ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА Технологический цикл обслуживания гостей Технологический

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА Технологический цикл обслуживания гостей

Технологический цикл обслуживания гостя

Службы для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей • бронирования; • обслуживания; • приема и расчетов; • эксплуатации номерного фонда; • безопасности

Регламент процесса «Порядок бронирования номеров» Существует несколько типов бронирования: • гарантированное бронирование; • негарантированное бронирование; • сверхбронирование.

Гарантированное бронирование резервирование со спе циально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время.

Виды гарантированного бронирования: • Бронирование по предварительной оплате • Бронирование по выставлению счета • Бронирование под гарантию кредитной карты • Бронирование под гарантию компании • Еще одним видом гарантии туристского предприятия перед гостиничным предприятием является туристский ваучер — пла тежный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию

Негарантированное бронирование • тип бронирования, ко торый не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, — оплату за забронированный номер. • используется, когда клиент уверен, что прибу дет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

Сверхбронирование (перерезервирование) маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице про изводится сверх имеющихся в наличии.

функции службы бронирования • Прием заявок и их обработка. • Составление необходимой документации: графиков за езда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви жения номерного фонда.

Цели процесса: • формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице; • максимальная загрузка гостиницы; • маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

Период процесса: • по отношению к единичной услуге: с момента получения за явки на бронирование до момента прибытия клиента в гости ницу с целью поселения; • по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: • старший администратор

ПОДПРОЦЕССЫ • Подготовка рабочего места к работе • Разбор и регистрация писем заявок • Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы • Внесение в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта • Аннулирование или изменение заявок • Формирование графика заезда гостей на каждый день, не делю, месяц. • Планирование деятельности службы бронирования.

Регламент процесса «Порядок поселения в гостинице» Цель процесса: • распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; • приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде; • производство расчетов с клиентами.

Период процесса: • по отношению к единичной услуге — с момента встречи гос тя при входе в гостиницу или в аэропорту (железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер; • по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Подпроцессы: • Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встре чи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на даль них подступах ) • Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вок зале(на дальних подступах) • Встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближних под ступах ) • Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего личность • Регистрация клиента, имеющего бронь • Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони.

ПОДПРОЦЕССЫ (ПРОДОЛЖЕНИЕ) • Возврат клиенту денежных средств • Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгал терию • Возврат денежных средств гостю • Заполнение анкеты гостя • Составление кассового отчета

Регламент процесса «Организация обслуживания на этажах» Цели процесса: • содержание помещений гостиницы в соответствии с требова ниями по санитарному содержанию; • предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг; • обеспечение культуры поведения и делового общения персо нала гостиницы. • Период процесса: ежедневно Ответственный за процесс: менеджер службы гостиничного фонда (дежурный по этажу)

Подпроцессы: • • • Подготовка номеров к заселению Организация уборочных работ Ежедневная текущая уборка номеров Генеральная уборка Экспресс-уборка Уборка помещений общего пользования Уборка санузлов (в номерах и общего пользования) Предоставление гостям бесплатных услуг Предоставление гостям платных дополнительных услуг

Регламент процесса «Организация питания гостей» подразделения общественного питания: • ре стораны , • кафе, • бары, • буфеты, • подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, • служба «обслуживание в номерах» .

Вид завтрака Континентальный завтрак Английский завтрак Голландский Итальянский Финский Французский 1 -й Французский 2 -й Составные элемент ы Йогурт, сливочное масло, джем или мёд, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается сле дующий ассортимент: несколько видов сока, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изде лий: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье Чай, кофе, горячий шоколад, булочные изделия, тос ты, масло, джем, мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбные блюда, блюда из злаковых (каша, суп) Виды национальных завтраков Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр, овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь. Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, бу лочки с мармеладом, медом, маслом Горячий напиток с молоком Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики Холодные закуски (бутерброды канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, пти цы, рыбы, масло), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе

Цели процесса: • удовлетворение потребностей гостей в питании; • организация досуга гостей гостиницы

Период процесса: • по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гос тя о желании воспользоваться услугами ресторана до момен та проводов его из ресторана; • по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год) • Ответственный за процесс: директор ресторана.

Подпроцессы: • Резервирование стола • Встреча посетителей • Подача карт меню • • • Прием заказа по карте блюд Прием заказа по карте вин Завершение приема заказа Передача заказа на производство Подготовка к качественному обслуживанию Подача закусок и напитков к ним

Регламент процесса «Дополнительные услуги гостям» • В доходах гостиницы дополнительные платные услуги в сред нем составляют 6%. • Доходы от сдачи в аренду помещений гос тинцы другим организациям составляют 2 4%. • Дополнитель ныевиды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги

К дополнительным бесплатным услугам относятся: • побудка гостя к определенному времени; • вызов такси; • приготовление и доставка в номер чая и кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара); • предоставление информации о бронировании билетов в теат ры и зрелищные залы; • подноска ручного багажа по просьбе гостя (из машины в но мер и из номера в машину); • предоставление кипяченой воды для кофе и чая по просьбе гостя; • вызов скорой помощи, пользование аптечкой; • вручение корреспонденции гостям; • предоставление иголок, ниток по просьбе гостям; • предоставление детской кроватки в номер.

К дополнительным платным услугам относятся: • стирка; • химчистка; • глажение; • ремонт обуви; • ремонт одежды; • прокат утюга; • прокат полотенца; • прокат комплекта постельного белья; • заказ экскурсий; • пользование сейфом; • услуги автостоянки и т. д.

Цели процесса: • сделать пребывание в гостинице удобным и комфортабельным. Период процесса: • по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами до момента ее получения; • по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Регламент процесса «Выселение из номеров» Цели процесса: • освобождение номерного фонда гостиницы; • контроль за сохранностью материальных ценностей в но мерах

Период процесса: • по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения кли ента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гости ницы; • по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Подпроцессы: • Получение от гостя извещения о его намерении выехать из гостиницы • Осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей • Оплата гостем испорченных материальных ценностей • Окончательный расчет по выбытию • Выписка клиенту пропуска на вынос вещей • Выезд клиента из гостиницы