Информационно-коммуникативное обеспечение менеджмента Виды коммуникации Модель процесса коммуникации
Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.
Классификация коммуникаций
Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и её окружением (средой). Внутренние коммуникации – это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями.
В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей. По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях.
Коммуникационный процесс это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания передаваемой информации со стороны её получателя.
Коммуникации в менеджменте Передача сообщения Кодирование Смысл посылаемого сообщения 1 Смысл принятого сообщения 2 Декодирование Исходное сообщение Обратная связь Декодирование Смысл принятого сообщения 1 Смысл посылаемого сообщения 2 Кодирование Передача Сообщения обратной связи Опыт отправителя Опыт получателя
Смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного, однако степень различия может сильно варьировать: от различия в нюансах до полного искажения. Коммуникации тем более эффективны, чем ближе по смыслу посланное и принятое сообщения.
Коммуникационная сеть включает потоки посланий (или сигналов) между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.
Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типа: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная)
Характеристика коммуникационных сетей РЕЗУЛЬТАТЫ ИЛИ ИЗМЕРЯЕМЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТИП КОММУНИКАЦИОННОЙ СЕТИ «круг» «цепь» «колесо» Скорость Медленно Быстро Точность Плохая Хорошая Организованность Слабая Средняя Сильная Отсутствует Проявляется Четко выражено Очень высокая Низкая Очень низкая Лидерство Мораль
Характеристики коммуникативных навыков Навыки Слушание Речь Чтение Письмо Хар - ки Усвоение Во-первых Во-вторых В-третьих В-четвертых Использование Наибольшее Следующее по значимости Предпоследнее по значимости Последнее по значимости Все время коммуникаций = 100% 45% 30% 16% 9% Обучение Последнее по уделяемому вниманию Предпоследнее по уделяемому вниманию Следующее по уделяемому вниманию Важнейшее по уделяемому вниманию
Некоторые стили поведения при слушании: • • • Нейтральное слушание. Цель – сбор информации. Реализуется довольно редко. Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения. Наступательное слушание. Практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего. «Вежливое» слушание. Это – не слушание, а пауза между собственными высказываниями. Селективное слушание. Слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи (подтверждающие его точку зрения). НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ЭФФЕКТИВНЫМИ!
Действия, помогающие вашему собеседнику говорить: Действия Цель Чтобы это сделать, … Примеры Поощрение 1. 2. Выразить интерес Поощрить другого человека говорить … не соглашайтесь, но и не спорьте … используйте нейтральные слова … используйте интонацию «Не могли бы Вы рассказать мне об этом больше? ! Прояснение 1. 2. 3. Помочь вам прояснить сказанное Получить больше информации Помочь говорящему увидеть другие аспекты … задавайте вопросы … переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение «Когда это случилось? » Переспрашивание 1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь Проверить ваше понимание услышанного и вашу интерпретацию … переспрашивайте, посвоему формулируя основные факты и предложения «То есть Вы хотели бы, чтобы Ваши родители вам больше доверяли. Не так ли? » Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек Помочь другому человеку оценить его чувства, предоставив ему возможность услышать о них от кого-нибудь еще … показывайте, что вы понимаете чувства другого человека «Вы, кажется, очень расстроены? » 2. Эмпатия 1. 2.
Действия, помогающие вашему собеседнику говорить: Действия Подведение итогов Цель 1. 2. 3. Выражение сопереживания Указать на наличие прогресса Свести воедино важные факты и идеи Создать основу для дальнейшего обсуждения 1. Признать значимость и выразить уважение к чувству собственного достоинства другого человека Чтобы это сделать, … Примеры … заново сформулируйте основные идеи и чувства «Кажется, это – ключевая идея того, что Вы высказали? » … признайте значимость их проблем и чувств … выразите свою признательность за их усилия и действия «Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему. »
Для следующих четырех ситуаций опишите (сформулируйте) свою реакцию в рамках действий: прояснение, переспрашивание, эмпатия, выражение сопереживания • «У меня в группе 10 работников и всего два компьютера. Как я могу организовать работу подчиненных в таких условиях? » • «У меня и так очень большая нагрузка. А Вы даете мне еще одно дополнительное задание. Я каждый день возвращаюсь домой очень поздно. » • «Я купил оборудование, которое Вы мне посоветовали, но когда опробовал его, то понял, что оно меня не устраивает. Я истратил на него уйму денег. Куда мне его девать? » • «Это глупое задание. Все, что Вы заставляете нас делать, скучно, неинтересно. »
Структура устного выступления ВСТУПЛЕНИЕ (шутка, история и т. д. ) Цель – привлечь внимание ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ Цель – обоснование выводов, формирование представления об их справедливости ЗАКЛЮЧЕНИЕ Цель – формулировка выводов
Структура делового письма Большинство деловых писем пишется с целью реализовать или предложить что-либо. Правильно написанное письмо ничем не отличается от добротного рекламного объявления. Существуют особые правила составления писем, цель которых – привлечь внимание адресата и стимулировать его к действиям. Каждое из этих правил можно выразить одним словом: ВНИМАНИЕ ИНТЕРЕС ПРОСЬБА ДЕЙСТВИЕ Правильно составленные деловые письма и записки строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие одно или два предложения пробуждают интерес читателя, в следующих двух абзацах высказывается просьба.
Скачать презентацию Информационно-коммуникативное обеспечение менеджмента Виды коммуникации Модель процесса коммуникации
Лекция 10 - коммуникации.ppt