негативном или оборонном отношении (скрещенные руки) плюс чувство превосходства (выраженное большими пальцами рук). Человек, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для стоячего положения характерно покачивание на каблуках.
Стандартное скрещивание рук Такая поза свойственная человеку, находящемуся среди незнакомых людей, где он не чувствует себя в безопасности. Когда во время личного разговора ваш собеседник скрещивает руки на груди, значит, вы сказали что-то такое, с чем он не может согласиться. В такой ситуации бессмысленно продолжать настаивать на своем. Существует простой метод борьбы с этой позой: подайте собеседнику что-нибудь – ручку, книгу, блокнот. Так вы сможете сделать собеседника более открытым и восприимчивым Скрещивание рук, усиленное сжатием кулаков Если к скрещиванию рук собеседник добавил сжатые кулаки, это говорит о враждебной оборонительной позиции. . Чтобы снять враждебную ситуацию полезно применить жесты покорности: протяните руку, повернутую ладонью вверх
Частичный барьер Человек часто использует барьер из рук, находясь в обществе незнакомых людей, или при отсутствии уверенности в себе. Жест, когда человек, держит самого себя за руки, обычно используется людьми, стоящими перед большой аудиторией при получении награды или произнесении речи. Этот жест помогает человеку восстанавливать чувство эмоциональной безопасности, которое он испытывал в детстве, когда родители держали его за руку при внушающих опасность обстоятельствах.
Глаза – зеркало души Деловой взгляд. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу и собеседник чувствует, что вы настроены по деловому. Социальный взгляд Если ваш взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника, создается атмосфера социального общения (дружеский взгляд). Интимный взгляд. Если взор перемещается по всему телу собеседника противоположного пола, если мы оглядываем его «с ног до головы» , мы знаем, что за ним кроется. Последний взгляд. Если вы хотите побыстрее закончить разговор, попробуйте уставится неподвижным взором на середину лба собеседника
Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия Взгляд и сопутствующие действия Трактовка Необходимо Подъем головы и взгляд вверх Подожди минуту, подумаю Прервать контакт Движение головой и насупленные брови Не понял, повтори Усилить контакт Улыбка, возможно, легкий наклон головы Ритмичное кивание головой Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Взгляд в сторону Понимаю, мне нечего добавить Продолжить контакт Ясно, понял, что тебе нужно Продолжить контакт Хочу подчинить себе Действовать по обстановке Пренебрежение Уйти от контакта
Реакция зрачков Глаза «омуты» Реакция зрачков как вид сигнала не поддается сознательному контролю. Поэтому по сужению и расширению зрачков можно судить о характере реакции на услышанное. Если человек искренне заинтересован, он не сможет скрыть реакцию зрачков – они расширяются. При эмоциональном возбуждении (и при восхищении, и при испуге) зрачки расширяются. Когда же человек сердится или у него подавленное настроение, его зрачки сужаются. Умение фиксировать изменение размеров зрачков издавна использовалось в деловой практике. Ориентация на зрачки покупателя давала возможность китайским и турецким торговцам судить о реакции покупателя на предлагаемую цену товара. Глаза «бусинки»
Позиции общающихся сторон и их значение для общения а) в) б) г) а) позиция углового расположения, характерная для людей, занятых дружеской непринужденной беседой; б) конкурирующие собеседники – оборонительная позиция; в) независимая позиция – расположение по горизонтали; г) общение при деловом взаимодействии.
Коммуникативные навыки менеджера Навыки Слушание Речь Чтение Письмо Усвоение Во первых Во вторых В третьих В четвертых Использование Наибольшее Следующее по значимости Предпоследнее по значимости Последнее по значимости Все время коммуникаций = 100% 45% 30% 16% 9% Последнее по уделяемому вниманию Предпоследнее по уделяемому вниманию Следующее по уделяемому вниманию Важнейшее по уделяемому вниманию Харак теристики Обучение
Практические рекомендации участникам делового общения Походка: - идите навстречу партнеру спокойно и свободно; - направьте свой взгляд на него. Положение стоя: - правильная поза та, когда вы стоите прямо, не наклоняясь ни вперед, ни назад; - опустите руки вдоль туловища, не скрещивайте их перед собой. Положение сидя: - не садитесь прямо напротив партнера, сядьте немного в стороне; - сидите спокойно, свободно, опираясь на спинку стула и вытянув ноги; кто сидит на краю стула, сигнализирует: я готов вскочить.
Практические рекомендации участникам делового общения Голос: - выражайте эмоции голосом; - неуверенные люди говорят чаще всего тихо и делают длинные паузы; - у агрессивно настроенных людей голос звучит резко, громко, холодно или язвительно; - говорите неторопливо и делайте паузы; - глубоко вдохните и выдохните несколько раз, чтобы проконтролировать свой голос; - потренируйте до переговоров интонацию своих наиболее важных высказываний: нередко модуляция важнее, чем содержание сказанного. Мимика: - сохраняйте приветливое выражение лица; - избегайте морщинить лоб; - поддерживайте визуальный контакт, но избегайте смотреть в упор.
Скачать презентацию Информационнокоммуникативное обеспечение управления 1 Понятие и виды коммуникации
Коммуникации в организации.ppt