INDICADOR • Es la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a los objetivos y metas previstas e influencias esperadas.
RACIONALIZACIÓN • Hace referencia a un mejor rendimiento de los procesos y procedimientos, a través de su revisión, simplificación, supresión o modificación, tendientes al logro de los principios de celeridad, eficiencia, eficacia, transparencia en la relación entre la entidad y sus clientes.
ENCUESTA DE MEDICIÓN DE SERVICIOS • Herramienta del Sistema de Gestión de la Calidad que mide el grado de percepción sobre la satisfacción de los clientes o usuarios con respecto al cumplimiento de los requisitos de calidad de los servicios misionales de la Secretaría Distrital de Hacienda; de acuerdo con los requisitos de las Norma ISO 9001 y NTCGP 1000.
INFORME DE REVISIÓN SGC • Se procede a efectuar sesión de Revisión Gerencial de acuerdo con la fecha, lugar y hora establecida. Cada responsable de servicio y/o proceso efectúa la presentación de los resultados ante el Comité de Dirección. • Los resultados de la revisión gerencial al Sistema de la Calidad por la Dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: • a) la mejora de la eficacia eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad; b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, c) las necesidades de recursos,
NO CONFORMIDAD • Es el incumplimiento de un requisito que ha sido establecido en las normas, especificaciones técnicas, los reglamentos, procesos, procedimientos u otros documentos normativos. Frecuentemente las no conformidades son percibidas como un contratiempo y son vistas como algo negativo, pero en la realidad, se considera que la identificación de una no conformidad, es realmente una posibilidad de contribuir al mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual se soporta documentalmente mediante una Solicitud de Acción Correctiva - SAC
ACCIÓN CORRECTIVA • Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Para evitar la repetición del problema se debe realizar una investigación de las causas que generan la no conformidad con el fin de identificar la causa raíz de problema, y luego determinar las acciones adecuadas para eliminarlas.
ACCIÓN PREVENTIVA • Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. La solicitud de acción preventiva SAP se toma para prevenir que algo suceda, evitar la ocurrencia del problema o incumplimiento del requisito especificado.
VERIFICAR LA EFICACIA, EFICIENCIA, EFECTIVIDAD • En la fecha establecida, el responsable de proceso debe verificar la ejecución del plan de acción, observar evaluar y decidir si es pertinente cerrar la SAP de acuerdo con los siguientes criterios: - Eficacia (la actividad se realizó, se encuentra documentada y se alcanzaron los resultados planificados: controles preventivos operando). - Eficiencia (el plan de acción se realizó oportunamente (Dentro de los tiempos establecidos), - Efectividad (No ha ocurrido el riesgo o posible problema). • La verificación debe observar los controles preventivos para eliminar las causas que pueden dar origen a la no conformidad o problema potencial y mitigar los riesgos. En este momento puede solicitar el apoyo de los funcionarios de la Oficina Asesora de Planeación y del Asesor de Control Interno.
MEJORA CONTINUA • Acción continúa emprendida para incrementar la eficacia, eficiencia y/o efectividad de los procesos y la satisfacción de los usuarios y otras partes interesadas. Este tipo de acción incrementa la capacidad de la organización para cumplir los requisitos, son estrategias para mejorar el desempeño de los procesos.
REVISION DE CUMPLIMIENTO DE PLAN DE ACCIÓN • Cumplido el plazo de 90 días el responsable de proceso o líder de calidad deben solicitar programar en Comité de Calidad la presentación de las evidencias del desarrollo del Plan de Acción. En Comité de Calidad se revisan las evidencias y una vez autorizado para cerrar la SAP, se debe registrar en la solicitud original y entregarla debidamente avalada a la Oficina Asesora de Planeación, para actualización del registro en el formato y respectivo archivo.
AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD • Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del SGC con los requisitos establecidos y la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna de calidad.
HALLAZGO DE AUDITORÍA • Es el resultado de la evaluación practicada a la evidencia recopilada por el equipo auditor, indicativo de la conformidad o ausencia de conformidad entre los hechos observados y entre los criterios de auditoría y/ó los requisitos exigidos en las normas. El hallazgo debe ser clasificado como una no conformidad o una observación.
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